ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE

INTRODUO
A norma ISO 9001: 2000 exige que toda
empresa certificada possua um manual da
qualidade e que nele esteja documentado os
padres de qualidade utilizados pela
organizao.

O manual da qualidade deve consolidar os

padres de qualidade e o estgio de
maturidade da organizao e deve ser
entendido por todo pessoal envolvido.
 OBJECTIVO

O objectivo do trabalho apresentar um estudo para

auxiliar as organizaes no entendimento e
elaborao do manual da qualidade. Tendo como
referncia o acompanhamento e elaborao deste
em uma indstria de produtos de limpeza.
 FUNDAMENTAO TERICA

Histria e Evoluo da Qualidade

Qualidade um requisito bsico para empresas que actuam

em sectores produtivos competitivos, onde h busca
constante por inovaes. Atravs dos anos, as actividades
relacionadas com a qualidade se ampliaram e sofreram um
processo evolutivo (GARVIN, 2002).

Este processo de evoluo da qualidade ocorreu de forma

lenta e irregular, porm este processo dinmico e est
sempre em desenvolvimento, por isso os departamentos
ligados qualidade devem estar sempre atentos s mudanas
e exigncias do mercado.
 FUNDAMENTAO TERICA
Conceitos e Definies da Qualidade

Qualidade inversamente proporcional variabilidade,

pois menos reparos e termos de garantia, significam menos
retrabalho e reduo no gasto de tempo, esforo e dinheiro
(MONTGOMERY, 2004).

A definio precisa do termo QUALIDADE no possvel,

pois se trata de um conjunto de elementos. Sendo assim, a
desagregao e anlise desses elementos que o compem
a forma mais correta (GARVIN, 2002).
 FUNDAMENTAO TERICA

ISO 9001
ISO 9001 um conjunto de normas e diretrizes
internacionais para sistemas de gesto da qualidade que
desde sua primeira publicao, em 1987, tem obtido
reputao mundial como a base para o estabelecimento
destes sistemas (MELLO, et al., 2002).

De acordo com Mello (et al.,2002), o objectivo principal da

norma ISO 9001:2000 sua aplicao por todas as
organizaes, pequenas ou grandes, contemplando todos os
requisitos, no caso de existir requisitos que no so
aplicveis, tais requisitos devem ser definidos e
justificados.
 FUNDAMENTAO TERICA
Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade uma filosofia empresarial que procura
melhores resultados da gesto empresarial, atravs do
planeamento e controle do trabalho, tendo como foco, a
satisfao dos clientes, empregados, accionista e fornecedores
(PALADINI, 2004).
Sistema de Gesto da Qualidade
So todos os procedimentos utilizados por uma organizao,
grande ou pequena, para gerir suas actividades. Geralmente
em pequenas organizaes no existe um sistema com apenas
uma forma de fazer as coisas e essa forma, na maioria das
vezes, no est documentada, mas na cabea do proprietrio
ou gerente (PALADINI, 2004).
 FUNDAMENTAO TERICA

Manual da Qualidade

Sales (2000) define manual da qualidade como um documento

que descreve o sistema da qualidade de uma organizao,
especificando a poltica, diretrizes, atribuies,
responsabilidades e procedimentos adotados para a execuo
de todas as actividades que possam a vir influenciar a
qualidade, bem como as formas de controle adoptadas.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE

De acordo com o INT ( 2005 ), Instituto Nacional de

Tecnologia, o manual da qualidade deve ser composto por
um conjunto de requisitos que abrange diversas instncias
da organizao e de procedimentos, que so:

Politica da Qualidade: essencial que a empresa defina a

sua poltica e os seus objectivos para qualidade, delegue
responsabilidades, garanta disponibilidade de recursos, oferea
formao, garanta a melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE

Anlise crtica pela direco: de acordo com a ISO

9001:2000, a alta direco deve analisar criticamente o
sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos
planeados, para assegurar sua contnua pertinncia,
adequao e eficcia.

Sistema de gesto da Qualidade: para realizao deste

requisito deve se realizar um planeamento da qualidade,
um planeamento dos processos necessrios para realizao
do produto.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE
Anlise Crtica do Contrato: o principal objectivo que a
organizao tenha uma completa compreenso dos requisitos
do processo antes de iniciar sua aco no sentido de atender
as necessidades dos clientes.

Controlo de Documentos e Dados: essencial assegurar

que todos os documentos estejam disponveis de forma
apropriada.

Aquisio: a empresa deve seleccionar os seus

subcontratados e estabelecer procedimentos para assegurar
que os itens e/ou servios adquiridos esto conformes.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE
Controlo de Produtos Fornecidos pelo Cliente: da
responsabilidade da organizao a verificao da
adequabilidade de todo item ou servio a ser incorporado ao
processo de produo que tenha sido fornecido pelo prprio
cliente.

Identificao e Rastreabilidade do Produto: a

organizao deve estabelecer procedimentos para
identificao do produto, permitindo a rastreabilidade da rota
dos produtos no conformes, desde sua origem, at mesmo a
localizao de produtos defeituosos entre seus clientes.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE
Inspeco e Ensaios: a organizao deve possuir, sob a
forma de documentos, as instrues necessrias execuo
de forma clara e controlada de todas as operaes do
processo produtivo.

Controlo de Dispositivos de Medio e Monitoramento:

para assegurar a conformidade de um produto ou servio,
requer-se a medio e monitoramento dos mesmos,
actividades desenvolvidas atravs de dispositivos, tais como,
paqumetro, trena, micrmetro, gonimetro, ampermetro,
multmetro, termmetro, software, entre outros.
ELABORAO DO MANUAL DA QUALIDADE
Controlo de Produto No-Conforme: esse requisito
preocupa-se em evitar que um produto ou um servio no-
conforme deixe de ser identificado nos processos internos da
organizao e acabe chegando at o cliente.

Preservao do Produto: Por meio de procedimentos, a

organizao deve determinar a identificao, o manuseio,
armazenagem, embalagem e proteco dos componentes e
itens acabados ou em processo. Tais procedimentos devero
evitar que os itens sejam misturados outros similares de
qualidade desconhecida, que haja contaminao, e que os
componentes frgeis fiquem sem proteco adequada.
 ESTUDO DE CASO

Caracterstica da Indstria

A Limpkoll Indstria e Comrcio de Produtos para Limpeza

Ltda com sede na cidade de portalegre, foi fundada em
setembro de 1991, sua actuao destina-se fabricao de
produtos para limpeza, principalmente na rea hospitalar.
 ESTUDO DE CASO
Objetivo do Estudo

O presente estudo teve como objectivo a elaborao do

manual da qualidade do lcool produzido pela Limpkol
Indstria e Comrcio de Produtos para Limpeza Ltda.
O interesse da indstria pela elaborao do manual surgiu
aps uma notificao feita pelo Instituto Nacional de
Tecnologia (INT). Nesta notificao, o INT estabelecia que a
indstria deveria obter a certificao da embalagem do lcool
62,4 grau INPM e 92,8 grau INPM de acordo com as
normas exigidas pelo Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (INMETRO), para que
fosse possvel sua comercializao.
 ESTUDO DE CASO

Objectivo do Estudo (cont.)

Esta certificao concedida aps uma auditoria realizada

por um rgo responsvel, neste caso o prprio INT, sendo
ele o responsvel pela certificao de embalagens plsticas,
de at 05 (cinco) litros, para o envasamento do lcool.
No processo de auditoria, o auditor compara o plano
estabelecido pelo INT, com base na norma ISO 9001:2000 e
nas exigncias do INMETRO, com os itens presentes no
manual da qualidade da organizao.
 ESTUDO DE CASO
Caractersticas do Processo

O lcool 62,4 e 92,8 grau INPM teve seu incio de

comercializao a partir de 2003, em frascos de 1 litro e a
granel. O processo de fabricao das embalagens tambm
realizado na indstria, que utiliza quase 90% de material
plstico reciclado, porm, os rtulos das embalagens so
confeccionados por outra indstria de acordo com o modelo
de rtulo aprovado pelo INT.
A seqncia simplificada do processo de produo :
confeco do produto em tanques, anlise, envase,
armazenagem, inspeo.
 ESTUDO DE CASO
Metodologia

Para o desenvovilmento deste estudo, inicialmente foi

realizado um levantamento bibliogrfico previsto e
necessrio ao andamento do estudo, concentrando-se na
leitura e na anlise das normas bsicas, relacionado no
Captulo II e III.
Aps o entendimento dos itens que compem o sistema de
gesto da qualidade e os da ISO 9001:2000, iniciaram-se as
actividades relacionadas com o planeamento e a elaborao
do manual da qualidade. A seqncia das actividades foram:
 ESTUDO DE CASO
Metodologia (cont.)

-Colecta de informaes sobre todos os funcionrios da

empresa, especificando escolaridade, idade e funo.
-Atribuies e identificaes de cargos e responsabilidades.
-Realizao e documentao de formao.
-Avaliao da formao.
-Elaborao da poltica da qualidade.
-Planeamento do sistema da qualidade.
-Controlo e registo de documentos.
 ESTUDO DE CASO
Metodologia (cont.)

-Anlise crtica.
-Adequao da infra-estrutura da organizao.
-Processo de aquisio da matria-prima.
-Anlise do lcool.
-Definio do processo de produo.
-Definio do processo das inspees das amostras do lcool
envasado. So realizados os seguintes testes: vedao,
rompimento do lacre, volume, queda livre.
 ESTUDO DE CASO
Metodologia (cont.)

-Definio do processo de armazenamento.

-Verificao, adequao e registo do processo, desde a
reciclagem do material utilizado na fabricao da embalagem
at a comercializao do produto.
-Aferio e registo dos instrumentos.
-Registo de inspees. So inspecionados os seguintes
materiais: caixa de papelo, rtulos, tampas e o material
plstico utilizada para confeco das embalagens.
-Registo dos procedimentos adotados para controle de
produtos no conforme.
 ESTUDO DE CASO
Metodologia (cont.)

-Clientes. Nesta actividade so documentados todos os

pedidos, que so feitos semanalmente ou mensalmente por
telefone ou fax.
-Registo dos lotes e localizao. Todos os lotes possuem
anlise e so rastreados atravs do seu nmero, data,
quantidade e anlise.
-Registo de veculos utilizados para o transporte do lcool.
-Reunies. As reunies so mensais com a presena de todos
os funcionrios e seu principal objectivo a correco de
conduta e a organizao na empresa.
 ESTUDO DE CASO
Estrutura do processo do produto
 ESTUDO DE CASO
Estrutura do processo do produto (cont.)
 ESTUDO DE CASO
Estrutura do processo do produto (cont.)

Fonte: Autor, 2005.

 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade

De acordo com o processo do produto e as normas ISO

9001:2000, o manual da qualidade foi elaborado com base
na seguinte estrutura:
-Captulo I: Descrio do manual e seus objectivos.

-Captulo II: Apresentao da poltica da qualidade. Para

definio da poltica da empresa foram necessrias vrias
reunies com a direco da empresa para sua elaborao.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo III: Apresentao da empresa, quando foi fundada,

os produtos que fabrica e sua localidade. Este captulo teve
quatro itens que apresentaram: o director administrativo, a
directora financeira e director de qualidade, o
comprometimento da direco e apresentao dos cargos e
funcionrios, recursos humanos e as responsabilidades.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo IV: Sistema da qualidade. Este captulo abordou

quatro itens: os requisitos gerais estabelecidos pela ISO
9001:2000, os objetivos da qualidade, as anlise crticas da
direo. A definio do sistema da qualidade foi um processo
demorado e a colaborao da direco da empresa foi
essencial.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo V: Infra-estrutura. Neste captulo foi relatado o

ambiente de trabalho e sua descrio fsica. Algumas mudanas
no layout da empresa foram necessrias para atender os requisitos
de segurana: movimentao dos tanques de lcool e o local de
armazenamento do produto final.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo VI: Realizao do produto. Foi abordado: o mtodo de

avaliao das embalagens, procedimento de fabricao das
embalagens, descrio da matria-prima utilizada, o procedimento
de manuteno e limpeza da sopradora e a descrio do rtulo. O
procedimento de avaliao das matrias-primas e manuteno das
mquinas j era realizado o que faltava era a documentao dos
mtodos utilizados.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo VII: Procedimento de produo. O captulo abordou

a procedimentos de: envase e tampas com lacres, inspeces
nas amostras de lcool envasado e o do stock das caixas.
-Captulo VIII: Fornecedores. Neste captulo foi descrito os
processo de anlise das matrias-primas utilizadas e qual o
procedimento no caso de matrias-primas no-conformes.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo IX: Clientes. O captulo apresenta os mtodos de

controlo dos clientes e como os pedidos so feitos.
-Captulo X: Descrio de como o produto identificado e
comercializado.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo XI: Apresenta a forma de como realizado o

transporte dos produtos comercializados.
-Captulo XII: Descreve como so realizadas as reunies e
quais so seus objectivos. Esta actividade teve incio no
perodo de elaborao do manual, porm actualmente uma
actividade de rotina da empresa.
 ESTUDO DE CASO

Estrutura do Manual da Qualidade (cont.)

-Captulo XIII: Apresenta a concluso do manual da

qualidade, suas vantagens e as dificuldades enfrentadas pela
organizao.
 ESTUDO DE CASO

Anlise de Resultados

Aps a elaborao do manual da qualidade e adequao da

empresa as exigncias do INMETRO, foi realizada a
auditoria e atravs dela a empresa obteve a certificao do
INT da embalagem do lcool.
A empresa tem como meta para o prximo ano a
implementao da ISO 9001:2000 e a elaborao do manual
da qualidade da gua sanitria.
 CONSIDERAES FINAIS

Pela pesquisa, observou-se que antes de iniciar qualquer aco

no sentido de implementar e documentar o sistema de
Qualidade, a organizao deve compreender e entender o
Sistema de Gesto da Qualidade e os requisitos da norma ISO.
Para melhores resultados no processo de certificao, a
organizao deve iniciar sua etapas de planeamento atravs de
palestras e formao para os funcionrios. De modo que, eles
tenham conhecimento da importncia de sua actividade e da
nova etapa que ter incio na organizao.
 CONSIDERAES FINAIS

Todas as organizaes devem ter conscincia que a

certificao o resultado de um processo, que muitas vezes
pode ser lento e envolve a participao de todos na
organizao, inclusive a alta direo.
Apesar da adequao da organizao as normas ser um
perodo turbulento, em que normalmente mudanas so
necessrias, um perodo extremamente enriquecedor e os
benefcios alcanados atingem todos os setores da sociedade,
desde quem fiscaliza, passando por quem fbrica e
principalmente chegando at quem recebe.