Gerenciamento de Crise

nas Mdias Sociais

Israel Scussel Degasperi

Apresentao

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Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://ow.ly/gYosm
Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversao global comeou.

Atravs da Internet, pessoas esto descobrindo e
inventando novas maneiras de compartilhar
rapidamente conhecimento relevante. Como um
resultado direto, mercados esto ficando mais
espertose mais espertos que a maioria das
empresas.
Cluetrain Manifesto

http://ow.ly/gYhmv
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

reclameaqui.com.br
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emdefesadoconsumidor.com.br
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

consumidorinsatisfeito.com.br
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denuncio.com.br
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise
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Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

Instagram perde 25% dos usurios aps novas regras, diz site
De acordo com o site AppData, o nmero de usurios nicos por
dia caiu de 16,4 milhes para 12,4 milhes no perodo

http://ow.ly/gYqp3
Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/

Im writing this today to let you know were listening and to

commit to you that we will be doing more to answer your
questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As
we review your feedback and stories in the press, were
going to modify specific parts of the terms to make it more
clear what will happen with your photos. Kevin Systrom
co-founder, Instagram
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociais

Defina uma poltica clara e objetiva para

seus funcionrios.

Faa um treinamento.

Funcionrio deve ficar ciente de que

responsvel por seus atos;

Utilize de cases que ilustram causas e conseqncias;

Mostre que punies existem e podem ser desde
advertncia at demisso.
Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociais
Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociais
Conceito de Crise

Crise qualquer situao

que ameace causar danos
a uma entidade,
seus stakeholders e o
pblico em geral;

Uma crise afeta o

principal bem de uma
organizao:

A CONFIANA

Via Martha Gabriel

Conceito de Crise

Uma crise envolve 4

elementos:
1.Ameaa a organizao;
2.Elemento Surpresa;
3.Deciso de curto prazo;
4.Necessidade de
mudana;
(Segundo Martha Gabriel,
se no houver
necessidade uma falha
ou incidente.

Via Martha Gabriel

Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Declarao Oficial
Identificando uma Crise: Declarao Oficial
Identificando uma Crise: Avaliao
Identificando uma Crise
Identificando uma Crise
Gesto de Crise

Caracteriza-se por lidar com uma situao aps

ela ter acontecido;
Gesto de Crise

Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantm apenas
canais com comunicao unilateral, com fins promocionais.

Quando dispem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida

da rea no tem o entendimento e o preparo necessrio para lidar
com um cliente insatisfeito.

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Gesto de Crise

Estrutura de inteligncia
Assim que uma crtica ou reclamao chega uma anlise do
problema deve ser feita.

Alm de entender sobre aquilo que orienta, o responsvel pelo

ncleo de inteligncia deve ter conhecimento sobre como funciona
a comunicao digital, sua linguagem, ferramentas de mensurao
e sobre a relevncia de cada reclamante.

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Gesto de Crise

Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma soluo imediata, porm toda
reclamao pode ter respostas em pouco tempo.
Na internet, horas significam dias.

Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o

consumidor, encaminh-lo para a rea correta e propor uma
soluo, maior a dimenso da crise..

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Gesto de Crise

Postura da empresa ante ao problema

A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu a pior coisa
que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a
inteligncia do consumidor.

Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da

responsabilidade praticamente uma declarao de guerra.

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Gesto de Crise

Solues
Dependendo do caso outras aes podem ser mais benficas como
um convite para conhecer a empresa, elevar o nvel do cliente em
programas de milhagem, agregar o produto ou servio adquirido
com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais
consequncias internas ocorreram dada a sua reclamao.

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Gesto de Crise

Mais respeito pelo consumidor

A recuperao de uma marca mais do que a aplicao de boas prticas,
tambm o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as
consequncias que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:

disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir
com rapidez, reconhecer as falhas e propor solues ao invs de
retrataes.

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Gesto de Crise
Gesto de Crise
Gesto de Crise
Gesto de Crise
Gesto de Crise

1) Encontre a fonte do problema;

2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizaes;
4) Tenha uma Central de Monitoramento;
5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;
6) Use seus influenciadores
7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rpido.
Obrigado!

isdegasperi@gmail.com