SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

De manera general, es aquel que establece criterios y

procedimientos documentados en forma simple y que a travs
de una constante mejora de su eficacia, mantiene una
organizacin; siendo necesario para ello, determinar los procesos
adecuados para el sistema de gestin que se quiera implementar.
La documentacin que sustenta un sistema de gestin de calidad,
se inicia con la declaracin de una poltica y objetivos de calidad;
adems de la implementacin de un manual de calidad, registros,
procedimientos y todo cuanto la organizacin necesita para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
Debe puntualizarse que la extensin de la documentacin del
sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin
a otra debido al tamao de la organizacin, al tipo de actividad, a
la complejidad de los procesos y finalmente a la competencia
personal de quienes dirigen la empresa.
La Gestin de la Calidad, siempre se ha relacionado con
el CONTROL DE LA CALIDAD como tal; sin embargo, su
implementacin como Sistema, implica el establecimiento y
cumplimiento ordenado de etapas, donde el control de la calidad
es considerada como una etapa mas; resultando as, que el
sistema de gestin de la calidad, se constituye en el EFECTO del
control de la calidad como ACCION.
 Aseguramiento de la Calidad
Define lo que se quiere

SISTEMA DE Control de la Calidad

GESTION DE LA CALIDAD Define como debe obtenerse

Verificacin de la Calidad
Define lo que se obtuvo
Un sistema de gestin de la calidad (SGC) no es ms que una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente; es decir; planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.
Los elementos de un sistema de gestin de la calidad
(Estructura organizacional, Planificacin, Recursos, Procesos
y procedimientos), estn relacionados entre s y son
gestionados a partir de tres procesos de gestin: PLANEAR,
CONTROLAR y MEJORAR, definindose stos como sigue:
1. Estructura organizacional: es la jerarqua de funciones y
responsabilidades que define una organizacin para lograr
sus objetivos.
2. Planificacin: constituye el conjunto de actividades que
permiten a la organizacin, trazar un mapa para llegar al logro
de los objetivos que se ha planteado.
3. Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder
alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin (personas,
equipos, infraestructura, dinero, etc.).
4. Procesos: son el conjunto de actividades que transforman
elementos de entradas en producto o servicio de salida. Todas
las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus
responsables.
5. Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso, es
decir el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar
para poder transformar, elementos de entradas del proceso en
producto o servicio.
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad que
adopte una determinada empresa, est en funcin de sus
objetivos y de la normatividad que emplee y, en este sentido la
norma ISO (international organization for standarization), al
corresponder a un organismo no gubernamental que no
presenta dependencia de ninguna entidad, conlleva a que las
normas emitidas por dicha organizacin, no sean impuestas en
ningn pas, sino que las entidades voluntariamente se acojan
a ellas.
La serie 9000 de la norma ISO o familia ISO 9000 es un grupo
de estndares publicados por la organizacin internacional de
normalizacin (ISO). Esta serie brinda el marco para documentar
en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de
calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la
organizacin. Una de las ms importantes normas de esta serie
es la ISO 9001 la cual es la norma internacional que proporciona
los requisitos para la organizacin de un sistema de gestin de
calidad (SGC).
ISO 9001 describe las directrices para la implantacin de los
SGC, sustentados sobre La base de los 8 principios bsicos, los
cuales son:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder las expectativas.
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un
ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin
Participacin del personal: todo el personal, constituye la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Enfoque de procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistemas para la gestin: identificar y gestionar
un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo
dado como una forma de trabajar eficazmente y mejorar.
Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta.
Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relacin mutuo beneficio con los proveedores: una
organizacin y sus proveedores son interdependientes y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
La norma ISO 9001:2008, sistemas de gestin de la calidad, es la
norma desarrollada por la organizacin internacional de
Normalizacin que se aplica cuando el objetivo es:
lograr de forma coherente la satisfaccin del usuario con los
productos y servicios que presta la organizacin.
Manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con
los requisitos del usuario y de los reglamentos aplicables para
mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad (SGC).
Certificar aquellas organizaciones que buscan el reconocimiento
del SGC, por una tercera parte; es decir, por un ente de
Certificacin independiente, mediante un enfoque basado en
procesos.
 NORMA ISO 9001:2015

ISO ( organizacin internacional de normalizacin ) es una

federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin
( organismos miembros de ISO) que se encargan de la
preparacin de normas internacionales a travs de los comits
tcnicos de ISO, donde cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico,
tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las
organizaciones internacionales , pblicas y privadas , en
coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
 GENERALIDADES

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad, es una

decisin estratgica para una organizacin que le puede ayudar a
mejorar su desempeo global y proporcionar una base slida
para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios
potenciales para una organizacin de implementar un sistema de
gestin de la calidad basado en esta norma internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfaccin del

cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su

contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del

sistema de gestin de la calidad especificados.
No es la intencin de esta norma internacional, presuponer
la necesidad de:

- uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de

gestin de la calidad;
- alineacin de la documentacin a la estructura de los
captulos de esta norma internacional;
- utilizacin de la terminologa especfica de esta norma
internacional dentro de la organizacin.
Esta norma internacional emplea el enfoque a procesos, que
incorpora el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) y el
pensamiento basado en riesgos. El enfoque a procesos permite
a una organizacin planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organizacin asegurarse de que

sus procesos cuenten con recursos y se gestionen
adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se acte en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organizacin,
determinar los factores que podran causar que sus procesos y
su sistema de gestin de la calidad, se desven de los resultados
planificados, para poner en marcha controles preventivos que
minimicen los efectos negativos y maximicen el uso de las
oportunidades a medida que surjan.
En esta norma internacional, se utilizan las siguientes formas
verbales:

debe indica un requisito;

debera indica una recomendacin;

puede indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Esta norma internacional se basa en los principios de la gestin de la

calidad descritos en la norma ISO 9000. Las descripciones incluyen
una declaracin de cada principio, una base racional de por qu el
principio es importante para la organizacin, algunos ejemplos de los
beneficios asociados con el principio y, ejemplos de acciones tpicas
para mejorar el desempeo de la organizacin cuando se aplique el
principio.
Los principios de la gestin de la calidad son: enfoque al cliente;
liderazgo; compromiso de las personas; enfoque a procesos; mejora;
toma de decisiones basada en la evidencia y gestin de las
relaciones.
 ENFOQUE DE PROCESOS

El enfoque a procesos, implica la definicin y Gestin sistemtica

de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la poltica de la calidad y la
direccin estratgica de la organizacin. La gestin de los
procesos y el sistema en su conjunto, puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos, dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
La aplicacin del enfoque a procesos en un sistema de gestin
de la calidad permite:

a) la comprensin y la coherencia en el cumplimiento de los

requisitos;
b) la consideracin de los procesos en trminos de valor
agregado;
c) el logro del desempeo eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluacin de los
datos y la informacin.
La grfica siguiente, representa esquemticamente los elementos
de cualquier proceso y muestra la interaccin de sus elementos.
Los puntos de control del seguimiento y la medicin, que son
necesarios para el control, son especficos para cada proceso y
variarn dependiendo de los riesgos relacionados.

FUENTES DE ENTRADA
PPROCESOS
PRECEDENTES
Por ejemplo en proveedores
(Internos o externos), en Por ejemplo en la forma de
clientes, en otras partes
interesadas pertinentes
PUNTO DE INICIO PUNTO FINAL
RECEPTORES DE LAS
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
SALIDAS
PROCESOS
MATERIA, ENERGIA, MATERIA, ENERGIA, POSTERIORES
INFORMACION
INFORMACION Por ejemplo en clientes
(internos o externos), en
Por ejemplo en la forma de
materiales, recursos, otras partes interesadas
producto, servicio, decisin
requisitos pertinentes
POSIBLES CONTROLES Y PUNTO DE
CONTROL PARA HACER EL SEGUIMIENTO
DEL DESEMPEO Y MEDIRLO
 Ciclo planificar - hacer verificar actuar (PHVA)

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema

de gestin de la calidad como un todo, tal y conforme se aprecia
en la siguiente representacin de la estructura de esta norma
internacional.
 Sistemas de Gestin dela Calidad (4)

Organizacin y
su contexto (4)
APOYO (7)
OPERACIN (8)
Satisfaccin del
cliente

Planificar Hacer

Requisitos del Resultados del

cliente EVALUACION Y SGC
PLANIFICACION (6) LIDERAZGO (5)
DESEMPEO (9)

Verificar Productos y
Actuar servicios

Necesidades y
expectativas de
las partes MEJORA (10)
interesadas
pertinentes (4)
EL CICLO PHVA PUEDE DESCRIBIRSE BREVEMENTE COMO
SIGUE:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin,
e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
hacer: implementar lo planificado;
verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medicin
de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
polticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados;
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeo, cuando sea
necesario.
 PENSAMIENTO BASADO EN RIEGOS

El pensamiento basado en riesgos, es esencial para lograr un

sistema de gestin de la calidad eficaz. El concepto de
pensamiento basado en riesgos ha estado implcito en ediciones
anteriores de esta norma internacional, incluyendo, por ejemplo,
llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no
conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad
que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los
efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
 GUIA DE ESTNDARES: PMI Y PMBOK

El project management institute (PMI): es la asociacin profesional

sin fines de lucro ms importante y de mayor crecimiento a nivel
mundial, que tiene como misin, convertir a la gerencia de
proyectos, como la actividad indispensable para obtener resultados
en cualquier actividad de negocios. En la prctica es un grupo de
profesionales de la gerencia de proyectos que se dedican a
promover el desarrollo del conocimiento y competencias bsicas
para el ejercicio profesional, desarrollando como objetivos
principales:
- Aportar estndares profesionales, de los que ha generado sobre
Gestin de Proyectos, Programas y Portafolios, entre ellos; la Gua del
PMBOK.
- Generar conocimiento a travs de la investigacin y la formacin
con ms de 1,400 Proveedores Registrados de Formacin y ms
de 60 programas de postgrado.
- Promover la Gestin de Proyectos como profesin a travs de sus
programas de certificacin, dentro de ellas, la de Project Management
Professional (PMP) concedida a ms de 370,000 profesionales en el
mundo, considerada como la ms reconocida en trminos salariales.
La acreditacin PMP no se obtiene simplemente con finalizar una
formacin concreta, si no que el titular ha de demostrar que posee
experiencia y tiene habilidades para dirigir equipos y ejecutar
proyectos.
El Projet management body of knowledge (PMBOK): es el ms
famoso y reconocido producto del PMI. Como su nombre lo
sugiere, describe un conjunto de conocimientos y de prcticas
aplicables a cualquier situacin que requiera formular, las
cuales han sido concebidas luego de evaluacin y consenso entre
profesionales pares sobre su valor y utilidad. Tales prcticas
han sido compiladas y mejoradas durante los ltimos veinte aos
gracias al esfuerzo de profesionales y acadmicos de diversos
mbitos profesionales y especialmente de la ingeniera.
Es una Gua de estndares internacionales para que los
profesionales puedan adaptar a cada caso y contexto particular,
los procesos reconocidos como buenas practicas por el PMI que
se pueden aplicar a la mayora de los proyectos
El PMBOK documenta la informacin necesaria para iniciar,
planificar, ejecutar, supervisar y controlar, y cerrar un Proyecto
individual, e identifica los procesos de la direccin de proyectos
que han sido reconocidos como buenas prcticas para la mayora
de los proyectos, la mayor parte del tiempo. Estos procesos se
aplican globalmente y en todos los grupos de negocios o
industriales, debiendo entenderse como una recopilacin de
buenas prcticas, lo cual significa que existe un acuerdo
general que ha comprobado que la aplicacin de esos procesos
de Direccin de proyectos, aumenta las posibilidades de xito en
una amplia variedad de proyectos.