MODELO EFQM

LA EVALUACIN SEGN EL
MODELO
 CONTENIDOS

Los Principios De Calidad Total

Los Criterios Del Modelo EFQM
La Evaluacin
 COMPARACIN ISO - EFQM
ISO 9000 MODELO EFQM
Son normas No es norma. Es un
referente de excelencia

Sistema de gestin
Aseguramiento de para la Calidad Total
la calidad

25/06/17 3
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Orientacin hacia los resultados

Orientacin hacia el cliente
Gestin por procesos y hechos
Liderago y perseverancia en los objetivos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social

25/06/17 4
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientacin hacia los resultados
El xito continuado depende de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los grupos de inters
CLIENTES
PROVEEDORES
EMPLEADOS
ACCIONISTAS
SOCIEDAD

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 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientacin hacia el cliente
Toda la organizacin trabaja en la bsqueda de la
satisfaccin del cliente

VALOR PERCIBIDO
SATISFACCIN =
EXPECTATIVAS

Importante: Recogida de informacin

A priori: expectativas
A posteriori: grado de satisfaccin
25/06/17 6
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
La tradicional gestin por departamentos se debe
complementar con la gestin por procesos para
adaptarse mejor a las necesidades del cliente

Dpto A Dpto B Dpto C

P2
Valor
P1 P3 aadido
P5 P4 P6
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 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
Los pasos de la gestin por procesos P2
P1 P3
Identificar los procesos P5 P4 P6

Organizar los procesos. Mapa de procesos

Nombrar los responsables o propietarios de los
procesos y los equipos de mejora
Revisar los procesos
Establecer acciones y objetivos de mejora sobre
estos procesos

25/06/17 8
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
Gestin por procesos y hechos P2
P1 P3
P5 P4 P6
HECHOS

Hechos / medicin / informacin

Hay objetivos Indicadores
---
Hay indicadores ----

Se decide en base a datos

NO OPINIONES

25/06/17 9
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Liderazgo y perseverancia en los objetivos
La direccin, en el proceso hacia la Calidad Total debe
lograr que esta estrategia de gestin se despliegue a
toda la organizacin asumiendo el liderazgo del
proyecto para conseguir que se integre en la cultura de
la organizacin
La direccin muestra en sus actuaciones compromiso
con la Calidad Total
Los directivos y dems lderes de la organizacin
facilitan todos los medios necesarios: comunicacin,
formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc

25/06/17 10
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo e implicacin de las personas

Las personas de la organizacin:

Desarrollan todo su potencial

Se implican
Participan

25/06/17 11
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la
organizacin:
PLAN DO
planificar hacer

ACT CHECK
ajustar comprobar

25/06/17 12
 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo de alianzas
Creacin de vnculos con colaboradores

Responsabilidad social
La organizacin supera normas y requisitos legales
La organizacin participa en iniciativas sociales

25/06/17 13
 EL MODELO EFQM

Modelo
Deming Modelo
Japn EFQM
1951 Europa
1988

Modelo
Malcom-
Baldrige
EEUU 1987

25/06/17 14
 EL MODELO EFQM

Agentes Facilitadores Resultados

Personas En personas
90 Ptos 90 Ptos
9% 9%

Liderazgo
Poltica
y Estrategia Procesos En Clientes Resultados
200 Ptos Clave
100 Ptos 80 Ptos 140 Ptos
10% 8% 14% 20% 150 Ptos
15%

Recursos En sociedad
90 Ptos 60 Ptos
9% 6%

Innovacin y aprendizaje
25/06/17 15
Los criterios del modelo
EFQM
Criterios
Subcriterios
reas de los subcriterios
Explicacin
Ejemplos
 Criterio 1: Liderazgo

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la

consecucin de la misin y la visin, desarrollan los
valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante las
acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema
de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta

25/06/17 17
 Criterio 1: Liderazgo
Definicin, quin y por qu
Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y
equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado
deseado

Por qu
Por la multiplicidad de acciones
Por la cantidad de agentes
Por el conocimiento especializado

Quin
Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre
otras

25/06/17 18
 Criterio 1: Liderazgo
La funcin del lder
Funciones
IMPULSOR: el proceso de cambio de una organizacin
empieza por los lderes
COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado
con el ejemplo personal
FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras

La actuacin del lder debe ser:

Referencia Iniciativa
Apoyo Delegacin
Planificacin Organizacin

25/06/17 19
 Criterio 1: Liderazgo
La figura del lder

LIDERAZGO

COMPORTAMIENTO
entorno de trabajo positivo
estilo de direccin
participativo
involucracin del personal
equipos de trabajo
CONOCIMIENTOS
PRINCIPIOS de calidad total-
excelencia
MODELO de calidad total-
excelencia
Tcnicas y herramientas

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

25/06/17 20
 Criterio 2: Poltica y estrategia

Cmo implanta la organizacin su misin y visin

mediante una estrategia claramente centrada en todos
los grupos de inters y apoyada por polticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes

25/06/17 21
 Criterio 2: Poltica y estrategia
El Proceso de formulacin de la Potica y estrategia

MISIN, VISIN Y VALORES

ANLISIS DE LA ORGANIZACIN ANLISIS
INTERNO EXTERNO

Recogida
FORMULACIN ESTRATGICA
sistemtica de
Estrategias
informacin
Polticas

PLANIFICACIN ESTRATGICA
Metas
Planes a (corto (1),
medio (3), largo (ms de 5)) plazo

25/06/17 22
 Criterio 2: Poltica y estrategia
Anlisis interno

DE DNDE VENIMOS, QU HEMOS HECHO

Anlisis de los resultados de periodos anteriores
- Producto, Mercado, Organizacin, Personal, Tecnologa, Stma
de informacin, Stma productivo
xitos y fracasos
Causas motores-frenos

DNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS

Habilidades potencialidades
Restrictores - limitaciones

25/06/17 23
 Criterio 2: Poltica y estrategia
Anlisis externo
Anlisis de los requerimientos de los grupos de inters
Anlisis del entorno
Anlisis de la competencia benchmarking
Cliente A Cliente B Cliente C
requisitos requisitos requisitos
GRUPOS DE INTERS necesidades necesidades necesidades
Clientes deseos deseos deseos
Propietarios y accionistas ...priorizados ...priorizados ...priorizados
Empleados y trabajadores
Representantes del entorno
FACTORES CRTICOS DEL XITO
Proveedores

25/06/17 24
 Criterio 2: Poltica y estrategia
MISIN
La finalidad o razn de ser de la organizacin. No es
tanto cul es nuestro negocio o funcin? sino por
qu existe? y qu propsito justifica la existencia
continuada de nuestra empresa?

MISIN IMH:
Activar el aprendizaje de por vida para preparar
personas para el tercer milenio
Contribuir al dinamismo e innovacin de las
empresas y centros educativos tcnicos
Adaptacin al cambio

25/06/17 25
 Criterio 2: Poltica y estrategia
VISIN
La declaracin que describe el tipo de organizacin en
que desea convertirse

VISIN IMH:
Buscar la esencia:queremos ser una organizacin
que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de
referencia para nuestro entorno y formar un equipo
integrado como forma de funcionamiento natural
Compromiso: desarrollo de personas y el entorno....
Liderazgo compartido y organizacin: Nos gusta la
banda de jazz....
25/06/17 26
 Criterio 2: Poltica y estrategia
VALORES
Son los conocimientos y expectativas que describen
cmo se comportan las personas de la organizacin y
sobre los que se basan todas las relaciones profesionales

VALORES IMH:
Mejora continua Cooperacin
Innovacin y creatividad Modelo de gestin
Cultura propia Aprendizaje
Liderazgo Confianza
Servicio

25/06/17 27
 Criterio 2: Poltica y estrategia
POLTICAS
Son los criterios o reglas de actuacin que, dentro del
marco de la misin, condicionan el establecimiento de
objetivos

25/06/17 28
 Criterio 2: Poltica y estrategia
OBJETIVOS Y METAS

OBJETIVOS: Descripcin de lo que se quiere

conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que
se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser
concretos, fechados y tener un responsable.

METAS: Determinacin en cuanta, sea con valor

absoluto o relativo, de un objetivo

25/06/17 29
 Criterio 2: Poltica y estrategia
PLANES
Acciones y programas de actuacin concretos fijados
para alcanzar las metas y objetivos
PLANES IMH:

PLAN ESTRATGICO
1995-2005 PLANES DE GESTIN
ANUALES

25/06/17 30
 Criterio 3: Personas

Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la

organizacin el conocimiento y todo el potencial de las
personas que la componen, tanto a nivel individual
como de equipos o de la organizacin en su conjunto; y
cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica
y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

25/06/17 31
 Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas

QUIERE ACTUAR

SABE ACTUAR

PUEDE ACTUAR

25/06/17 32
 Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
QUIERE ACTUAR OBJETIVO:HACERLE PARTCIPE DEL
PROYECTO DE ORGANIZACIN
ACCIONES:
acciones descripcin Cmo conseguirlo
Comunicar objetivos y Facilitar que el empleado conozca PLAN DE COMUNICACIN
resultados de la su organizacin HORIZONTAL, ASCENDENTE,
organizacin Facilitar que la organizacin recoja DESCENDENTE
sugerencias de los empleados
Implicar a las personas en Facilitar su implicacin mediante la RESPETAR, COMPARTIR,
la vida y resultados de la participacin RECONOCER, ESTIMULAR,
organizacin DELEGAR

Sensibilizar sobre la Transmitir a los empleados la -EQUIPOS DE TRABAJO

necesidad de su importancia de su participacin en - PARTICIPACIN
participacin para la la organizacin, tanto a ttulo INDIVIDUAL (a travs de la
consecucin de los individual como de grupo comunicacin ascendente)
objetivos

25/06/17 33
 Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
SABE ACTUAR OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS
PARA LA EJECUCIN DE LAS
ACTIVIDADES DE SU TRABAJO
ACCIONES:
acciones descripcin Cmo conseguirlo
Formar a las personas en Capacitar a las personas para el Plan de formacin tcnica,
aspectos tcnicos desempeo de su trabajo diario polivalencia, reciclaje

Formar en los principios y Ensear a las personas a Formar en:

herramientas de la calidad comprender la calidad y a practicar -tcnicas de trabajo en grupo
total -excelencia sus principios en su trabajo diario -Principios de calidad total
-Anlisis y resolucin de
problemas
-Conocimientos estadsticos

25/06/17 34
 Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
PUEDE ACTUAR OBJETIVO:ADAPTAR LA
ORGANIZACIN
ACCIONES:
acciones descripcin Cmo conseguirlo
Crear una Facultar a las personas ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOS
organizacin para que desarrollen su NIVELES JERRQUICOS, que facilite las
horizontal y iniciativa, autonoma y decisiones rpidas y que delegue
participativa creatividad a favor de los responsabilidades de forma que el individuo
objetivos de la organizacin que tome decisiones sepa en cada momento
de lo que debe hacerse responsable
DINMICA DE TRABAJO que permita dejar
actuar a todos los individuos, creando
grupos de trabajo y favoreciendo la toma de
decisiones

25/06/17 35
 Criterio 3: Personas
Responsabilidad / Enpowerment

A tres canteros se les pregunt,

Qu estis haciendo?
El primero dijo: estoy picando
piedra
El segundo dijo: estoy
esculpiendo una cruz
El tercero dijo: estamos
construyendo una catedral
25/06/17 36
 Criterio 4: Alianzas y recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus

alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de
su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos

25/06/17 37
 Criterio 4: Alianzas y recursos
CRITERIOS
Los criterios para gestionar los recursos son:
EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los
objetivos previamente establecidos
ECONOMA: es el consumo mnimo de recursos
reales respecto a los previstos
EFICIENCIA: es el ptimo consumo de recursos para
alcanzar los objetivos

25/06/17 38
 Criterio 4: Alianzas y recursos
ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin
direccin y gestin:
diseo, implantacin y perfeccionamiento de sistemas
de gestin de recursos.
sistemas y/o inventarios que permitan conocer los
recursos disponibles
planteamiento de objetivos estratgicos acordes con
los de la organizacin

25/06/17 39
 Criterio 4: Alianzas y recursos
ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin

utilizacin:
Polticas de minimizacin de prdidas, optimizacin de
rendimientos, etc
Utilizacin ptima de todos los recursos, facilitando
para ello el acceso a la informacin necesaria, ndices
de productividad, actividad, etc..

25/06/17 40
 Criterio 4: Alianzas y recursos
ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin

Conservacin y proteccin:
Mantenimiento del estado y disponibilidad de los
recursos
Garantizar la custodia y seguridad de todos los
elementos de inmovilizado material e inmaterial
(conocimientos, tecnologa...)

25/06/17 41
 Criterio 5: Procesos

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus

procesos para apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez mayor
valor, a sus clientes y otros grupos de inters

25/06/17 42
 Criterio 5: Procesos
GESTIN POR PROCESOS
La gestin por procesos:
Definir el mapa de procesos de la organizacin
Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos
Establecer propietarios de los procesos
Controlar el estado de los indicadores de los procesos y
actuar en consecuencia

25/06/17 43
 Criterio 6: Resultados en clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin con sus clientes externos

25/06/17 44
 Criterio 7: Resultados en las personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin con las personas que la integran

25/06/17 45
 Criterio 8: Resultados en la sociedad

Qu logros est alcanzando la organizacin en la

sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn
resulte pertinente)

25/06/17 46
 Criterio 9: Resultados clave

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin al rendimiento planificado

25/06/17 47
La Evaluacin EFQM
Cmo se realiza
 EL MODELO EFQM

Agentes Facilitadores Resultados

Personas En personas
90 Ptos 90 Ptos
9% 9%

Liderazgo
Poltica
y Estrategia Procesos En Clientes Resultados
200 Ptos Clave
100 Ptos 80 Ptos 140 Ptos
10% 8% 14% 20% 150 Ptos
15%

Recursos En sociedad
90 Ptos 60 Ptos
9% 6%

Innovacin y aprendizaje
25/06/17 49
 La Evaluacin EFQM
Definicin

(AUTO)EVALUACIN es un proceso de diagnstico

interno (total, sistemtico y regular) de las actividades
y resultados de la Organizacin respecto a un modelo
de referencia (EFQM)
que permite identificar, con objetividad, los puntos
fuertes y las oportunidades de mejora de la gestin
con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las
acciones de progreso y competitividad del negocio

25/06/17 50
 La Evaluacin EFQM
El referente EFQM
Agentes Facilitadores Resultados

Personas En personas
90 Ptos 90 Ptos
9% 9%

Liderazgo
Poltica
Procesos En Clientes Resultados
RESULTADOS
y Estrategia Clave
200 Ptos
AGENTES
100 Ptos 80 Ptos 140 Ptos
10% 8% 14% 20% 150 Ptos
15%

Recursos En sociedad

(Hechos)
90 Ptos
9%
60 Ptos
6%
(Datos)
Innovacin y aprendizaje

ENFOQUE DESPLIEGUE EVALUACIN MAGNITUD MBITO DE

-coherente -aplicado Y MEJORA FACTORES APLICACIN
- integrado - sistemtico -medida -Tendencias
- aprendizaje - objetivos
- mejora - comp. Ext.
- causa-
efecto

25/06/17 51
 La Evaluacin EFQM
AGENTES: Enfoque
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
el enfoque tiene una lgica clara
existen procesos bien definidos y desarrollados
el enfoque se centra en las necesidades de los
grupos de inters
INTEGRADO
el enfoque apoya la poltica y estrategia
el enfoque est vinculado a otros enfoques segn
sea apropiado

25/06/17 52
 La Evaluacin EFQM
AGENTES: Despliegue
IMPLANTADO
el enfoque est implantado
SISTEMTICO
el enfoque est desplegado de manera estructurada

25/06/17 53
 La Evaluacin EFQM
AGENTES: Evaluacin y revisin
MEDICIN
se mide regularmente la efectividad del enfoque y
del despliegue
APRENDIZAJE
las actividades de aprendizaje se utilizan para
identificar y compartir mejores prcticas y
oportunidades de mejora
MEJORA
el resultado de las mediciones del aprendizaje se
analiza y utiliza para identificar, establecer
prioridades, planificar e implantar mejoras
25/06/17 54
 La Evaluacin EFQM
RESULTADOS: Magnitud de los factores
TENDENCIAS
las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido
OBJETIVOS
los objetivos se alcanzan
los objetivos son apropiados
COMPARACIONES
se realizan comparaciones con organizaciones externas y los
resultados son buenos comparados con las medias del sector o con el
reconocido como el mejor
CAUSAS
los resultados son consecuencias del enfoque

25/06/17 55
 La Evaluacin EFQM
RESULTADOS: mbito de aplicacin

los resultados abarcan reas relevantes

25/06/17 56
 La Evaluacin EFQM
La tarjeta REDER
Esta forma de evaluar sigue la lgica que marca la llamada TARJETA
REDER
RESULTADOS

R Resultados Tendencias
Objetivos

Solidamente fundamentado
Comparaciones
EVALUACIN Y REVISIN
E Enfoque Causas
mbito aplicacin
Aprendizaje

Integrado

ENFOQUE
Medicin

D Despliegue Mejora

E Evaluacin
Sistemtico
Implantado

R Revisin DESPLIEGUE

25/06/17 57