UFCD 3427 :

Receo hoteleira - atividades tcnico /

administrativas, segurana e servio de noite

Ao Vida Ativa: Rececionista de Hotel

Instituto do Emprego e Formao Profissional de Aveiro
 Introduo:

A receo de um Hotel funciona como o centro nevrlgico de um Hotel.

Para o hspede o gerente de um Hotel representado pela receo e o
mesmo ser julgado favoravelmente ou no de acordo com o tratamento
que o hspede receber.
Um estudo dirigido essencialmente ao funcionamento da receo, concluiu
que a comunicao um fator essencial no atendimento ao cliente,
comunicao com os outros setores de uma unidade hoteleira.
Um aspeto positivo de a receo ser o centro nevrlgico de uma unidade
Hoteleira estar a par do que acontece virtualmente em todos os nveis na
estrutura organizacional do hotel.
Um aspeto negativo o de ser um potencial departamento de reclamaes
dos clientes.
 A Receo/portaria:
Estrutura organizativa e funcional localizao,
reas de servio, distribuio de equipamento

A RECEO constitui um departamento funcional, situado normalmente

no hall de entrada, considerando-se o corao do hotel, j que todos
os demais departamentos dele dependem de alguma maneira.
A Receo dever realizar a sua atividade de forma interrelacionada e
coordenada com o resto do hotel.
a seo com a qual o cliente tem um contato mais frequente e uma
maior relao de proximidade no hotel, durante a sua estadia.
RECEO DE HOTEL
 A Receo/portaria:
Estrutura organizativa e funcional localizao,
reas de servio, distribuio de equipamento

A PORTARIA que na maioria dos hotis (com menos de 5

estrelas) faz parte da Receo, tem a responsabilidade de
canalizar a circulao de pessoas no hall, assim como
velar pela ordem e limpeza do mesmo.
PORTARIA
 Localizao

Deve ser facilmente visvel desde a entrada principal e

permitir a total visualizao dos acessos s reas de
hospedagem( corredores e elevadores)

O balco deve ser funcional para garantir ao hspede

conforto e acesso s informaes desejadas, e aos
funcionrios, as condies e os equipamentos necessrios
prestao de servios do mais elevado padro.
A Receo dentro do Organograma do
Hotel
 Funes do balco de Receo

Controlar os quartos sabendo em cada momento os que

esto ocupados, os que esto livres e os que esto
ocupados;
Controlar e verificar reservas, assim como a documentao
relacionada com as mesmas;
Planificar a distribuio dos quartos;
Acolher e registar o cliente (check-in);
Preencher a documentao necessria;
 Funes do balco de Receo

Atribuir os quartos e realizar qualquer alterao, de acordo

com o pedido dos hspedes;
Informar os departamentos implicados da chegada do cliente,
assim como de qualquer mudana efetuada;
Cuidar do hspede durante a estada, com a ajuda dos
porteiros (se existirem);
 Funes do balco de Receo

Controlar os consumos feitos nos quartos, com vista

emisso da fatura;
Realizar as estatsticas exigidas por diversos organismos;
Realizar as diligncias necessrias para a sada do cliente
(check-out)
 Distribuio de Equipamento - Receo

A Receo responsvel por distribuir o equipamento

solicitado pelo cliente, como por exemplo:
Internet
Cofre (chave)
Ar condicionado (comando)
reas de Servio- Receo
 RECEO/PORTARIA:
FUNES E CATEGORIAS
PROFISSIONAIS
Chefe de Receo ou Front Office Manager

o responsvel pelo departamento e, em alguns hotis,

graas ao seu estreito contato com a Direo,
Realiza funes de assistente de direo do
estabelecimento.
Realiza de maneira qualificada e responsvel a direo, o
controlo e a continuidade do conjunto de aes que tm
lugar na Receo.
 Chefe de Receo ou Front Office Manager: Funes

Organizar, dirigir e coordenar o trabalho do pessoal a seu cargo, incluindo

os subdepartamentos de Reservas, balco, faturao-caixa, portaria e
Telefones;
Dirigir, supervisionar e planificar o conjunto de atividades do departamento
de Receo;
Participar, com outros departamentos, na coordenao do sistema e na
gesto do estabelecimento;
Colaborar com a Direo do estabelecimento e/ou com outros
departamentos;
Colaborar na instruo de pessoal a seu cargo;
Controlo e superviso da venda de quartos.
 Segundo Chefe de Receo ou Subchefe
de Receo
Ainda que seja de grande utilidade para exercer funes
nos dias de descanso do chefe de receo, s existe nos
grandes hotis.

habitual que o 2. chefe de receo seja um rececionista

do turno da tarde para que esteja coberta toda a jornada
diurna, sendo habitual fazer a escolha entre os mais
veteranos da equipa.
Rececionistas

Realizam de maneira qualificada, com iniciativa e

responsabilidade, a receo dos clientes e todas as
tarefas relacionadas.
 RECECIONISTAS:FUNO

Executar o atendimento ao cliente na Receo;

Gerir tudo o que esteja relacionado com a ocupao e
venda dos quartos;
Guardar os objetos de valor e dinheiro depositado;
Levar a cabo os trabalhos de faturao e cobrana, assim
como o cmbio de divisas;
Receber, dar seguimento e dirigir as reclamaes dos
clientes aos servios correspondentes.
Ajudantes de Receo

Realizam tarefas auxiliares, com funes quase idnticas

s do rececionistas.
Auxiliares de Receo

So, normalmente, os que esto numa fase de

aprendizagem do ofcio.
Sero auxiliares em tarefas prprias da receo, assim
como da vigilncia das instalaes, equipamentos e
materiais do estabelecimento.
Devem estar sempre sob a superviso de alguns
monitores.
 Telefonistas

Trata-se de uma categoria que praticamente

desapareceu, mantendo-se apenas num ou noutro hotel
de cinco estrelas.
No passado:
controlavam a central telefnica,
punham em contato os clientes com os diversos
departamentos do hotel ou com o exterior.
Caixas

S se mantm em hotis de cinco estrelas, porque as

suas funes so normalmente assumidas pelos
rececionistas.
 Rececionistas da Noite/Auditores de
noite/Night Auditors

Combinam funes de vigilncia com a de conferncia

contabilstica.
Tambm tm algum contato com os clientes.
Desempenham a importante funo de encerrar as contas
do dia e preparara a documentao necessria para que
os rececionistas do turno da manh comecem com toda a
informao que necessitam para fazer o seu trabalho.
 Bagageiros/Porteiros/Paquetes

Tambm fazem parte do Departamento de Receo;

Tm como funo:
Servio de apoio ao cliente,
Encarregando-se de tarefas auxiliares como transportar
malas,
Chamar txis,
Fazer recados ou comprar algo de que o hotel precise
urgentemente
Nota:

Nos estabelecimentos de quatro e cinco estrelas devem

dominar vrios idiomas, para poder trabalhar com
clientes de diversas nacionalidades que estejam alojados
no hotel.
 Imagem profissional do
rececionista

Indumentria
Indumentria

Os rececionistas tm uma farda estabelecida pelo hotel.

Nos estabelecimentos onde no imposto o uso de
farda, o rececionista dever ser prudente:
_ Evitar cores extravagantes;
_Vesturio desportivo;
A indumentria deve apresentar-se sempre engomada.
 Indumentria

No caso das mulheres no permitido:

usar decotes acentuados,
saias curtas ,
camisas de alas.

O rececionista deve apresentar-se na receo com um

vesturio formal.
 Cuidados a ter:

O uniforme o espelho de um hotel.

Ele identifica a funo do funcionrio, mas tambm
reflete a postura e a imagem do estabelecimento.
De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao
hspede o conceito do hotel em relao
qualidade de seus servios.
 Cuidados a ter:

A apresentao dos uniformes deve ser impecvel. A

responsabilidade direta pela apresentao do uniforme do
seu utilizador, pelo que este deve tomar algumas precaues:
Ao despir o uniforme, verificar se este est em condies de usar
no dia seguinte;
Se no estiver, providenciar logo a sua troca;
Se estiver em condies, garantir que fique bem pendurado
para no se manchar ou ganhar vincos ou rugas.
 Cuidados a ter:

Todos os funcionrios do hotel devem ser exigentes com o seu uniforme:

No aceitar manchas, rasgos ou sujidade;
No aceitar perda de costuras e botes;
No aceitar gravatas enrugadas ou sujas;
Exigir sapatos bem engraxados e apresentveis;
No usar roupas com mau cheiro ou suor;
No aceitar colarinho de camisa rasgado ou enrugado;
Usar sempre o crach com o uniforme. O crach tem o nome do
funcionrio, do qual ele deve ter orgulho. a oportunidade que a empresa
d ao hspede de tratar o funcionrio pelo seu nome.
Higiene:

A higiene tambm muito importante. Os rececionistas

devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens
como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Alm
do banho e o uso de desodorizante essencial.
 Higiene:

Os rececionistas, estes devem apresentar-se de forma

discreta e cuidada, isto no caso dos homens devem
apresentar a barba feita,
As unhas devem estar cuidadas e arranjadas;
No caso das mulheres, a maquilhagem permitida, mas
deve ser discreta;
O uso de piercings, por regra, no permitido bem como as
tatuagens.
Aproveitamento dos espaos
da receo e balco
A receo est localizada no lobby do hotel, isto
uma rea ampla de entrada pblica.
Para alm das suas funes primordiais, serve
tambm de sala de espera e/ou de leitura ou de
ponto de informao aos clientes.
 Decorao dos espaos de atendimento
de pblico

A decorao dos espaos pblicos do hotel, est,

na maioria das vezes, em sintonia com a sua
localizao geogrfica. Assim a decorao
combina um conjunto de fatores como artesanato,
conforto, arquitetura entre outros que se adapte
aos vrios tipos de clientes.
 Tcnicas de organizao do
servio de receo

Acolhimento/Atendimento de clientes
Acolhimento/Atendimento de
clientes

O QUE SIGNIFICA?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao
ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita
responsabilidade e um estado de esprito baseado na
competncia.
 Atendimento na Receo

na receo que ocorre o 1 atendimento do

hspede.
Durante toda a sua permanncia no hotel o cliente:
interage com a receo solicitando informaes,
fazendo reclamaes,
elogios,
pagando a conta na sada do hotel.
Cronologia do Atendimento

1 ETAPA SAUDAO
Deve visar a satisfao total do hspede, dando
incio a conquista de uma viso favorvel do hotel
 2 ETAPA ENTRADA
O porteiro ir auxiliar os hspedes com a
bagagem explicando as caractersticas do hotel
e da Unidade Hoteleira.
 3 ETAPA REGISTO
Check-in acomodar os hspedes de forma
rpida, eficiente e precisa
 4 ETAPA TRMINO DO PROCESSO
O hspede dirige-se aos aposentos.
Para que serve o
Atendimento?
 Rececionar

Receber as pessoas, passar uma imagem

positiva e prestar um bom servio.
 Informar

Esclarecer as dvidas.
 Orientar

Indicar opes e ajudar a tomar decises.

 Filtrar

Diagnosticar as necessidades dos pblicos.

 Amenizar

Acalmar os nimos e fazer esperar.

 Agilizar
Evitar perda de tempo
Formas de atendimento

Pessoal

Formas de
atendimento na Telefnico
receo

Internet
 O que o Rececionista deve e no deve
fazer no atendimento - Pessoal

Mantenha a boa postura: o corpo fala!

Esteja preparado para dar as informaes corretas.
Nunca fale alto ou grite com o cliente.
No interrompa o cliente.
Oua atentamente preste ateno aos detalhes e anote os
pontos principais.
Seja emptico coloque-se no lugar do cliente.
Pergunte em que mais voc pode ajudar coloque-se sempre
disposio
 O que o Rececionista deve e no deve
fazer no atendimento - Telefone

Atenda sempre em at trs toques.

Saudao enftica: nome do Hotel/departamento,
nome prprio, saudao.
Tom da voz: simptica, disponvel, gentil; mostre boa
vontade.
Nunca utilize palavras como: meu anjo ou um minutinho.
 O que o Rececionista deve e no deve
fazer no atendimento - Internet
Responda sempre no prazo de 24 horas.
Certifique-se do destinatrio e dos arquivos enviados.
Personalize a mensagem com o nome do cliente e a
assinatura da sua empresa.
Evite linguagem com abreviaes e grias.
D opes ao cliente de poder contat-lo por outros meios
de comunicao: fax ou telefone.
Coloque-se disposio para atend-lo pessoalmente.
 Atitudes do Bom Profissional de
Receo(Resumo)

Apresentao pessoal impecvel Seja cuidadoso com sua

aparncia e respeite rigorosamente os padres de seu
estabelecimento.
Postura O corpo fala: cabea erguida, coluna ereta, gestos
suaves, sorria!
REGRA 2 METROS Perceba o seu cliente e cumprimente-o!
Mantenha o bom astral Ter senso de humor to importante
quanto ter talento.
Empatia Coloque-se no lugar do outro.
Escutar Oua sempre com ateno e, se necessrio, repita o
mais importante.
Antecipar-se s necessidades do cliente.
Gentileza A cortesia uma espcie de encantamento que
atrai a boa vontade de todos.
Disposio Mostre-se pronto para ajudar sempre!
Rapidez Resolva tudo o que puder no menor tempo possvel.
Tranquilidade Mantenha a calma!
Sinceridade A credibilidade um dos fatores mais importantes.
Comunicao Compartilhar as informaes.
Preciso Ser sempre o mais claro e objetivo possvel.
Comprometimento Resolva o problema do cliente
como se fosse seu.
Tcnicas de receo e
secretariado
As funes tcnicas de receo e de secretariado esto
interligadas. Isto porque em termos funcionais quer uma
categoria profissional quer outra tm as mesmas atribuies.

Desta forma no departamento de receo os rececionistas

exercem funes tcnicas no mbito do secretariado, tais
como:
 Tcnicas de receo e secretariado

Rececionar visitantes:
Atender a telefonemas,
Redigir correspondncias.
Digitar e reproduzir correspondncias e outros documentos.
Expedir correspondncias.
Receber, selecionar, ordenar, encaminhar e arquivar
documentos.
()
Tcnicas de receo e secretariado

Ambas tm funes de Atendimento e Receo

Ambas solucionam problemas da empresa/hotel

Ambas servem de elo de ligao entre a empresa e os

clientes
As Comunicaes
 Introduo

Na hotelaria, lidamos com pessoas e culturas diferentes.

fundamental saber como agir. Uma comunicao eficiente
transmite segurana e d credibilidade ao produto ou
servio.
Boa comunicao tambm entre os funcionrios dos vrios
setores essencial para a qualidade dos servios
oferecidos e realizados. Conflitos originados de expresses
mal compreendidas so comuns e podem ocorrer a todo
instante.
 Dez mandamentos para bem comunicar

Pare de falar
Deixe o seu cliente falar.

Ponha o seu interlocutor vontade

Demonstre que est ali para servir o cliente.
O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus
sentimentos/emoes e as suas opinies.
Mostre que pretende escut-lo
Mostre ao seu cliente que ele que lhe interessa no momento. Quer e
deseja escut-lo para o poder satisfazer.

Evite distraes
Deve concentrar-se unicamente no cliente. Quando est com um
cliente fundamental observar as suas expresses e escutar o que
ele tem para comunicar.
Ponha-se no lugar do seu cliente
O que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente.

Seja paciente
Os seus clientes no so todos iguais, tm diferentes caractersticas. Uns tm lugar
na interpretao, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor
tem de estar preparado e munido de pacincia.

Repense o seu temperamento

Mantenha a calma em todas as situaes de atendimento para as poder
solucionar.
 Use com calma os argumentos e as crticas
Deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se
gostaria de ouvir os argumentos e as crticas e de que forma gostaria de
os ouvir.
Faa perguntas
Num processo de comunicao consegue-se conduzir um dilogo e
conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questes.
Para de falar
No se esquea da necessidade de parar de falar para obter
informaes/respostas.
As comunicaes Interna e
Externa
 A Comunicao Interna

Engloba todas as prticas e processos comunicativos de

uma determinada organizao com o seu pblico interno
(funcionrios, colaboradores, acionistas).
Sendo estabelecida de forma correta, alm de resultados
positivos nas reas administrativa, mercadolgica e
econmica, consegue tornar o ambiente de trabalho mais
harmonioso e agradvel para todos que constituem a
empresa.
A definio dos meios depende da dimenso da empresa e do
oramento que foi disponibilizado para a execuo do plano
de comunicao. Podem ser utilizados:
Meios orais
Meios escritos
Meios audiovisuais
Novas tecnologias
 A Comunicao Externa

o Conjunto de informaes que circulam entre a Empresa e o

Meio Envolvente

a troca de informaes entre a empresa e outras empresas,

entre a empresa e outros grupos, para facilitar o processo de
colaborao com as outras partes interessadas e apresentar
uma imagem favorvel para o exterior.
Publicidade

Relaes Pblicas

Marketing
Uma boa COMUNICAO O
SUCESSO GARANTIDO PARA O
SERVIO DE RECEO
Controlo de clientes
O controlo de clientes feito atravs da existncia de
uma Ficha de Cliente ou FLIO de Cliente.
Esta ficha contem os dados do cliente, inerentes a todo o
processo de reserva, o que possibilita o conhecimento do
hotel, em relao ao cliente.
Por outro lado, permite saber o grau de fidelidade do
cliente (n. de estadias no hotel).