MduloN

Mdulo N44
Gestinde
Gestin delalaCalidad
Calidad
1. Fundamentos de Gestin de la Calidad.
2. Calidad como ventaja competitiva.
3. Modelos de excelencia: Iberoamericano; EFQM; Malcom Baldrich.
4. Premio nacional a la calidad.
5. Sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO 9000
6. Interpretacin de la norma ISO 9001.
7. Documentacin del sistema de calidad
8. Auditorias de calidad.
9. Transicin de la norma ISO 9001:2008 a la Norma ISO 9001:2015.
 Calidad
Calidad

Totalidad de las caractersticas y aspectos de

un producto o servicio en los que se basa su
aptitud para satisfacer una necesidad dada
(European Organization for Quality EOQ)

Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos. (ISO
9000:2005)
 Calidad.
Calidad.
Satisfaccindel
Satisfaccin delCliente
ClienteyyCumplimiento
Cumplimientode
deespecificaciones
especificaciones

Diseo

Calidad Esperada Calidad Programada

Medida de la
Medida de la
Satisfaccin del
Calidad Objetiva
Cliente

Calidad Percibida Calidad Suministrada

 Dimensiones de la Calidad Total
Dimensiones de la Calidad Total
qu espera recibir el cliente?
 Evolucin de la Gestin de la Calidad
Evolucin de la Gestin de la Calidad

EXCELENCIA: SGCI
EXCELENCIA:
CompetenciaSGCI
global
Competencia global
CALIDAD TOTAL: Enfoque en el proceso,
CALIDAD TOTAL:
prevencin en laEnfoque en el proceso,
empresa
prevencin en la empresa
ASEGURAMIENTO: Enfoque en el proceso, confianza en el
ASEGURAMIENTO: Enfoque
cumplimiento de las en el proceso, confianza en el
especificaciones.
cumplimiento de las especificaciones.
CONTROL: Enfoque en el producto, deteccin y correccin en el proceso
CONTROL: Enfoque en el producto, deteccin y correccin en el proceso

INSPECCIN: Deteccin posterior

INSPECCIN: Deteccin posterior

1940 1960 1970 1980 1990 2000 2010

1940 1960 1970 1980 1990 2000 2010
 Propsitode
Propsito deuna
unaOrganizacin
Organizacin
El propsito de una organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes

interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y, obtener, mantener, y
mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades. (ISO 9004).
 Competitividadde
Competitividad delalaorganizacin
organizacin

Conjunto de caractersticas que le dan a la organizacin la capacidad

para crear, mantener e incrementar espacios en los mercados con
rentabilidad.
Calidad en la estrategia competitiva de la empresa

.
 Modelosde
Modelos deexcelencia
excelencia

Modelo Malcolm Baldrige, soporte del Malcolm Baldrige Quality National Award
(Estados Unidos) y del Premio Nacional de la Calidad (Per).
Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management
(EFQM), estructura de base para la presentacin al European Quality Award.
Modelo Iberoamericano a la Excelencia en la Gestin, auspiciado por la
Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNFIBEQ)
 ModeloMalcolm
Modelo MalcolmBaldrige
Baldrige
Conceptos y valores centrales del Modelo Malcolm Baldrige
Modelo de Excelencia EFQM
 Conceptosfundamentales
Conceptos fundamentalesde
delalaExcelencia
Excelencia(EFQM)
(EFQM)
Aadir valor a los clientes

Mantener en el tiempo
Crear un futuro sostenible
resultados sobresalientes

Alcanzar el xito mediante el Desarrollar la capacidad de la

talento de las personas organizacin

Aprovechar la creatividad y la
Gestionar con agilidad
innovacin

Liderar con visin, inspiracin e integridad

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
 Premio Nacional de la Calidad
2015

A partir del ao 1993 con la cooperacin de expertos

del Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos se
estableci el Modelo de Excelencia en la Gestin y se
formaron evaluadores.
El ao 1997 el Concurso pas a denominarse Premio a
la Calidad. Por Resolucin Suprema N 228-2001-ITINCI
se oficializ el Premio a la Calidad,
El Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad
Nacional de Industrias, Secretara Tcnica del Comit
de Gestin de la Calidad, forma parte de la Red
Iberoamericana de Excelencia en la Gestin REDIBEX,
integrada por 12 pases que cuentan con premios
nacionales a la calidad.
 Lospropsitos
Los propsitosdel
delModelo
Modelo

El Modelo ha sido diseado para llevar a cabo procesos de auto evaluacin,

postular al Premio y retroalimentar a los postulantes. Tiene adems tres
importantes roles en el fortalecimiento de la competitividad:
a) Ayudar a comprender y gestionar una organizacin de manera sistmica
b) Contribuir a mejorar el desempeo y los resultados
c) Facilitar la comparacin y el intercambio de mejores prcticas
 El rol de los valores
El rol de los valores
centrales y conceptos
centrales y conceptos
Estructura del Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio
Nacional a la Calidad del Per
 Asignacin de puntuacin a
las respuestas

Un puntaje de 50% para un Subcriterio

de Procesos representa un enfoque que
cumple todos los objetivos generales del
Subcriterio y que es desplegado
consistentemente y a las principales
actividades y unidades de trabajo
consideradas en este Subcriterio, que ha
pasado por algn ciclo de mejora y
aprendizaje y que se abordan las
necesidades clave de la organizacin.
Puntuaciones ms altas reflejan logros
ms importantes demostrados por un
despliegue ms amplio, un aprendizaje
organizacional significativo y una
integracin incrementada.
Puntuacin 0 - 20%

Las operaciones estn caracterizadas por actividades y no por procesos, y son

en gran medida sensibles a las necesidades inmediatas o problemas. Los
Objetivos estn mal definidos. (Apaga incendios)
Puntuacin 30 45%

La organizacin est comenzando a llevar a cabo operaciones con procesos

repetitivos de evaluacin y mejora, y hay una cierta coordinacin entre las
unidades organizativas. Se estn definiendo objetivos Estratgicos y
Operacionales. Sistema SGC implementado.
Puntuacin 50 66%

Las organizaciones estn caracterizadas por procesos repetitivos, que son

evaluados para la mejora. El aprendizaje es compartido y hay coordinacin
entre las unidades de la organizacin. Los procesos estn alineados con los
objetivos estratgicos y operacionales. Sistema de Gestin Implementado,
auditado, personal ha tomado conciencia de la direccin que lleva.
 Puntuacin 70 -100%

Operaciones caracterizadas por ser procesos repetibles, que son regularmente evaluados para
el cambio y mejora en colaboracin con otras unidades de la organizacin.
La organizacin busca y encuentra eficiencia a travs de anlisis, innovacin y el compartir
informacin y conocimiento.
 FamiliaISO
Familia ISO9000
9000

Norma ISO 9001

Requisitos

Norma ISO 9000 Norma ISO 9004

Fundamentos , Directrices para xito
sostenido
terminologa

Norma ISO 19011

Orientacin Auditora
Principios de gestin de la calidad
 Estructurade
Estructura delalaNorma
NormaISO
ISO9001:2008
9001:2008

1) Objetivo y campo de aplicacin;

a. Generalidades;
b. Aplicacin;
2) Referencias normativas;
3) Trminos y definiciones;
4) Sistema de Gestin de la Calidad;
a. Requisitos generales;
b. Requisitos de documentacin;
 Estructurade
Estructura delalaNorma
NormaISO
ISO9001:2008
9001:2008

5) Responsabilidad de la Direccin;
a. Compromiso de la direccin
b. Enfoque al cliente;
c. Poltica de la calidad;
d. Planificacin;
e. Responsabilidad, autoridad y comunicacin;
f. Revisin por la direccin;
6) Gestin de los Recursos;
a. Provisin de recursos;
b. Recurso humano;
c. Infraestructura;
d. Ambiente de trabajo;
 Estructurade
Estructura delalaNorma
NormaISO
ISO9001:2008
9001:2008

7) Realizacin del producto;

a. Planificacin de la realizacin del producto;
b. Procesos relacionados con el cliente;
c. Diseo y desarrollo;
d. Compras;
e. Produccin y prestacin del servicio;
f. Control de los equipos de seguimiento de
medicin;
 Estructurade
Estructura delalaNorma
NormaISO
ISO9001:2008
9001:2008

8) Medicin, anlisis y mejora;

a. Generalidades;
b. Seguimiento de la medicin;
c. Control del producto no conforme;
d. Anlisis de datos;
e. Mejora
9) Anexos
a. Correspondencia entre la Norma ISO
9001:2008 y la norma ISO 14001:2004
b. Cambios entre la Norma ISO 9001:2000 y la
Norma ISO 9001:2008
10) Bibliografa; (ISO, 2008).
 Trminoscon
Trminos consignificado
significadoespecial
especial

DEBE:
Requisito que debe cumplirse cada vez que aparezca

DEBERA / PERMITIRA / PODRA:

Sugerencia o recomendacin a seguir

ADECUADO:
Apto para un fin
 JerarquaTpica
Jerarqua Tpicade
delaladocumentacin
documentacindel
delSGC
SGC

Manual
de
Calidad

Procedimientos del SGC

Registros, Instrucciones de trabajo y otros

documentos del SGC
 Documentos mencionados
especficamente en la Norma

Poltica de la calidad (apartado 4.2.1 a).

Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a).
Manual de la calidad (apartado 4.2.1l b).
 CARACTERSTICADE
CARACTERSTICA DELALAPOLTICA
POLTICADE
DECALIDAD
CALIDAD

a) Es adecuada al propsito de la Institucin.

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institucin.
e) Es revisada para su continua adecuacin.
 Documentos mencionados que podran
aportar valor al SGC.
Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso
Descripciones de proceso.
Organigramas.
Especificaciones.
Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Programas de produccin.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de ensayo/prueba e inspeccin.
Planes de la calidad.
 AuditoraInterna
Auditora Interna

Requisitos Compara Evidencia

Externos. Los sentidos.
Manuales Entrevistas
Procedimientos Documentos de trabajo
Instrucciones Observaciones Registros

Positivos Anlisis Por Mejorar

Conformidad Fortaleza Oportunidad Debilidad

No se redactan Se establecen Se establecen

en el informe acciones acciones
preventivas correctivas

Seguimiento
Redaccin de hallazgos
Informe de Auditora
 Loque
Lo queviene
vienecon
conlalaISO
ISO9001:2015
9001:2015

La gerencia de riesgos se perfila como un elemento clave en la futura ISO 9001:2015.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2015 tendrn que estar alineados
con la estrategia de la organizacin, por ello se incluye un requisito que es el contexto
de la organizacin.
La nueva versin ISO 9001, requerir que hagamos un anlisis del contexto de las
organizaciones, tanto interno como externo.
Existe una herramienta, la cadena de valor de Porter, que se puede emplear para
estos casos. La cadena de valor de Porter constituye una herramienta de gestin que
se usa para realizar un anlisis interno mediante la disgregacin de la organizacin en
actividades productoras de valor.
La cadena de valor de Porter as da respuesta al nuevo requisito de ISO-9001.
Gracias