Gestao Da Qualidade ManoelGomes

Qualidade e a sua Conceituao
Segundo Ferreira qualidade :
(...) 1. Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingu-las
das outras e de lhes determinar a natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que
permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (...)
Segundo Juran qualidade :
A palavra tem dois significados principais: (1) as caractersticas de produto que respondem
s necessidades dos clientes e (2) ausncia de deficincias. Um termo genrico para cobrir
os dois significados "adequao ao uso".
Uma anlise nas empresas revelou que aquelas que tinham maior qualidade eram cinco
vezes mais produtivas. Na verdade, quando so consideradas as implicaes dos custos de
longo prazo de uma organizao e do potencial para um aumento da participao de
mercado, os custos totais podem ser levados ao mnimo quando 100% das mercadorias e
dos servios so perfeitos e sem defeitos.

GESTO DA QUALIDADE
INTRODUO
O QUE QUALIDADE ?
Para que um produto ou servio possa ser considerado como produto

ou servio de qualidade por quem o adquire, necessita atender s
condies:
1. Estar em conformidade com as especificaes:

Isto ocorre quando os produtos / servios possuem, na prtica (dia-a-dia),
comprovadamente, as caractersticas que esto descritas nos catlogos
demonstrativos ou listas de especificaes.
2. Possuir um valor compensador:

Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefcio compensador
(tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para
comprar o produto ou contratar o servio.
GESTO DA QUALIDADE
3. Estar adequado para o uso:

Ocorre quando o produto adquirido (ou servio contratado), capaz de fazer
pelo menos o que dele se espera.
4. Ser atrativo e possuir preo competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado
produto / servio dentre vrios outros concorrentes, levando em considerao
aspectos como apresentao e preo. o que ocorre quando algum se
decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por
alguma razo, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preo, pela
aparncia, pelo contedo, pela marca ou por qualquer outra razo.
Excelncia uma habilidade que se conquista com treinamento e prtica.

Ns somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelncia, ento, no um ato, mas um hbito.
Aristteles - 384-322 a.C.

GESTO DA QUALIDADE
SISTEMA DE QUALIDADE
Por que um organismo vivo to eficiente?

Por que o ser humano uma mquina to eficiente e perfeita?
O ser humano eficiente porque cada um dos seus rgos constituintes faz
exatamente o que deve ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia e
cooperao uns com os outros, tudo sob a coordenao do crebro. Todos
trabalham para um objetivo comum ao sistema: a preservao da vida.
Os rgos que constituem o ser humano formam um sistema organizado de
regras e aes que fazem com que este ser permanea vivo.
Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e saudvel.
Qualquer organizao pode ser comparada aos seres vivos. Para se

manter viva, precisa ter seus sistemas em perfeito funcionamento.
Se uma empresa trabalhar como um ser vivo,

ser to eficiente e perfeita como ele.
GESTO DA QUALIDADE
COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?
Para a implantao de um programa de Qualidade necessrio que a

organizao submeta suas atividades a um processo de padronizao.
necessrio que cada uma das atividades que que compem as etapas
de construo do produto ou servio final oferecido ao cliente seja
padronizada, ou seja, necessrio que se tenha uma descrio detalhada
e clara dos trabalhos realizados em cada uma delas.
Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, que

a organizao poder analisar e avaliar cada uma delas, verificando se os
resultados alcanados ao final da etapa de construo do produto ou
servio est em conformidade com as necessidades dos clientes.
Esta padronizao tambm permite que o produto seja sempre feito com
o mesmo padro de Qualidade e que o servio prestado satisfaa da
mesma forma aos clientes, mesmo sendo executado por funcionrios
diferentes.
GESTO DA QUALIDADE
EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE
Grau de
Evoluo
Gesto Estratgica
da Qualidade Total
Gesto Integrada da
Qualidade Total
Garantia da Qualidade
Controle Estatstico do Processo
Inspeo
1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

GESTO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE
1 FASE: A INSPEO ( Revoluo Industrial at Dcada de 20 )

Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos
qualidade requerida, segundo a viso da organizao.
2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

( Dcada de 20 at a II Guerra )
O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de

itens processados que representassem estatisticamente a produo.
Mquinas Mtodos
Processo
Materiais Produto
GESTO DA QUALIDADE
2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO ( Continuao )

1 Sub-fase: Grfico de Controle Estatstico
10 Limite Superior de Controle

9
8
LSC
7
6
Escala 5
4
3
Linha Central
2
1 Limite Inferior de Controle
0 1 5 10 15 20 LIC
Unidades de Tempo
2 Sub-fase: Inspeo por Amostragem
LSC Alvo LIC

GESTO DA QUALIDADE
3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )
A Garantia da Qualidade surgiu em decorrncia da ineficincia das anteriores

em no reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em
decorrncia deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo
para que este no originasse tantos itens ou produtos fora da especificao.
Custos da Qualidade
conceito de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

materializao da idia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da
qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;
Juran inicia a formalizao de seus conceitos dando forte nfase Economia
x Qualidade e lana seu livro Quality Control Handbook.
GESTO DA QUALIDADE
Controle Total da Qualidade
todas as reas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de

vida de um projeto, tinham contribuio significativa a qualidade;
iniciava a idia da formulao de sistemas gerenciais que suportassem a
qualidade;
o conceito cresceu com o avano americano na economia mundial, quando
empresas estavam em processo de internacionalizao e de mudana de perfil
estrutural;
sai a idia clssica de administrao proposta por Taylor/Fayol para surgir a
neo-clssica: departamentalizao, estruturao linear, funcional, etc.
GESTO DA QUALIDADE
Engenharia da Confiabilidade
dar suporte aos projetos aeroespaciais e corrida armamentista convencional

e nuclear;
apoio garantia no sentido de se criar a idia de prottipos, testes de vida,
conscincia da confiabilidade e seus mltiplos relacionamentos;
ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.
Zero Defeito
Surge a idia de fazer certo da primeira vez;

De que qualidade um esforo de todos;
Consolida todos os conhecimentos anteriores;
Foco ainda restrito e introspectivo.
GESTO DA QUALIDADE
4 FASE: GESTO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

(Dcada de 70 at hoje)
A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita linha de

produo. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrncia
deste fato, verificou-se, tambm, que o relacionamento entre organizao e
fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e no entre
adversrios.
GESTO DA QUALIDADE
5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE TOTAL

(Dcada de 90 at hoje)
Caracteriza-se como um passo frente com relao a fase anterior, pois

assume que qualidade feita exclusivamente para o mercado. Deve, alm de
privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e
precaver-se sempre contra a concorrncia.
Corpo Gerencial
Empregados
Cliente RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente
Fornecedores
Processo Histrico e suas nfases
Qualidade de Qualidade de
Conformidade Projeto
Produo
em massa
Anos 50 Adequao ao padro
Revoluo das
necessidades
do consumidor
Adequao ao uso
Anos 60
Crise do
petrleo
Anos 70 Adequao ao custo
Competio de
pases recm
Anos 80 industrializados Adequao ao mercado
Customizao
Anos 90 Adequao globalizao em massa
Processo Histrico e suas nfases
nfase na nfase no
Empresa Cliente
Padronizao
Controle Estatstico de Processo
Inspeo
Adequao ao padro
Anos 50
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional
Adequao ao uso
Anos 60
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
Anos 70 Adequao ao custo MASP
QFD
As 7 novas Ferramentas
Anos 80 Benchmarking Adequao ao mercado
Tecnologia de Informao
Anos 90 Adequao Novos modelos de gesto
globalizao
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
William Edwards Deming Norte Americano ( Aproximadamente 1947 )
AS CINCO DOENAS MORTAIS

Falta de objetivos constantes, pois no se realiza um bom trabalho se os
objetivos mudam a cada instante.
nfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a

taxa interna de retorno manda mais que o bom senso.
Sistema atual de avaliao dos assalariados que esconde uma administrao

pelo medo, onde o desempenho conseguido pelo medo, pelo castigo e no
pela conscientizao.
Imobilidade da administrao, onde a alta direo deve ir aos locais de

trabalho para conhecer a raiz dos problemas e no ficar sentados imaginando
qual a causa do problema.
Levantamento de dados e mais dados.

Princpios da Filosofia de
Deming
Trabalhar com o conceito de sistema
estendido
Entender o conceito de variao
Teoria de conhecimento
Psicologia
A Filosofia de Deming
Sistema de Conhecimento Profundo
14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas

GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
O CICLO DE DEMING ( PDCA )
ACT PLAN (Planejar)

(Corrigir)
CHECK DO (Fazer)
(Verificar)
CICLO PDCA
P
A
DEFINIR (PLAN)
(ACT) METAS
ATUAR
CORRETIVAMENTE E DE
FORMA MELHORADA DEFINIR
MTODOS
PARA ATINGIR
AS METAS
EDUCAR E
TREINAR
VERIFICAR OS
RESULTADOS DO
TRABALHO
REALIZADO
EXECUTAR O
C TRABALHO D
(DO)
(CHECK)
CICLO PDCA
Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do

planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execuo (DO), da
comparao dos resultados com os padres previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementao (ACT) de aes de melhoria (ou aes
corretivas), sempre que forem observados desvios.
(PRAZERES)
O ciclo de aplicao geral, no importando nem mesmo a natureza

da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nvel estratgico,
controle em nvel de negcio e controle em nvel operacional.
Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtm-se o

aprimoramento contnuo das tarefas e a elevao do
nvel da qualidade do que se faz ou se produz.
GESTO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA
Passo 1 - TRAAR UM PLANO (PLAN)
Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem trs pontos

importantes a serem considerados:
Estabelecer os objetivos;
Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;
Decidir quais os mtodos a serem usados para alcanar estes objetivos;
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO)
Neste passo podem ser abordados em trs pontos importantes:

Treinar no trabalho o mtodo a ser empregado;
Executar o mtodo;
Coletar os dados para verificao do processo;
GESTO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA
Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)
Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos:

Verificar se o trabalho est sendo realizado de acordo com o padro;
Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o
padro;
Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;
Passo 4. FAZER AES CORRETIVAMENTE (ACT)
Tomar aes baseadas nos resultados apresentados no passo 3.

Se o trabalho desviar do padro, tomar aes para corrigir os desvios;
Se um resultado estiver fora do padro, investigar as causas e tomar aes
para corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
Melhorar o sistema de trabalho e o mtodo;
GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA
Selecione um
Registre os fatos
processo
Avalie Estude / documente
Implemente o processo Busque modos

melhorado para melhor-lo
Projete um
processo melhorado
GESTO DA QUALIDADE
A REAO EM CADEIA
Gerao de Empregos
Permanncia no Negcio
Aumento da Participao de Mercado
Aumento de Produtividade
Diminuio de Custo
Melhoria da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 1 - Crie e publique para todos os empregados uma declarao de

valores e.propsitos da companhia ou de outra organizao.
Estabelea constncia de propsitos para a melhora do produto e do
servio, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade,
bem como criar novos empregos.
Liderar ter compromisso com as pessoas e com os processos.
Qualidade uma prioridade constante.
PONTO 2 - Aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos na organizao.
Estamos em uma nova era econmica.
Adote a nova filosofia, pois a qualidade no acontece sozinha, mas
sim sendo constituda no dia-a-dia da empresa.
No possvel mais conviver com nveis aceitveis de demoras,
materiais defeituosos, e re-trabalho.
De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos so devidos
aos desperdcios.
GESTO DA QUALIDADE
PONTO 3 - Deixe de depender da inspeo para atingir a qualidade.
O problema est no processo, e no no produto.

A qualidade no deriva da inspeo e sim da melhora do processo produtivo.
A inspeo feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde,
ineficaz e dispendiosa.
100% de inspeo no assegura a qualidade.
Trabalhadores so os melhores agentes de preveno de defeitos;
Lderes precisam entender que a tomada de deciso deve ser baseada em
dados e fatos;
PONTO 4 - Termine com a prtica de premiar os agentes do negcio s em
bases monetrias.
Mais baixo preo no significa mais baixo custo total.
As relaes entre os produtores e os clientes precisam mudar.
Reduza o nmero de fornecedores para cada item, num relacionamento de
GESTO DA QUALIDADE
PONTO 5 - Melhore constantemente o sistema de produo e de prestao de

servio.
Procure constantemente inovar o processo e os produtos.

Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.
Lderes so os responsveis pelo sistema de melhoria contnua.
PONTO 6 - Institua o treinamento para destacar as habilidades.
Os empregados tm que saber fazer os seus trabalhos.

Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.
Treinamento deve ser visto como um sistema.
Treinamento deve ser visto como um investimento.
Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.
Treinamento no trabalho uma exigncia sem fim.
GESTO DA QUALIDADE

PONTO 7 - Ensine e institua liderana.

A meta da liderana ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
Um lder treinador e conselheiro.
Lderes devem entender os processos que gerenciam.
Melhoria significa mudana e mudana requer liderana.
PONTO 8 - Conduza sem medo. Crie confiana.Crie um clima para inovao.
Ningum pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.

O medo incrementa os custos da organizao.
Fontes do medo:
Conseqncias negativas de assumir riscos.
Admitir erros.
Perda do emprego.
Perguntar coisas estpidas.
GESTO DA QUALIDADE
PONTO 9 - Otimize em conjunto os objetivos e propsitos da empresa, os

esforos das equipes, dos grupos, e do pessoal de staff.
Os departamentos precisam trabalhar juntos.
Estabelea equipes multi-funcionais:
Promova comunicao vertical e horizontal.
Estimule o pensamento do ganha-ganha.
PONTO 10 - Elimine exortaes ( slogans ) para a fora de Trabalho.
Exortaes (slogans) por eles mesmos no ajudam as pessoas a fazerem

melhor o seu trabalho.
Slogans que exijam nvel zero de falhas e estabeleam novos nveis de
produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.

GESTO DA QUALIDADE
PONTO 11 - (a) Elimine as cotas numricas para produo. Ao invs disso,

aprenda e institua mtodos para melhoria.
(b) Elimine a administrao por objetivos. Ao invs disso,

descubra as capacidades dos processos e como melhora-las.
Sem mtodo, as metas numricas so muletas para uma liderana
pobre.
Substitua estas metas pela administrao por processos atravs do
exemplo de lderes.
Administrao por Objetivos freqentemente incompatvel com
melhoria dos processos.
Padres e metas so freqentemente fixas e so fixadas sem o
conhecimento da capacidade do processo.
GESTO DA QUALIDADE
PONTO 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo

trabalho bem executado.
Crie condies para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.
Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:
Avaliaes no podem substituir uma boa liderana;
Avaliaes de desempenho so uma barreira para o trabalho em
equipe.
PONTO 13 - Promova a educao e auto-desenvolvimento para todos.

Todos devem estar preparados para as mudanas nos processos e na
tecnologia.
A inovao surge nas mentes ativas.
Educao um investimento e no uma despesa.
Estimule a formao e o auto-aprimoramento de todos, pois uma
organizao no precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se
aprimora sempre, atravs de formao adequada.
GESTO DA QUALIDADE
PONTO 14 - Tome aes para acompanhar as transformaes.
Os lderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da

qualidade;
Os lderes no podem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade sozinhos.
Estabelea uma massa crtica para a tomada de decises.
Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformao. A
transformao da competncia de todo o mundo.
A administrao dever assumir e cada um dos 13 princpios anteriores e
enfrentar os obstculos existentes para o seu alcance.
A administrao dever orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas
novas responsabilidades.
A administrao, atravs de seminrios e outros meios, explicar a um
nmero significativo de pessoas na empresa o porqu da necessidade de
transformao e que a transformao envolve a todos.
Hiatos da Qualidade
1 Hiato: Comunicao Hiato

1
Vertical
Alta
Gerncia
Mdia Gerncia
Supervisores
Operacional
Hiatos da Qualidade
2 Hiato: Comunicao Horizontal
hiato hiato
compras produo vendas
incio
incio incio
1
1 1
2
no 3
2 no
2 3
sim
4
3 sim
4 5 sim 6
fim
no
fim
fim
Hiatos da Qualidade
3 Hiato: Poder X Processo
Fluxo
de Poder
Cliente Fluxo Cliente

de Processo
Hiatos da Qualidade
4 Hiato: Organizao X Fornecedor
Opresso do Fornecedor Trabalho em Parceria

Hiatos da Qualidade
5 Hiato: Indivduo X Equipe
Hiatos da Qualidade
6 Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo
Desdobramento
da Qualidade
Demandas dos Clientes

atuais e futuros
A P
Satisfao
Voz do
Cliente
C D dos clientes
Satisfao
Cadeia de Valor do Processo de Negcio dos
Stakeholders
Alinhamento
Incremento
na participao
Voz do A P do mercado
Processo
C D Incremento
da competitividade
Capacidade da organizao
de atender os desejos
dos clientes Performance
Hiatos da Qualidade
7 Hiato: Diviso do Trabalho
Hiatos da Qualidade
8 Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos
da Empresa e dos Indivduos
Hiatos da Qualidade
9 Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa
Alta
Gerncia
Mdia Gerncia
Supervisores
Operacional
PRINCPIOS
Qualidade centrada no cliente;

Comprometimento da alta direo;
Valorizao das pessoas;
Responsabilidade social;
Viso de futuro de longo alcance;
Foco nos resultados;
Aprendizado contnuo;
Gesto baseada em fatos e em processos;
Enfoque pr-ativo e resposta rpida.
PRINCPIOS
Construa seu enfoque, seus princpios, em funo dos cinco pilares da qualidade:
produtos, processos, organizao, sistema de liderana e comprometimento;
Estabelea com firmeza o carter e a cultura de sua organizao;
Use um sistema de gesto descentralizado, que integre todos os nveis da organizao;
O pilar central a organizao, ela deve influenciar tudo;
A base para construo da estrutura organizacional so os pequenos times ou grupos
auto-geridos e no grandes funes gerenciais-administrativas;
Oriente o foco e as atividades dos seus empregados para os seus produtos e no para
os seus trabalhos;
Direcione o foco principal do sistema de liderana para os resultados do negcio e no
para as entradas dos processos;
Manter um sistema contnuo de avaliao comparada dos resultados dos processos e
do negcio, de uma forma global;
Conhecer bem o seu nicho de mercado e criar um elo forte de fidelizao com os seus
clientes;
Sustentar um clima organizacional atravs da qualidade que promova a motivao e o
profissionalismo;
A base central para todas as decises a avaliao inseparvel entre a relao dos
custos e o respectivo valor agregado;
Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos os
empregados em todos os nveis;
PRINCPIOS
Dar alta prioridade e ateno ao fluxo de comunicao dentro da organizao suportado

por tecnologias de informao adequadas;
Redefinir a diviso do trabalho com o intuito de promover a motivao, o esprito de
equipe e o comprometimento;
Construir o comprometimento atravs da delegao de poder e compartilhar o sucesso;
Construir o seu enfoque gerencial que privilegie todos os cinco pilares da qualidade.
GESTO DA QUALIDADE
Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953 )
A FILOSOFIA DE JURAN
Qualidade satisfao de cliente;

Qualidade tem dois componentes: caractersticas do produto e ausncia de
deficincias;
Caractersticas do produto influenciam os resultados das vendas;
Ausncia de deficincias influenciam os custos do produto;
Alcanar a qualidade requer integrao de todas as funes na organizao;
Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na manufatura;
Enfoque moderno da qualidade concentra-se em todas as funes da empresa
Todas as atividades tm trs papis: cliente, processador e fornecedor;
Pode-se identificar trs processos da qualidade:
planejamento da qualidade,
Cada processo tem uma lista especfica
controle da qualidade, de passos a serem seguidos;
melhoria da qualidade.
Problemas espordicos e crnicos de qualidade requerem enfoques diferentes;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
A FILOSOFIA DE JURAN
Qualidade, custos, e programao podem ser mutuamente compatveis;

Gesto pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas;
As vises interna e externa sobre a qualidade so essenciais;
Gesto pela Qualidade total (TQM) um conjunto de atividades dirigido a
encantar os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e
diminuir os custos;
A SEQNCIA DE RUPTURA DE JURAN
Ruptura nas atitudes;

Identificao dos projetos poucos e vitais;
Organizar-se para ruptura no conhecimento;
Conduza o processo de anlise sobre a empresa;
Determine como superar a resistncia para mudar;
Institua a mudana;
Institua processos de controles.
GESTO DA QUALIDADE
O OBJETIVO DA QUALIDADE
Caractersticas Baixas Deficincias
Preo Participao Tempo de ciclo Garantias Perdas
Resultados Custos
Lucro
GESTO DA QUALIDADE
TRILOGIA DE JURAN
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
Custo da m qualidade
Melhoria
Planejamento da
da Qualidade nova zona de controle
Qualidade
Controle da
Qualidade
Tempo
Lies aprendidas
GESTO DA QUALIDADE
GERNCIA PARA A QUALIDADE

Planejamento Controle de Melhoramento da
da Qualidade Qualidade Qualidade
Estabelecer metas de Avaliar o desempenho Provar a necessidade;
qualidade; real; Estabelecer a infra-
Identificar quem so Comparar o estrutura;
os clientes; desempenho real as Identificar os projetos
Determinar as metas de qualidade; de melhoramento;
caractersticas do Agir sobre a diferena. Estabelecer as
produto que atendem equipes dos projetos;
s necessidades dos Prover as equipes com
clientes; recursos, treinamento
Desenvolver e motivao para:
processos capazes de Diagnosticar as
produzir as causas;
caractersticas no Estimular os
produto; remdios.
Estabelecer controles Estabelecer controles
do processo; para manter os
transferir os planos ganhos.
para as foras
operacionais.
GESTO DA QUALIDADE
MAPA DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Atividades Resultados
Estabelecer metas de qualidade

Aplicar medio em tudo
Lista de metas de qualidade

Identificar os afetados os
clientes
Lista de Clientes
Determinar necessidades dos
clientes
Lista de necessidade dos Clientes
Desenvolver caractersticas do
produto
Projetos do produto
Desenvolver caractersticas do
processo
Projetos do processo
Estabelecer controles do processo
e transferir para operaes
Processo pronto para produzir
GESTO DA QUALIDADE
Kaoru Ishikawa - Japons ( Aproximadamente 1943 )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA
A qualidade comea e termina com a educao;

O primeiro passo na qualidade conhecer as especificaes do
cliente;
O estado ideal do controle de qualidade quando a inspeo no
mais necessria;
Remova a causa fundamental e no os sintomas;
Controle de qualidade responsabilidade de todos os trabalhadores e

de todas as divises;
No confundir os meios com os objetivos;
Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabelea suas
perspectivas de longo prazo;
O marketing a entrada e a sada da qualidade;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA ( Continuao )

A alta gerncia no deve mostrar reaes negativas quando os fatos
forem apresentados pelos subordinados;
Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser
resolvidos pelas Sete Ferramentas do Controle de Qualidade;
As Sete Ferramentas de Ishikawa so:

1. Grfico de Pareto.
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa).
3. Histogramas.
4. Folhas de verificao.
5. Grficos de disperso.
6. Fluxogramas.
7. Cartas de controle.
Dados sem a informao da sua disperso so dados falsos - por

exemplo, estabelecer a mdia sem fornecer o desvio padro.
GESTO DA QUALIDADE
O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Utilizao:
Analisar Relaes de Causa e Efeito;
Comunicar Relaes de Causa e Efeito;
Facilitar a resoluo de problemas, do sintoma para a causa, at a soluo;
Como Montar um diagrama de Ishikawa:

Definir o efeito de maneira clara e concisa;
Definir as categorias principais das possveis causas:
Dados e Sistemas de Informao;
Meio Ambiente;
Mtodos;
Mquinas;
Medidas;
Mo-de-Obra;
Materiais;
GESTO DA QUALIDADE
Como Montar um diagrama de Ishikawa ( Continuao ):

Iniciar a elaborao do diagrama, definindo o efeito em um retngulo no
lado direito, colocando as categorias principais como alimentadoras do
retngulo do efeito;
Atravs de uma anlise criteriosa, escrever as causas segundo seus nveis,
em um procedimento que siga uma ordem crescente de nveis;
As causas devem ser selecionadas segundo o nvel de influncia que
exercem sobre o efeito e que requerem mais aes;
Categoria Categoria
Efeito
Categoria Categoria
GESTO DA QUALIDADE
Exemplo de um diagrama de Ishikawa:
Em uma empresa de gerao de fotocpias, identificar os motivos que
levam gerao de fotocpias de baixa qualidade.
Causas Efeito
Meio Ambiente Original Operador

Qualidade Mo Suja
Aguardar
Secagem Colocao
Mesa Suja do Original
Estado
Fotocpias de
M Qualidade
Nvel Cilindro
Armazenagem
Qualidade Lmpada
Validade
Papel da Tonner Copiadora
Cpia
GESTO DA QUALIDADE
O CONCEITO DE CRCULOS DE QUALIDADE

Pequeno grupo voluntrio de funcionrios, pertencentes ou no mesma rea
de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreenso da mesma filosofia
e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os
custos, aumentar a eficincia, especialmente no que se refere qualidade dos
seus produtos ou de seu trabalho.
Objetivos:
aumentar a motivao e auto-realizao dos funcionrios, atravs da
oportunidade de participao na soluo dos problemas da empresa;
concorrer para a formao de uma mentalidade de qualidade disseminando
a filosofia de auto-controle e preveno de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicao e o relacionamento humano, tanto no sentido
horizontal quanto vertical.
GESTO DA QUALIDADE
Armand V. Feigenbaum - Norte Americano ( Aproximadamente 1956 )
Desenvolveu os conceitos sobre Controle da Qualidade Total (TQC)
Os Quatro Fundamentos da Qualidade Total so:
No existe um nvel de qualidade permanente. Os clientes exigiro mais e

a competio definir novos padres. Sendo assim, pode-se dizer que
qualidade um alvo mvel nos mercados de hoje;
Uma boa conduta gerencial uma liderana pr-ativa sobre as pessoas,
mobilizando-as para o conhecimento da qualidade, para que tenham
habilidades e atitudes positivas. O lder deve incentivar o pensamento de
que, o esforo que cada um faz para melhorar a qualidade, ajuda o outro
de forma positiva e, com isso, ganha toda a organizao;
Qualidade essencial para a inovao ter sucesso;
Qualidade e custo so complementares e no objetivos empresariais
contraditrios.
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )

Definiu os Dez Benchmarks do Controle da Qualidade Total :
Qualidade um processo que passa por toda a empresa;

Qualidade o que o cliente diz que ;
Qualidade e custo so uma soma e no uma diferena;
Qualidade requer ambos indivduos e equipes motivados;
Qualidade um modo de gerenciar;
Qualidade e inovao so mutuamente dependentes;
Qualidade necessita de moral, valores e tica;
Qualidade requer melhoria contnua;
Qualidade mais eficincia nos custos do que o uso intensivo de capital
para alcanar a produtividade;
A implementao da qualidade est intimamente relacionada com a cadeia
de valor da empresa.
GESTO DA QUALIDADE

Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
Definir Controle da Qualidade Total;

Definir o significado da palavra Qualidade;
Definir o significado da palavra Controle;
O Controle da Qualidade Total necessita do conceito de Integrao;
A Qualidade aumenta o lucro;
A Qualidade esperada, e no desejada;
As Pessoas produzem impacto na qualidade atravs de suas habilidades;
O Controle da Qualidade Total se aplica a todos os produtos (bens e
servios);
A Qualidade d uma ateno total ao ciclo de vida dos produtos da
empresa;
Um dos fundamentos do Controle da Qualidade Total controlar todos os
processos;
Definir um sistema de controle da qualidade total;
Controle de qualidade na fonte.
GESTO DA QUALIDADE

Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
Estabelecer um sistema de benefcios percebidos por todos;
Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar a ao da Qualidade;
O sucesso de Controle da Qualidade Total est na capacidade de
organizao da empresa;
Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da qualidade e no de
policiais da qualidade;
Incentivar o comprometimento contnuo;
Utilizar ferramentas estatsticas para facilitar o controle;
Entender que automao no uma panacia.
GESTO DA QUALIDADE
Philip B. Crosby - Norte Americano ( Aproximadamente 1960 )
A definio da qualidade o cumprimento dos requisitos;

O sistema que gera qualidade a preveno;
O padro de desempenho o Zero Defeito;
A medida da qualidade o preo do no-cumprimento.
Mximas da Administrao da Qualidade:
Qualidade significa conformidade aos requerimentos;
Problemas de qualidade so funcionais em sua natureza;
No existe um nvel timo de defeitos;
Custo da qualidade s uma medida til;
Zero defeito apenas um padro de desempenho;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )

Os Catorze passos de Crosby :
Esteja certo de que a alta direo esteja comprometida com a qualidade;
Forme equipes de melhoria da qualidade com representantes de cada
departamento;
Determine como medir onde os problemas correntes e potenciais com a
qualidade se assentam;
Avalie o custo da qualidade e explane a sua utilizao como uma
ferramenta de gerenciamento;
Faa surgir as advertncias a respeito da qualidade e o interesse pessoal
de todos os empregados;
Efetive aes formais para corrigir problemas identificados por meio dos
passos anteriores;
Estabelea um comit para o programa de zero defeito;
Treine todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes
no programa da qualidade;
Estabelea um Dia do zero defeito para permitir que todos os
empregados realizem o que tem sido uma mudana;
Encoraje as pessoas a estabelecer metas de melhoria para si mesmas e
seus grupos;
Encoraje os empregados a comunicar gerncia os obstculos
encontrados em face dos objetivos de melhoria;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )

Os Catorze passos de Crosby :
Reconhea e d apreo a quem participe;
Estabelea conselhos de qualidade para comunicao sobre uma base
regular;
Faa tudo novamente para enfatizar que o programa de melhoria da
qualidade nunca termine.
Estgios de Maturidade da Administrao sobre a Qualidade:

Estgio I Incerteza: no v a qualidade como uma ferramenta de
administrao;
Estgio II Despertando: apia a administrao da qualidade mas est
pouco disposta a prover dinheiro necessrio ou tempo;
Estgio III Esclarecimento: aprende sobre administrao da qualidade e
torna-se uma encorajadora do processo;
Estgio IV Sabedoria: participa pessoalmente das atividades de
gerenciamento da qualidade
Estgio V Certeza: reconhece que a administrao da qualidade como
um elemento essencial para o sucesso da empresa.
GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO HISTRICO E SUAS NFASES
Produo em massa
Controle Estatstico
Processo de Inspeo
Anos 50 Adequao ao Padro Linha de Produo
Revoluo das necessidades do consumidor

Pesquisa de Mercado Adequao ao Uso
Anos 60 Envolvimento Interfuncional
Todas as funes envolvidas
Crise do Petrleo
Adequao ao Uso Equipe de melhoria
Anos 70 Ferramentas da qualidade
Toda a hierarquia envolvida
Competio de pases recm industrializados

QFD / As 7 novas Ferramentas / Benchmarking Adequao ao Mercado
Anos 80
Todos os processos envolvidos
Customizao em massa
Anos 90 Adequao Globalizao Tecnologia de Informao
Novos modelos de gesto
Todo o negcio
GESTO DA QUALIDADE
A POLTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP ( 1990 )
Necessidade em modernizao da indstria e da economia brasileira;
Adoo de mtodos de gerenciamento da produo e o emprego de
tecnologias modernas para a produo de bens e servios.
Atendimento s normas exigidas (ISO) para a aprovao nos diversos
mercados do mundo, no s ocidental como tambm oriental.
Objetivos do PBQP
Apoiar o esforo brasileiro de modernidade por meio da promoo de
qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e
servios produzidos no pas.
Ser um programa de adeso, sensibilizao, mobilizao e conscientizao,
sem qualquer carter poltico.
O PBQP busca, atravs da eficcia na gesto dos recursos pblicos e

privados, a melhoria da qualidade de vida da populao brasileira e a
competitividade de bens e servios produzidos no pas.
Uma gesto eficiente, da qual resultem melhores produtos e servios,

obrigao do Estado, do setor produtivo e dos cidados.
GESTO DA QUALIDADE
A POLTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
Gesto eficiente, da qual resultem melhores produtos e servios,
obrigao do Estado, do setor produtivo e dos cidados.
A Coordenao Executiva do PBQP exercida pela Secretaria de Poltica
Industrial, conforme Portaria n 39, onde o Ministro do Desenvolvimento,
Indstria e Comrcio Exterior delega esta competncia ao Secretrio de
Poltica Industrial, com a cooperao:
da Casa Civil da Presidncia da Repblica;
do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
INMETRO;
do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade IBQP;
Departamento Intersindical de Estatstica e Estudos Scio-Econmicos
DIEESE;
GESTO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIOS
Servios so atos, aes, desempenhos.
O produto final de um servio sempre um sentimento. Os clientes ficam
satisfeitos ou no, conforme suas expectativas.
A qualidade do servio varivel de acordo com o cliente.
Qualidade em Servios a capacidade de satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Em outras
palavras, servio com qualidade aquele que proporciona satisfao.
A diferena entre resultados e expectativas que faz o cliente ter um
sentimento de satisfao ou no, com o que consumiu.
Se os servios igualarem ou superarem as expectativas haver
satisfao. Se forem inferiores, haver insatisfao.
Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa
atingiu a excelncia em servios.
Os servios possuem dois componentes de qualidade que devem ser
considerados:
o servio propriamente dito;
a forma como percebido pelo cliente.
GESTO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIOS
A Percepo dos Servios a estmulos fsicos para a percepo, alm de
fatores tais como necessidades e estado de nimo.
Os principais aspectos fsicos da percepo podem ser:
Similaridade - Se um profissional de qualquer segmento de servio
..............................proporciona um mau atendimento a um nmero razovel de
..............................clientes, os clientes tendem a generalizar sua experincia.
..............................Elas passam a achar que outros profissionais do setor
..............................tambm sero ruins. Porisso, importante que as classes
..............................profissionais respeitem certos cdigos de tica, pois as
..............................aes de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a
..............................esta caracterstica da percepo.
Proximidade - Quando se tem uma m experincia de uma marca, o

..............................consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo
..............................princpio da proximidade.
Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a

................................associam aos conceitos formados. Ex.: Tomou Doril ......
................................o leitor automaticamente continua com o complemento ...
................................a dor sumiu. Depois de um certo tempo, no h
................................necessidade de apresentar a frase completa. O prprio
................................cliente o faz.
GESTO DA QUALIDADE
5S - UM PROCESSO DE MUDANA
Surgiu em maio de 1950, no Japo; foi elaborado no Centro de Educao
para a Qualidade, liderado por Kaoru Ishikawa.
Propostas:
Melhoria da QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO.
Melhoria do CLIMA E AMBIENTE DE TRABALHO.
Atravs de:
Aprendizagem de trabalho em grupo;
Aumento no relacionamento entre as pessoas no trabalho;
nfase na comunicao entre as pessoas no trabalho;
Melhoria da difuso de informao;
Trabalho em local mais agradvel;
Incentivo colaborao e a criatividade;
Reduo de Desperdcios de:
Energia
Idias criativas
Tempo
Outros
Aumento de Produtividade a qualidade proveniente do Programa 5S
proporciona melhorias nos ndices de produo.
Reduo de Custos Por meio da eliminao de desperdcio.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES:
SEIRI Senso de Seleo

Organizar ou separar materiais de acordo com o grau de importncia, tipo
e dimenses.
Separar o til do no til.
SEITON Senso de Ordenao

Consiste em colocar cada coisa em seu devido lugar de modo que possa
ser usado rapidamente.
uma seqncia natural da seleo inicial, ou seja, ordenar o material
que sobrou.
SEISO Senso de Limpeza

Seu sentido literal significa a retirada da sujeira.
No Programa 5S representa tambm, a preocupao de deixar o material
ou equipamento nas melhores condies de uso.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES:
SEIKETSU Senso de Bem-Estar

Refere-se manuteno das condies de trabalho, fsicas e mentais para
a sade.
SHITSUKE Senso de Disciplina Consciente

Cumprir espontaneamente os procedimentos operacionais, ticos e
padres estabelecidos na organizao.
Para o programa 5S significa verificar se existe continuidade das aes

desenvolvidas nos outros Sensos.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEIRI Senso de Seleo

Como selecionar ?
Utilizar o critrio de freqncia de uso:
Identificar: Agir:
Se usado toda hora; Colocar ao alcance das mos;
Se usado todo dia; Colocar em local prximo execuo do servio;
Se usado de vez em quando; Colocar em lugar especfico e de fcil acesso;
Se desnecessrio; Colocar no depsito;
Benefcios Dicas Importantes

Liberao de espao; Evitar guardar coisas desnecessrias;
Melhor controle de material; Antes de descartar definitivamente algum objeto,

verificar se no til para outra pessoa;
Eliminao do material desnecessrio;
Se o material est quebrado providenciar seu
Reduo do tempo de procura do material;
reparo, se possvel;
Reposio mais rpida do material;
Antes de comear a seleo, fotografar os locais
Realocao dos materiais.
de trabalho e acompanhar a evoluo do processo.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEITON Senso de Ordenao

Todas as coisas devem ter o seu local prprio;
O primeiro material a entrar o primeiro a sair;
Padronizar a nomenclatura para evitar que um objeto tenha vrios nomes;
Usar rtulos que facilitem a identificao dos objetos;
Aps seu uso, documentos, materiais ou equipamentos, devem ser recolocados
no seu respectivo lugar.

Rapidez e facilidade na busca de objetos e Utilizar o conceito de que um melhor: ter
documentos; somente uma cpia de cada documento, em um
Controle sobre as necessidades de cada
nico local;
pessoa para o desempenho de suas funes;
Reduo de acidentes; Determinar um nico dia para um tipo de
Facilidades de comunicao entre os reunio.
integrantes da organizao
Seguir as regras, procedimentos e normas.
Facilidade de controle dos processos;
Boa apresentao do ambiente de trabalho;
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEISO Senso de Limpeza
Como Limpar ?
A nvel MACRO: Limpar tudo e tratar das causas gerais da sujeira.
A nvel INDIVIDUAL: Tratar dos locais de trabalho e equipamentos
especficos.
A nvel MICRO: Limpar objetos especficos, identificar e corrigir as causas
da sujeira.

Ambiente de trabalho mais agradvel; Aps a utilizao do material, verificar se est
Maior controle sobre o estado de em perfeita condio de uso;
conservao do material; Mais importante que limpar no sujar;

Estabelecer diariamente um horrio de
Eliminao de desperdcio.
limpeza;
Limpeza deve ser vista como sinnimo de
inspeo.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEIKETSU Senso de Bem-Estar
Como praticar?
O local de trabalho reflete a personalidade do empregado;
Cuidar do bem estar fsico e mental;
Procurar trabalhar em grupo, respeitando as opinies dos colegas;
Evitar fofocas, boatos ou brincadeiras de mau gosto;
Falar COM as pessoas e no DAS pessoas.
Criao de listas de verificao ( CHECKLISTS ), que podem ser
consideradas como ferramentas fundamentais para se verificar se o bem-
estar est sendo alcanado.
Benefcios
Equilbrio fsico e mental
Melhoria do ambiente de trabalho e da produtividade
Melhoria da convivncia social dentro da organizao
Melhoria do nvel de satisfao e motivao pessoal
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SHITSUKE Senso de Disciplina Consciente
Como praticar?
Fazer as coisas certas naturalmente;
Modificar maus hbitos e criar bons hbitos;
Definir as regras;
Cultivar a pacincia;
Ambiente de trabalho arrumado.

Cumprimento dos procedimentos Explicar para as pessoas o porqu delas estarem
operacionais. praticando determinadas tarefas.
Constante auto-anlise e busca de Os elogios e os reconhecimentos so formas de
aperfeioamento dos funcionrios incentivo e motivao.
Cumprir horrios um dos pontos bsicos do
Incentivo capacidade criativa.
Senso de Disciplina Consciente.
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
A falta de adequao ao uso acarreta prejuzos para o cliente e para a
organizao e gera os custos da no-qualidade.
Custos da no-qualidade so, entre outros:
Custos de re-trabalho.
Produtos que no podem ser recuperados e devem ser destrudos e trocados.
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente.
Perda de encomendas.
Processamento de devolues.
Custos de eventuais processos nos organismos de defesa do consumidor.
Comprometimento da imagem da organizao na sociedade.
Perda de clientes e de mercado.
Para qualquer coisa que se faa existe um custo.

Para determinar em dinheiro o valor deste custo pode-se distribu-lo em:
Custo para produzir o produto,
Custo para garantir que este produto esteja com zero defeito
Custo para refazer ou consertar o produto que apresentar algum defeito, quando
......os esforos e os recursos aplicados no tenham conseguido garantir que no
......haveriam falhas.
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Chama-se de Custo de Qualidade, alm dos custos de produo, todo e
qualquer custo resultante de preveno, avaliao ou correo da Qualidade
de produtos/servios.
O Custo de Qualidade nunca ser zero, pois haver sempre a parcela
correspondente aos custos de produo.
Como determinar os Custos da Qualidade ?
Itens onde se localizam as maiores perdas:
Custos de refugo;
Custos de re-trabalho;
Custos para adquirir nova matria prima;
Custos devidos ao excesso de produo;
Custos devidos ao excesso de inspees nas operaes;
Custos devidos investigao de defeitos;
Custos devidos demoras e paradas na produo;
Descontos dados a produtos de qualidade inferior;
Custos para atender s reclamaes;
Perda de confiana do consumidor;
Perda de futuros negcios;
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de Preveno , Deteco e Reao :
Preveno: abrange custos de planejamento, treinamento, definio de
especificaes, descries de operaes e procedimentos, que so atividades
necessrias para saber-se o que, como e quem deve fazer algo certo e da
primeira vez.
Deteco: composto dos custos de controles, auditoria, inspees, testes

de produtos, que so atividades executadas para que o defeito ou problema no
saia da empresa, buscando-se evitar que o erro existente se espalhe.
Reao: composto de re-trabalhos, manuteno corretiva, alteraes no

produto, buscando corrigir o que j est feito e j chegou ao cliente. comum
haver empresas em que o custo de reao atinge nveis de 25% de seu
faturamento, sendo, freqentemente, o maior dos trs. O custo de reao traz
consigo um custo dificlimo de ser medido, que o custo de credibilidade junto
ao cliente e ao consumidor, trazendo a perda de futuros negcios.
GESTO DA QUALIDADE
GESTO PELA QUALIDADE TOTAL
Qualidade Total , basicamente, o princpio e a prpria ao para a mudana
da cultura das empresas. intuio e lgica, com mtodos qualitativos e
quantitativos, aliados psicologia das relaes humanas entre o capital e o
trabalho.
A adoo do novo cdigo em defesa do consumidor obrigou as empresas a
terem uma preocupao cada vez maior com seus clientes. Enquanto
consumidores da Europa e da Amrica do Norte eram e so, h muito tempo,
extremamente exigentes, o consumidor brasileiro s recentemente despertou
para a exigncia dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com
produo e servios criaram as gerncias de atendimento ao consumidor,
procurando melhor resolver os problemas de no-conformidades, muitas
vezes apresentadas por produtos ou servios.
O caminho para Qualidade Total busca o chamado Zero Defeito na primeira
vez. Os erros ainda ocorridos devero ser analisados, com a metodologia
adequada, e corrigidos de tal forma que no voltem a ocorrer.
Outro ponto de fundamental importncia na Qualidade Total, o
envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de
melhoria contnua, respeitadas suas atribuies, responsabilidades, e
autoridade. O envolvimento deve iniciar-se pela Alta Administrao.
GESTO DA QUALIDADE
Para que a empresa trabalhe com Qualidade Total, preciso que a Alta
Administrao oua sugestes, considere a opinio dos clientes e cumpra os
planos pr-estabelecidos. necessrio, ainda, que as gerncias invistam
tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliaes
permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de
trabalho. fundamental que as pessoas treinadas em Qualidade, possam
utilizar esse treinamento no dia-a-dia, praticando o que aprenderam.
Uma das premissas bsicas da Qualidade Total a valorizao do ser
humano dentro das empresas, seja pela oportunidade para crescer, seja pelo
ambiente agradvel que lhe for oferecido no trabalho. A introduo do modelo
de Deming de Qualidade foi fortemente influenciado pelos trabalhos de
Maslow, que apresentam filosofia baseada no fato de que o homem tem uma
natureza superior instintiva, com uma caracterstica profundamente holstica.
Maslow diz que as necessidades do homem tm uma hierarquia de valores,
iniciando-se pelas fisiolgicas (sobrevivncia, alimentao, vesturio e teto),
seguindo-se pelas de segurana (proteo sua e de sua famlia, segurana
pessoal, estabilidade no lar e no trabalho). A seguir, viriam as necessidades
sociais (sentimentos de aceitao, amizade, associao e sentimento de
pertencer ao grupo) e, finalmente, a de auto-realizao (realizao do seu
prprio potencial, auto-desenvolvimento, criatividade e auto-expresso).
GESTO DA QUALIDADE
Os lderes de qualidade tm:
1. Percepo extraordinria dos clientes.
2. Estratgia empresarial voltada para o customer values (valores do
cliente).
3. Compromisso com a qualidade em todos os nveis.
4. Aprimoramento contnuo dos produtos e processos.
5. Administrao por fatos e feedback.
Caractersticas das empresas que aplicam em qualidade:

1. Colocam o cliente em primeiro lugar.
2. Promovem o objetivo.
3. Investem em seu pessoal.
4. Fazem com que as equipes trabalhem.
5. Vivenciam o controle de qualidade.
6. Nunca param de aprender.
7. Nunca se dispersam.
Os dois conjuntos de caractersticas podem ser resumidos basicamente em
dois aspectos fundamentais:
1. A colocao do cliente em primeiro lugar;
GESTO DA QUALIDADE
O processo de mudana para a implantao da qualidade requer tratamento
no que se refere cultura organizacional.
O trabalho de implantao de um processo de qualidade engloba cinco
atividades.
1. Pesquisa.
2. Mudana cultural.
3. Marketing interno.
4. Treinamento.
5. Comunicao.
Pesquisa - O passo inicial o de pesquisar funcionrios, gerentes, clientes,
concorrentes e o mercado. As informaes a serem coletadas, em princpio,
revelaro os nveis atuais de satisfao dos clientes ( internos e externos) e
identificaro espaos para aperfeioamento.
Mudana Cultural - Mudanas de atitudes em relao s formas de se
realizarem as atividades de cada processo organizacional e, at mesmo,
reformulao dos processos organizacionais.
GESTO DA QUALIDADE
Marketing Interno - Uma rea que est alcanando desenvolvimento nos
ltimos tempos a de Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como
conhecido no Brasil. Trata-se da aplicao das tcnicas de marketing ao
pblico interno, tais como empregados, gerentes, diretores e supervisores.
As empresas esto reconhecendo a necessidade de formao de uma boa
equipe de trabalho. At algum tempo, os administradores exerciam uma
gesto centrada no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos
deveriam se adaptar e aceitar o que os gestores impusessem. Com o
crescimento da concorrncia e de novos valores da sociedade, esta situao
foi mudando, exigindo adaptaes.
Pesquisar os funcionrios uma necessidade para identificao de seu nvel
de satisfao e reivindicaes.
Estabelecer uma descrio do cargo e o perfil do candidato poder atrair o
cliente certo para o cargo certo.
Tornar o emprego atraente, criando elementos de interesse, como quotas de
participao nos lucros, prmios por produtividade, plano de carreira,
benefcios e vrios outros fatores motivacionais, permitiro reter os
funcionrios na empresa.
GESTO DA QUALIDADE
Treinamento - Programar treinamento para todos os funcionrios
fundamental. Um programa de treinamento inicial e outros de reciclagem
devem ser includos na programao das empresas que se interessam em
aplicar o marketing interno.
O treinamento uma das atividades essenciais para a prestao de servios
com qualidade. A prestao de servios alicerada no desempenho humano
e prestar bons servios depende da qualidade deste desempenho.
No apenas o treinamento o responsvel pelo bom desempenho; outros
fatores tambm afetam, tais como as condies que a empresa oferece para
seus funcionrios e tambm o nvel do relacionamento da administrao com
seus subordinados, o que correspondem uma gesto moderna.
Comunicao - Para quem est no setor de servios necessrio
desenvolver algumas tcnicas de comunicao para que se obtenham
melhores resultados na implantao ou sustentao de programas de
qualidade. A comunicao o meio principal para implantar qualquer
mudana na organizao.
GESTO DA QUALIDADE
A Era da Qualidade Total atinge a Maturidade - Na passagem dos anos 70 para
os 80, os princpios de administrao da qualidade, que vinham sendo
cultivados desde o incio do sculo, evoluram para a filosofia da qualidade
total e espalharam-se por todo o mundo.
Para isso, contriburam cinco fatores mais importantes e inter-relacionados:
1. Globalizao da Economia - Caracterizada pela formao de uma sociedade
global baseada no livre comrcio. Fazem parte deste contexto a reduo das
barreiras alfandegrias e tributrias, o surgimento de blocos poltico-
econmicos de pases, a fabricao de produtos mundiais e as estratgias
de global sourcing.
2. Desafio Japons - Os japoneses substituram a indstria ocidental em
muitos ramos e s no o fizeram com a indstria de relgios e de automveis
porque os fabricantes tradicionais reagiram com as mesmas armas da
qualidade e eliminao de desperdcios. A instalao de Toyota, Honda,
Nissan e outras empresas japonesas na Amrica e em outros pases alterou
completamente a situao competitiva que vigorou at os anos 70.
3. A Nova Conscincia do Consumidor Surgiram os cdigos especficos de
defesa do consumidor, que acostumou-se com diversos dispositivos de
proteo e de reclamaes contra maus servios.
GESTO DA QUALIDADE
4. Programas Governamentais - Surgiram com o objetivo de dar estmulo
adoo de programas de administrao da qualidade total nas empresas,
baseados no aprimoramento dos sistemas da qualidade das mesmas. Esses
programas inspiram-se no Prmio Deming do Japo. Nos Estados Unidos, o
Congresso instituiu o Prmio Baldrige; no Brasil, o governo instituiu o
Prmio Nacional de Qualidade - PNQ, que praticamente cpia fiel do
anterior.
5. Polticas de Garantia da Qualidade - Foram institudas pelos grandes
compradores. medida que se viam foradas a aprimorar seu sistema da
qualidade, muitas grandes empresas industriais decidiram que deveriam
exigir o mesmo de seus fornecedores, em vez de manter a antiga prtica de
fazer a inspeo das matrias-primas e componentes no momento do
recebimento. Isso provocou uma reao em cadeia, na qual todos os
participantes dos sistemas produtivos mais sofisticados, especialmente a
indstria automobilstica, passaram a exigir qualidade assegurada de seus
fornecedores.
GESTO DA QUALIDADE
Auditoria do Sistema da Qualidade - Para certificar-se da qualidade garantida
de seu fornecedor, a empresa compradora faz, ento, a auditoria do sistema da
qualidade. Seus auditores visitam as instalaes do fornecedor e o
inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critrios. A inspeo, ou
auditoria, serve para decidir se um fornecedor tem ou no condies de
continuar como tal e tambm para escolher novos fornecedores.
No princpio, quando os programas de garantia da qualidade comearam a ser

institudos, os manuais de avaliao tinham tambm papel orientador. Estes
manuais estipulavam o que os fornecedores deveriam ter em seu sistema da
qualidade, como, por exemplo:
Organizao do sistema da qualidade.
O fornecedor dispe, em sua estrutura organizacional, de um rgo
especfico para exercer atividades de controle da qualidade?
Controle de materiais recebidos.
O fornecedor possui os meios e condies para efetuar o controle dos
materiais que recebe de seus prprios fornecedores?
GESTO DA QUALIDADE
Auditoria do Sistema da Qualidade (Continuao)
Controle de processo.
So utilizadas tcnicas estatsticas?
Existem cartas de controle corretamente preenchidas?
Inspeo de produtos terminados.
O controle de produtos feito conforme planos de controle existentes ?
H registros das inspees realizadas?
Instrumentos de medio e controle.
Esto disponveis todos os instrumentos necessrios para as atividades
de controle da qualidade?
H instrues escritas para sua utilizao?
Embalagem e armazenagem.
Existem procedimentos para manuseio, embalagem, armazenagem e
expedio de materiais?
As embalagens so adequadas ao tipo de movimentao?
Atitude gerencial.
Existem metas e objetivos para a qualidade, aprovados pela diretoria?
GESTO DA QUALIDADE
GESTO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SRIE 9000
A sigla ISO formada pelas letras iniciais de International Organization for
Standartization (Organizao Internacional para Normalizao Tcnica),
com sede em Genebra, Sua.
A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e
especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas ( existem
normas, por ex., para classificao de hotis, caf, usinas nucleares, etc).
A ISO ficou popularizada pela srie 9000, que so as normas que tratam de
Sistemas para Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas.
O Objetivo da ISO fixar normas tcnicas essenciais de mbito
internacional, para evitar abusos econmicos ou tecnolgicos dos pases
mais desenvolvidos. A proteo aos pases menos desenvolvidos
proporcionada por uma regra que valha para todos. Esta regra
exatamente a srie de Normas Tcnicas ISO.
Historicamente a srie ISO 9000 resultado da evoluo de normas
institudas em duas frentes:
1. Segurana (e a conseqente qualidade) das instalaes militares;
2. Confiabilidade (e a conseqente qualidade) de artefatos militares e
aeroespaciais;
GESTO DA QUALIDADE
Com base em experincias pioneiras na atividade nuclear, a partir de 09 de
abril de 1959, o Departamento de Defesa dos EUA passou a exigir que os
fornecedores das foras armadas possussem programas de qualidade. A
guerra fria impulsionava as atividades militares, com foco na Europa
Ocidental.
A Organizao do Tratado do Atlntico Norte (OTAN), sediada em Bruxelas (em
oposio ao Pacto de Varsvia, dos comunistas), desenvolveu grande esforo
de normalizao para proporcionar como, objetivo final, EFICCIA e
CONFIABILIDADE imensa quantidade de material blico comprado por
aquela organizao, provenientes de todas as partes do mundo.
Como resultado surgiram as normas AQAP (Allied Quality Assurance
Procedures).
Em 1979, a Inglaterra, por intermdio do British Standard Institute (BSI),
publicou a srie de normas BS 5750, que eram uma evoluo dos AQAP, para
aplicao limitada ao Reino Unido, mas estendida s atividades no-militares.
Em 1987, a ISO oficializou a srie ISO 9000, a partir de pequenas mudanas na
BS 5750. O Reino Unido prontamente adotou a ISO 9000, designando-a como
BS 5750-1987.
GESTO DA QUALIDADE
A ISO passou a ter um enorme peso na comunidade europia, pelo que ela
representava em termos de soluo de problemas tecnolgicos e econmicos.
A adoo das normas ISO foi rpida e de to poderosa passou a ser uma
necessidade. Tambm no resto do mundo sua aceitao foi muito grande.
Nos EUA recebeu os nomes de: ANSI, ASQCQ90, Q91, Q92, Q93, Q94 (Normas
americanas e Normas da Associao Americana de Controle da Qualidade).
A verso 1987 da ISSO cumpriu seu papel, que era de internalizar a adoo das
normas; em 1994, ano da primeira reviso da norma, os 73 pases de maior PIB
do mundo adotaram a ISSO como norma nacional.
A verso de 1994, no teve a estrutura que o mercado requeria. Isto motivou o
comit tcnico da ISO a realizar um trabalho de reviso na srie 9000,
originando uma nova verso da mesma em 2000.
As razes primordiais da reviso:
1. Encorajar os usurios das normas a agregarem valor s sua atividades.
2. Melhorar continuamente o desempenho do sistema de gesto.
3. Necessidade de monitoramento da satisfao dos clientes.
4. Documentos normativos mais amigveis.
5. Melhor aderncia entre o sistema de gesto estabelecido e os requisitos da norma.
6. Promover a internalizao da aplicao dos princpios da qualidade nas atividades
organizacionais.
GESTO DA QUALIDADE
A partir da verso 1994, A srie ISO 9000, passou a ser conhecida como
famlia ISO 9000. A famlia ISO 9000 foi arquitetada levando em conta duas
possveis situaes:
1. Situaes CONTRATUAIS comuns vida das organizaes.
2. Situaes NO-CONTRATUAIS
A Famlia ISO 9000:

Nmero Ttulo Finalidade
NBR ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Estabelecer os fundamentos e o vocabulrio da
fundamentos e vocabulrio qualidade
NBR ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Especificao dos requisitos de sistema de gesto
requisitos da qualidade para uma organizao produzir
produtos conformes e obter satisfao dos clientes.
a nica norma de natureza contratual.
NBR ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Prover guia para sistemas de gesto da qualidade,
diretrizes para melhorias de incluindo melhorias contnuas, para satisfao dos
desempenho clientes e de outras partes interessadas.
NBR ISO 190114 Diretrizes para auditoria de Prover requisitos e diretrizes para processos de
sistemas de gesto da qualidade e auditorias (SGQ / SGA).
gesto ambiental
GESTO DA QUALIDADE
ISO 9000
Fundamentos e Vocabulrio
Certificao Melhoria do
Desempenho
ISO 9004
ISO 9001
Diretrizes de Gesto
Requisitos Mnimos
Situaes Contratuais Situaes No-Contrauais
ISO 19011
Auditorias Internas
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Foco no cliente
O Sistema de Gesto da Qualidade deve prever que, nas organizaes, tudo gira ao
redor do cliente.
O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulatrios.
Deve-se aumentar a satisfao do cliente atravs da efetiva aplicao do Sistema de
Garantia da Qualidade, incluindo melhoria contnua e preveno a no
conformidades.
Envolvimento das pessoas
O Sistema de Gesto da Qualidade deve garantir o envolvimento das pessoas e a
comunicao da empresa com seus clientes e funcionrios.
Deve estar assegurada a comunicao entre os vrios nveis, relativos aos
processos do Sistema de Gesto da Qualidade e sua eficcia.
As atividades que afetam a qualidade do produto, devem ser executadas por
pessoal competente, tomando por base:
educao;
treinamento;
habilidade;
experincia comprovada;
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Liderana
A Alta Direo deve demonstrar seu compromisso em desenvolver, implementar
e melhorar o Sistema de Garantia da Qualidade atravs de:
Comunicao interna sobre a importncia em atender aos requisitos de
clientes;
Estabelecimento da Poltica da Qualidade, que deve conter:
foco no cliente;
fornecedores qualificados;
colaboradores treinados e satisfeitos;
comunidade satisfeita;
meio ambiente preservado;
melhoria contnua dos produtos e processos;
Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade estes devem ser mensurveis e
consistentes com a Poltica da Qualidade;
Execuo de Anlises Crticas pela Direo modelo de gesto baseado em
dados e fatos;
Garantia da disponibilidade de recursos.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Modelo por Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,
implementao e melhoria da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade a fim
de aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos por ele
estabelecidos.
O modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos, revela
como vantagem o controle contnuo que este tipo de abordagem permite sobre a
ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos, assim
como sua interao e combinao.
Melhoria Contnua
A norma ISO 9001 orienta a organizao a, continuamente, melhorar a eficcia do
Sistema de Gesto da Qualidade por meio do uso da poltica da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas, preventivas e anlise
crtica da Direo.
Atravs da utilizao de um sistema baseado em processo, a norma NBR ISO 9001,
consegue orientar a organizao para o funcionamento eficaz do seu Sistema de
Gesto da Qualidade.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Modelo por Sistema
As atuais edies da NBR ISO 9001 e ISO 9004, foram desenvolvidas como um par
de normas de Sistema Gesto da Qualidade, projetadas para se complementarem,
mas que podem ser usadas independentemente. Apresentam objetivos diferentes
(situaes contratuais e situaes no-contratuais), porm possuem estruturas
similares para auxiliar na sua aplicao.
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para a certificao de um Sistema de
Gesto da Qualidade, que podem ser usados pelas instituies para aplicao
interna, para fins contratuais ou para a certificao. A norma est focada na
eficcia do Sistema em atender aos requisitos especificados pelos clientes.
A NBR ISO 9004 fornece a orientao para um Sistema de Gesto da Qualidade com
objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, principalmente no tocante melhoria
contnua de desempenho de uma organizao, sua eficincia e eficcia. Esta norma
recomendada s organizaes que pretendem ir alm dos requisitos existentes na
NBR ISO 9001, buscando uma constante melhoria do desempenho. A norma ISO
9004 no tem propsitos de certificao ou fins contratuais.
possvel ainda, compatibilizar o Sistema de Gesto. A srie ISO 9000/2000, foi
alinhada com a NBR ISO 14000/1996, com a finalidade de aumentar a
compatibilidade das duas normas em benefcio da comunidade de usurios.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Relao de benefcios
A Norma ISO 9001, por promover uma abordagem de processo, possibilita a
melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade a fim de aumentar a
satisfao do cliente mediante ao atendimento dos requisitos especificados.
O controle contnuo sobre a ligao entre os processos individuais dentro do
sistema de processos, bem como sua combinao e interao viabilizaa uma
constante busca da melhoria contnua e da adequao do produto aos requisitos
estabelecidos pelo cliente.
Modelo por fatos
A norma NBR ISO 9001, estabelece que a Alta Direo deve analisar criticamente o
Sistema de Gesto da Qualidade, a intervalos planejados, com a finalidade de
assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Nesta anlise crtica
devem ser includas avaliaes de oportunidades para melhoria e mudanas no
sistema, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
bastante claro que esta norma orienta que o sistema deve ser baseado em dados
e fatos, ou seja, atravs de informaes slidas e anlises destas mesmas
informaes, devem ser tomadas atitudes para a constante melhoria e adequao
dos processos aos requisitos especificados pelos clientes.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Viso Geral
Sigma significa desvio padro.
Todo o processo sofre variaes e, para melhorar a sua qualidade, preciso
diminuir as variaes.
Conceitos Bsicos
Defeito qualquer coisa que iniba ou bloqueie um processo de atingir maior nvel
de produtividade.
Qualquer pessoa cliente.
Produtos podem ser tangveis ou intangveis.
Objetivos Primrios
Gerenciamento mais fcil evitando focos de incndio;
Tomada de deciso baseada em fatos e dados;
Aumentar a eficcia dos investimentos;
Ganho de produtividade;
Melhorar o relacionamento com os clientes.
Objetivos Secundrios
Descobrir o que os clientes querem;
Fornecer sempre o mesmo produto;
Cumprir o prazo de entrega, com a qualidade combinada, na quantidade solicitada e
com preo pr-estabelecido;
Fazer todo processo iniciar no cliente para minimizar insatisfaes;
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Histrico
Em meados da dcada de 1980, a Motorola decidiu investir em qualidade.
Perdia espao em relao aos concorrentes estrangeiros, que conseguiam vender
produtos de melhor qualidade e custos inferiores.
Nessa poca, a Motorola destinava at 20% dos investimentos para corrigir defeitos
em seus produtos, o que equivalia cerca de US$ 900 milhes por ano.
Desenvolver uma estratgia de aumento dos nveis de qualidade de seus produtos
era uma questo de sobrevivncia.
A Motorola passou o controle de uma fbrica que produzia televisores nos Estados
Unidos para uma empresa japonesa, com a mesma fora de trabalho, mesma
tecnologia e os mesmos projetos.
A fbrica logo iniciou a produo de televisores, com um vigsimo do nmero de
defeitos da poca em que era gerenciada pela Motorola.
A partir da, ficou claro que o problema era o gerenciamento em si e a empresa
iniciou a utilizao de uma metodologia onde, de acordo com os nveis de utilizao
da mesma (denominados Nvel Sigma), a empresa se aproximava do chamado
nvel de perfeio industrial.
Em 1996, a empresa norte americana General Electric (GE) props a si mesma o
desafio de atingir o nvel de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do
projeto fabricao, prolongando-se at os servios. Este o caso mais famoso de
aplicao sistemtica e bem sucedida da ferramenta 6-Sigma, sendo at hoje
considerado modelo a ser seguido por todos.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O que 6-Sigma ?
Consiste em, continuamente, "espremer" os desvios padres dos produtos entre a
meta da empresa e a meta dos clientes, garantindo, desta forma, 99,99966% de
chance de sucesso.
O 6-Sigma no se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a busca da
conformidade com as normas e requisitos internos.
O programa 6-Sigma redefine qualidade como o valor agregado por um esforo
produtivo e busca que a empresa alcance seus objetivos estratgicos. Cada vez
que acontece um erro, a empresa gasta tempo e dinheiro para corrig-lo. Isso quer
dizer que, ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos, ou prevenindo a
possibilidade de erros, ela est contendo gastos.
O 6-Sigma consiste na aplicao de mtodos estatsticos a processo empresariais,
orientada pela meta de eliminar defeitos.
O 6-Sigma se concentra na melhoria da qualidade (por exemplo, reduo do
desperdcio) ao ajudar as organizaes a produzir de forma melhor, mais rpida e
mais econmica.
Em termos tradicionais, o 6-Sigma focaliza a preveno de defeitos, a reduo dos
tempos de ciclo e a economia de custos.
Ao contrrio dos cortes de custos desprovidos de maiores critrios, que reduzem
valor e qualidade, o 6-Sigma identifica e elimina custos do desperdcio, ou seja, que
no agregam valor aos clientes. Em geral, esses custos so extremamente elevados
em empresas que no o utilizam.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Os Nveis de Operao com o 6-Sigma
As empresas que operam no nvel 1-Sigma so consideradas fora dos nveis mnimos de
competitividade exigidos pelo mercado.
O nvel 2-Sigma ficou conhecido como a etapa onde mais defeitos so contabilizados.
A maior parte das empresas opera no nvel 3-Sigma.
Empresas que operam em nveis 3-Sigma ou 4-Sigma geralmente gastam entre 25% e
40% de suas receitas para reparar ou resolver problemas. Isso conhecido como o
custo da qualidade ou, mais precisamente, o custo da m qualidade.
Empresas que operam em 6-Sigma geralmente gastam menos de 5% de suas receitas
para consertar problemas. O custo em dlares dessa diferena pode ser enorme.
A General Electric estima que a diferena entre 3-Sigma ou 4-Sigma e 6-Sigma lhe
custava entre US$ 8 bilhes e US$ 12 bilhes por ano.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Infraestrutura
O 6-Sigma exige a mudana de alguns dos principais fluxos de valor empresariais
que atravessam as barreiras organizacionais.
o meio pelo qual as metas estratgicas da organizao sero alcanadas.
Este esforo no pode ser liderado por outro que no o presidente da empresa, que
responsvel por seu desempenho como um todo.
A implantao da estratgia Seis Sigma pressupe contar com especialistas e
para isto a organizao deve investir em treinamento do pessoal.
Os especialistas so:
CHAMPIONS: So os gestores, lderes dos negcios que definem a direo que
a estratgia Seis Sigma ir tomar e tem como responsabilidade apoiar os
projetos eliminando possveis barreiras e facilitando o trabalho dos Masters
Black e Black Belts.
MASTER BLACK BELTS: So os profissionais que tem liderana qualificada,
especialistas em mtodos quantitativos (estatsticos e de qualidade) e atuam
em tempo integral orientando os Black Belts e assessorando os
Champions. Trabalham como consultores internos. Normalmente existe um
profissional deste tipo para cada 1000 funcionrios.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Infraestrutura
Os especialistas ( continuao):
BLACK BELTS (Faixa-preta): So os "homens de confiana" do 6-Sigma. Ficam
dedicados full time ao programa. O treinamento de um faixa-preta pode levar
at quatro meses. Organizam a reviso mensal do planejamento estratgico,
definem metas e determinam provveis novos membros da equipe de black
belts. Lideram equipes na conduo dos projetos 6-Sigma, atuando como
agentes de mudana. comum existir um profissional Black Belt para cada
100 funcionrios.
GREEN BELTS (Faixa-verde): Ao contrrio dos faixa-preta, no ficam 24 horas
por dia dedicados resoluo de problemas da empresa. So designados para
uma ou mais equipes, de acordo com o conhecimento que tm do assunto.
O curso para a formao de um Green belt dura at um tero do tempo de
formao de um Black belt. So profissionais que participam das equipes
lideradas pelos Black Belts na conduo dos projetos 6-Sigma. A demanda
de um Green Belt, de um profissional para cada 10 funcionrios.
YELLOW BELTS (Faixa-amarela): So treinados em 40 horas. Muitas empresas
usam o yellow belt como um curso ministrado aos executivos da empresa
que no vo se envolver diretamente nos processos, mas precisam de um
conhecimento bsico sobre o 6-Sigma. So os colaboradores de nvel
operacionalcapacitados a dar suporte ao Black e Green Belts na
implementao dos projetos.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O Mtodo DMAIC
O 6-Sigma aproveita uma srie de mtodos comprovados e prev o uso de
tecnologia moderna de informtica.
As ferramentas so aplicadas dentro de um modelo simples de melhoria de
desempenho conhecido pela sigla DMAIC (Definir - Mensurar - Analisar -
Incrementar - Controlar), anlogo ao mtodo de TQM conhecido como PDCA
(Planejar-Fazer- Controlar-Agir).
O mtodo DMAIC consiste em:
Definir: Definio das metas das atividades de melhoria. Elas sero os
objetivos estratgicos da organizao, tais como maior participao no
mercado e retornos sobre o investimento mais elevados. No mbito
operacional, uma meta possvel seria o aumento de produo de determinado
departamento. No de projetos, as metas poderiam ser a reduo do nvel de
defeitos e o aumento de produo.
Mensurar: Medio do sistema existente. Estabelecimento de mtricas vlidas
e confiveis para ajudar a monitorar o progresso rumo s metas definidas no
passo anterior. Deve-se comecar por determinar o ponto de partida atual e
utilizar a anlise de dados para ajudar a entender os dados.
Analisar: Analisar o sistema para identificar formas de eliminar a lacuna entre o
desempenho atual do sistema (ou processo) e a meta desejada. Devem ser
aplicadas ferramentas estatsticas para orientar a anlise.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O Mtodo DMAIC
O mtodo DMAIC consiste em: (continuao)
Implementar: Implementao do sistema. A empresa deve ser criativa para
achar novas maneiras de fazer as coisas melhor, de forma mais econmica ou
mais rpida. Deve usar o gerenciamento de projetos e outras ferramentas de
planejamento e gerenciamento para implementar a nova abordagem. Devem
ser empregados mtodos estatsticos para validar a melhoria.
Controlar: Controlar o novo sistema. Institucionalizao do sistema
aperfeioado, modificando os sistemas de remunerao e incentivos, poltica,
procedimentos de planejamento das necessidades de material, oramentos,
instrues operacionais e outros sistemas de gerenciamento. Nesta etapa,
pode ser interessante adotar sistemas como ISO 9000 para garantir que a
documentao elaborada esteja correta.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Implementao do Programa
Os seis passos necessrios para implementar o 6-Sigma com sucesso so:
Passo 1: A melhoria do desempenho deve iniciar-se pela alta liderana, que
precisa receber treinamento sobre os princpios e ferramentas necessrias
para preparar a organizao para o sucesso. Usando esse conhecimento
recm-adquirido, os altos lderes orientaro o desenvolvimento de uma infra-
estrutura gerencial para apoiar o programa 6-Sigma. Simultaneamente, devem
ser dados passos no intuito de preparar a organizao e cultivar um ambiente
propcio inovao e criatividade: reduo dos nveis hierrquicos,
eliminao de procedimentos que barram a experimentao e a mudana.
Passo 2: So desenvolvidos sistemas para estabelecer uma comunicao
mais prxima com clientes, funcionrios e fornecedores. Isto inclui o
desenvolvimento de mtodos rigorosos para obter e avaliar informaes a
respeito deles. Tambm h estudos para definir o ponto de partida do 6-Sigma
e para identificar eventuais obstculos polticos, culturais e organizacionais ao
sucesso.
Passo 3: As necessidades de treinamento so avaliadas com rigor. O ensino
para preencher quaisquer lacunas educacionais ser ministrado para garantir
que os nveis adequados de conhecimento verbal e numrico atinjam todos os
funcionrios. ministrado treinamento "de cima para baixo" em ferramentas
de melhoria de sistemas, tcnicas e filosofias.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Implementao do Programa
Os seis passos necessrios para implementar o 6-Sigma: (continuao)
Passo 4: desenvolvida uma estrutura para melhoria contnua de processos,
junto com um sistema de indicadores para monitorar o progresso e o sucesso.
As mtricas do 6-Sigma focalizam metas estratgicas, propulsores de negcios
e principais processos.
Passo 5: Os processos industriais que devem ser melhorados so escolhidos
pela gerncia e por pessoas com conhecimento profundo e todos os nveis da
organizao. Os projetos 6-Sigma so conduzidos para melhorar o
desempenho empresarial ligado a resultados finaceiros mensurveis e isso
requer conhecimento das limitaes da empresa.
Passo 6: Os projetos 6-Sigma so conduzidos individualmente por
funcionrios; as equipes so lideradas por green-belts e so apoiados por
black-belts.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA x GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Posicionamento do Seis Sigma sobre a GQT
Enfatizar somente a qualidade, sem levar em considerao a estratgia da empresa
ou como ela busca se colocar perante o mercado, perda de tempo.
Formao de especialistas da qualidade sem viso de sistemas ou habilidade na
anlise para tomada de deciso.
Falta de mensurao de resultados em termos de ganhos monetrios.
Falta de criao de uma infra-estrutura que libere recursos para melhoria de
processo. Melhorias requerem recursos para serem executadas, que podem ser
desde o tempo das pessoas envolvidas at investimentos em mquinas,
instalaes entre outros, mas estes investimentos nunca eram previstos.
Enfatizar requisitos mnimos de aceitao de produtos ao invs de melhoria
contnua. Muitas empresas, depois que obtiveram a certificao, no viram a
necessidade de continuar melhorando, pois para elas j haviam atingido um nvel
de qualidade satisfatrio.
Trabalhos em muitos projetos ao mesmo tempo. Assim, tudo tornava-se urgente e
no final nada funcionava.
Nenhum proprietrio para o problema. Nenhuma pessoa era designada como
responsvel para resolver os problemas; desta forma, o problema ficava na
empresa aguardando uma soluo.
GESTO DA QUALIDADE
Hbito no gerenciamento de uma organizao funcional. Toda empresa tradicional
est dividida em reas. Enquanto o problema ocorre dentro de uma rea, o gerente
capaz de lidar com ele e resolv-lo, mas como os problemas mais graves ocorrem
entre reas e os gerentes tm um limitado poder de ao, os mesmo ficam
aguardando soluo.
Falta de treinamento ou pessoas com experincia. A pessoa designada para atacar
e resolver um problema deve estar treinada e capacitada.
Falta de mtrica para processos com impacto no cliente. No h como melhorar
sem medir o que est sendo feito.
Ausncia de sistemas financeiros ou de informao integrados. Sem integrao das
informaes a obteno das mesmas ser mais difcil e lenta.
Enfoque fragmentados, ou seja, melhorias locais sem viso do impacto no todo.
GESTO DA QUALIDADE
Principais motivos apontados para sua adoo:
Melhorar o negcio - Quem adota esta metodologia acaba resolvendo os problemas
e sem eles o gerenciamento mais fcil, permitindo que as pessoas se dediquem a
coisas mais importantes em vez de resolver problemas emergenciais, os
conhecidos como incndios. Alm disso, o processo de tomada de deciso passa
a ser baseado em fatos e dados, aumentando assim a agilidade da empresa na
reao em situaes adversas.
Aumentar a eficcia dos investimentos - Com esta metodologia h a diminuio
das falhas, defeitos, garantias, entre outros. Com isso os custos tambm so
reduzidos, fazendo com que sobre mais dinheiro, sem falar no ganho de
produtividade. Com este tipo de estratgia, muitas empresas, principalmente nos
EUA, tm conseguido a valorizao de suas aes no mercado.
Melhorar o relacionamento com os clientes - Justamente por resolver os problemas
antes que eles tomem propores maiores, por conseguir melhores e mais geis
tomadas de decises e por tudo mais que esta metodologia traz, os clientes tm as
necessidades mais bem atendidas, e isso conseqentemente aumenta as vendas.

Gestao Da Qualidade ManoelGomes

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Qualidade e a sua Conceituao

Segundo Ferreira qualidade :

Segundo Juran qualidade :

vezes mais produtivas. Na verdade, quando so consideradas as implicaes dos custos de

longo prazo de uma organizao e do potencial para um aumento da participao de

dos servios so perfeitos e sem defeitos.

Para que um produto ou servio possa ser considerado como produto

1. Estar em conformidade com as especificaes:

2. Possuir um valor compensador:

3. Estar adequado para o uso:

Excelncia uma habilidade que se conquista com treinamento e prtica.

Aristteles - 384-322 a.C.

Por que um organismo vivo to eficiente?

Qualquer organizao pode ser comparada aos seres vivos. Para se

Se uma empresa trabalhar como um ser vivo,

Para a implantao de um programa de Qualidade necessrio que a

Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, que

Controle Estatstico do Processo

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

1 FASE: A INSPEO ( Revoluo Industrial at Dcada de 20 )

2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de

2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO ( Continuao )

10 Limite Superior de Controle

2 Sub-fase: Inspeo por Amostragem

LSC Alvo LIC

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

A Garantia da Qualidade surgiu em decorrncia da ineficincia das anteriores

conceito de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

Controle Total da Qualidade

todas as reas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

dar suporte aos projetos aeroespaciais e corrida armamentista convencional

Surge a idia de fazer certo da primeira vez;

4 FASE: GESTO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita linha de

5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE TOTAL

Caracteriza-se como um passo frente com relao a fase anterior, pois

Cliente RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente

William Edwards Deming Norte Americano ( Aproximadamente 1947 )

AS CINCO DOENAS MORTAIS

nfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a

Sistema atual de avaliao dos assalariados que esconde uma administrao

Imobilidade da administrao, onde a alta direo deve ir aos locais de

Levantamento de dados e mais dados.

Sistema de Conhecimento Profundo

14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

O CICLO DE DEMING ( PDCA )

ACT PLAN (Planejar)

Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do

O ciclo de aplicao geral, no importando nem mesmo a natureza

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtm-se o

Passo 1 - TRAAR UM PLANO (PLAN)

Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem trs pontos

Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO)

Neste passo podem ser abordados em trs pontos importantes:

Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos:

Passo 4. FAZER AES CORRETIVAMENTE (ACT)

Tomar aes baseadas nos resultados apresentados no passo 3.

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

O PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA