Ayuda Conceptos Generales

Mdulo: I Unidad: 1 Semana: 1
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS GENERALES
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff
CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
Philip Crosby
Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran
Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum
Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi
Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
William Edwards Deming

Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
https://www.youtube.com/watch?v=Q2o7tuWVoUA
Sociedad Americana de Calidad:
La calidad es la totalidad de aspectos Quality

o caractersticas que posee un #1
producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implcitas
o explcitamente formuladas por los
consumidores.
Aptitud para el uso (Juran)
Conformidad con las especificaciones (Crosby)
La totalidad de funciones y caractersticas de un

bien o servicio dirigidas a su capacidad para
satisfacer las necesidades.
Aptitud de una empresa a identificar y satisfacer
con sus productos y servicios las necesidades de
sus clientes
Definicin basada en el Producto

Las diferencias de calidad equivalen a diferencias en
la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado
L. Abbot
Quallity and Competition
Pg. 956
Definicin basada en el Usuario

Calidad es el grado en que un producto especfico
satisface las aspiraciones de un consumidor
especfico.
H. L. Gilmore
Product Conformance Cost
Quality Progress
Pg. 16
Definicin basada en la Fabricacin

Calidad es el grado en que un producto especfico
se ajusta a un diseo o especificacin.
H. L. Gilmore
Product Conformance Cost
Quality Progress
Pg. 16
Definicin basada en el Valor

Calidad es el grado de excelencia a un precio
aceptable y el control de la variabilidad a un costo
aceptable..
R.A. Broch
Managing Quality for Higher Profits
Pg. 3
Calidad Total
Es el proceso continuo de mejora de la calidad de todo el

sistema.
DEFINICIONES DE CALIDAD
Aspectos Fundamentales en Calidad Total
En resumen, el objetivo final es el progreso de calidad

competitiva de la empresa donde se integran dos
conceptos simultneos:
- Calidad : satisfaccin del cliente
- Competitividad : beneficiosa para la propia empresa.
DEFINICIONES DE CALIDAD
Calidad en el Aprovisionamiento
Es el conjunto de actividades que se desarrollan en

TODA la Empresa, para adquirir del exterior los
bienes o servicios que sta necesite para la
consecucin de los fines empresariales e incluye:
Compra
Recepcin
Manejo
Almacenamiento
QUE BUSCAN LAS EMPRESAS
Lo que todas las empresas exitosas buscan se resume en:
Satisfacer las necesidades de sus clientes.
Mejorar el nivel de servicio.
Mejorar la calidad de sus productos y servicios dndoles un

valor agregado diferencial frente a la competencia.
Relaciones a largo plazo (long time client relationship).
ROI
QUE BUSCAN LAS EMPRESAS
METAS
Satisfacer las Acciones
necesidades de sus Fabricar productos y servicios
acorde con las necesidades del
clientes. mercado:
Mejorar el nivel de - Calidad
servicio. - Tiempo
Mejorar la calidad de sus - Precio
productos y servicios Reducir costos.
dndole un valor Hacer el trabajo ms rpido,
agregado diferencial. Hacer el trabajo de mejor calidad.
Relaciones a largo plazo. Contar con personal ms
Incremento del ROI capacitado.
MEJORAR
Enfoque Estratgico
Que somos y que queremos ser
Donde estamos ?
A donde queremos ir ?
Como llegar all ?
Qu modelos de negocios necesitamos?
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Sistema para establecer la poltica y objetivos y lograr

dichos objetivos orientado a dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad
https://www.youtube.com/watch?v=eB2hPkFyFUI&list=PL5D7178D687C79765&index=5
Son un conjunto de normas y estndares internacionales
que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los
requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a
travs de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms

simple la vida y a incrementar la efectividad de los
productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan
a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y
servicios son los adecuados para sus propsitos
Los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por

organismos que trabajaron en conjunto creando as
estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar
eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de
calidad requeridos por las necesidades de las
organizaciones para llegar a un fin comn en sus operacin
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que

dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a
emplear.
Todos los sistemas se encuentran normados bajo un

organismo internacional no gubernamental llamado ISO,
International Organization for Standardization
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin

ISA, International Federation of the National Standardizing
Associations (ISA).
Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y

posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre
de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores
empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de
organismos de estndares internacionales de ms de 160
pases, teniendo como misin:
Promover el desarrollo de la estandarizacin.

Facilitar el intercambio internacional de productos y
servicios.
Desarrollo de la cooperacin en las actividades
intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas a
travs de la estandarizacin.
Los sistemas de gestin de la calidad son utilizados por las

organizaciones para asegurar su capacidad de
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y
lograr la satisfaccin del cliente mejorando continuamente
la eficacia
En las empresas que han implantado un Sistema de

Gestin para la Calidad y la Mejora, las ventajas
encontradas versus el modo de operar anterior son
muchas, entre otras:
La organizacin se asegura que funciona bien y de esta

forma puede cumplir los objetivos propios de la institucin.
Para eso es necesario que los objetivos de calidad del
sistema, estn alineados con los objetivos del negocio.
Si los objetivos de calidad son distintos, o no estn

alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no
coadyuvar para que la organizacin logre cumplir sus
Metas y Objetivos.
Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el

desarrollo de sus actividades.
El Sistema permite analizar el desempeo de forma integral

y, adems, poder detectar las oportunidades de mejora, las
cuales implementadas exitosamente, se reflejarn en un
cambio sustancial de los indicadores de desempeo de la
organizacin.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y

ms simple.
La organizacin por procesos, operados con equipos de

trabajo interfuncionales es una herramienta que permite
producir resultados superiores debido a la sinergia
generada por la integracin de las diversas habilidades y
experiencias de sus miembros.
El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para

rebasar la estructura departamental de la empresa
estableciendo una verdadera cadena de valor con los
proveedores y clientes.
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Combina los esfuerzos de todos los empleados, logrando
su participacin y estableciendo un sistema cooperativo.
Garantiza la calidad y gana la confianza de los clientes.
Mejora la calidad del producto continuamente y desarrolla

nuevos productos.
Asegura utilidades en momentos de crecimiento lento, ya

que los sistemas de calidad son redituables a largo plazo.
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Muestra respeto por la humanidad, cuida los recursos
humanos considerando su felicidad a travs de
proporcionarles lugares de trabajo agradables.
Crea la responsabilidad de realizar un buen trabajo, y pasar

la antorcha a la siguiente generacin para mejorar.
https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4
DIFERENCIAS ENTRE CONTROL,
ASEGURAMIENTO Y GESTIN DE CALIDAD
Una de las principales inquietudes que hay entre los

investigadores de temas de calidad, es conocer cul es la
diferencia que existe entre:
Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Gestin de calidad
Control de Calidad
Es un conjunto de actividades diseadas para valorar la

calidad de los productos.
Su funcin es reactiva en tanto que si un producto no se

ajunta a las especificaciones, ste se reelabora, se
desecha o se descontinua.
Control de Calidad
Caractersticamente en el control de calidad se aplican

test de inspeccin, anlisis para valoracin de
parmetros, tcnicas, pruebas, etc.
https://www.youtube.com/watch?v=-EL0S2oTgcU
Aseguramiento de Calidad
Es el conjunto de actividades planeadas y

sistemticas que lleva a cabo una organizacin, con
el fin de brindar la confianza de que un producto
cumple los requisitos de calidad.
https://www.youtube.com/watch?v=OFmJILv9TCI
Su funcin es preventiva en tanto que se concentra en

establecer sistemas eficientes, procedimientos de
operacin, procesos y otros elementos necesarios para
elaborar productos de calidad consistente, prevenir
problemas y errores an en materias o materiales que
han pasado el control de calidad.
Un producto que cumple especificaciones quiz deba

ser rechazado debido a condiciones no satisfactorias
durante la manufactura, la instalacin o la
transportacin.
El aseguramiento de calidad tambin puede ser reactivo

para responder a un problema de calidad del producto o
responder a una accin regulatoria.
Tareas principales que contempla el aseguramiento de

calidad:
Administracin del sistema documental y su

resguardo.
Record de lote (el mtodo o "receta" para fabricar
cada lote), emisin y revisin.
Disposicin de insumos y productos (aprobacin o
rechazo).
Auditoras de calidad (internas y a proveedor)
Revisin del sometimiento de productos en trminos
regulatorios.

calidad:
Control de cambios.
Investigacin de problemas (incluidas desviaciones,
no-conformidades, discrepancias de rendimiento,
resultados fuera de especificacin, etc).
Atencin de quejas por parte del cliente u otras partes
interesadas.
Validaciones (mtodos, equipos, procesos,
instalaciones, etc).

calidad:
Entrenamiento del personal.

Muestreo y control de retenciones.
Monitoreo ambiental.
Retiro de producto.
Atencin de agencias reguladoras.
Gestin de Calidad
La gestin de la calidad es el conjunto de actividades a

travs de las cuales se determina e implanta la poltica de
calidad, que incluye a su vez:
El establecimiento de los objetivos de calidad

La identificacin de los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad
La determinacin e interaccin de estos procesos,
La determinacin de los criterios y mtodos para el
control eficiente de dichos procesos,
La asignacin de recursos,
El compromiso de la mejora continua de estos procesos
Calidad Total
Es un concepto que va un paso ms all.

Aporta a estos conceptos una estrategia de gestin global
a largo plazo y la participacin de todos los miembros de la
organizacin para beneficio de la misma, de sus
miembros, sus clientes y de la sociedad en general.
https://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s
CULTURA DE CALIDAD
Cultura.
Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan
para interpretar y generar comportamientos que
provienen y son parte de la cultura de los pueblos.
Cultura de Calidad Total

Es un proceso que implica cambios constantes en la
forma de pensar, actuar y verificar de una persona, de
un grupo de personas o de una organizacin.
CULTURA DE CALIDAD
Es importante ahora en mundo globalizado que las

organizacin enfoquen la cultura de la calidad hacia la
satisfaccin completa del consumidor.
El consumidor puede ser tanto un cliente interno o un

cliente externo.
En cada organizacin cada integrante debe actuar

enfocado a obtener mejores resultados a travs de los
cambios que se generan en la forma de hacer las
actividades y lo pueden hacer a travs de la mejora
continua, a la superacin de todos los integrantes de la
organizacin.
CULTURA DE CALIDAD
La organizacin que acta y trabaja con la Filosofa de la
Calidad Total, realiza sus planeacin a largo plazo y las
equivocaciones o errores lo considera como una
oportunidad de mejora de realizar mejor sus actividades y
como un aprendizaje de la vida productiva y no como un
problema y estar en comparacin con las mejores
empresas de su ramo.
Los resultados inmediatos a travs de la Cultura de la

Calidad Total son muy importantes.
Pero, los resultados a mediano y a largo plazo causados

por el proceso de mejoramiento continuo, son de gran
inters para la organizacin, porque as se responde a los
retos que constantemente surgen.
CULTURA DE CALIDAD
Por lo tanto, Cultura de la Calidad Total, se considera como
una herramienta gerencial muy importante para enfrentar
diversos problemas de la organizacin y abarcar ms
mercado del que normalmente tiene.
Una organizacin que no se encuentre basada sobre la

cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la
fortaleza para enfrentar esos retos futuros.
En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las

tareas siempre lo mejor posible desde la primera vez, a un
nivel ms econmico, con mucho entusiasmo y ofreciendo
al consumidor la satisfaccin completa.
FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACIN
DE UNA CULTURA DE CALIDAD.
Los factores que inhiben la implementacin de una cultura

de calidad, son aquellos que impiden que se lleve de mejor
forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a
un cambio positivo en las personas y en la organizacin y
pueden ser los siguientes:
FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACIN
DE UNA CULTURA DE CALIDAD.
Resistencia al cambio
Falta de entrenamiento y sensibilizacin hacia la calidad
Directivos impacientes
Rotacin del personal
Nivel educativo del personal
Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de
seguimiento
Ignorancia
Manejo de la empresa solo en cifras
Evaluacin del desempeo segn mritos
FACTORES QUE FAVORECEN LA
IMPLEMENTACIN DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Los factores que favorecen la implementacin de una

cultura de calidad, son aquellos que ayudan a que se lleve
de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que
conlleven a un cambio positivo en las personas y en la
organizacin y pueden ser los siguientes:
FACTORES QUE FAVORECEN LA
IMPLEMENTACIN DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Direccin comprometida
Lderes dentro de la empresa
Globalizacin
Valores que forman la filosofa de la empresa
Clientes
Educacin
Deseos de superacin
Estructura de la organizacin
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores y el
trabajo en equipo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
Dimensin Aproximacin basada en
1. Desempeo Producto y servicio

2. Rasgos Producto y servicio
3. Confiabilidad Fabricacin
4. Conformidad Fabricacin
5. Duracin Fabricacin y valor
6. Servicio Valor y usuario
7. Esttica Usuario
8. Calidad percibida Usuario
https://www.youtube.com/watch?v=82CstTgkp8o
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
1. Desempeo
Son las caractersticas operativas primarias de un producto
Ejemplo: En el caso de un auto: aceleracin, manejo,

velocidad, de marcha y comodidad
En otras palabras, el desempeo de un producto son sus

caractersticas objetivas, mientras que la relacin entre el
desempeo y la calidad se refleja en las reacciones
individuales de la personas
2. Rasgos
Son los accesorios llamativos de los productos, los cuales

complementan el funcionamiento bsico de un producto
Ejemplo: Faros halgenos para autos, tragos gratuitos en

vuelos de avin.
3. Confiabilidad
Refleja la probabilidad de que un producto falle dentro

de un perodo de tiempo especifico.
Entre las medidas de confiabilidad ms comunes estn

el tiempo promedio hasta la primera falla, el tiempo
promedio entre fallas y la tasa de fallas por unidad de
tiempo
4. Conformidad
Es el grado en que el diseo y las caractersticas

operativas de un producto corresponden a normas
preestablecidas ( especificaciones tcnicas).
5. Duracin
Es el uso que se obtiene de un producto antes que este se

avere y que sea mejor remplazarlo, antes que repararlo.
Ejemplo: Un foco, funciona y alumbra hasta que el filamento

se quema y hay que cambiarlo
6. Servicio
Es la celeridad, la cortesa y la competencia de la

reparacin.
A los consumidores les preocupa no solo que un

producto se avere, sino el tiempo transcurrido
antes de que se restaure su funcionamiento , la
puntualidad con que se cumplen las visitas de
servicio y la frecuencia con que estas visitas o las
reparaciones no logran resolver problemas
importantes.
Ejemplo: Caterpillar Tractor entrega repuestos en
cualquier parte del mundo en menos de 48 horas
7. Esttica
Es una cuestin de juicio personal y un reflejo de las

preferencias individuales de la personas
8. Calidad percibida
Puede ser tan subjetiva como la evaluacin de la esttica ,

dado que no siempre las personas poseen informacin
completa sobre los atributos de un producto.
Largo es el camino de la enseanza por medio de
teoras; breve y eficaz por medio de ejemplos.
- Sneca

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GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

William Edwards Deming

Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos Quality

Aptitud para el uso (Juran)

Conformidad con las especificaciones (Crosby)

La totalidad de funciones y caractersticas de un

Definicin basada en el Producto

Definicin basada en el Usuario

Definicin basada en la Fabricacin

Definicin basada en el Valor

Es el proceso continuo de mejora de la calidad de todo el

Aspectos Fundamentales en Calidad Total

En resumen, el objetivo final es el progreso de calidad

Es el conjunto de actividades que se desarrollan en

Satisfacer las necesidades de sus clientes.

Mejorar el nivel de servicio.

Mejorar la calidad de sus productos y servicios dndoles un

Relaciones a largo plazo (long time client relationship).

Sistema para establecer la poltica y objetivos y lograr

Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms

Los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por

Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que

Todos los sistemas se encuentran normados bajo un

Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin

Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y

Promover el desarrollo de la estandarizacin.

Los sistemas de gestin de la calidad son utilizados por las

En las empresas que han implantado un Sistema de

La organizacin se asegura que funciona bien y de esta

Si los objetivos de calidad son distintos, o no estn

Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el

El Sistema permite analizar el desempeo de forma integral

La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y

La organizacin por procesos, operados con equipos de

El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para

Garantiza la calidad y gana la confianza de los clientes.

Mejora la calidad del producto continuamente y desarrolla

Asegura utilidades en momentos de crecimiento lento, ya

Crea la responsabilidad de realizar un buen trabajo, y pasar

Una de las principales inquietudes que hay entre los

Es un conjunto de actividades diseadas para valorar la

Su funcin es reactiva en tanto que si un producto no se

Caractersticamente en el control de calidad se aplican

Es el conjunto de actividades planeadas y

Su funcin es preventiva en tanto que se concentra en

Un producto que cumple especificaciones quiz deba

El aseguramiento de calidad tambin puede ser reactivo

Tareas principales que contempla el aseguramiento de

Administracin del sistema documental y su

Tareas principales que contempla el aseguramiento de

Tareas principales que contempla el aseguramiento de

Entrenamiento del personal.

La gestin de la calidad es el conjunto de actividades a

El establecimiento de los objetivos de calidad

Es un concepto que va un paso ms all.

Cultura de Calidad Total

Es importante ahora en mundo globalizado que las

El consumidor puede ser tanto un cliente interno o un

En cada organizacin cada integrante debe actuar

Los resultados inmediatos a travs de la Cultura de la

Pero, los resultados a mediano y a largo plazo causados