MARKETING DE SERVIOS

O servio um tipo de produto

essencialmente intangvel que consiste
em atividades, benefcios ou satisfaes
oferecidas venda e que no resultam
na propriedade de algo.
O marketing de servios atua
para fazer com que o seu provvel
usurio possa enxergar o resultado do
esforo para produzir o servio, antes
mesmo que ele fique pronto.

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 MARKETING DE SERVIOS
O mkt de servios se traduz pela
criao e desenvolvimento de
estratgias, buscando resultados para
algo que no possui propriedades fsicas
e que possam ser avaliadas pelos
clientes antes da compra.
Inicialmente a teoria e prtica de
marketing foram desenvolvidas em
conexo com produtos fsicos.

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DIFERENAS ENTRE O MKT DE
PRODUTOS E O DE SERVIOS
A principal diferena o momento
da produo.

No mercado de servios, a venda

ocorre antes da produo, o cliente
compra uma promessa de prestao de
servios que ser concluda com a
experincia do servio desejado.

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DIFERENAS ENTRE O MKT DE
PRODUTOS E O DE SERVIOS
A qualidade a base do mkt de
servios.
A percepo da qualidade influenciada
pela experincia, um atributo que s pode
ser avaliado depois do uso do servio.
A confiabilidade provavelmente o
atributo mais importante.
O mkt de servios eficiente parte de um
slido conceito do servio desejado e
muito bem feito: uma necessria sinergia
entre estratgia e execuo, entre mkt e 4
produo.
CARACTERSTICAS DOS SERVI
Intangibilidade
Os servios no podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem comprados, portanto,
para reduzir a incerteza, os
consumidores procuram sinais de
evidncia de qualidade do servio.

Perecibilidade
Os servios no podem ser
estocados para venda futura. Portanto,
preciso estabelecer um equilbrio entre a
demanda e a oferta. 5
CARACTERSTICAS DOS SERVIO
Inseparabilidade

Os servios normalmente so
produzidos, entregues e consumidos
simultaneamente. Portanto, como o
cliente est tambm presente enquanto
o servio produzido, a interao
empresa/cliente uma caracterstica
especial do marketing de servios.
Ambos afetam o resultado do servio.
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CARACTERSTICAS DOS SERVIO
Variabilidade:

Um servio prestado a um cliente

no exatamente o mesmo servio para
o prximo cliente. Portanto, os servios
so altamente variveis, uma vez que
dependem de quem os executa, quando,
onde e como so prestados. Portanto, a
busca do controle da qualidade
fundamental para a sobrevivncia das
empresas.
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ESTRATGIAS PARA EQUILIBRAR
A DEMANDA E A OFERTA

Demanda

Preos diferenciados em perodos de

pico;
Desenvolvimento da demanda nos
perodos mais fracos;
Servios complementares para agradar
os clientes que aguardam atendimento;
Sistema de reserva.

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ESTRATGIAS PARA EQUILIBRAR
A DEMANDA E A OFERTA
Oferta

Contratao de funcionrios em tempo

parcial/temporrios;
Rotina de eficincia (remanejamento
de funo);
Participao do consumidor nas tarefas
da empresa;
Novos equipamentos;
Expanso fsica.
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COMPONENTES DO PACOTE
DE SERVIOS
So quatro os componentes do pacote
de servios:
As instalaes de apoio dizem
respeito ao local preparado ou
necessrio para que o servio seja
realizado. Pode ser tambm um
equipamento que d suporte ao
servio. atravs das instalaes de
apoio que se forma na mente do cliente
a primeira impresso que ele ter do
servio. 10
COMPONENTES DO PACOTE
DE SERVIOS
Hospital- o prdio, os leitos e os
equipamentos mdicos;
Companhia area- a aeronave, o
terminal de passageiros e os
computadores de controle e marcao
de assentos;
Restaurante- o prdio, as mesas e os
equipamentos de cozinha;
Escola- o prdio, as salas de aula e o
laboratrio.
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COMPONENTES DO PACOTE
DE SERVIOS
Os bens facilitadores so aqueles que
auxiliam a execuo do servio ou que lhe
do suporte.
Hospital- as refeies, os remdios, as
seringas e as ataduras;
Companhia area- o bilhete, as refeies
e as revistas de bordo;
Restaurante- a comida, as diversas
bebidas e os brindes na sada;
Escola- as apostilas, os materiais
didticos e os certificados. 12
COMPONENTES DO PACOTE
DE SERVIOS
Servio explcito aquilo que se
espera receber com o prprio servio.
Hospital- o prprio tratamento ou
atendimento;
Companhia area- a capacidade de
transportar e o atendimento no balco;
Restaurante- o lazer que ele
representa e o fornecimento da refeio
desejada;
Escola- a capacidade de fornecer o
conhecimento desejado, o ensino 13
COMPONENTES DO PACOTE
DE SERVIOS
Servio implcito tudo o que est em
volta do servio propriamente dito e que
diz respeito ao que voc percebe ou
obtm atravs dele.
Hospital- o ambiente e a informao
prestada pelos profissionais;
Companhia area- a segurana e o
status de voar por essa companhia;
Restaurante- o ambiente e o status que
ele representa;
Escola- status e o relacionamento com 14
CLASSIFICAO DOS SERVIOS
Os Servios podem ser:

Nos Servios Baseados em

Equipamentos:

- Os profissionais precisam estar atentos

com a qualidade dos equipamentos.
- Precisam assegurar que os funcionrios
que utilizam os equipamentos sejam
especializados.

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CLASSIFICAO DOS SERVIOS
Nos Servios Baseados em Pessoas:

- O nvel e a consistncia da qualidade

dependem quase inteiramente da
formao e da motivao das pessoas
que fornecem os servios.
- Precisam estar interessados em criar
valor para o cliente.

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 CLASSIFICAO DOS SERVIOS
Baseado em Equipamentos Baseado em Pessoas

Automatizado Realizado por Mo-de-obra no Profissionais

Caixas Operadores Especializada de Nvel
Automticas Especializados Aluguel de Superior
Lava Rpido filmes Mdicos
Linhas Areas
Zeladores Advogados
Radiografias
Monitorado por Operadores
Relativamente no Mo-de-obra Especializada
Especializados Conserto de Computadores
Cinemas
Servios de Buffet
Txis
Lavagem seco 17
 COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
Desenvolvendo Servios:
Para proporcionar servios de
qualidade, a organizao precisa adequ-
los s necessidades e desejos de clientes
especficos e criar valor. Conhecer os
verdadeiros desejos dos consumidores
de fundamental importncia para se
obter e desenvolver servios que traga
valor superior.

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 COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
Em funo dos servios serem
intangveis e individualizados, conhecer o
gosto dos consumidores e saber o real
motivo que leva um consumidor escolher
determinado servio, no esquecendo de
inovar e melhorar continuamente, faz
com que a empresa de servio
sobressaia-se perante as rivais

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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
Promovendo Servios:
Serve para assegurar que o mercado-
alvo entenda e valorize o que est sendo
oferecido.
Promover servios importante e
necessrio para explicar o que o
servio, suas qualidades e como ele ir
beneficiar o comprador.

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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
Precificando os Servios:
o preo cobrado pelo servio, que deve
ser suficiente para cobrir custos e gerar
lucros. Cabe empresa verificar a melhor
estratgia de preo de forma que consiga
aumentar a demanda.

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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
O preo alm de exercer funo
econmica tambm influencia a maneira
como os compradores percebem os
servios.
Quando o cliente tm poucas pistas
para julgar a qualidade, a avaliao se
faz com base no preo.

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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIOS
Distribuindo os Servios:
O cliente pode ir at a organizao
de servio. Ex:Teatro, banco.
O prestador de servios pode ir at
o cliente. Ex: Jardinagem, controle de
epidemias.
O cliente e o prestador interagem
distncia (por correio ou comunicao
eletrnica). Ex: Empresas de cartes de
crdito. 23
ESTRATGIAS DE MKT PARA
EMPRESAS DE SERVIOS
A viso atualizada do marketing
de servio amplia os 4 Ps para sete,
passando a incluir: pessoas,
presena evidente e processo.
Quinto P - Pessoas: importante o
processo de seleo, treinamento e
motivao dos funcionrios, que devem
demonstrar competncia, receptividade,
iniciativa e habilidade.
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ESTRATGIAS DE MKT PARA
EMPRESAS DE SERVIOS
Sexto P Presena Evidente: o
ambiente geralmente influencia a
percepo da qualidade pelo cliente.
Stimo P Processo: o servio
entregue ao cliente representa o
resultado de diversos processos que
determinam tambm sua personalidade
no mercado.

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AMBIENTE DE MARKETING
PARA SERVIOS
Ambiente Econmico: Os
profissionais de marketing, so afetados
pelo tremendo crescimento do setor de
servios.
Ambiente Poltico e Legal: Os
profissionais de marketing precisam estar
atentos s leis e regulamentos que
afetam seus setores.
Ambiente Social:Valores, costumes e
estilos de vida ditam os tipos de servios
que os consumidores e organizaes 26
AMBIENTE DE MARKETING
PARA SERVIOS

Contexto Ambiental: Precisam

considerar o uso dos recursos naturais e
seu impacto sobre eles.
Ambiente Tecnolgico: Novos
desenvolvimentos so uma fonte de
oportunidade para novos tipos de
empresas e para alcanar maior
eficincia na prestao de servios.

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AMBIENTE DE MARKETING
PARA SERVIOS

Ambiente Competitivo: Os
profissionais de marketing precisam
examinar as diferentes fontes de
concorrncia, reconhecendo que bens,
assim como servios, podem ajudar os
compradores a satisfazer as mesmas
necessidades e desejos.

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 MARKETING DE SERVIOS
SEM FINS LUCRATIVOS
So organizaes que no visam
lucro. Suas receitas no so o foco
principal das organizaes.

Ex: Universidades, zoolgicos, museus,

etc. So organizaes, em sua maioria,
que do nfase aos servios.

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 DESAFIOS DO MKT DE
SERVIOS
SEM FINS LUCRATIVOS
A populao beneficiada pode pagar
pouco ou quase nada pelos servios.
Oferecem muitas vezes servios a um
grupo de pessoas, e recebem suas
receitas de outras.
Procuram arrecadar contribuies em
dinheiro, bens e/ou servios para cobrir o
custo total dos seus servios.
Utilizam o mkt para alcanar as pessoas
que usam seus servios, bem como para
conquistar patrocinadores .
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RESUMO CLASSIFICAO
DOS SERVIOS
Pelo Relacionamento com os Clientes
Necessita da presena do cliente. Ex.:
Manicure, cirurgia.
No necessita da presena do cliente. Ex.:
Conserto de carro.
Pelo Tipo de Clientes
Atende s necessidades pessoais (pessoa
fsica). Ex.: Plano de sade particular.
Atende s necessidades administrativas
(pessoa jurdica). Ex.: Plano de sade para
empresas. 31
RESUMO CLASSIFICAO
DOS SERVIOS

Pelo Objetivo da Prestadora de

Servio
No visam lucro. Ex.: Hospitais
pblicos, ONGs.
Visam lucro. Ex.: Floricultura, hospitais
particulares.
Pela Natureza da Prestadora de
Servio
Propriedade pblica. 32