FORO SOBRE GESTIN DE LA CALIDAD SECTOR PBLICO

SATISFACCIN DEL CLIENTE,

USUARIO, PACIENTE O
CIUDADANO O COMUNIDAD

EDUARDO BELTRN R. (Ph.D(c)

CONFERENCIANTE
JUEVES 16 DE JUNIO 2005
BOGOT
 DOCUMENTOS Y FUENTES
BIBLIOGRAFICAS
ESTUDIO DE COMPETITIVIDAD DE
LA COMUNIDAD ANDINA DE
NACIONES, 1993, COMPANY
MONITOR.
GUIA DE COMPETITIVIDAD
PROYECTO SOCIEDAD CIVIL Y
LIBRE COMERCIO COLOMBIA
2004, OEA.
METODOLOGIA CONSTRUCCION
AGENDA INTERNA, 2003, DNP.
 DOCUMENTOS Y FUENTES
BIBLIOGRAFICAS
LA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE,
1993, HOROVITZ Y JURGENS.
FUENTES OCULTAS DE LA CREACION DE
RIQUEZA EN LOS PAISES EN
DESARROLLO,1999, FAIRBANKS Y
LINDSAY.
TECNICAS DE EVALUACION
SICOLOGICA EN LOS AMBITOS
MILITARES, 2005, PAIDOS.
 DOCUMENTOS Y FUENTES
BIBLIOGRAFICAS
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL,2004, KAPLAN Y
NORTON. GESTION 2000.
Cmo utilizar el Cuadro de
Mando INTEGRAL, 2001,
KAPLAN Y NORTON, GESTION
2000.
 DOCUMENTOS Y FUENTES
BIBLIOGRAFICAS
MAPAS ESTRATGICOS, 2004,
KAPLAN Y NORTON, GESTION
2000.
LA VENTAJA COMPETITIVA DE

LAS NACIONES 1990, PORTER

MICHAEL.
 FUENTES OCULTAS DE LA
CREACION DE RIQUEZA EN
LOS PAISES EN DESARROLLO
LOS PAISES EN VAS DE DESARROLLO
ATRAVIESAN POR CRISIS
ECONMICAS, PERO NO
PRECISAMENTE PORQUE ESTN
HACIENDO MAL LAS COSAS,
MS BIEN, ESTN HACIENDO COSAS
CORRECTAS PARA TIEMPOS YA
PASADOS.
 VENTAJAS COMPARATIVAS

SUELO FRTIL
TIERRA BARATA
MANO DE OBRA BARATA
LUZ BRILLANTE
CLIMA PERMANENTE
MEJOR UBICACIN GEOGRFICA
ABUNDANCIA DE RECURSOS
NATURALES
 VENTAJAS COMPETITIVAS
TCNICAS BIEN DISEADAS DE
INVESTIGACIN Y DESARROLLO
COMPLEJA TECNOLOGA DE PRODUCCIN
Y DISTRIBUCIN
FUERTE DEMANDA LOCAL (DESARROLLAR
MUCHOS FACTORES QUE SEAN DIFCILES
DE IMITAR)
PRODUCTOS DE EXCELENTE CALIDAD
CONSUMIDORES DISPUESTOS A PAGAR
UN PRECIO ELEVADO
 FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
1. Gobernabilidad e Instituciones: Cubre
la calidad del ambiente institucional y
de las condiciones de gobernabilidad
tales como estabilidad poltica,
seguridad jurdica e imperio de la ley,
transparencia y rendicin de cuentas.
2. Eficiencia y eficacia del gobierno (local
y nacional): Comprende aspectos
fundamentales de los servicios
pblicos como calidad, transparencia y
gestin de tramites oficiales.
 FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
3. Economa y finanzas: Se refiere al
entorno macroeconmico y
funcionamiento y condiciones del
sistema bancario y acceso a
financiamiento.
4. Poltica comercial: Incluye los aspectos
relacionados al acceso a mercados
externos y las dimensiones de
promocin de exportaciones y
atraccin de inversiones.
 FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
5. Infraestructura: Considera el
ambiente regulatorio y a las
condiciones de sectores estratgicos
como telecomunicaciones, energa y
transporte.
6. Gerencia, Administracin y
Empresarialismo: Rene elementos
fundamentales para el desempeo y
crecimiento de las empresas y
funcionamiento de gremios y sectores
productivos.
 FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
7. Ciencia y tecnologa: Comprende
aspectos sobre disponibilidad de
recursos, inversin e investigacin y
desarrollo en estos sectores.
8. Recurso Humano: Se refiere a los
niveles y tipos de educacin,
entrenamiento y aprendizaje
vocacional para el desarrollo del
capital humano.
FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

9. Empleo y mercado de trabajo:

Toma en cuenta factores
relacionados con empleo, derechos
laborales, movilidad y flexibilidad
del mercado de trabajo.
FACTORES-INDICADORES DE
COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
10. Medio Ambiente: Incluye una referencia
a polticas e instituciones de manejo
ambiental, niveles de contaminacin y
cumplimiento de la legislacin ambiental.
11. Clusters y PYMES: Contiene factores
particularmente relevantes para el
desarrollo de pequeas y medianas
empresas y su integracin en sectores o
clusters de empresas.
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
El cambio tecnolgico, socio
cultural y poltico en los ltimos
25 aos ha situado a las empresas
en entornos ms globales y
competitivos, donde los costos de
fabricacin son menos
importantes que los costos
indirectos (I&D, logstica,
comercializacin) que han ido
aumentando su relevancia.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Hoy los productos tienen un ciclo de
vida ms corto.
Los factores crticos de xito no solo
estn ligados a la minimizacin de los
costos sino tambin a aspectos como
la satisfaccin del cliente, la
innovacin (en los procesos operativos
y en los productos), la calidad, la
flexibilidad, el plazo de entrega, la
productividad o la penetracin en el
mercado.
 SATISFACCION DEL CLIENTE
Las compaas exitosas resisten
mejor las fases de debilitacin de la
economa y tienen un crecimiento
mayor en los periodos de auge
econmico. Tambin tienen, por
promedio, costes publicitarios ms
bajos, tasas de absentismo por
enfermedad mas bajas.
 SATISFACCION DEL
CLIENTE
La adopcin de la calidad de
servicio como base para una
estrategia empresarial es una
opcin atractiva para compaas
que encuentren cada vez ms
difcil competir sobre la base del
precio o la tecnologa solamente.
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Dado que la calidad de servicio

es difcil de imitar, una
compaa con buen servicio
est menos expuesta a los
ataques de competidores
clnicos o de las grandes
multinacionales.
 Dos clases de servicio

Un servicio bien diseado

significa hacer el trabajo
adecuado para el cliente:
El diseo del servicio tiene
que ver con el servicio
bsico ofrecido a los
clientes.
 Dos clases de servicio

Un servicio bien realizado

significa hacer adecuadamente
el trabajo: La realizacin del
servicio tiene que ver con el
aspecto no facturable del
servicio o cmo se hizo el trabajo.
(Hasta qu punto el servicio est
libre de problemas)
 Dos clases de capacidades
La capacidad estratgica o
hacer el trabajo adecuado:
Ofrecer un servicio bien
diseado significa haber
valorado correctamente lo que
los clientes esperan y crear
conjuntos de servicios que
reflejen esas expectativas.
 Dos clases de capacidades
La capacidad operativa o hacer
adecuadamente el trabajo: Las
expectativas del cliente deben
cumplirse no solo en cuanto al
diseo del servicio, sino tambin
en la realizacin del mismo,
adems de que exista una conexin
positiva del cliente con la
compaa.
 LA CULTURA CORPORATIVA
ES ESENCIAL
Tener cultura corporativa es decisivo
para lograr una buena calidad de
servicio. Motivar a los empleados hacia
logros cada vez mayores y que siempre
piensen en el cliente.
Cultura Corporativa=Carcter de la
Compaa, es el conjunto de valores,
conductas y formas de comunicarse
que son aceptados por todas las
personas de la compaa.
 Cmo contribuye la cultura
corporativa a la calidad del
servicio

Cuando se tienen empleados que estn

comprometidos con la calidad en su
propio trabajo y estn dispuestos a
hacer lo que sea para entregar para
cumplir con la exigencia del cliente.
Esto lo hacen bien porque les importan
los clientes como personas individuales
o porque les importa la compaa y lo
que otros piensen de ella.
 Preocuparse de la
compaa
Los empleados pueden llegar
a tener un vinculo emocional
con la compaa para la que
trabajan y estar dispuestos a
ir ms all del mnimo
esperado por la compaa o
por sus clientes.
 Preocuparse por el cliente
En algunos casos la cultura
corporativa se centrar menos en
crear un vinculo emocional entre
el empleado y la compaa, y mas
en crear un intercambio de
derechos entre el empleado y el
cliente. En tales casos, la cultura
traer al cliente a la compaa y lo
presentara como un amigo o socio
en el logro de metas comunes.
 Crear una cultura corporativa
Para entender cmo crear una
cultura corporativa a partir de
cero se puede observar el ejemplo
de una compaa que empez su
objetivo en dos reas principales:
Direccin de relaciones humanas
y comunicaciones internas. La
direccin de relaciones humanas
pretende personalizar las
relaciones con los empleados.
 Cmo desarrollar una cultura
corporativa que fomente el
servicio al cliente
Definir valores compartidos.
Dejar que el tiempo realice su
labor.
Usar capacidades de accin
culturales para fomentar el cambio.
Reforzar el mensaje por medio de
pautas, leyendas, ejemplos y
smbolos.
HASTA UNA NUEVA
OPORTUNIDAD