Walter Andrew Shewart .

Especialidad en Fsica.

Western Electric & Bell

Telephone

Primer miembro honorario de la

American Society for Quality, ASQ
en 1947

Gran estadista y maestro de

(1891-1967) Edward Deming.
ILLINOIS
Economic Control of Quality of
Manufactured Product, 1931 Padre del control estadstico de
Statistical Method from the
Procesos, SPC.
Viewpoint of Quality Control, 1939
 Walter Andrew Shewart .

Desarrolla el concepto de control y en 1924 crea las

grficas de control

Desarrolla el Ciclo Shewart PDCA (Plan, Do, Check,

Act) que mas tarde se populariza en el Japn gracias a
la contribucin del Dr. Edward Deming.

En 1933 implementa un sistema en Bell Telephone

Laboratories, bajo el nombre de Control Estadstico del
Proceso (CEP), con el objetivo de mejorar los costos en
las lneas de produccin.

Define mejora de calidad como la reduccin del

nivel de variacin (pensamiento estadstico) de un
proceso.
 William Edwards Deming .

Estudi ingeniera elctrica.

Especialidad: fsica y matemticas.

Western Electric.

Consejero, Autor, Consultante y

maestro.

Miembro honorario de la ASQ en

1970.

Padre de la administracin
moderna.
Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y
(1900-1993)
productos defectuosos como si fueran necesario
iowa para vivir. Es tiempo de adoptar una nueva filosofia
 William Edwards Deming .

Al terminar la II guerra mundial, en 1950, fue invitado a

Japn por la JUSE (Japanese Union of Scientist and engineers)

En 1986 desarroll 14 puntos para que la administracin

lleve a la empresa a una posicin de productividad y
competitividad.

Publica las 7 enfermedades mortales que son estilos de

gerencia que minan la motivacin de las personas y crean un
clima organizacional que acaba con el trabajo en equipo

La JUSE cre el Premio Deming, reconocimiento anual por la

contribucin en el rea de calidad.

Deming afirm que el 94% de los problemas de calidad son

responsabilidad de la administracin.

En 1980 la NBC, publica: If Japan Can, Why Cant We? es

hasta entonces donde es reconocido Deming en su pas. En 10
aos, acudieron
En 1993, a nos
ao en que muri, sus 4reflexin:
dej esta dasCalidad
de es acerca
seminario
del
aproximadamente 100,000 personas.
espritu humano
 William Edwards Deming .

Calidad es lo que el cliente quiere y necesita.

La administracin debe ayudar a los trabajadores

principalmente a trabajar inteligentemente.

La productividad mejora si la variacin disminuye.

1993 Deming publica su

Sistema del Conocimiento Profundo, (Conocimiento de:
un sistema, psicologa, conocimiento y variacin) para
transformar el estilo gerencial actual en uno ptimo.

Menciona que existen 13 obstculos a los que se

enfrenta la calidad.

Si yo pudiera resumir toda mi filosofa en una breve frase, esa sera: Alegria
en el trabajo
 Joseph Moses Juran .

Estudi ingeniera elctrica y

leyes.

Western Electric

Ayud a crear el
Premio Nacional Malcolm Baldrig
e

(1904- ) En 1954 fue invitado por la JUSE

RUMANIA
a dar conferencias sobre la
(Western Electric ) The Quality administracin de la calidad.
Control Handbook, 1951

Juran on Leadership for Quality: An

Executive Handbook, 1989 Miembro honorario de la ASQ en
1970.
 Joseph Moses Juran .

Define a la calidad como la " adecuacin al uso".

Cre el Diagrama de Pareto.

Defini 4 aptitudes de calidad, Fitness of Quality

como parmetros que determinan la calidad.

El mejoramiento de la calidad se debe realizar

continuamente, y a un paso revolucionario, no
evolucionario.

Resume su conocimiento en el rea de

administracin de la calidad total (aspecto humano),
basndose en lo que llama la Triloga de Juran;
planear,lacontrolar y mejorar.
calidad no nace por casualidad, debe planificarse
 Philip Bayadard Crosby .

Ingeniero de Calidad.

Fue vicepresidente y director de

calidad en International Telephone
& Telegraph, ITT

Fund Philip Crosby Asociation,

PCA, PCA II y Career IV)

(1926-2001)
WEST VIRGINIA
The Quality is free, 1979
(2.5 millones/15 idiomas)

Quality Without Tears, 1984

 Philip Bayadard Crosby .

En los aos setenta propuso un programa de 14

pasos que llam cero defectos

Su prescripcin para la salud corporativa y la

vacuna de calidad, son ideas que utiliza para
representar la necesidad de cualquier organizacin
debe vacunarse contra la ocurrencia de errores.

Promueve una cultura de prevencin para

conseguir las cosas bien desde la primera vez

Cree que si las empresas utilizan estructuras y

sistemas que permiten desviaciones contra lo que
realmente se busca. En empresas de manufactura se
gastan cerca del 20% de las utilidades en hacer las
cosas mal y en tratar de arreglarlas. En empresas de
servicio puede ser el 35%.
 Philip Bayadard Crosby .

Poca o mucha calidad no existe, solo Conformancia

o No conformancia

La calidad cuesta del 15 al 20% de las ventas.

La calidad est basada en 4 principios absolutos:

- Calidad es cumplir los requisitos.
- El sistema de calidad es la prevencin.
- El estndar de realizacin es cero defectos.
- La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.

No hay razn lgica para tener defectos.

 Armand Vallin
.
Feigenbaum
General Electric

En 1968 funda la empresa

General Systems Company, GSC.

Presidente de la ASQ (1961-

1963)

Fund la International Academy

of Quality, IAQ
(1922- )
NEW YORK
Miembro honorario de la ASQ en
Total Quality Control, 1951 1986.

Es miembro del grupo de

consejo de la armada de Estados
Unidos.
 Armand Vallin
.
Feigenbaum
La calidad es un modo de vida corporativa, un modo
de administrar una organizacin.

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la

calidad no slo se centra en el proceso productivo,
sino en todas las funciones administrativas de la
organizacin, integrando as los conceptos de la
teora general de sistemas a los de calidad.

Introdujo la definicin los costos de calidad de la

siguiente manera: (modelo PAF, prevention,
appraisal, failure)

Para que el control de calidad sea efectivo, debe

iniciarse con el diseo del producto y terminar slo
 Armand Vallin
.
Feigenbaum
El trabajo de la funcin del TQC puede ser dividido
en 4 categoras:
- Control de nuevos diseos
- Control de materia prima
- Control del producto
- Control de procesos especiales

Feigenbaum identifica en su filosofa cuatro

elementos principales para el xito de la calidad:
-El involucramiento de todas la funciones (y no
solo de las manufacturas) en las actividades de
calidad.
-La participacin de los empleados en todos los
niveles en estas actividades de la calidad.
- El propsito de mejorar continuamente.
- La atencin cuidadosa de la definicin de
calidad desde el punto de vista del
consumidor.
 Genichi Taguchi .

Ing. Mecnico con Doctorado en

estadstica.

Nippon Telegraph and Telephone

Primer ganador del Premio

Deming en 1960

Ganador 4 veces del Premio

Deming
(1924- )
japon
Miembro honorario de la ASQ en
System of experimental design,
1978 1997.

Consultor independiente en
Japn
 Genichi Taguchi .

Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos

para mejorar la productividad desde antes de la
fabricacin (capacidad de proceso, CP y
diseo de experimentos, DOE)

Es el creador del mtodo Taguchi, en el cual utiliza

diseos robustos, que basan su estrategia para
lograr la satisfaccin del cliente, en exceder sus
expectativas de calidad.

Desarroll el concepto de funcin de prdida.

La mejora continua del proceso productivo y la

reduccin de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.

Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de

calidad tiene un costo para la sociedad.
 Genichi Taguchi .

Se debe entregar mejores productos que la

competencia en diseo y precio.

Desarrollo una metodologa que denomino

ingeniera de la calidad que divide en lnea y fuera
de lnea.
- En lnea: Mantener el objetivo y su variacin.
(las 7 herramientas)
- Fuera de lnea:
* Diseo de sistemas.
* Diseo de parmetros.
* Diseo de tolerancias.

La variabilidad debe representarse en trminos monetarios.

 Kaoru Ishikawa .

Ingeniero Qumico

Obtuvo el Premio Deming

Principal precursor de la
calidad en Japn.

Fue presidente de Musashi

Institute of Technology en 1978
(1915-1989)
JAPON
Miembro honorario de la ASQ
Guide to Quality Control, 1976
en 1986.
What is Quailty Control, 1985

Introdujo el concepto de
Calidad Total en toda la compaa
 Kaoru Ishikawa .

Simplific y difundi las

7 herramientas estadsticas, asegura que el 95% de
todos los problemas pueden ser resueltos con estas
herramientas y que deben ser enseadas a todos los
miembros de la organizacin.

Primer autor en destacar las diferencias por la

cultura en los estilos de administracin japons y
occidental.

Menciona la importancia de la recoleccin de datos.

Creo los crculos de calidad y el
diagrama causa efecto.

Ishikawa discuti
Una empresa quecuando
tiene calidad las actitudes del trabajador
da servicio al cliente aun
mejoran como los sistemas que son proporcionados
despus de haber entregado el producto
por la gerencia
 John Stephen Oakland .

Doctorado en Qumica

Presidente ejecutivo de Oakland

Consulting plc.
plc

Jefe de su divisin de
investigacin y educacin

(1946- ) Jefe del centro europeo para la

inglaterra
excelencia de negocios.
TQM,
TQM, The Route to Improving
Performance, 1993

Introdujo el termino de Total

Quality Managment, TQM
 John Stephen Oakland .

Definir una poltica de calidad clara, una filosofa

(valores, misin, visin) con estrategias claras para
lograr los objetivos.

Empowerment: alentar la participacin de los empleados

en la toma de decisiones.

Identificar los factores de xito y procesos crticos.

Entender la relacin cliente-proveedor interno.

Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y

servicios antes de comprar.

Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin de

los procesos de puesta en prctica del programa de calidad
total.
 Shigeru Mizuno .

Involucrado en la
administracin de calidad por su
participacin en la JUSE

(1910-1989)
JAPON
Company-Wide Total Quality
Control, 1987
 Shigeru Mizuno .

Control total de calidad a lo ancho de la

compaa CWQC

Propone establecer y delegar polticas de calidad

como el enlace entre la alta administracin y las
decisiones estratgicas de la organizacin con la
operacin de la misma.

Junto con Yoji Akao cre el QFD, Quality Funtion

Development (casa de la calidad) para la
satisfaccin del cliente.

Se requiere de un sistema administrativo matricial

interfuncional.

La calidad total necesita estar planeada

mediante una definicin clara de las
responsabilidades de la media y alta
administracin y la formacin de un comit de
 Shingeo Shingo .

Ingeniero Mecnico.

Toyota Motor Co.

En 1959 fund el Institute of

Management Improvement, l
como presidente.

(1909-1990) Junto con Taiichi Ohno,

JAPON
desarrollo un conjunto de
Zero Quality Control: Source
Inspection and the Poka-Yoke innovaciones llamadas
System, 1986
el sistema de produccin de Toyo
ta
 Shingeo Shingo .

Se le acredita el haber creado y formalizado

Zero Control de Calidad, ZQC, un enfoque del control
de calidad que resalta mucho la aplicacin de las
Poka Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente
para detectar a tiempo los problemas.

Esta muy orientado hacia la idea de que la calidad

puede ser obtenida slo si el proceso de
manufactura est diseado y operando con
estndares ideales.

Sus principios de mejora reducen el costo de

manufactura ampliamente.

Origin el sistema preautomatizado y el single

minute exchange of Die, SMED cambio rpido de
datos en un minuto, que es parte del sistema justo a
tiempo, JIT.
 Aporta a la teora administrativa
evidencias sobre las caractersticas comunes
de las empresas exitosas. (principios sobre
calidad total) enfatizando la importancia de
TOM PETERS los clientes, la innovacin, la gente, el
liderazgo y los sistemas.

Comenta el concepto de calidad

personal, donde existen 2 niveles, el ideal y el
actual.
CLAUS MOLLER

En su libro Kaizen, La Clave de la

Ventaja Competitiva Japonesa, explica en
forma sencilla cual es la esencia de la
filosofa Kaizen
MASAAKI IMAI
 En 1954 public un libro en el que
presenta un enfoque gerencial denominado
Administracin por objetivos.

PETER DRUCKER
 .
La American Society for Quality Control (ASQC)
fue fundada en 1946 como resultado de la fusin de
17 sociedades locales de control de calidad en EEUU.
Su objetivo fue compartir informacin sobre control
estadstico de la calidad luego de los avances
obtenidos durante la II Guerra Mundial para mejorar y
mantener la calidad de los materiales de guerra.

Est conformada por miembros personales e

institucionales dedicados al desarrollo, avance y
promocin de conceptos, principios y tcnicas de
calidad.

En 1997 se cambio el nombre a American

Society for Quality (ASQ)
www.asq.org
 Grficas de control
.

Es una de las 7 Herramientas Estadsticas Bsicas, utilizada para

monitorear la variacin de un proceso dentro de un rango de aceptacin.

El grfico de control se compone de:

LCS
Un lmite de control superior. (LCS)
Un eje que describe los resultados
esperados. (LC)
LCI
Un lmite de control inferior. (LCI)
1 2 3 4 5 6 7 8....n Un diagrama con los resultados
observados

Se puede utilizar para monitorear ATRIBUTOS como el nmero de

defectos en donde se juzga de conforme o no conforme. O para controlar
VARIABLES como pesos, volmenes, voltajes, longitudes, resistencias y
temperaturas.

El objetivo del grfico de control es reducir la variacin, hasta el

punto de que siempre ocurra el valor esperado.
 Ciclo de Shewart
.

PLAN-DO-CHECK-ACT, para la mejora continua.

Plan Recoleccin de datos, mtodo,

monitoreo, niveles aceptables

Do Prueba piloto, medir, monitorear.

Act Plan
Check Analizar los resultados, las
diferencias

Check Do Act Decidir implementar, abandonar

(study) o correr nuevamente el ciclo
con diferentes condiciones.
 La JUSE fue creada en 1946 y en 1962 se consolid bajo la
jurisdiccin de la Agencia de Ciencia y Tecnologa del Gobierno
japons, para adaptarse al rpido avance de la sociedad.

Hoy en da JUSE es ampliamente conocida dentro y fuera del

pas como el "Centro de Gestin de Calidad en Japn" Este centro
intercambia informacin con 270 instituciones y asociaciones
ubicadas en 60 pases. Asimismo, facilita el intercambio de
experiencias entre empresas japonesas y extranjeras.

www.juse.org.jp
 14 Puntos administrativos de
.
Deming
1.- Constancia de propsito mejora continua productos y servicios
2.- La nueva filosofa nueva era econmica

3.- Terminar la inspeccin masiva manera de conseguir calidad

4.- Terminar negocios refirindose al precio caractersticas

5.- Mejorar cada proceso planeacin, produccin y servicio

6.- Instituir la capacitacin en el trabajomtodos modernos

7.- Instituir el liderazgo ayudar al trabajador a hacer mejor su trabajo

8.- Desechar el miedo trabajar efectivamente siendo ms productivos

9.- Eliminar barreras entre reas y equipos de trabajo

10.- Eliminar exhortacin quitar slogans de mejoras, sin incluir el mtodo

11.- Eliminar normas/cuotas numricas ayudas para mejorar
12.- Permitir orgullo por su trabajo satisfaccin
13.- Animar la educacin programas de educacin

14.- Comisin de alta gerencia/accin 13 grupo de mejora calidad

 7 Enfermedades Mortales
.

1.- Falta de constancia con el propsito

iniciar algo y dejarlo en el camino
iniciar algo y dejarlo en el camino

2.- nfasis en las ganancias de corto plazo

desconocer el principio de gerencia
desconocer el principio de gerencia
sistmica
3.- Evaluacin del rendimientoapreciaciones superficiales, evaluacin del
cumplimiento compromiso
4.- Rotacin gerencial
pierden vnculos entre la gente y los clientes, movilidad laboral,
perder personal con experiencia, conocimiento y tecnologa.
Para cuidar el conocimiento hay que cuidar de la gente

5.- Conducir el negocio nicamente usando

cifras visibles. iceberg 15% sobre la superficie

6.- Costos excesivos de los gastos mdicos

necesidades de Maslow
y de salud.
protegerse de arbitrariedades legales de las
7.- Excesivos gastos legales. autoridades
 Necesidades de Maslow
.

N. AUTOR. Crecimiento y desarrollo

N. ESTIMA Respeto interno y externo

N. SOCIALES Afecto, amor, pertenencia, amistad

N. SEGURIDAD Proteccin contra el dao

N. FISIOLGICAS Alimentacin, agua, aire

Satisfecha una necesidad se puede pasar a la otra

 Premio Deming.

Para mostrar su aprecio

los japoneses establecieron en
1951 el premio Deming, una
medalla de plata que llevaba
grabado el perfil de Dr Deming,
se entrega una vez al ao en
dos categoras, a un individuo
por sus conocimientos en teora
estadstica y a compaas por
logros obtenidos en la
Medalla Premio Deming
aplicacin estadstica.
 Sistema de Conocimiento
.
Profundo
Se trata de un sistema basado en la cooperacin
(en lugar de en la competencia), que ayuda a la gente
a disfrutar del trabajo y del aprendizaje, a ver las
cosas desde otra perspectiva, a la vez que trae xito a
largo plazo en el mercado.

Escrito en 1993, ofrece una perspectiva nica

sobre un momento crucial en la historia econmica de
Estados Unidos: el cambio hacia la economa basada en
el conocimiento.

El sistema consiste de cuatro aspectos:

- Entender el sistema: El sistema no le dar mas de lo

que puede entregar. Un sistema es una red de
componentes que trabajan juntos para un objetivo.
Todo sistema tiene un objetivo. El sistema es
responsabilidad de la administracin. La
administracin debe optimizar el sistema en un cierto
 Sistema de Conocimiento
.
Profundo
Teora de variacin: La variacin existe. Debemos usar
estadstica para hacer lo invisible-visible. Distinguir
entre causas comunes y especiales. Reducir la
variacin reduce costos.

-Teora del conocimiento: Administrar es predecir.

Aprender el circulo de Shewart. Necesidad de
mantenerse en control estadstico. Consecuencias de
los cambios.

-Psicologa: Comprender al elemento humano y su

interaccin con el entorno. La gente quiere hacer un
buen trabajo. Desean tener orgullo y disfrutarlo. Hay
que reconocer las diferencias en la gente y utilizarlas
para optimizar. Desechar el miedo. Construir
confianza. Motivacin intrnseca y extrnseca.
 Los 13 Obstculos.
Obstculos .
1.- Desatender la planificacin a largo plazo
2.- Confiar en la tecnologa para solucionar los
problemas.
3.- Buscar ejemplos para seguir en vez de
desarrollar soluciones
4.- Nuestros problemas son diferentes
5.- La instruccin obsoleta en las escuelas
6.- Depender de los departamentos de control de
calidad
7.- Culpar a los trabajadores por los problemas
8.- Calidad por inspeccin
9.- Salidas en falso
10.- El computador desguarnecido
11.- Cumplir las especificaciones
12.- Pruebas inadecuadas de los prototipos
13.- Cualquier persona que llega a tratar de
ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio
 Fitness of Quality
.

Calidad de diseo: Satisfacer necesidades.

investigacin del mercado, un concepto de la calidad y calidad de especificaci

Calidad de conformancia: El proceso de
elaboracin.
tecnologa, mano de obra y una buena administracin

Disponibilidad, confiabilidad y mantenibilidad: El

uso del producto.
su desempeo y vida til

Servicio tcnico: El factor humano.

respuesta ptima y rpido
 La Triloga de Jurn
.

Planeacin de la calidad.
Identificacin de los clientes
Determinacin de las necesidades de los clientes
Desarrollo de las caractersticas del producto

PLANEAR
Establecimiento de las metas de calidad
Desarrollo de un proceso
Comprobacin de las virtudes del proceso
CONTROLAR
Control de calidad

MEJORAR
Seleccin de los objetos de control
Seleccin de las unidades de medicin
Fijacin de las mediciones
Establecimiento de los estndares de desempeo
Medicin del desempeo real
Interpretacin de las diferencias
Correccin de las diferencias
 La Triloga de Jurn
.

Mejoras de la calidad
Demostracin de la necesidad de la mejora
Identificacin de los proyectos especficos para las
mejoras
Organizacin para dirigir los proyectos
Descubrimiento de las causas
Diagnostico para determinar las causas
Definicin de las correcciones
Comprobacin de que las correcciones son
efectivas en las condiciones de operacin
Implantacin de los controles para conservar lo
ganado
 El Premio Malcom Baldrige
.
El Premio es llamado Malcom Baldrige, ya que
Malcolm sirvi como secretario de comercio en
Estados Unidos en el ao de 1981. El premio es
considerado como el estndar de la excelencia en los
negocios, fue establecido por el Congreso de Estados
Unidos en 1987 para promover la importancia de la
calidad, reconocer los logros de las organizaciones en
esta rea y publicitar las estrategias de desempeo
exitosas. Motorola recibi el premio Baldrige en 1988,
el ao inaugural de esta celebracin.
Las empresas que se postulan
anualmente para recibir el Premio Baldrige
son evaluadas en 7 categoras: liderazgo,
planeacin estratgica, orientacin al
cliente y al mercado, informacin y anlisis,
enfoque en recursos humanos,
administracin de procesos y resultados de
negocios. www.quality.nist.gov
 Investigacin de Mercado
.

Proceso a travs del cual se aplican procedimientos de

la mercadotecnia para obtener informacin valiosa que
permiten a una empresa tomar decisiones ms acertadas.

Pasos:
1.- Definir alcance, marco de accin y objetivo.
2.- Establecer una hiptesis
3.- Identifica fuentes de informacin (internas y
externas)
4.- Disea la muestra a estudiar (representativa)
5.- Calcula el % de error (estadsticos)
6.- Selecciona la metodologa (cuestionario,
entrevista)
7.- Trabajo de campo (recolectar informacin)
8.- Analizar los resultados
9.- Conclusiones
10.- Elaborar informe
 Diagrama de Pareto
.
A principios del siglo XX, Vilfredo
Pareto (1848-1923), un economista italiano,
realiz un estudio sobre la riqueza y la
pobreza. Descubri que el 20% de las
personas controlaba el 80% de la riqueza en
Italia. Una expresin comn de la regla
80/20 es que el 80% de las ventas, se le
hacen al 20% de los clientes.
El anlisis de
Pareto
separa los
pocos
vitales de
los muchos
triviales
 Cero Defectos (14 pasos)
1. Compromiso de
.
la
Participacin
.
de todos
direccin Representantes de deptos.
2. Equipo de mejora de
Amenazas y oportunidades
calidad Presencia y ausencia
3.- Medicin Mejora continua
4. El costo de la calidad Corregir problemas
5. Crear conciencia dePrograma de trabajo
calidad Realizar su parte
6. Accin correctiva Comprender el cambio
7. Planear el da Si demismos
0 y grupos (30-90
defectos das)
8. Educacin del personal Identificar problemas
9. Festejar el da 0 defectosPara los que logren su
10. Fijar metas objetivo
11. Eliminar causas de error Diferentes jerarquas
12. Reconocimiento mejorar
13. Consejo de calidad Nunca termina (12-18
14. Repetir todo el proceso meses)
 Salud Corporativa
.

Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo

correctamente en forma rutinaria.

Todas las acciones del programa de mejoramiento de la

calidad debern estar encaminadas a asegurar un crecimiento
lucrativo y constante a la compaa.

Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.

Planear la administracin del cambio.

Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso

de trabajar.
 Vacuna de Calidad
.
Integridad: Todos en la organizacin debern
dedicarse a encontrar cules son los requisitos y
necesidades de los clientes.

Sistemas: La administracin de calidad, la educacin

en calidad, y el nfasis en la prevencin de los
defectos deben abarcar toda la compaa.

Comunicaciones: Se debe contar con un suministro

continuo de informacin que ayude a identificar y
eliminar errores y desperdicios, y contar con un
programa de reconocimientos.

Operaciones: Debern ser tareas de rutina proveer

de educacin y capacitacin a los empleados, y contar
con procedimientos formales para identificar
oportunidades de mejoramiento.

Polticas: Definir polticas de calidad claras.

 Poltica de Calidad
.

La poltica de calidad y los objetivos de la calidad

se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organizacin. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la organizacin a
aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

La poltica de la calidad proporciona un marco de

referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.

Los objetivos de la calidad tienen que ser

coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso
de mejora continua y su logro debe poder medirse.

El logro de los objetivos de la calidad puede tener

un impacto positivo sobre la calidad del producto, la
eficacia operativa y el desempeo financiero y en
consecuencia sobre la satisfaccinDEFINICIN
y la confianza
SEGN ISO
de las
partes interesadas.
 TQC Total, TQC
Control de Calidad .

La calidad no solo es responsable del

departamento de produccin, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para es
1. La calidad as un
construir
procesola que
calidad desde las
involucra etapas
a toda la
iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
compaa
2. La calidad es lo que el cliente dice que es
3. La calidad y el costo son una suma, no una
diferencia
4. La calidad requiere trabajo individual y de equipo
5. La calidad es un modo de dirigir
6. La calidad y la innovacin son mutuamente
dependientes
7. La calidad es una tica
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La calidad es la ruta a la productividad mas
eficiente en costo y menos intensiva en capital
10.La calidad se implementa como un sistema total,
unido a los clientes y proveedores
 CostosTQC
de Calidad
.

Aquellos en que se incurre para asegurar una

calidad satisfactoria y dar confianza de ello, as como
las prdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad
requerida. Se calcula un indice mensual tomando
como referencia
De acuerdolas ventas
con de lase
su origen compaa.
dividen en:
C. de prevencin C. de evaluacin
prevenir mas costos control Medir el producto
Planeacin, capacitacin Inspeccin
ejemplos
C. de fallas internas. C. de fallas externas
Antes del embarque no controlDespus del embarque
reproceso, desperdicios devoluciones
Estudios estadsticos han demostrado que:
Invertir $1.00 en evaluacin, disminuyen $9.00 en
fallas externas
Invertir $1.00 en prevencin, disminuyen $15.00 en
fallas internas
 CostosTQC
de Calidad
.

7-10% VENTAS 6 sigma

C. TOTAL DE
CALIDAD

RANGO
OPERACIONAL
DE LAS
EMPRESAS

50-75%
COSTO

FALLAS INTERNAS
Y EXTERNAS
10%
PREVENCIN Y
EVALUACIN
25%
100% defectos 0% defectos

NIVEL DE CALIDAD PUNTO DE EQUILIBRIO

ECONMICO
 Funcin de Prdida
.

La calidad se debe definir en forma monetaria

por medio de la funcin de prdida, donde a mayor
variacin de una especificacin con respecto al valor
nominal, mayor es la prdida monetaria transferida
al consumidor.
 Diseo Robusto .
Implica disear un producto que sobrepase las
expectativas del cliente en sus caractersticas mas
importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no
le interesan.

Implica disear un proceso de produccin capaz

de fabricar el producto en todos su rango de
variacin normal, dentro de las especificaciones del
proceso.

Taguchi establece que es mas barato trabajar

en el rediseo de los productos y sus procesos de
fabricacin, que en el control de calidad de los
mismos, porque las acciones de mejora de calidad
son mas econmicas, en cuanto mas cercanas estn a
la etapa de diseo.
 Diseo de Experimentos
.

Es un enfoque usado para identificar los

factores o pasos que ms contribuyen a la
generacin de variaciones dentro de las
especificicaciones de un producto.

El DOE se enfoca a identificar los factores que

afectan el nivel de respuesta de un producto o
proceso a determinados agentes, a fin de generar
un modelo matemtico predictivo.

Este concepto fue introducido en la dcada de

los 80s por Genichi Taguchi, como parte del
Mtodo Taguchi

Uno de los usos ms importantes del DOE es

el Diseo de Parmetros, es decir las tolerancias y
los valores nominales que formarn parte de los
 Las Siete Herramientas
.
Estadsticas
Fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su
libro Gua para el control de calidad en el ao 1968,
considerando que utilizando estas herramientas es
factible resolver el 95 % de los problemas de calidad y
productividad.

El uso de estas herramientas permite

desarrollar un proceso deductivo que va de lo general
a lo particular.
1.- Hojas de verificacin
Reunir y clasificar informacin
2.- Diagrama de Pareto Priorizar problemas
3.- Histograma Analizar la variabilidad
4.- Diagrama Causa-Efecto Causas de problemas
5.- Diagrama Dispersin Relacin entre variables
6.- Grfica de Control Monitorear la variacin
7.- Diagrama de Estratificacin
 Hojas de verificacin
.

Es un formato especial constituido para

colectar datos fcilmente, en la que todos los
artculos o factores necesarios son previamente
establecidos y en la que los resultados son fcilmente
descritos con marcas utilizadas para verificar.
 Histograma.
El histograma ordena las muestras, tomadas de
un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con
qu frecuencia ocurren determinadas caractersticas
que son objeto de observacin.

El histograma en el control estadstico de

calidad se utiliza para visualizar el comportamiento
del proceso con respecto a determinados limites y no
involucra el tiempo.
Se grafican en
barras, en las que su
base es el intervalo
de clase y la altura
sean las frecuencias
de las clases.
 Hojas de verificacin
.

Es una herramienta sistmica para la

resolucin de problemas que permiten apreciar la
relacin entre una caracterstica de calidad (efecto) y
los factores (causas) que la afectan.

Para iniciar la bsqueda de la solucin se

utiliza una sesin de lluvia de ideas.

TIPOS A B C
6m
mtodo
materiales
maquinaria PROBLEMA
Medicin
Mano de obra
medio ambiente.

flujo de proceso D E D
Secuencia normal del
proceso y los estratificacin
factores que Causas potenciales directamente.
intervienen
 Diagramas de Dispersin
.

Los Diagramas de Dispersin o Grficos de

Correlacin permiten estudiar la relacin entre 2
variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe
una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta
el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y
(Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el
valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y
(Correlacin negativa).
 Estratificacin
.

Es una clasificacin por afinidad de los

elementos de una poblacin, para analizarlos y poder
determinar con ms facilidad las causas del
comportamiento de alguna caracterstica de calidad.
A cada una de las partes de esta clasificacin se le
llama estrato, la estratificacin se utiliza para
clasificar datos e identificar su estructura.

Ejemplo: Accidentes en una empresa

Tipo de accidente:
quemadura, fractura
Departamento:ensamble,
manto.
Turno:matutino,
Zona afectada: vespertino
ojos, manos
 Lluvia de Ideas
.

Tcnica para la gestin de grupos que

potencia la generacin de ideas sobre un tema en
particular. Fundamentalmente, se trata de actuar
sobre la capacidad creativa de las personas de
forma que, en una reunin de corta duracin, se
genere el mximo nmero de ideas posible sin
importar en exceso la calidad de stas. Cada
persona debe reflexionar, anotar y comentar (con el
objetivo de generar nuevas ideas) sus propuestas,
que no tienen por qu ser revisadas ni filtradas
hasta que la sesin est terminada.
 Crculos de Calidad
.

Es un pequeo grupo de 4 a 12 empleados que

realizan un trabajo en un rea de trabajo comn, y
que trabajan para el mismo supervisor, que se
renen voluntaria y peridicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar
problemas y posibilidades de mejora relacionados
con su trabajo, recomendar soluciones y
presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba,
llevar a cabo su implantacin.

Todos los integrantes aprenden a estandarizar

la operacin y lograr resultados. Todos deben saber
utilizar las 7 herramientas estadsticas.

Estos crculos son muy recomendados en

Japn, debido al xito que han tenido en la mayora
de las empresas donde se han aplicado.
 Filosofa.
MISIN VISION MISIN
AOS Prospectiva de la
organizacin a largo plazo

OBJETIVOS
Que haremos, cuanto, cuando y donde.
Objetivos especficos a corto plazo
MESES
VALORES

ESTRATEGIAS
Como le haremos

POLTICAS
En general, cmo le haremos
(estrategias generales)

DIAS PLANES OPERATIVOS

En concreto, como le haremos para lograr
las metas (estrategias especficas)
MISIN MISIN
AHORA
CUALITATIVA CUANTITATIVA
Razn de ser de la empresa
 Empowerment.
Se trata de todo un concepto, una filosofa,
una nueva forma de administrar la empresa, donde
se integran todos los recursos: capital, manufactura,
produccin, ventas, mercadotecnia, tecnologa,
equipo, y a su gente, haciendo uso de una
comunicacin efectiva y eficiente para lograr los
objetivos de la organizacin.

Con este mtodo se persigue que las personas

se sientan dueas de sus puestos de trabajo, que
coloquen toda su energa en producir con calidad,
los incentiva a tomar decisiones y resolver
problemas.

El empowerment significa delegar

responsabilidad y autoridad a los trabajadores y
conferirles el sentimiento de que son dueos de sus
propios trabajos .
 Total Quality Managment, TQM
.

El significado real de la TQM es el mismo que aquel

que ha evolucionado como el concepto japons del
TQC. (Control Total de Calidad) Definiendo a la
Administracin de la Calidad Total se tiene:

TQM significa el enfoque sistemtico que integra

actividades de calidad en toda la organizacin,
incluyendo la investigacin de mercado e innovacin,
planeacin operacional para la produccin de bienes
o servicios, adquisiciones, produccin y servicio

Puestas juntas estas actividades generan

productos y servicios en forma econmica, cumplen
con los requisitos del cliente y estn planeadas para
cumplir las metas clave de calidad de una
organizacin.
 Cliente-Proveedor Interno .
Son todas aquellas personas que dentro de la
empresa reciben el trabajo de otras, para luego,
agregar su contribucin al producto o servicio antes
de trasladarlo a alguien ms.

Es factible que un departamento o clula de

produccin pueda ser cliente interno de otro
departamento dentro de la empresa, o bien, que un
puesto de trabajo sea cliente de otro puesto dentro
del mismo departamento.

Lo que se busca mediante un proceso de

calidad, es lograr identificar y satisfacer los
requerimientos de los clientes internos, con la
finalidad de formar una cadena de calidad que se
extienda hasta el cliente externo.
 Quality Funtion Development,
.
QFD
Tcnica para introducir de forma sistemtica y
estructurada la voz del cliente en el proceso de
diseo y desarrollo de productos

Interrelaciona los QUs (requerimientos de los

clientes) con los CMOs (soluciones tcnicas para
satisfacer dichos requerimientos)

Basada en el uso de diferentes tablas (matrices)

a partir de la casa de la calidad

Ventajas: diseo de producto de acuerdo con las

necesidades de los clientes, mejora de la
comunicacin entre departamentos, acortamiento del
tiempo de lanzamiento al mercado, reduccin drstica
de los costos de no calidad. Se puede apoyar del
Benchmarking
 Zero Control de Calidad .
Se basa en la premisa de que no habrn
defectos si existe la adecuada inspeccin y si se
toman las acciones necesarias en el lugar donde se
pueden dar errores.

La idea principal de este concepto es de

interrumpir el proceso cuando ocurre un defecto,
definir la causa y corregirla, que es el principio de JIT
en lo que se refiere a la calidad. Por ello no es
necesario muestreos, ni CEP.

El nombre de este enfoque suele generar

algunas controversias, ya que sugiere que no se
controla la calidad, cuando en realidad existe una
inspeccin del 100% de los productos y de todos los
procesos, a travs de los dispositivos Poka Yoke. El
punto es que bajo este enfoque se busca generar
procesos incapaces de generar productos
defectuosos.
 Poka-Yoke.
Poka = Evitar Yokeru = Errores.

Es un enfoque a prueba de errores, con

prevencin de los errores en el puesto de trabajo,
deteccin de errores, auto-chequeos, e inspeccin en
la fuente.

Poka Yoke se plasma en dispositivos mecnicos

o electrnicos sencillos o complejos que se incluyen
en el proceso productivo o trucos ingeniosos en el
diseo de productos o procesos para evitar que se
comentan errores.
 Inspeccin en la Fuente
.

Este tipo de inspeccin es aquella que

determina antes del hecho, si las condiciones son las
adecuadas para que exista un alto nivel de calidad.
Por ello, es el mtodo ideal ya que obtenemos la
informacin de calidad antes de que se lleve a cabo
el siguiente paso del proceso. Generalmente se lleva
a cabo a travs de sofisticadas tcnicas mecnicas o
electrnicas.
 Justo a Tiempo, JIT.
Filosofa industrial que comenz como el sistema de
produccin de la Toyota que consiste en reducir inventarios,
tiempos y costos de produccin, as como mejorar la calidad
de los productos y servicios.

La idea bsica es producir un artculo justo a tiempo

para que este sea vendido o utilizado por la siguiente estacin
de trabajo en un proceso de manufacturas.

El Justo a Tiempo suministra esta informacin,

no a travs de un caro y sofisticado sistema de
cmputo, sino a travs del uso de una orientacin
de "pull" (orientacin de jalar) en lugar de la
orientacin convencional de "push" (de empujar).
 Sistema de Produccin Toyota,
.
TPS
Existen varios objetivos del sistema de produccin Toyota:

Manufactura Justo a Tiempo, que significa producir el tipo de

unidades, en el tiempo y cantidad requerida.
Automatizacin, Jidoka cuyo significado en japons es control
de defectos autnomo. Nunca permite que las unidades con
defecto de un proceso fluya al siguiente proceso.

Fuerza de trabajo flexible, shojinka que significa variar el

numero de trabajadores para ajustarse a los cambios de
demanda.

Ideas creativas, Soikufu que significa capitalizar las

sugerencias de los trabajadores para lo cual se necesita tener
recursos disponibles para responder a estas.
 Sistema de Produccin Toyota,
.
TPS
Para lograr estos objetivos, se ayuda de:

1.- Sistema KANBAN

2.- Produccin constante
3.- Reduccin del tiempo de set-up, SMED
4.- Balance de operaciones
5.- Distribucin de maquinas y trabajadores multifuncionales
6.- Mejoramiento de actividades
7.- Sistemas de control visual
8.- Control de calidad en toda la compaa
 KANBAN .

Sistema utilizado por la firma Toyota, recibe su

nombre de la palabra japonesa Kanban que significa
registro visible.

El sistema kanban fue introducido en 1953

como instrumento de la produccin. Las tarjetas
servan como rdenes de produccin en los
departamentos de fabricacin en lnea y como
indicadores de retiros en los departamentos
subsecuentes.

El Kanban utiliza nicamente dos tipos de

tarjetas denominadas kanbans, para indicar la
cantidad y el momento del flujo de materiales.

Mediante la primera tarjeta, conocida como

tarjeta de movimiento, se autoriza la transferencia de
una parte especfica, de la estacin de trabajo donde
 KANBAN .

Una segunda tarjeta denominada de produccin, es la

que sirve para autorizar la produccin de un recipiente
estndar de una parte especfica en la estacin de trabajo
desde la cul se ha transferido un recipiente.

Un centro de trabajo usuario jala (solicita) los

recipientes que estn en un centro de trabajo proveedor
mediante una tarjeta de movimiento.

Por su parte, un proveedor no puede empujar

(despachar) un recipiente hacia un usuario porque ningn
movimiento puede producirse mientras el usuario no se
encuentre listo.

Cuando el usuario se encuentra preparado, debe

indicarlo mediante una tarjeta de movimiento. Adems el
proveedor no puede producir hasta que reciba el aviso en
forma de una tarjeta de produccin.
 KAIZEN
Es una forma de vida que involucra tanto . a
gerentes como a trabajadores, en la bsqueda del
mejoramiento progresivo de las empresas.

Kaizen significa mejora continua que involucra a

todos y que supone que nuestra forma de vida, ya sea
en el trabajo o en la vida social y familiar, es tan
valiosa que merece ser mejorada de manera constante.

La esencia de todas las prcticas administrativas

japonesas, tales como: mejoramiento de la
productividad, actividades para el control de calidad,
crculos de calidad, cero defectos, equipos de mejora,
sistema de sugerencias, etc., pueden definirse
utilizando un solo trmino, el Kaizen.

Este concepto puede visualizarse como una sombrilla

que cubre todas stas tcnicas administrativas
japonesas que
renombre han tanto a nivel mundial.
alcanzado
 Administracin por Objetivos .

Estrategia que permite a cada momento

analizar qu es hoy la empresa, dnde est ubicada
en el mercado y hacia que escenario futuro
conviene conducirla.
Es un enfoque de administracin que, tomando
como base el modelo de sistemas, se orienta al logro
de resultados;

En donde cada puesto define sus objetivos en

trminos de resultados a lograr (y no de actividades),
que sean coherentes, especficos, prioritarios,
desafiantes y tendientes al mejoramiento
permanente;
A travs de un estilo de liderazgo que
privilegia la participacin y la delegacin;
De manera que dichos objetivos provoquen la
motivacin del personal, apuntalen la planificacin y
el control de gestin y sirvan como marco de
referencia para la administracin de los recursos
 Benchmarking .

Es la medicin y comparacin continua de los procesos

de una organizacin con respecto a los de otras organizaciones
exitosas nacionales o internacionales publicas o privadas, para
obtener informacin que ayude a promover acciones de mejora
en sus resultados.

Se trata de un proceso continuo de comparacin de

prcticas de gestin, que puede incluir comparacin de
estrategias, procedimientos, operaciones, sistemas, procesos,
productos y servicios. Esa comparacin se realiza con
organizaciones lderes reconocidas en el mercado, inclusive con
lderes en rama de actividades diferentes a la de la organizacin,
a fin de identificar las oportunidades para mejorar el desempeo.

Es un proceso en virtud del cual se identifican las

mejores prcticas en un determinado proceso o
actividad, se analizan y se incorporan a la operativa
interna de la empresa.