DESEMPEO Y CALIDAD DE

LOS PROCESOS
 INDICE
1.- Desempeo y calidad de los procesos en la organizacin
2.-Costos del desempeo y la mala calidad del desempeo
3.-Administracion en la calidad total
4.-Control estadstico de procesos
5.-Metodos de control estadstico de procesos
6.-Capacidad de procesos
7.-Six sigma
8.-Normas internacionales de calidad
El desafo de hoy para las empresas radica en
satisfacer a sus clientes por medio del desempeo de
sus procesos . Compaa que ha diseado procesos que
El Crowne producen la satisfaccin total de los clientes
Plaza Evaluar el desempeo de los procesos es
Christchurch importante para alcanzar las metas

POR Es necesario para poder

EJEMPLO administrar las Cadenas de
PROCESO DE
Valor
Mide en RESTAURANT
base a la La Seleccin de los
oportunida PROCESO DE COMPREND proveedores y
uniformidad
COMPRAS E como entregan
de la d del
presentaci servicio sus productos
ny proporcion Calidad de los productos
contenido de ado La puntualidad de los MEDIR
los platos proveedores A
Costo de los alimentos
DESEMPEO Y LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
EN LA ORGANIZACION

Pedido Ofrece
del Entreg
fecha de
cliente ar
entrega

Este proceso es
Registr crucial para lograr
La gerencia
ar el Facturar un encuentro CONTROL
pedido exitoso con el A
cliente Mediciones de
productividad
Calidad

Maneja tres millones Satisfaccin del cliente

de llamadas de
QV clientes Cuando las mediciones
C Desean comprar, bajan se evala, si el
quejarse o informacin proceso se desempea
sobre los productos bien o deben
adoptarse otras
herramientas
COSTO DEL
DESEMPEO
DEFICIENTE
Y LA MALA
CALIDAD DE
DESMPEO
Defecto
Cualquier caso en que un producto no
satisface al cliente
Muchas compaas invierten considerable tiempo,
esfuerzo capacitaciones caminos organizacionales
y dinero para poder mejorar el desempeo y la
calidad de sus procesos
Las brechas en los procesos reflejan lo
posibles clientes insatisfechos y costos
adicionales para la empresa
Estos costos pueden
clasificarse en 4
 COSTO DE COSTO DE
PREVENCIO VALORACI
N ON
Costos que previene Costos en los que se
los defectos antes de incurre cuando la empresa
que estos se evala el nivel de
produzcan Redisear el desempeo de sus
C. Redisear servicio o procesos
el proceso producto
Estos disminuyen porque se
Trabajar requieren menos recursos
Capacitar a
conjuntament para realizar inspecciones de
los
e con los calidad y para la bsqueda
empleados
proveedores subsiguiente de los
problemas que se detecten
 COSTO Son el resultado de los defectos
que se descubren durante la
INTERNOS DE produccin de un servicio o
producto
UNAen FALLA
Se dividen 2:

REELABORACI DESPERDICI
ON O

Un aspecto del servicio debe Cuando ya no es posible

volver a realizarse corregir le articulo
defectuoso
Cuando un articulo
defectuoso debe devolverse
alguna operacin anterior
para corregir el defecto
 COSTO Costos que surgen cuando se
descubre un defecto despus
EXTERNOS DE que el cliente recibe el servicio o
UNA
Los
FALLA
clientes
producto
GARANTI
insatisfechos A
comentan con otras
personas el mal
El posible impacto de Es un compromiso
servicio brindado
escrito de que el
las utilidades futuras
productor sustituir o
difcil de calcular reparara las partes
Es muy costoso defectuosas o
encontrar defectos y realizara e el servicio
corregirlos despus a entera satisfaccin
del cliente
que el producto se
encuentra en manos
ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM)
Filosofa que hace hincapi
en tres principios para
alcanzar altos niveles de
desempeo y calidad de los
procesos :
Satisfacc Participaci Mejoramien
in del n de los to continuo
empleados del
cliente desempeo
 Termino
Satisfaccin del utilizado por los
clientes para
CALIDA
Cliente
describir su
nivel de
Los clientes internos o externos, se D satisfaccin
sienten satisfechos cuando se
cumplan o superan las expectativas
que tienen con respecto a un
servicio o producto
Conformidad con
Conveniencia de
las Soporte
uso
especificaciones

Valor Impresiones
psicolgicas
 Elemento importante de TQM
PARTICIPACI incluye la cultura
organizacional y estimular el
ON DEL trabajo en equipo
EMPLEADO
Cambio Cultural

Consiste en que todos los

empleados cobren conciencia de
la importancia de la calidad y
motivarlos para mejorarla. Se
espera que se contribuya desde el
administrador para ahorrar costos
hasta el vendedor que descubra
una nueva necesidad del cliente
 Todos los empleados deben servir
Calidad en el lo mejor posible a sus clientes
Origen internos para que al final los
Es preciso que los
Es preciso que los
clientes externos queden
errores o defectos
satisfechos
sean detectados y
corregidos en el
origen y que no se
transmitan al
cliente interno y
externo La participacin de los empleados es un
Equipos tctica clave para mejor los procesos

Son grupos pequeos de personas

que tiene un propsito comn,
establecen sus propios metas y
enfoques de desempeo y se hacen
responsables del xito .
 Los 3 aplican la poltica Empowerment ( desplaza
Tres la responsabilidad a los niveles inferiores del
organigrama es decir el empleado que realiza
enfoques de directamente el trabajo
trabajo
Mejora
Continua
Filosofa que consiste
en
buscar continuamente la
forma de mejorar los
procesos .

Pasos para el xito de la

filosofa
1.-Capacitar a los empleados en los
2.- Lograr que el SPC se convierta en un
mtodos de control estadstico de
aspecto diario
procesos SPC

3.- Integrar equipos de trabajo y la 4.- Utilizar Herramientas para la

participacin de los empleados resolucin de problemas dentro de los
equipos

5.- Crear en cada operario el sentimiento

de que el proceso que realiza le
pertenece
 Rueda de DEMING
Se selecciona un
El equipo pone en
proceso, luego se
practica el plan y
documenta el proceso ,
observa los procesos,
analizas los datos se
los datos se recaban en
establecen metas y se
forma continua para
estudian los caminos,
medir los avances del
despus se evalan los
proceso
costos y finalmente se
traza un plan de mejora

Si los resultados son El equipo analiza los datos

exitosos el equipo obtenido durante el paso
documenta el proceso HACER y observa hasta que
punto los resultados
revisado se convierte en
coinciden con las metas
el procedimiento y luego establecidas en paso
se les ensea los dems PLANEAR . Si existen
empleados limitaciones se revala o
Control estadstico de
Procesos SPC
Aplicacin de tcnicas estadsticas para determinar si el
resultado de un proceso concuerda con lo que el cliente
desea
Se puede usar para informar a la gerencia de los cambios en los
procesos mejorados entre los ejemplos tenemos :

Reduccin en el numero promedio de quejas

Un aumento repentino en la proporcin de cajas de

velocidades defectuosas
Disminucin del numero de unidades desechadas de una
fresadora
Mediciones de Desempeo
Variabl Atributo
es s

Caractersticas del Caractersticas del

servicio o producto como producto o servicio que
peso, longitud volumen o pueden contarse
tiempo que pueden rpidamente para saber si
medirse el desempeo es aceptable

Permite a los inspectores

La desventaja es que estas tomar una decisin de si o
mediciones suelen requerir no el producto cumple con
el uso de equipo especial, las especificaciones
destreza de los empleados,
tiempo y esfuerzo
 Mtodo mas completo que consiste en una
Muestreo inspeccin y revisa la calidad de todos los
productos y servicios en cada una de las etapas
del proceso
Para realizarlo se requiere de conocimientos
habilidades procedimiento o equipo costoso

Plan que especifica el tamaos de la

muestra, el tiempo que deber transcurrir
Tamao de entre las muestras y cunado ser necesario
adoptar medidas
la muestra
Se especifica el tamao de la muestra que
es la cantidad de observaciones
seleccionadas al azar de los productos del
proceso
Distribuciones
de Muestreo
Categoras bsica de la variacin

Causas Comunes de Causas asignables de

Variacin variacin
Son las fuentes de Cualquier de los factores
variacin puramente causantes de variacin que
aleatorias no
identificables que son
pueda ser identificado y
inevitables con el proceso eliminado . Un empleado que
actual . Se mide por su necesita capacitacin o una
ubicacin a travs de la maquina que necesita de
media y la extensin por el reparacin
rango o desviacin
La Simtric
distribuci a
n puede
ser Asimtri
ca
 Tiene un valor nominal que puede ser le
Grficos de promedio histrico que los gerentes
desearan alcanzar por medio de los
Control procesos
El valor mas El valor mas
grande pequeo
Diagrama ordenado representa el representa el
cronolgicamente limite superior limite inferior
que se usa para ( UCL) ( LCL)
determinar si las
variaciones
observadas son
anormales
Se pueden usar los grficos de la siguiente
manera
Tomar una muestra aleatoria del proceso y
calcular una medida del desempeo variable o de
atributos
Si la estadstica se ubica fuera de los limites de
control buscar una causa asignable

Eliminar la causa si esta degrada el desempeo e

incorprala si mejora el desempeo

Repetir todo el procedimiento

TIPOS DE ERROR