Gestin de procesos,
convertida desde Powerpoint
Mtodo MAR
2011
2011, Juan Bravo Carrasco
Doctor por la Universidad de Lleida
Presidente Evolucin, Centro de Estudios Avanzados
Nota: esta presentacin est
2007 (.pptx)
Es posible que algunas
lminas (pocas) varen su
formato. En todo caso no se
pierde texto.
Apoya con los modelos
correspondientes lo indicado
en el libro Gestin de
procesos, cuarta edicin,
2011
1
Propuesta de rediseo:
Reducir tiempo de despacho
inmediato a clientes de Linhogar

Equipo Carpe Diem

Juan Cubillos
Hernn Osorio
Vctor Silva
Juan Bravo

MAR

MAR: Mtodo de Accin Rpida sobre un mbito de un proceso

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2

Resumen Ejecutivo
Proceso: Comercializar (del negocio)
Alcance: Etapa Despachar
Sntoma: Reclamos y prdida de clientes
Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente (49 m.)
Objetivo: Reducir tiempo de ciclo a 6 minutos
Solucin: Integralidad y tecnologa
Inversin: 150 millones
VAN (3 aos, tasa de descuento: 10%, en millones $)
Interno visible : $ 429
Interno sumergido : $ 893 Total interno: $ 1.322
Social : $ 358 Total VAN : $ 1.680

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 Ubicacin en el proceso

Proceso del negocio

Comercializar
Comprar Vender Despachar

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 FI actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
ETAPA
VENDER
OE
10
Preparar V 14

despacho 3
GD3
GD2 GDs
GD4 GD1
V
Entregar
22
GD4
OE

GD3 PROCESO
CUADRAR

GD2
GD1
Tiempo total: 49 min.
Espera cliente: 44 min.
Tiempo de accin: 15 min.

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho, V: Sistema de ventas

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Resumen de tiempos: Etapa Despachar
Actividad Reposo Duracin Duracin Reposo Espera Accin
antes total tareas tareas cliente cliente
Preparar 10 3 3 0 12 1
despacho
Entregar 14 22 12 10 32 3

Total 24 25 15 10 44 4

Nota: todos los tiempos en minutos

Tiempo total de ciclo: 49 min (reposo total: 34 min. Tiempo de accin: 15 min.)
Cliente: espera: 44 min. Acta: 4 min. Se retira antes de concluir el proceso: 1 min.

Notas:
Reposo antes: tiempo antes de la actividad
Duracin total: de la actividad
Duracin tareas: cuando se est trabajando en la tarea
Reposo tareas: es el reposo entre tareas
Espera del cliente: aplica cuando el cliente est esperando en el lugar de los hechos
Accin del cliente: cuando el cliente interviene en una tarea.

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 LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL: ADMINISTRATIVO
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA

Recibir al cliente saludando segn protocolo y recibir la OE

en el sistema de ventas y confirma que

Ingresar OE
existe el stock

Imprimir GD en 4 ejemplares, los 3 primeros para el

despacho y el 4 para archivar

Archivar OE y GD en el archivador del rea administrativa de

la bodega (punto de control)

Guardar GD en la carpeta del mesn de despacho,

ejemplares 1 a 3.

OBSERVACIONES:
1. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
2. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco

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Carta de tiempos actividad Preparar despacho

Tareas Reposo Duracin Espera

entre tareas tarea del cliente
Recibir al cliente 0 1c 0

Ingresar OE 0 0.5 0.5

Imprimir GD 0 0.5 0.5

Archivar OE y GD 0 0.5 0.5

Guardar GD 0 0.5 0.5

Total tiempos 0 3 2

c: junto con el cliente.

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 LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR

TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA

Tomar GD desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares

de la GD. Forma FIFO

Buscar producto en la bodega segn ubicacin indicada en

la misma GD

Registrar en la ficha de producto ubicada en el

estante destinado al producto

Rebajar stock en el mesn de despacho, usa el lector de

cdigo de barras

Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los

3 ejemplares de la GD (punto de control)

Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el

producto

Enviar a finanzas a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la

GD firmada por el cliente

OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs

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Carta de tiempos actividad Entregar

Tareas Reposo antes Duracin Espera

de la tarea tarea del cliente
Tomar GD 1 1

Buscar producto 0 4 4

Registrar 0 1 1

Rebajar stock 7 2 9

Verificar producto 3 2c 3

Entregar al cliente 0 1c 0

Enviar a finanzas 0 1 0

Total tiempos 10 12 18

c: junto con el cliente. Todos los tiempos en minutos

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Datos del mbito y de la propuesta
Cliente del proceso: el cliente
Dueo: Gerente de sucursales (MAR aprobado
por l)
Volumen de transacciones: 1200 ventas al mes
por tienda, 200 son en horas peak.
Variable crtica principal: tiempo de entrega
Tiempo total: 49 min.
Cliente: espera 44. Interacta 4. No est en la tienda: 1 min.
Tiempo de accin: 15 min.
Sponsor del proyecto: Gerente General

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Investigacin del problema

Sntoma: Reclamos y prdida de clientes

Libros de reclamos, baja de ventas y deteccin personal
Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente en el
despacho inmediato, en horas punta
49 minutos es el ciclo del proceso (44 minutos slo espera)
Se identific a travs de encuestas de satisfaccin
Causas principales: forma obsoleta de la entrega, con
especializacin innecesaria de los empleados y falta de
apoyo tecnolgico
En anexos el detalle (Ishikawa, Pareto, hechos y 5 por qu)
Costo anual del problema: $ 592 millones
Costo visible: horas perdidas de empleados, 192 millones al ao
(puede ser un ahorro concreto)
Costo sumergido: 400 millones anuales por ventas no realizadas

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Idealizacin e investigacin de soluciones
Ideal de la variable crtica: Cero tiempo de entrega
Ideas Imposibles:
1. Que el producto se identifique solo y luego usar el
teletransportador para dejarlo al lado del cliente
2. Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de seleccin de msica):
ingresa ficha, selecciona y se agranda con una gota de agua
Ideas no factibles:
1. Uso de cinta transportadora para mover los productos
2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo autoservicio
Ideas factibles:
1. Ordenamiento profundo y tcnico de las bodegas
2. Un computador ms por bodega (uno por bodeguero)
Mejores prcticas en el medio:
1. Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero
2. Todo electrnico, excepto documentos legales

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Revisin de soluciones desde el MIC
Estrategia
Elaborar y comunicar una directriz respecto al
despacho de productos
Personas
Capacitar en su propia labor
Mejorar ambiente laboral
Procesos
Redisear el proceso correspondiente
Estructura
Incrementar el trabajo en equipo
Infraestructura ms adecuada: mesones y otros
Tecnologa
Un computador para cada bodeguero
Correcciones al software

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Propuesta de valor
Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6
minutos y a cero la espera del cliente
Solucin (valor de $ 150 millones, 2 meses plazo)
Ordenamiento profundo y tcnico de las bodegas
Empoderamiento y participacin de los bodegueros
Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega:
bodeguero integral (no se liberan personas)
Un computador ms por bodega para que cada
bodeguero tenga uno propio (y renovacin de los
antiguos)
Una pantalla grande en cada bodega (seale lo pendiente)
Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el
cliente paga, se les avisa el pedido)
Directriz estratgica que apoya: excelencia en el
servicio al cliente. Tambin el empoderamiento.

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Nuevo mapa del proceso

Proceso del negocio

Comercializar
Comprar Vender

Ahora la etapa Vender incluye la entrega al cliente

Anterior
Proceso del negocio
Comercializar
Comprar Vender Despachar

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 FI comparado
Proceso
Proceso Nuevo
Actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA FINANZAS

PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR

CLIENTE BODEGA
Atender
FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
ETAPA NV
VENDER
OE Recaudar
OE
10
Preparar V 14

despacho 3
GD3 CP2
GD2 GDs CP1
GD4 GD1
V
Entregar CP1
Entregar
22 NV 6
GD4
OE

GD3 PROCESO GD2

OE
CUADRAR
Cuadrar
GD2 Tiempo total: 6 min. GD3
GD1 Espera cliente: 0 min. GD1
GD2
Tiempo total: 49 min. Tiempo de accin: 6 min. OE
Espera cliente: 44 min.
Tiempo de accin: 15 min.

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho, V: Sistema de ventas NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

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 FI propuesto
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA FINANZAS

Atender

NV

Recaudar
OE

CP2
CP1

CP1
Entregar
NV 6

GD2
OE
Cuadrar
Tiempo total: 6 min. GD3
Espera cliente: 0 min. GD1
GD2
Tiempo de accin: 6 min. OE

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
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 FI propuesto con detalle de cambios
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA FINANZAS

Recibe el pago y El producto est Cada bodeguero

reserva el indicado en su tiene su propio
producto en el pantalla y en otra computador
Atender proceso anterior grande en la
misma bodega Se le pide el CP
NV al cliente, quien
firma la GD
Recaudar
OE
Imprime la GD mientras
busca el producto en la
CP2
CP1 bodega, as elimina el
ejemplar 4
CP1
Entregar
NV 6

Despus de pagar en el proceso VENDER, GD2

el cliente se dirige al mesn de retiro OE
Cuadrar
GD3
Tiempo total: 6 min. GD1
GD2
Espera cliente: 0 min. OE
Tiempo de accin: 6 min. Cuadra la caja y la OE
con la OE. Guarda el
ejemplar 2 de la GD

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
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Conclusiones
Para este proceso el cambio es significativo!

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Anexo 1. mbito de trabajo
Proceso: Comercializar
Finalidad del proceso: La ms pronta entrega del
producto y la ms alta satisfaccin del cliente
mbito: La venta (con la entrega del producto al cliente)
en las 40 tiendas de la empresa, en las horas punta. La
empresa ha tenido una historia de alrededor de 60 aos,
siempre en crecimiento, aunque en los ltimos aos la
utilidad ha bajado y han aumentado los reclamos de
clientes.Venta promedio alrededor de US $ 50 por
transaccin.
Sntomas: Reclamos y prdida de clientes, tambin
desmotivacin de los colaboradores. Para el caso se
consider la relacin con el cliente en primer lugar

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Anexo 2. Datos para clculo del VAN
Monto de la inversin: $ 150 millones por una vez
VAN visible
Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40
tiendas), a $ 4.000 hora son 192 millones al ao
VAN sumergido
Un cliente deja rentabilidad promedio por $ 2 millones durante su
permanencia como cliente
Se pierden 100 clientes al ao por la demora (total $ MM 200)
Se estima prdida de imagen en el mismo valor que clientes
perdidos (no clientes que no vendrn nunca, otros $ MM 200)
VAN social
Ingreso promedio de $ 2.000 hora
150 clientes pierden una hora al mes por tienda
Total anual $ 144 millones (150x12x40x2000)

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Anexo 3. Estudio del problema

Tcnicas:
1. Confirmar los hechos
2. Los 5 por qu
3. Relacin causal de Ishikawa
4. Priorizar con Pareto

Evolucin de los enunciados

1. Insatisfaccin de clientes debido a excesiva
duracin del proceso de entrega inmediata de la
empresa, en horas punta
2. Tiempo excesivo de espera de clientes (49
minutos)

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Anexo 3a. Tcnica confirmar los hechos
Cuestiona cada palabra del enunciado
Insatisfaccin de clientes debido a excesiva
duracin del proceso de entrega inmediata de la
empresa, en horas punta
Existe Insatisfaccin? S, segn encuesta de atencin a clientes
Deben existir como clientes? S, es indispensable satisfacer
Existe duracin excesiva? S, 49 minutos, no cumple el
estndar definido de 10 minutos como mximo
Se requiere el proceso entrega inmediata? S, es necesario
que exista este proceso en los locales de venta al detalle
Se necesita la empresa? S, la estrategia es desarrollarla
Existen horas punta? S, los datos confirman una mayor venta
en determinados horarios.

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Anexo 3b. Tcnica de los 5 por qu
Pregunta por la frase completa, como los nios

Por qu insatisfaccin de clientes? Por la

excesiva duracin del proceso.
Por qu excesiva duracin del proceso? Porque
el proceso no existe como tal y las personas no
estn preparadas
Por qu el proceso no existe como tal y las
personas no estn preparadas? Porque nunca
fue diseado y en las empresa hay una cultura
de dependencia
Por qu?

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Anexo 3c. Relacin causal de Ishikawa

Causas Efecto

Personas Procesos
Rotacin alta Informales
Desmotivacin Bodega desordenada
Competencias inadecuadas Especializacin innecesaria
Tiempo de
espera excesivo
de clientes (49
Objetivos Cargos minutos)
Obsoleta
obsoletos
desconocidos

Estrategia Estructura Tecnologa

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Anexo 3d. Pareto
Se exploraron causas al problema: Tiempo de espera excesivo
de clientes (lista con % segn panel de expertos)
Proceso informal (30%)
Especializacin innecesaria del proceso (24%)
Tecnologa obsoleta (22%)
Desmotivacin y sentido de no pertenencia (10%)
Rotacin excesiva de trabajadores (5%)
Las competencias de las personas son inadecuadas (5%)
Los participantes ignoran objetivos del rea (4%)
Las primeras 3 causas explican al menos el 75% del problema
CAUSAS % ACUMULADO %
100%
30%
80%
25%
60%
20%
15% 40%
10% 20%
5% %
0%
0%

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Anexo 4. Fuente de datos

Encuesta de satisfaccin de clientes

Balance de la empresa
Estadsticas de ventas por horario
Mediciones tomadas por el equipo de trabajo
segn informe adjunto
Los requisitos de clientes fueron tomados
desde el estudio semestral de necesidades y
expectativas de clientes internos y externos

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Anexo 5. Detalle de la inversin
Equipos y mantencin a 3 aos
Por cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla
extra grande) y una impresora
1 milln cada tienda, total $ 40 millones
Desarrollo de software e instalacin
Con capacitacin personalizada a 120 personas y mejora a tres
aos, total $ 50
Desarrollo de personas y estructura
Preparacin de 120 personas en el nuevo proceso y en la
mejora del mismo (incluye coaching), en servicio al cliente y en
procesos comerciales (80 horas promedio, $ 36 millones)
Diseo e implantacin del nuevo proceso y de cargos,
remodelacin de cada bodega y reordenamiento de flujos
fsicos ($ 24 millones)
Total $ 150 millones
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Anexo 6. Uso de recursos
Horas perdidas de empleados
100 horas al mes por tienda (son 40 tiendas),
A $ 4.000 hora son 192 millones al ao
En promedio son 2 bodegueros por tienda, 50 horas por
bodeguero al mes, sin considerar horas perdidas de los
vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho
inmediato en la situacin anterior.
El tiempo ahorrado de los bodegueros se
invertir en:
Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas
(aprovechando su mejor preparacin e integralidad)
Aprobado por el Gerente de Sucursales

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Anexo 7. Relacin con otros proyectos
Ventas
Apoyo de los bodegueros en preparacin de vitrinas
y en la venta
Mejor servicio al cliente
Renovacin tecnolgica
Adquisicin masiva de equipos
Ampliacin de locales
Facilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones

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Anexo 8. Valor que agrega la propuesta

Cliente
Disminuir tiempo desde 49 a 6 minutos
nfasis en su satisfaccin
Clientes internos
Direccin: Menores costos del proceso, ms
rentabilidad
Gerencia de sucursales: Mayor cantidad de ventas
Operadores del proceso: Mejor calidad de vida,
mayor renta por bonos

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