SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE MEDIANTE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Integrantes

Ana Montiel
Darwin Matorel
Marlo Cruz
Elkin Vélez

Fundamentos de Mercadeo 2010

 La
Atencion
Telefonic
a
 Utilizacion del Telefono
 Aspectos importantes

 Bases para una buena

comunicacion
 Algunos indicadores
La atención telefónica.- El teléfono viene siendo
utilizado desde 1877 y nos sirve para llevar
acabo distintas actividades. pero todavia
muchos de nosotros tenemos una serie de
inconsistencias al utilizarlo.
Parece que las dificultades que tenemos en
comunicarnos con los otros, se exageran
cuando esta comunicación es establecida a
través del teléfono.

 Por qué lo utilizamos
Rapides

Ahorro de tiempo
Aspectos importantes de las llamadas telefonicas

 El costo: Es mejor llamar que dirigirse al

lugar

 Contacto personal : Aunque no halla

contacto visual se obtiene informacion
valiosa.

 El feedback: A traves de este se garantiza la

comunicacion
 Bases para una buena comunicacion

 Entender y ser entendidos (que se

garantice)

La importancia de la voz (acento



positivo,
claro e interesado

 Evitar la jerga

 Exacactitud al hablar
 Tener cuidado con las letras: P y M,
NyM
VyB

 Sonreir

 No ser monotono
Algunos indicadores
 En los Estados Unidos, California, el profesor A.
Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de
un mensaje es:
7% verbal (sólo palabras)
38% tono de voz
55% no verbal (gestos, expresiones faciales,
etc.)
LOS TIPOS DE TONOS
TONO CALIDO (Amabilidad).
Refleja una buena actitud.
Se utilizan en la presentación y en la despedida.
Su objetivo es transmitir una imagen agradable.
TONO TRANQUILO (PAUSADO)
Refleja una actitud de control.
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones.
Su objetivo es transmitir tranquilidad .
TONO PERSUASIVO (CONVINCENTE).

Refleja una actitud de convencimiento propio.

Se utiliza para establecer un compromiso con
el interlocutor.
Su objetivo es la aceptación de ese
compromiso por parte del interlocutor.
TONO SUGESTIVO (CARACTERIZA).
Refleja una actitud dirigida a la sugerencia.
Se utiliza este tono cuando queremos
argumentar en base a características.
Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor
nuestro punto de vista evitando la sensación de
compromiso
TONO SEGURO (SERIO).
Refleja una actitud de profesionalidad.
Se utiliza para sondear necesidades o potencial,
para la obtención de datos.
Su objetivo es conseguir la información
necesaria para ofrecerle luego la solución.
EL LENGUAJE
Los tres pilares con que
cuenta un operador
telefónico para tener
éxito en su profesión son
el lenguaje, el
vocabulario y la voz.
Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje
que se emplea en el sector en el que se está
moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que
no sepa una palabra sobre lo que está haciendo.
Para dominar ese lenguaje es esencial el
conocimiento del producto o servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van
estrechamente unidos.
COMO CREAR UNA
IMAGEN
PROFESIONAL
 Lo que se debe hacer

 Actuar con naturaleza.

 Sonríe.
 Sé sincero.
 Mantén informado al cliente.
 Ten toda información
relevante encima.
 Emplea el nombre y apellido
del cliente
Lo que no se debe hacer
 Mantener al cliente en suspenso.
 Taparte la boca.

 Hablar a la vez con otros

compañeros.
 Infravalorar a tu cliente.

 Hacer promesas que no vas a

cumplir.
 Enrollarte por teléfono

 Ser negativo
PLAN DE ATENCION
TELEFONICA
 Determinar el objetivo y
los elementos con los que
se cuenta y los que se
necesitan.

 Lista de llamadas.

 Homogeneizar el manejo
de la información.
CALL CENTER

 Provee a la empresa de
los elementos necesarios.

 Establece relaciones de
mutuo beneficio con sus
clientes, proveerores.

 Centro de servicio
telefonico.
EMPLEADOS DE UN CALL CENTER

 OPERADOR O AGENTES DE
TELEMERCADEO;

Se encargan no solo de
contestar las llamadas,
tambien tienen la
capacidad de asesorara y
atender cualquier inquietud
de los usuarios.
PERFIL BASICO DE UN GESTOR DE
SERVICIO

 Mostrar una gran

predisposición a conservar el
puesto de trabajo
 Facilidad de comunicación

 Capacidad de trabajo en

equipo
 Voz agradable

 Estabilidad emocional
TELEMARKETING O
TELEMERCADOTECNIA

- Es una forma de marketing directo

- Comunicación para contactar con

clientes potenciales y vender productos y
servicios .
Ventajas del Telemarketing
•El telemarketing como un medio de
comercialización
•Fuerza de ventas que contacta directamente al cliente

•El cliente puede adquirir esos productos o servicios

desde su hogar.
•Atención directa al cliente sin restricciones de

espacio o tiempo.
 Desventajas del Telemarketing
•Se cree que esta practica es una técnicas de venta
agresivas.
•Listas de “No llamadas”. Listas Robinson

(España)
•Restricciones legales (Ley de Proteccion al

Usuario de Telefono). En EEUU.

•Mala reputacion de las ventas Telefonicas, por los

altos indices de fraude.

PASOS BÁSICOS PARA
REALIZAR UNA
CAMPAÑA DE
TELEMARKETING
EXITOSA
 CAMPAÑA DE TELEMARKETING
EXITOSA
 Seleccionar el público objetivo
 Buscar la BBDD
 Elaborar guión de Contacto ( Ejemplo)
 Entrenamiento de Teleoperadores
 Realizar las Llamadas
 Atención de Quejas y Reclamos
 Ejemplo
 Vendedor: Buenos días (tardes) Le habla el Sr……. de
Desarrollos GMT. Mucho gusto, como está usted don(ña)
(nombre)
 Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la

frase siguiente)
 Vendedor: Nuestra empresa es desarrolladora de fincas

agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas se

encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvalía
llamado Sol Caribe, que está situado sobre la autopista al
Puerto Costero a 12 kilómetros de pueblo Verde, a solo 90
minutos de la capital.. Don (ña) (nombre), ¿conoce usted esa
zona?
 Contacto: (A cualquier respuesta del contacto
seguir con la frase siguiente)
 Vendedor: Todos tenemos el anhelo de tener un

pedazo de tierra donde plantar árboles, tener un

poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por
inversión ...¿Su familia no ha pensado en ello?
 Contacto: (A cualquier respuesta del contacto

seguir con la
frase siguiente)
 Vendedor: Don(ña) (nombre), esta información es
difícil dar por teléfono, y de seguro a usted le
interesará tener una información más amplia y
detallada de lo fácil que es adquirir una quinta
recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos
asesores que pueden darle información, presentarle
fotografías, planos de las quintas y responder todas
sus preguntas en pocos minutos, sin ningún
compromiso de su parte.
 Es una visita de máximo quince minutos. ¿Podría usted
recibir a uno de nuestros asesores de inversión para que le
de información, sin ningún compromiso de su parte?
 Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la
 frase siguiente)
 Vendedor: ¿Le parece bien el martes (decir un solo día) en
la mañana?
 Vendedor: Muchas gracias, Don(ña) (nombre), el (día
indicado, ejemplo " martes") le estará visitando un asesor
debidamente identificado de nuestra empresa, para
entregarle toda la información que usted necesite.
<-
Atención de quejas y reclamos desde el call center

 Accesibilidad fácil

 Acogida por teléfono

 Seguimiento rápido de los

contactos

 Transmisión precisa y rápida de la

información
Atención de quejas y reclamos desde el call center

 Modos de Tratar las quejas y reclamos desde el

call center

1 2 3 4

5 6 7 8
1.
2.
3.
Haga clic en el icono para agregar una imagen

4.
 Muchas gracias por
su información

5.
Haga clic en el icono para agregar una imagen

6.
Haga clic en el icono para agregar una imagen

7.
Haga clic en el icono para agregar una imagen

8.
 Fuentes:
•Telemarketing: los secretos de la venta por
teléfono
Brigitte Bouillerce,Françoise Rousseau
•Cómo hacer telemárketing con éxito: 

técnicas para aumentar ventas y ganancias.

Bod Stone & John Wyman.