USUARIOS DE LA

INFORMACIN :
formacin y
desafos

Ma.Carmen Gonzlez
Biblioteca Mdica Nacional de Cuba
2006
 Historia
La formacin de usuarios de la informacin
es un hbito de las bibliotecas desde que
estas se convirtieron en reservorios del
saber y la cultura. Desde los comienzos se
estuvieron preparando para cumplir un papel
protagnico en la sociedad y mostrar a
quienes llegaban a ellas que documentos
tenan, como podan acceder a ellos y que
servicios les podan prestar.
Lo + importante: el usuario
El elemento fundamental en un servicio
de informacin es el usuario que
satisface con l sus necesidades,
intereses y demandas informativas, por
consiguiente, la finalidad de cualquier
oferta informativa es la satisfacin de
las necesidades de sus usuarios y esta
debe aspirar a satisfacerlas cada vez
en mayor grado.
 La produccin de informacin fue
creciendo aceleradamente y los modelos
para organizarla y ponerla a disposicin de
los usuarios fueron adecundose a
diferentes necesidades. El bibliotecario se
dedico a satisfacer las nuevas demandas y
confeccion guas en
donde los recursos
y servicios estaban
ampliamente
representados.
 Preparo en forma detallada y paso a paso el camino
para que el usuario supiera como tena que hacer
para encontrar lo que buscaba. Ms adelante
aparecieron los servicios virtuales, con una gran
variedad de recursos y accesos a otras fuentes de
informacin.
El usuario no poda completar toda la informacin
que necesitaba y el bibliotecario, ante esas
circunstancias, tuvo que
preparar nuevas formas
para formar.
 Podemos afirmar que del conocimiento de los
usuarios en su consumo documental se consiguen
los objetivos planificar, disear, evaluar y captar
nuevos clientes para los centros de informacin. La
correcta identificacin de usuarios es la clave para el xito
de los sistemas de informacin en una gestin inspirada
en la calidad total y con este planteamiento aplicamos
una metodologa a un estudio concreto de casos en
uno de los momentos ms fructferos de la industria
de la informacin.
 Francis J.Devadason y P.P Lingham en
Methodology for the identification of information
needs of user plantean:
En el trabajo diario, la carencia de autosuficiencia
genera necesidades de informacin. Estas
necesidades de informacin representadas algunas
en el conocimiento actual del usuario. Adems de las
necesidades expresadas o articuladas, existen
necesidades inexpresadas de las cuales el usuario
esta consciente pero no expresa. La tercera categora
de neceisdad es la necesidad latente, la cual el
usuario no esta consciente. Una necesidad es
especifica y generalmente temporal ya sea mediata o
immediata.
 Necesidades de informacin,
segn Crawford
La actividad laboral.
Disciplina /campo/rea de interes
Disponibilidad de facilidades
Posicin jerrquica de los individuos
Factores motivacionales de la necesidad de
informacin:
Necesidad de tomar una decisin
Necesidad de buscar nuevas ideas
Necesidad de validar las ideas correctas
Necesidad de hacer contribuciones profesionales
Necesidad de establecer prioridad para la creacin
Y agregan:
 Las necesidades de informacin son
afectadas por una serie de factores
tales como:
La gama de fuentes de informacin
disponibles
Los usuos que se le dar a la informacin
La experiencia
Motivaciones
Orientacin profesional
Caractersticas individuales del usuario
Sistemas sociales, politicos, econmicos,
legales y reguladores que rodean al usuario
Las consecuencias del uso de la informacin
Tipos de
usuarios
 Lector
Forma comnmente utilizada en la literatura
relativa a las Bibliotecas. Actualmente presenta
la limitacin de que la utilizacin de fuentes no
documentales (personales o institucionales,
actividades, etc.) y la presencia de la
multimedia, hacen que la Biblioteca no brinde
servicios solo con documentos para leer sino
con fuentes cuya
informacin se transmite
a trves de imgenes,
con o sin movimiento y
con sonidos.
Los usuarios de una
Biblioteca ya no son solo lectores.
 Usuario de la informacin
Puede referirse a una persona, a un grupo o una
entidad (usuario corporativo). Son los que reciben la
accin de los trabajadores de la informacin. En una
unidad de informacin, los usuarios y trabajadores
de la informacin estn unidos en un proceso
continuo de comunicacin, por tanto ambos son
fuente y destino de la informacin. Por eso el
Trmino USUARIO, es relativo y se refiere a todos
los que utilizan la informacin.
Ejemplo: en computacin o automatizacin se llama
usuario al que utiliza el sistema automatizado
independientemente de que quien lo use sea
trabajador de la informacin o no.
 Usuarios/Clasifiacin
Usuario potencial
Son aquellos que se tienen en cuenta para el diseo
de los sistemas de informacin, as como para el
diseo de los productos y servicios.
Es toda persona, grupo o entidad, cuya actividad
esta vinculada, directa o indirectamente, al
cumplimiento de la misin y los objetivos
estratgicos de la organizacin o comunidad en la
cual esta inserta la entidad de informacin. Estos
usuarios pueden pertenecer o no a la organizacin
de la cual forman parte, por eso pueden ser usuarios
potenciales internos y externos a la organizacin.
 Usuarios reales:
Son aquellos que ya han formulado, en
alguna ocasin, una solicitud de servicio a la
entidad de informacin, este usuario puede
ser de los potenciales. Se establece que el
usuario real evoluciona (ante el usuario
potencial que an no es real) porque el
trabajador de la informacion ya ha logrado
comunicacin.
Cuando es potencial no real (por algunos
llamados no usuarios de la informacin)
porque no utilizan los servicios de informacin,
existe entonces la necesidad de establecer la
comunicacin, sin esperar a su iniciativa, a partir
de la responsabilidad del trabajador de la
informacin con respecto a dicha comunicacin.
 Usuario interno:
Toda persona, grupo o entidad, que se
encuentra subordinada administrativa o
metodolgicamente a la misma gerencia que la
entidad de informacin. Son todos los
trabajadores de la entidad y los que estando
fuera mantienen una subordinacin
metodolgica con respecto a ella. (bibliotecas
de una red).
Por tanto todos los usuarios internos son
potenciales pues estn vinculados directa o
indirectamente al cumplimiento de la misin y
objetivos estratgicos de la organizacin. (por
tanto es redundante, al decir usuario interno,
decir potencial)

Mientras que los externos pueden ser potenciales o no.

 Usuario externo
Toda persona, grupo o entidad, que
NO se encuentra subordinada
administrativamente NI
metodolgicamente a la misma
gerencia que la entidad de
informacin, y si as fuera, TIENE
una entidad intermedia de
informacin.
Esta categora es opuesta a la de
usuario interno.
 U.Externo potencial: si esta vinculado, directa o
indirectamente al cumplimiento de la misin y de los objetivos
estratgicos de la organizacin.
U.Externo no potencial: no vinculado a la misin y objetivos ,
esto no significa que no pueda utilizar sus servicios, pero NO
es tenido en cuenta ( salvo que se decida por la organizacin)
en la planificacin de los recursos de informacion de la
organizacin. La mayora de estos casos se beneficia de los
servicios destinados a los usuarios potenciales, pero es bueno
establecer diferencias para no arriesgarnos a invertir una
cantidad de recursos en su atencin que conspire entonces
con la atencin del u.potencial. En el caso que este tipo de
usuario se considere Mercado para productos y servicios de la
organizacin, con el fin de obtener ingresos financieros, se
incorpora a los objetivos de la organizacin, se les define
como CLIENTES POTENCIALES.
 Usuario intermediario:
Toda persona, grupo o entidad que utiliza
oficialmente la informacin y los servicios de una
entidad de informacin, con el prposito de
cumplir una misin similar con respecto a otros
usuarios. En determinadas estrategias de la
Institucin pueden ser identificados como
usuarios individuales o grupos que de forma
espontnea (no oficial) en papeles de liderazgo
o difusores de informacin, intermediarios para
multiplicar la accin comunicativa de los servicios
y por eso, ser priorizados o recibir algn
tratamiento especial. En este caso cumplen un
doble rol de USUARIOS INTERMEDIARIOS y
FINALES.
 Usuario final:
Diferente con el intermediario, es el usuario
que recibe los servicios pero no con el
prposito oficial o consciente de brindarlos
a su vez a otros usuarios. A no ser que por
caractersticas personales lo haga, estara
entonces jugando un
rol de intermediario.
 Cliente
Trmino proveniente de las ciencias y la prctica del
comercio, la administracin y el mercado, que
comienza a utilzarse en la dcada de 1980 (en Cuba
no fue hasta despues de 1990)
Cliente es porque paga por un producto o servicio.
Consumidor no es usado en la actividad informativa
y bibliotecaria, porque los productos y servicios aqu
no se consumen, o sea, no se consume su valor con
el uso, todo lo contrario la informacin que ms se
usa es la que mayor valor adquiere.
Abonado se refiere a un tipo
de cliente que paga los
servicios por un tiempo
determinado y renueva
peridicamente su
solicitud mediante un nuevo pago.
 Clientes/Clasificacin
Cliente potencial
Es parte del mercado potencial. Es utilizado como
objeto de la estrategia de mercado, es comn que se
use simplemente el trmino cliente.
Qu es un cliente interno? Es aquel funcionario o
dependencia de la Institucin, que demanda un
producto/servicio de otro funcionario o
dependencia de la propia Institucin.
Qu es un cliente externo? Persona fisica o jurdica,
publica o privada, externa a la Institucin que, en
determinado momento o permanente demanda un
producto/servicio de la organizacin.
 ESTUDIOS DE USUARIOS DE INFORMACIN:
DEFINICIN Y OBJETIVOS
Los estudios de usuarios de documentacin surgen
en la dcada de los 20 del siglo XX; si bien, como
apunta Elas Sanz (1994), es a partir de los aos 50
cuando comienzan a ser investigaciones menos
inusitadas. La causa de la proliferacin de estas
investigaciones fue el elevado nmero de
documentos, con informacin tecnolgica sobre
avances cientficos, que se gener durante la II
Guerra Mundial. De ah que los cientficos y
tecnlogos fueran "el primer colectivo de
usuarios sobre los que se realizan los
primeros estudios"
 La UNESCO (1981) se refiere a los estudios
de usuarios como un subgrupo de la
investigacin de las ciencias sociales
dedicados al "estudio de los individuos y sus
actividades, actitudes, opiniones, valores e
interacciones".
Elas Sanz (1994) explica que son "el
conjunto de estudios que tratan de analizar
cualitativa y cuantitativamente los hbitos de
informacin de los usuarios, para la
aplicacin de distintos mtodos, entre ellos
los matemticos, principalmente
estadsticos, a su consumo de informacin".
 A la luz de estas definiciones, un estudio de
usuarios es una investigacin que
metdicamente identifica los hbitos
informativos de
los individuos,
entendidos en
su mbito social
como pertenecientes
a un grupo con
caractersticas comunes.
Con ellos, se conoce quines son y qu
consultan los usuarios del centro analizado.
 Elas Sanz (1993) establece como sus
objetivos: el conocimiento de los hbitos y
necesidades informativas de los usuarios;
potenciar los recursos de los centros de
informacin existentes (anlisis y evaluacin
de fondos y servicios); formacin de
usuarios; evaluacin de sistemas nacionales
de informacin, "con el fin de determinar los
puntos dbiles que necesiten ser
reformados, de acuerdo a las necesidades de
los usuarios o distribuir los recursos dentro
del sistema, en funcin de las demandas de
informacin que se produzcan o los cambios
en los hbitos que se detecten"
 Comprender cmo funcionan los
colectivos investigadores
"Este objetivo es muy importante debido a la
cantidad de recursos econmicos que participan en
esta actividad. Por tanto, el conocer los hbitos de
informacin de este colectivo de usuarios nos
permitir suministrarles la informacin que precisen
en el momento adecuado, lo cual redundar en la
disminucin de tiempos en sus lneas de
investigacin y, por tanto, en la mayor rentabilidad
de los recursos que se estn destinando a esta
actividad".
 La UNESCO (1981) les asigna los
siguientes objetivos:
> El conocimiento del uso de un centro de
informacin.
> La realizacin de un modelo proyectivo del
comportamiento de los usuarios.
> El anlisis de los cambios en el suministro
informativo.
> El conocimiento de las razones de uso del
sistema.
> La relacin entre los hbitos informativos
con la profesin del individuo.
 Del conocimiento de los usuarios en su consumo
documental se consiguen los objetivos anteriormente
expuestos que pueden agruparse en dos grandes
epgrafes

Planificar y disear centros de informacin que

respondan a las necesidades reales de los
usuarios para los que son concebidos. En este
sentido, la UNESCO indica que para planificar
un sistema de informacin de un pas es preciso
conocer las necesidades informativas de la
poblacin y "dentro de este conjunto con
necesidades heterogneas, las de los distintos
subgrupos
 Evaluar el funcionamiento del
centro para solventar sus puntos
dbiles y, en su caso, redisear el
conjunto de servicios y productos
que oferta para la optimizacin de
sus recursos al aumentar el grado de
satisfaccin de sus clientes.
 Si el primer punto se encamina a la
creacin de un sistema de informacin,
en el que habra que tener en cuenta un
elevado nmero de parmetros
relacionados con la poblacin a la que
debe servir, el segundo est
directamente unido a la medicin de la
eficacia de un centro existente para
mejorar su rendimiento.
 No obstante, la correcta identificacin
de usuarios es la clave para la
consecucin de ambos objetivos,
ya que:
"el xito de una biblioteca o centro de
documentacin depender de la correcta
definicin de
las necesidades
de sus usuarios
y de las categoras
de personas a las que
los servicios no se dirigen"