Diplomado en Habilidades

Directivas

Mdulo:
Gestin
de procesos
Objetivo

Que los participantes identifiquen las bases

conceptuales y metodolgicas de la gestin por
procesos.
Particulares.
Que expliquen los fundamentos de la mejora de
procesos mediante el ciclo PHVA
Que identifiquen los principios de la metodologa
Rummler Brache, para la mejora de procesos.
Que realicen el mapa de alguno de sus procesos
clave en su rea de responsabilidad.

OE 4 Gestin por Procesos

Temario.
1. Introduccin a la gestin por procesos.
2. Metodologas empleadas en la gestin por
procesos.
3. Metodologa Rummler Brache para el
anlisis y mejora de procesos. (mapa de
procesos)
4. El control de los procesos

Producto: mapa de procesos.

Sesiones 4. 3 al 24 de febrero

OE 4 Gestin por Procesos

 Tema 1.

Introduccin a
la gestin por
procesos.
Leer de la pgina 3 a la 10

Contestar en equipo:
1. En esta organizacin se manifiesta el fenmeno Silo?
Expliquen cmo.
2. A partir de las tablas 1 y 2, identifiquen prcticas
comunes de la gestin funcional y tradicional en su
servicio. en este momento se realiza alguna prctica de
la gestin por procesos? Cules?
3. Describan cuales procesos clave, estratgicos y de apoyo
se realizan en su servicio. (solo mencionarlos)
4. En su servicio se ha llevado a la prctica el anlisis o la
reingeniera de procesos? Cmo se hizo?
5. Pon un ejemplo de un procedimiento de tu servicio y
establece la diferencia entre su proceso.
6. Enumera las ventajas de aplicar la gestin por procesos
en tu servicio, y cuales seran sus desventajas.

OE 4 Gestin por Procesos

Conceptos.
Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformacin de una serie de
inputs entrada en los salidad outputs
deseados aadiendo valor
Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido.

OE 4 Gestin por Procesos

 MISIN

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

PACIENTES
CONSULTA
PROVEEDORES

PERSONAL EXTERNA PACIENTES CON

USUARIOS
INSUMOS CIRUGIA NECESIDADES
EQUIPO HOSPITALIZACIN ATENDIDAS
R. FINANCIEROS URGENCIAS
TERAPIA INFORMACIN
INTENSIVA
AUX. DE
DIAGNSTIVO

INDICADORES.
MORTALIDAD, MORBILIDAD, INFECCIONES, PRODUCTIVIDAD, ETC.
OE 4 Gestin por Procesos
Para qu gestionar los procesos?

Mejora continua de las

actividades
desarrolladas
Reducir la variabilidad
innecesaria
Eliminar las
ineficiencias asociadas
a la repetitividad de
las actividades
Optimizar el empleo
de los recursos
Administra el espacio en blanco de
la organizacin.
OE 4 Gestin por Procesos
 Metodologa que permite en forma
sistemtica enfocar, definir, analizar y
mejorar los procesos con el propsito de
aumentar la satisfaccin de los usuarios.

Modelo Tcnica aplicada

administrativo a la administracin.

GESTIN POR ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE PROCESOS

OE 4 Gestin por Procesos

Beneficios para la organizacin:
Centrarse en el usuario
Mayor capacidad, mejor uso de recursos
Sistematizada actividades
Ayuda a comprender como los insumos
se convierten en productos y servicios
Identifica costos de la mala calidad
Facilita la evaluacin
Ahorro de costos

OE 4 Gestin por Procesos

Beneficios para los usuarios internos y
externos:

Mejora las interrelaciones..

Permite la deteccin, prevencin y
correccin de errores.
Mayor satisfaccin.
Mejora la cultura organizacional
(calidad)
Mejoramiento de la moral.
Los grupos se convierten en equipos.
Disminucin de tiempos de respuesta.

OE 4 Gestin por Procesos

 PROCESO
VS
PROCEDIMIENTO

OE 4 Gestin por Procesos

Para mejorar los procesos
se requiere:
Obtener apoyo directivo
Tener un compromiso a largo plazo
Empezar una metodologa a largo
plazo
Asignar responsables del proceso
Desarrollar sistemas de evaluacin
y retroinformacin.
Centrarse en el proceso.

OE 4 Gestin por Procesos

Cmo empezar?

Elegir un proceso sencillo

Probar, elegir y desarrollar las herramientas y
tcnicas de mejora que se ajusten mejor a
una cultura organizacional.
Cultivar la capacidad y confianza de las
personas que hacen la mejora.
Demostrar la propia habilidad y capacidad
entre los operativos y directivos.
Obtener la confianza y apoyo de la alta
direccin.

OE 4 Gestin por Procesos

La gestin por procesos en los
modelos de gestin.
Lee el tema 1.4. PAG. 10-15
Identifica cuales son los puntos en
comn que los tres modelos (ISO 9000-
2000, EFQM y Moceri) recomiendan
hacer para implementar la gestin por
procesos.
Elabora una lista de mnimo 10 pasos
que se deben hacer para gestionar
procesos de acuerdo con estos modelos.

OE 4 Gestin por Procesos

Principales recomendaciones en
ISO.
1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin,
2. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
3. Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean eficaces.
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de
estos procesos,
5. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de
estos procesos,
6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.

OE 4 Gestin por Procesos

Recomendaciones EFQM.
Para diseo y gestin.
1. Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos
procesos clave necesarios para llevar a efecto la poltica y
estrategia.
2. Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a
utilizar.
3. Aplicar a la gestin de procesos sistemas estandarizados
como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la
normativa ISO 9000, sistemas de gestin medioambiental o
sistemas de gestin de riesgos laborales.
4. Implantar sistemas de medicin de los procesos y establecer
objetivos de rendimiento.
rendimiento
5. Resolver las interfaces internas de la organizacin y las
relacionadas con los parteners externos, para gestionar de
manera efectiva los procesos de principio a fin.

OE 4 Gestin por Procesos

Para la mejora.
1. Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de
mejora y otros cambios tanto continua como drstica.
2. Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las
percepciones, as como la informacin procedente de las actividades
de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos
de mejora, as como mtodos mejorados de funcionamiento
de las operaciones.
3. Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y
parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, continuas y
drsticas.
4. Descubrir y utilizar nuevos diseos de procesos, filosofas
operativas y tecnologas que faciliten las operaciones.
5. Asegurarse de que las personas de la organizacin reciben la
formacin pertinente para operar procesos nuevos o altera
dos, antes de su implantacin.

OE 4 Gestin por Procesos

Recomendaciones Moceri.
1. Administra los sistemas y procesos, con un alto valor
agregado, que respondan y se anticipen a las necesidades y
expectativas de los usuarios en concordancia con los
requerimientos Institucionales.
Institucionales
2. Traduce de manera integral las necesidades y expectativas
de sus usuarios en caractersticas y especificaciones de
procesos y servicios;
3. Disea, redisea o adapta en su mbito de competencia, los
procesos y servicios para garantizar tanto la concordancia
con los requerimientos de los usuarios y su desempeo libre
de falla, como la alineacin con las estrategias
institucionales y la normatividad aplicable, incluyendo la
definicin y formalizacin de las fronteras,
fronteras indicadores de
resultados,
resultados estndares de desempeo y variables crticas;
crticas
4. Determina el valor y la factibilidad tcnica y/o econmica de
los procesos y servicios adaptados, coordinando su
introduccin
OE 4 G e s t en
i la
n poblacin
p o r P robjetivo;
ocesos
Recomendaciones Moceri.
5. Facilita, promueve e incluye nuevas tecnologas, mtodos
y herramientas de procesos y servicios innovadores;
innovadores y en
su caso, sugiere modificaciones a la normatividad.
normatividad
6. Asegura la consistente operacin y entrega de los
servicios a los usuarios. Lo anterior incluye tanto la
relacin entre los procesos sustantivos y de apoyo, como
la conexin con los proveedores.
proveedores
7. Estandariza, documenta mide y evala el desempeo de
los procesos y servicios.
8. Asegura la vigencia .de los sistemas, procesos y
servicios, utilizando metodologas y prcticas para la
mejora continua, determinando indicadores de
desempeo que identifiquen y prioricen las oportunidades
de mejora e innovacin,
innovacin a travs de comparaciones
referenciales sistemticas con las mejores prcticas.
OE 4 Gestin por Procesos
Ciclo de mejora de
los procesos.
Mejora de procesos.

OE 4 Gestin por Procesos

ETAPA PASOS ACCIONES.
Identificar los procesos necesarios para que la
1. Identificacin organizacin cumpla con su misin y visin,
y y pueda responder a las necesidades y
secuencia expectativas de los usuarios y cumplir con
los requerimientos institucionales.
de los
procesos.
(Mapa de Describir la forma en que los diferentes procesos
procesos) de la organizacin se relacionan entre s.

Descripcin de las actividades del proceso,

PLANEAR
estableciendo los responsables de realizar
cada actividad y la forma en que se
2. Descripcin interrelacionan dichas actividades para crear
de los valor en el resultado del proceso con
procesos enfoque en el usuario ( Diagrama del
proceso)
(Manuales
de Descripcin de las caractersticas de los
procesos) procesos, identificando las especificaciones
que el proceso debe cumplir para atender
integralmente las necesidades de sus
usuarios. (Ficha del proceso)

OE 4 Gestin por Procesos

 1.Difundir el manual de procesos para dar a
conocer el flujo de actividades y requisitos de
realizacin.
Implementacin
HACER 1.Aplicar en la prctica los procesos,
del proceso.
asegurando que las actividades realizadas se
apeguen a los estndares y criterios definidos
en el Manual de Procesos
1.Definir
indicadores para medir el desempeo
de los procesos y su apego a los estndares
Seguimiento y establecidos.
medicin de los
VERIFICAR 1.Medir los resultados del proceso con base en
resultados del
los indicadores
proceso.
1.Monitorear sistemticamente los resultados
del proceso con base en los indicadores.
1.Identificarreas de oportunidad o errores en
la realizacin del proceso con base en el
Mejora del anlisis de indicadores.
ACTUAR
proceso. 1.Establecer y aplicar acciones para corregir
las desviaciones del proceso. (en su caso
redisear o actualizar el proceso)
OE 4 Gestin por Procesos
1. PLANEAR Qu procesos debemos
realizar y como debemos realizarlos?
Paso 1.
Identifique cuales procesos se realizan en su
organizacin, de qu tipo son y cmo se relacionan
entre s.

MAPADE
MAPA DE
PROCESOS.
PROCESOS.

El
El mapa
mapa de de procesos
procesos eses la
la representacin
representacin grfica
grfica
de la
de la estructura
estructura dede procesos
procesos queque conforman
conforman el
el
sistema de
sistema de gestin
gestin

OE 4 Gestin por Procesos

 EPIDOR: Distribucin de productos industriales.
OE 4 Gestin por Procesos
Fundacin centro
Fundacin centro
hospitalario-unidad coronaria
hospitalario-unidad coronaria
de Manresa.
de Manresa. CHUCM
CHUCM

OE 4 Gestin por Procesos

OE 4 Gestin por Procesos
OE 4 Gestin por Procesos
 Paso2.
Describa la forma en que realiza sus procesos.

MANUAL
MANUAL
DE
DE
PROCESOS.
PROCESOS.
Documentoque
Documento queintegra
integralaladescripcin
descripcinde
detodos
todoslos
losprocesos
procesos
realizadosen
realizados enla
laempresa.
empresa.

CARACTERSTICA ACTIVIDADES CRITERIOSDE

CRITERIOS DELAS
LAS
ACTIVIDADES ACTIVIDADESDEL
DEL
S DEL PROCESO. DELPROCESO
DEL PROCESO ACTIVIDADES
PROCESO
PROCESO
FICHADEL
FICHA DEL
DIAGRAMADEL
DIAGRAMA DEL Criteriosdel
Criterios del
PROCESO.
PROCESO. PROCESO.
PROCESO. proceso.
proceso.
Cmoes
Cmo esel
elproceso?
proceso?
Quactividades
Qu actividadessese Culesrequisitos
Cules requisitos
Cules
Cul essu
su realizan?
realizan? debentener
deben tenernuestros
nuestros
propsito?
propsito? procesospara
procesos para
Quinla
Quin larealiza?
realiza?
cumplir,normas,
cumplir, normas,
cmose
cmo serelaciona
relaciona
Cmose
Cmo serealizan
realizan?? necesidades,
necesidades,
conel
con elresto?
resto?
expectativas,
expectativas,
OE 4 Gson
Cules
Cules e ssus
son tin
sus por Procesos principiosetc?
principios etc?
Ejemplos fichas de procesos.

OE 4 Gestin por Procesos

OE 4 Gestin por Procesos
OE 4 Gestin por Procesos
Ejemplos diagramas
de procesos.

OE 4 Gestin por Procesos

OE 4 Gestin por Procesos
Diagrama con lenguaje IDEF 0
controles

salidas

entradas funciones

recursos

OE 4 Gestin por Procesos

OE 4 Gestin por Procesos
2. HACER Cmo implementamos
nuestros procesos diseados?
Factores clave para la implementacin.

Difusin del
Difusin del proceso.
proceso.
Capacitacin sobre
Capacitacin sobre elel proceso.
proceso.
Liderazgo.
Liderazgo.
Sistematizacin.
Sistematizacin.
Registro yy seguimiento.
Registro seguimiento.

OE 4 Gestin por Procesos

3. VERIFICAR Cmo medimos los
resultados de nuestro proceso?
Paso 1. Definir indicadores para medir el
desempeo de los procesos y su apego a los
estndares establecidos.

INDICADORESDE
INDICADORES DE
DESEMPEODEL
DESEMPEO DELPROCESOS.
PROCESOS.

Un indicador es un soporte de informacin (habitualmente

expresin numrica) que representa una magnitud, de
manera que a travs del anlisis del mismo se permite la
toma de decisiones sobre los parmetros de actuacin
(variables de control) asociados

OE 4 Gestin por Procesos

Direccin sin evaluacin = ADIVINACIN

Evaluacin sin direccin = ILUSIN

Direccin sin ejecucin = ALUCINACIN

E. Ruelas
OE 4 Gestin por Procesos
No todo lo que hacemos lo hacemos
tan bien como creemos

HACER = LOGRAR

E. Ruelas
OE 4 Gestin por Procesos
Recomendaciones para definir un
indicador.

1. Reflexionar sobre la misin u objetivos

del proceso.
2. Determinar la tipologa de resultados a
obtener y las magnitudes a medir.
(criterios o estndares)
3. Determinar los indicadores
representativos de las magnitudes a
medir.
4. Establecer los resultados que se desean
alcanzar para cada indicador definido.
5. Formalizar los indicadores con los
resultados que se desean alcanzar
(objetivos)

OE 4 Gestin por Procesos

OE 4 Gestin por Procesos
Elementos del indicador.
Nombredel
Nombre delindicador.
indicador. %%Pacientes
Pacientessatisfechos
satisfechoscon
con
Quse
Qu seva
vaaamedir?
medir? laconsulta
la consultaotorgada
otorgada
Totalde
Total depacientes
pacientes
Formade
Forma declculo
clculoooformula
formula encuestados/pacientessatisfechos
satisfechos
Cmose
seva
vaaamedir?
medir? encuestados/pacientes
Cmo xx100
100

Fuentesde
Fuentes dedatos
datos
qu,donde,
qu, donde,cuanto
cuanto Encuestasde
Encuestas depacientes.
pacientes.
observamosoopreguntamos?
observamos preguntamos?

Periodicidad
Periodicidad 20pacientes
20 pacientesencuestados
encuestadospor
pormes.
mes.
Cadacuanto
Cada cuantomedimos?
medimos?

Estandarooreferencia
Estandar referencia
90% (+-5)
90% (+-5)
Cules
Cul esla
lamedida
medidaesperada?
esperada?

Responsable
Responsable Jefede
Jefe deServicio.
Servicio.
Quinmedir?
Quin medir?
OE 4 Gestin por Procesos
OE 4 Gestin por Procesos
 Variable Indicador Descripcin del Frmula ST Fuente No. de Periodic Resp
indicador D Observaci idad
% ones

Satisfaccin % Este indicador Total de 90 Relacin 40 10 a la Jefe de

de los Porcentaje describe cuantos pacientes % de paciente Seman Consulta
pacientes de pacientes tuvieron entrevista pacientes s al. Externa.
con la pacientes una valoracin dos/total entrevista entrevist
relacin satisfechos positiva de la de dos. ados
mdico con la relacin que pacientes Entrevista
paciente en relacin establecieron con su que s
Consulta que mdico en el obtuvieron realizadas
externa. estableciero momento de la una .
n con su consulta. calificacin
mdico en de 15 a 20
la consulta puntos en
externa. la
entrevista.
X100

OE 4 Gestin por Procesos

 Variable Indicador Descripcin del Frmula ST Fuente No. de Periodic Resp
indicador D Observaci idad
% ones

%Porcent Este indicador nos Total de 90 Progra 40 10 Jefe de

aje de mide la el nivel en consulta % macin consult Por CE.
Relacin que los mdicos se
mdico mdicos s de las as Sema
apegan a los
paciente que criterios de calidad observa consult na.
cumplen establecidos para das/ as a
requisitos lograr una relacin total de otorgar.
de interpersonal consulta Gua de
calidad satisfactoria con s observa
en la sus pacientes observa
durante el cin.
relacin das que
proceso de Resulta
que consulta externa tuvieron dos de
establece en cada una de una aplicaci
n con su sus etapas. calificaci n de la
pacientes n gua.
. mayor
de 90 x
100

OE 4 Gestin por Procesos

 Paso 2. Medir y monitorear los resultados del
proceso con base en los indicadores

Bucle de
Bucle de control
control

Identifique
Mida los resultados si obtuvo
del proceso los resultados
esperados

Tome decisiones
Sobre los
Mejrelos. Aspectos
A mejorar

OE 4 Gestin por Procesos

 GRFICA DE CONTROL DE INDICADORES
SERVICIO: Consulta Externa.
PROCESO: Otorgamiento de la consulta externa.
VARIABLE: Relacin mdico paciente
INDICADOR: %Porcentaje de mdicos que cumplen requisitos de calidad en
la relacin que establecen con su pacientes
ESTNDAR: 90%
GRADO DE VARIABILIDAD: +- 5

% DE
CUMPLIMIENTO
LCS

LC

LCI

Meses.
OE 4 Gestin por Procesos
NO ES POSIBLE MEJORAR LO QUE
NO SE CONTROLA

NO ES POSIBLE CONTROLAR LO
QUE NO SE MIDE

NO ES POSIBLE MEDIR LO QUE NO

SE DEFINE

OE 4 Gestin por Procesos

Paso 4. Actuar como mejoramos
nuestro proceso.

La organizacin debe aplicar mtodos

apropiados para el seguimiento, y
cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del sistema de gestin de la
calidad. Estos mtodos deben demostrar
la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas,
segn sea conveniente, para asegurarse
de la conformidad del producto
Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000

OE 4 Gestin por Procesos

L

OE 4 Gestin por Procesos

Ejercicio.
Leer el caso del Hospital de Zumrraga.
Comentar en equipo.
Que similitudes tiene con este hospital.

Cuales de los elementos que se describen se

podran adaptar a la gestin de procesos de

este hospital.
En qu beneficiara al hospital tener un

sistema de gestin por procesos de este tipo.

Traten de adaptar el diagrama de procesos

de la pgina 102 a un proceso de su servicio.

OE 4 Gestin por Procesos

TAREA EN CASA.
Leer pgina 16 a la 31, lectura en silencio.
Identificar los pasos y actividades que se deben realizar para realizar el diseo y
planificacin de los procesos.
Llenar el siguiente cuadro. En equipo.

CONCEPTO Qu es? Para qu sirve?

Manual de
procesos.

Mapa de
procesos.

Diagrama del
procesos.

Ficha del
proceso.

Criterios del
proceso.

Indicador del
proceso.

Bucle de control
del proceso.

Grafico de
control del
OE 4
proceso Gestin por Procesos