satisfacer al cliente. Es el ltimo proceso del espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y Evaluar los procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, afecta negativamente la opinin del
cliente y disminuye los niveles de las ventas. SERVICIO POST-VENTA Para analizar el servicio post-venta se debe considerar si la compra es regular o repetida:
Compra regular: Compra repetida:
Son bienes unitarios pequeos, de Son los bienes durables, aqu estn movimiento rpido y consumo involucrados la compra habitual y la frecuente en el mercado. lealtad a la marca. TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA
Servicios tcnicos a los productos:
Instalacin: Operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo. Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparar los productos pagando o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta. TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas. GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA La percepcin de calidad es la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que en realidad obtiene: (calidad = expectativa - realidad) Los objetivos son: Satisfacer. Prevenir errores. Ser competitivo. Mejorar continuamente.
La calidad debe ser:
Compromiso desde el primer contacto con el cliente, siguiendo con la venta y manteniendo relacin despus de la misma. La atencin que pueda recibir el cliente una vez realizada la compra. Permite a la empresa mejorar sus productos y servicios, es decir, establece la mejora continua interactuando con los clientes. POR QU ES IMPORTANTE EL SERVICIO POSVENTA?
Es importante para su empresa por lo siguiente:
El cliente necesita saber del apoyo que brinda la empresa y personas una vez que ha comprado el producto o servicio. Porque al ofrecer garanta de venta en los productos y servicios, si un cliente necesita recurrir a sta, la empresa debe validarla de la mejor forma posible. Porque su empresa necesita saber: Si el cliente est satisfecho con el producto Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente Si el cliente considera que debe hacerse algn cambio o mejora Porque el contacto permanente es la mejor forma de fidelizar a un cliente, l debe saber que para usted y su compaa, su opinin son importantes. POR QU ES IMPORTANTE EL SERVICIO POSVENTA? Porque este servicio es una fuente de ingresos, fideliza clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Porque mejora la publicidad de boca en boca excelente ayuda a tu marca.
En caso de lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia ser
ms sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.
Brinda una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y
todo sali bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles.
Son fuente de informacin valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su
experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar. CLAVES PARA DAR UN BUEN SERVICIO POSTVENTA Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como agradecimiento por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensin de garanta, un descuento para una prxima compra. Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No slo llamarle para preguntar cuando estar el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto. Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es an peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto. Todos los productos son susceptibles de establecer una relacin a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es nica, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad. CLAVES PARA DAR UN BUEN SERVICIO POSTVENTA
Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas
deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio. Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus caractersticas estos lo requieren. Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalacin, o bien servicios de instalacin si el producto lo requiere. Los servicios de reparacin deben ser rpidos y de calidad. Nunca haga campaas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginacin y encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con ellos y no acosarlos. AS QUE RECUERDE!
Nuestro compromiso con el cliente no termina despus
de recibir el pago. Los beneficios que otorgar el servicio post venta. Tmese el tiempo para planear la mejor forma de implementarlo. No tiene que aplicar todos los puntos mencionados, seleccione los que van mejor con sus clientes. Recuerde conseguir un cliente nuevo siempre ser ms caro que mantener un cliente satisfecho!