GUA DE BUENAS

PRCTICAS HACIA
LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD
DIRIGIDO AL PERSONAL DE SERVICIOS GENERAL
 PAPEL IMPORTANTE DEL
PERSONAL DE SERVICIO
El personal de servicio es una de las BASES para el BUEN
FUNCIONAMIENTO de TODA EMPRESA, ya que este personal es quien
afronta de primera mano aspectos tan importantes como:
Limpieza
Seguridad personal y de los activos de la Empresa
Mantenimiento de la infraestructura e imagen visual de la Empresa
Atencin al cliente interno y externo
Movilizacin

O sea constituye la PRIMERA IMPRESIN que se brinda a la sociedad de

la organizacin de esa Empresa.
 ANTE TODO, QU SON BUENAS
PRCTICAS?
Las buenas prcticas son las relaciones que se establecen entre personas
que comparten la vida cotidiana en un mismo lugar. Estas relaciones
deben configurarse acorde a unas normas sociales basadas en el respeto
y empata.
Aspectos como la forma de mirar, de saludar, el tono de la voz, la
distancia entre los cuerpos, los movimientos pueden ser la diferencia
para que una relacin sea armnica o no. Todo se basa en una buena
actitud y buen trato.
Las buenas prcticas son elementales hacia TODA persona.
 CONCEPTO DE DISCAPACIDAD
Es importante mencionar que la discapacidad no debe verse como una
CONDICIN ANORMAL, INUSUAL o DETERMINANTE de la persona.
Una persona con discapacidad lo es PORQUE SU ENTORNO es LIMITANTE.
Existen diferentes tipos de discapacidad:
Fsica Motriz
Visual
Auditiva
Psicolgica
Intelectual
Cada tipo requiere una forma diferente de ABORDAJE y TRATO que le permita
PODER DESENVOLVERSE EN EL ENTORNO en forma adecuada y cmoda.
VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=Sz5EFArn-iU
 BUENAS PRCTICAS HACIA LAS
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
El personal de servicio debe estar informado sobre la existencia de
personas con discapacidad en su rea, y como parte de su trabajo:
prever, actuar y estar preparados ante las necesidades que estas
personas tienen.
Es importante la comprensin de que las personas con discapacidad
requieren y agradecen nuestra ayuda, pero eso si

HAY QUE SABER LA FORMA CORRECTA DE AYUDAR

VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=d9zAlvX984s
 PRIMERA REGLA Y PRINCIPAL
DEL SERVICIO AL CLIENTE
SER AMABLE NO CUESTA NADA Y APORTA MUCHO TANTO AL QUE
BRINDA COMO AL QUE RECIBE. ASPECTOS VITALES COMO:

Saludar
Preguntar si necesita ayuda y cmo brindarla
Brindar orientaciones que le faciliten y hagan ms accesible su estancia,
evitar hacer dar vueltas
 SEGUNDA REGLA
CASI NADA ES IMPOSIBLE SI HAY PREDISPOSICIN

El personal de servicio tiene que estar preparado y predispuesto a

solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o pregunta. A veces
se solicitan cosas que parecen imposibles o difciles, pero con esfuerzo,
preparacin y ganas, todo puede ser conseguido y solucionado.
 TERCERA REGLA
ANTICIPACIN
No debe esperarse a que un cliente tenga un problema para actuar. Hay
que adelantarse a sus necesidades siempre que stas puedan ser
deducidas con anticipacin, ofreciendo informacin que pueda mejorar su
estancia y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle
ms servicios.
 CUARTA REGLA
LA PERSONA CON DISCAPACIDAD POR LO
GENERAL ES LO SUFICIENTEMENTE CAPAZ
DE EXPRESARLE SUS NECESIDADES
Siempre, como primer intento, dirjase a la
persona con discapacidad para indicarle,
preguntarle o advertirle algo, nunca lo haga
primero a su acompaante.
Salvo que sea evidente que la persona con
discapacidad no pueda comprenderle, como
puede ser el caso de personas con
discapacidad intelectual y psicolgica grave o
sensoriales que impidan una adecuada
comunicacin.
 QUINTA REGLA
BUENA COMUNICACIN
Al dirigirnos a las personas con discapacidad
utilicemos un lenguaje sencillo y actuemos con
naturalidad.
Manejemos los tiempos necesarios, los cuales
pueden ser diferentes a los comunes en lo que
respecta a la comprensin.
Si nos parece que la persona no nos entendi,
debemos reiterar la pregunta.
Hagamos preguntas breves y precisas.
VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=A8aoyCdFmGQ
 BUENAS PRCTICAS SERVICIO
MUCHA PRECAUCIN: DE LIMPIEZA
Al trapear o baldear utilizar la sealtica
correspondiente
Asegurarse de que los pisos estn secos
As mismo no dejar instrumentos qumicos de
limpieza a la vista del usuario
Estar pendiente de la existencia de suelos
resbaladizos, sobre todo en escaleras,
rampas y lugares de acceso comn, limpiando a
fondo a fin de evitar accidentes
Si inevitablemente existen estos aspectos informar
a las Autoridades para que tomen acciones
 BUENAS PRCTICAS SERVICIO
DE LIMPIEZA
Promover y hacer respetar el uso exclusivo de
los baos para personas con discapacidad
De ser posible limpiar y desinfectar con
regularidad aspectos como: sanitarios y
duchas
No cerrar la puerta con seguro de forma que
nadie entre
No convertir el bao de discapacidad en
bodegas de limpieza
Avisar gilmente a las autoridades si es que el
bao para personas con discapacidad sufre
algn desperfecto en sus implementos
 BUENAS PRCTICAS SERVICIO
DE SEGURIDAD
Estar atentos al ingreso de una persona con
discapacidad y ayudarle a movilizarse, sobre todo
si est sola
Asegurarse que tenga acceso a los servicios que
requiere
Asegurarse que sea atendida de forma preferencial
en filas, acceso al ascensor, documentacin, etc.
A la salida de la persona, asegurarse de que tenga
acceso a una movilizacin, sobre todo si est sola
Hacer respetar los parqueos preferenciales de las
personas con discapacidad
 BUENAS PRCTICAS
CONDUCTORES
Paciencia: Si una persona con problemas de
movilidad sube del bus, esperar a que se
siente para arrancar. Lo mismo al bajar debe
esperar un tiempo prudencial.
Fomentar el respeto por los asientos
preferenciales, concientizando a los dems
usuarios
Si una persona con discapacidad le toc estar
parada, conducir con precaucin evitando
frenazos y sobresaltos del vehculo
Si tiene disponible la rampa de accesibilidad
debe utilizarse cada vez que sea necesario
 BUENAS PRCTICAS
CONDUCTORES
Acercarse a la acera lo suficiente para
que la persona no sea expuesta al
peligro para bajarse
Si es un conductor de un vehculo
pequeo nada cuesta ayudar a subir y
bajar del vehculo a la persona con
discapacidad, sobre todo si est sola
As mismo ayudarle en el transporte de
su silla de ruedas y/o paquetes