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epistmica
Voc seria seu prprio ...
epistmica
Atendimento...
Atendimento
Qualidade
Responsabilidade Social
Preo
Propaganda
Fonte: IBRC (www.ibrc.com.br)
epistmica
Por que se
perde um
CLIENTE?
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O que o Cliente QUER ?
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Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Preciso
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Cliente
Cliente
Satisfao!
Satisfao!
Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido
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Atitudes
Inadequadas
Palavras negativas
Ser reativo
Falar grias
Tratamento ntimo
M vontade;
Frieza;
Desdm;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
Discriminao;
Preconceito;
E, principalmente ........
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ANTITICA !
O que pode causar comportamento
antitico:
Cultura
Tradio
Certeza de impunidade
Baixa concorrncia
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
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Frases
Proibidas
No fale: Fale:
No sei Vou verificar
No, No podemos fazer Podemos fazer assim...
isso!
Voc ter que... preciso...
S um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser
feito
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Atitudes para um
BOM atendimento
Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranquilidade
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Clientes Clientes
satisfeitos insatisfeitos
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Confiana e
Credibilidade
Conhecimento tcnico
Habilidades para lidar com os clientes
Habilidades para lidar com reclamaes
Educao e cortesia
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Atendimento...
epistmica
Atendimento...
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Inteligncia Emocional
epistmica
O QUE
INTELIGNCIA
EMOCIONAL?
Refere-se eficcia
com a qual as pessoas
percebem e
compreendem suas
prprias emoes e as
emoes dos outros,
sendo capazes de
administrar seu
comportamento.
(Morris; Maisto,
2004).
O QUE SO AS
EMOES?
Razo x Emoo
A emoo um complexo estado
de sentimentos, com componentes
somticos, psquicos e
comportamentais, relacionados ao
afeto e ao humor. (Kaplan e
Sadock, 1993).
Todas as emoes so, em
essncia, impulsos, legados pela
evoluo, para uma ao imediata,
para planejamentos instantneos
que visam a lidar com a vida.
(Goleman, 1995).
O SEQUESTRO
EMOCIONAL
Temos duas mentes, a que
raciocina e a que sente;
Em muitas ocasies os
nossos impulsos
emocionais dominam
nossa razo;
Como uma espcie de
alarme: reagimos e depois
raciocinamos;
O problema que muitas
vezes nossas reaes
emocionais so
inadequadas.
SISTEMA
EMOCIONAL
PRIMITIVO
Autoconhecimento;
Autopercepo;
Autoconfiana;
Autogerenciamento
;
Auto-motivao;
Empatia;
Habilidades sociais.
AS EMOES NO
TRABALHO
As emoes que tenho
no trabalho
determinam meu
desempenho, minhas
relaes interpessoais
e minha motivao;
A IE uma ferramenta
indispensvel para a
Liderana Eficaz e para
o trabalho em Equipe;
Se o trabalho gera
emoes ruins ele
AS EMOES
NO TRABALHO