Manual de ingeniera de la Calidad

Mdulo IV
CONTROL DE LA CALIDAD

Captulo 20

BASES DE CONTROL DE LA
CALIDAD

CONTENIDO
1- Marco conceptual
2- Proceso de control de la calidad
3- Control de la calidad de sistemas de gestin
4- Control de calidad proceso de produccin
5. Control de costos de la calidad

Diseado por:
Manuel Mrquez / Armando Coello
Enero 2008
 1. MARCO CONCEPTUAL
Es una funcin de la gestin de la calidad para mantener la
variabilidad dentro de los lmites especificados y asegurar
QU ES EL cumplimiento de requisitos
CONTROL DE
LA CALIDAD? Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos
planificados
Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar

Si no se lograron los resultados esperados no se control

Todo lo que ocurre en el Sistema de Produccin para

asegurar que los planes se cumplen:
QUE SE DEBE - Control de objetivos - Control de programas
CONTROLAR ?
- Control de inventarios - Control de presupuesto
- Control de procesos - Control de desperdicio
- Control de los costos - Control de mantenimiento
- Control de personal - Control de quejas

Enfoque en la satisfaccin del cliente: Cumplimiento

requisitos
PRINCIPIOOS
APLICADOS Enfoque sistmico
EN CONTROL Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un
DE CALIDAD proceso
Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para
medir y controlar la variabilidad
1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL
Controlar es lograr
que se cumpla los requisitos planificados

PERSONAS Muy desarrollada imagen de logro

ORIENTADAS AL Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto
LOGRO
Busca superar obstculos que se interponen
Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo
Es planificador y previsivo
Aprende de los fracasos
Mejora continuamente con motor propio

PERSONAS NO No busca el logro, busca justificaciones

ORIENTADAS AL Se siente satisfecha y justificada con los intentos
ALOGRO
Evade responsabilidades haciendo otras cosas
Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro
Es olvidadizo pero siempre lo justifica
Acepta compromisos por comodidad pero no cumple
 1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE

La calidad de los sistemas operativos es derivada de las

PREMISAS
necesidades y expectativas de sus clientes
BASICAS
El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos,
definir procesos y controlar la calidad

El SGC comienza por entender las necesidades de los

ORIENTACION clientes y terminan con entregarle el producto a su
HACIA LOS satisfaccin
CLIENTES
Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la
conformidad de los productos
El xito de la organizacin depende de entender y
satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas
Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual
implica planificacin, control y mejora continua del SGC

La direccin debe asegurarse de que los requisitos del

REQUISITOS
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
ISO (5.2)
aumentar la satisfaccin al cliente
 1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL
Control enmarcado en los princpios y funciones de gestin de la
calidad:
Definir acciones
de creacin de Planes estratgicos
valor para: Planes operativos
Productos
Procesos Qu, como, quien,

PL
R
Personal cuando, donde

RA

AN
Accionistas

IF
JO
Clientes

IC
ME

AR
PHVA

CONTROLAR

Asegurar que se cumplen

metas y objetivos
planificados

Muchas veces sabemos que algo est mal y sabemos como corregirlo, pero
no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas
 2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD
Las funciones de Gestin de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el
contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificacin

CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING

Planificacin estratgica y operativa:
Metas y objetivos
PROCESO DE Recursos para alcanzar objetivos
Diseo y rediseo de procesos
CONTROL DE Criterios de medicin
LA CALIDAD Indicadores y lmites de control

PLANIFICAR

Planificar,
CONTROLAR
ACTUAR Asegurar HACER
Mejorar

Definir y tomar acciones Implementar los procesos:

de mejora: VERIFICAR Capacitar personal
Definir problemas Realizar el trabajo
Analizar causas de Comparar resultados de mediciones con Medir y registrar
problemas los objetivos e indicadores planificados: resultados
Definir soluciones Analizar resultados
Mejorar procesos Identificar brechas
Hacer seguimiento Registrar resultados
 2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
El proceso de control de la calidad comienza con la definicin de especificaciones y
requerimientos que se quiere controlar y termina con la garanta de su cumplimiento

Parmetros diseados para mantener la

variacin deseada del sujeto a controlar
(Requisitos de desempeo)

PP
Limites
Limitesde
de
control
control
Definir acciones para
la mejora: AA HH Observar, medir,
Definir
PHVA Registro registrar e informar
Acciones
Acciones Ciclo Deming Registro
problemas correctivas
correctivas
de datos sobre resultados del
dedatos
Analizar sujeto a controlar:
causas VV (resultados de
Proponer Anlisis
Anlisis procesos)
acciones de de
dedatos
datos
mejora
Hacer
Comparacin entre datos registrados y lmites de control:
seguimiento
Revisin de resultados y tendencias a salir de
los lmites
Identificar brechas (desviaciones)
Grficos de control
2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
(cont.)
ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS

MEDICION Y Medicin y evaluacin de los productos

REGISTRO DE
DATOS Medicin de la capacidad de los procesos
Medicin de las interfaces de los procesos
Medicin del logro de los objetivos
Medicin de la satisfaccin de los clientes

ANALISIS DE Revisin requisitos para el producto y materiales

DATOS
Revisin de muestras producto producido o adquirido
Comparacin diseo con informacin de produccin
Revisin procedimientos de inspeccin
Revisin de resultados de la inspeccin
Revisin de procesos de produccin
Informes de evaluacin orientados a la mejora
Implantacin de decisiones de la Direccin
2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD
CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION

I-DEFINICION Variable del proceso o producto que debe ser medido y

CARACTERISTICA controlado para asegurar cumplimiento requisitos
S DE LA CALIDAD establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de
conformidad)

Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos

II-DEFINICION DE establecidos por diseo o acordada con el cliente
CRITERIOS DE
ACEPTACION (Mtodos de control: Grficos, muestreo de lotes, inspeccin
total)

Realizar mediciones de acuerdo al sistema de

III-MEDICION Y
mediciones establecido para disponer de datos
REGISTRO DE
RESULTADOS apropiados para la toma de decisiones basada en hechos

Determinar variaciones y analizar sus causas para

IV-ANALISIS tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso
DE DATOS controlado

V-ACCIONES Acciones planificadas para eliminar las causas de

CORRECTIVAS / inconformidades actuales o potenciales y prevenir que
PREVENTIVAS no vuelva a ocurrir
 2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Medir los resultados globales del sistema de gestin de la
I-CONTROL DE
calidad para mejorar la calidad, productividad y
LA CALIDAD
competitividad de la organizacin: Control de
DE SISTEMAS
resultados: valor creado
Valor creado para mejora de productos y servicios
Valor creado para mejora de procesos y productividad
Valor creado para el personal
Valor creado para los clientes

II-CONTROL C Control de la variabilidad de los procesos operativos

DE LA O control estadstico de procesos, en el marco de los
N
CALIDAD DE requerimientos y lmites especificados a travs de los
T
PROCESOS R procesos de relacin con los clientes y D&D
O Se controla la variabilidad asociada a los factores de
L
produccin:
D
E - Personas Mquinas Mtodos - Materiales

III-CONTROL P Caractersticas de la calidad del producto que lo hacen

CALIDAD DEL R consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos
PRODUCTO O Su control se realiza:
D
U a) Durante el proceso a travs del control estadstico de
C variables (nivel anterior) o
C
I b) Despus de la realizacin del producto: Control de
atributos del producto terminado
N
 3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN
El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en
trminos de valor creado para todas las partes interesadas, a travs del la
interaccin de los procesos que conforman el sistema de gestin de la calidad:
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PSO
DIRECCION
PSO MEDICION
SISTEMA DE ANALISIS Y MEJORA
PRODUCCION
PSO GESTION R. PSO GESTION
HUMANOS INFRAESTRUC-
TURA

P7.5
P7.2RELACION
ENTRADA DISEO Y
P7.3
PRODUCCION SALIDAS /
CLIENTES DESARROLO
S RESULTADOS

Procesos P7.4 COMPRAS

clientes SUMINISTROS

Procesos proveedores
ENTRADAS
SALIDAS
Necesidades y expectativas de Clientes
Polticas y objetivos de la calidad Valor creado para mejora de
productos
Lineamientos estratgicos
Valor creado para mejora de
Informacin del Mercado
procesos y productividad
Informacin de la Competencia
Valor creado para el personal
Valor creado para los clientes
3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION
El control de la produccin se realiza a travs de los procesos de la cadena de
valor del sistema de produccin planificada en funcin de necesidades clientes y
del mercado

CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION

Calidad percibida: Humanos

Infraestructura
Funcionalidad Materiales
GESTION DE Servicios
Garanta RECURSOS
COMPRA Y
Precio SUMINISTROS
Proveedores
Oportunidad

RELACION DISEO Y OPERACIONES

NECESIDAD RESULTADO
CLIENTES DESASROLLO PRODUCCION
CLIENTES S

Calidad esperada: Calidad de diseo Calidad real:

compromisos: Especificaciones:
Productos buenos
Tiempo entrega Insumos
Productos malos
Calidad Materiales

Cantidad Tecnologa

Servicios Procesos

El control es ptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la

cual deber coincidir con la calidad de diseo y con la calidad percibida
4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION

Indicadores Control equipos

de medicin TTrazabilidad
de
desempeo

PLANIFICACION EJECUCION ENTREGA

Entrada Salidas
PRODUCCION PRODUCTO PRODUCTO
s

Control Control de
Control servicios
Programas de ppropiedad
ejecucin insumos cliente Control de
CONTROL DE atributos
Cliente PROCESOS

ENTRADAS:
SALIDADS:
Procesos de produccin
Resultados esperados:
Metas de produccin
Productos conformes entregados a
Quejas de los clientes tiempo en el lugar apropiado
Especificaciones para el producto Productos competitivos en costos y
precios
Especificaciones de materiales
Recursos de produccin
4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
1. PREVISIONES Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:
SOBRE ADQUISICION Establecer un sistema idneo de control de herramientas e
Y MANTENIMIENTO instrumentos de medicin
DE INSTRUMENTOS
DE MEDIDA Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para
determinar su aptitud

2. PREVISIONES La calidad de insumos determina calidad del producto final:

PARA CONTROL DE Clasificacin de proveedores
MATERIALES Y
PRODUCTOS Certificaciones de la calidad
ADQUIRIDOS Inspeccin y poltica sobre materiales defectuosos

3. APLICACIN Un programa efectivo de garanta necesita:

NORMAS Y Clasificacin de las caractersticas de la calidad del producto
PROCEDIMIENTOS
DE GARANTIA DE Normas escritas para inspeccionar las caractersticas
LA CALIDAD Procedimientos para pruebas de aceptacin

4. CONTROL DE El control de procesos minimiza los costos de inspeccin:

LA CALIDAD Utilizacin de control por muestreo
DURANTE EL
PROCESO Anlisis de la capacidad del proceso
4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
(cont.)
5. CONSERVACION DE Evidencias de que la calidad se halla bajo control:
DATOS E INFORMES Registros de datos - Archivos de datos
SOBRE CALIDAD

6. CONTROL DE El control de cambios produce grandes efectos sobre

MODIFICACIONES EN calidad del producto:
PLANOS Y
Evitar errores de bulto y conservar datos
ESPECIFICACIONES
Medios para eliminar la informacin obsoleta

7. CONTROL DE Solo podr evaluarse el producto final por medio de

PROCESOS ESPECIALES ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad
Y DE ENSAYOS NO
Ensayos radiogrficos, mecnicos y qumicos
DESTRUCTIVOS

8. CONTROL DE Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen

MATERIALES POR productos fuera de especificaciones:
DEBAJO DEL ESTANDAR
Procedimiento para acciones correctivas
Creacin de comits de revisin de materiales

9. CONTROL DE A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio

PRESERVACIN Y producto:
EMBALAJE
Control sobre los materiales utilizados, limpieza
 5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desapareceran si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organizacin mejor los
siguientes aspectos:
Satisfaccin del cliente
Precio competitivo
Mayor participacin del mercado
Mejora de la rentabilidad

Las organizaciones cuyos productos y procesos estn libres de defectos disfrutan de

ventajas competitivas como tiempos de ciclo ms rpido, menores costo de garanta y
reduccin de costos por desperdicios y refrabricacin
De este modo, el producto tendr un costo menor, lo que permitir fijar precios ms
competitivos y generar ingresos ms altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economa de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: Suficiente no es
bastante
b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad tambin es muy caro: Lograr la
calidad total llevar a la empresa a la quiebra

Los costos de la calidad constituyen una base y un parmetro comparativo para elegir
proyectos de mejora
 5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS

PREVENCIN DE CORRECCION DE ERRORES

ERRORES
Eliminacin errores cuando ya se
Prevencin de errores en utilizaron los recursos
la etapa ms temprana

COSTOS
CALIDAD
ALTA CAL ESPERADA
IDAD (ms
ingeniera)
COSTOS

Que cumple
requisitos

CALIDAD ESPERADA

MALA CALIDAD

ALTA CALIDAD MALA CALIDAD

Diseo tendiente a la perfeccin Fallas por diseo defectuoso

aumenta costos de evaluacin y aumenta costos por acciones
prevencin de fallas para diseo correctivas
perfecto
 5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE Planificacin de la calidad
PREVENCION Gestin del sistema de la calidad
Incurridos para Gestin programa de calificacin de proveedores
actividades Investigacin de mercado sobre expectativas de clientes
diseadas para
evitar mala calidad Programas de capacitacin en materia de calidad
del producto Revisiones y validaciones de D&D del producto

COSTOS DE Inspeccin en proceso

EVALUACION
Inspeccin de materiales durante su ingreso
Relacionados con la Prueba/inspeccin de equipos
medicin o auditoria
del producto para Auditorias
garantizar su Evaluaciones de producto
conformidad

COSTOS INTANGIBLES Insatisfaccin del cliente

Costos ocultos Imagen de la empresa

relacionados con Perdidas de ventas
proporcionar productos Perdidas de confianza del cliente
no conformes
Perdidas de tiempo del cliente
Compensacin de la insatisfaccin del cliente
 5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS
INTERNOS Refabricacin

Relacionados con la Desperdicio

no conformidad de Reparacin
los productos Revisiones de fallas en materiales
detectadas antes q
de su envo al cliente Cambios de diseo para satisfacer las expectativas del cliente
Acciones correctivas
Compensacin de tiempo perdido
Replantamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Cambios en ingeniera

EXTERNOS Devolucin de productos

Son los que se Acciones correctivas

presentan cuando Costos de garanta
un producto no Quejas de clientes
conforme llega al
cliente Costos de responsabilidad legal
Penalizaciones
Reemplazo de partes
Investigacin de quejas