UNIDAD DIDACTICA 1

DEONTOLOGIA DE LA PROFESIN INTRODUCCIN AL RESTAURANTE

ESQUEMA DE CONTENIDOS:
DEONTOLOGA DE LA PROFESIN
1.1 APTITUDES FISICAS
1.2 APTITUDES INTELECTUALES
1.3 APTITUDES MORALES
1.4 APTITUDES MORALES
2. NORMAS DE CONDUCTA Y TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE, LOS COMPAEROS Y LA
EMPRESA.
2.1. INTRODUCCIN
2.2. NORMAS DE HIGIENE PERSONAL
2.3. NORMAS DE UNIFORMIDAD
2.4. REGLAS DE TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE.
2.5. REGLAS DE TRATAMIENTO HACIA LOS COMPAEROS Y SUPERIORES
2.6. REGLAS DE COMPORTAMIENTO HACIA LA EMPRESA
3. COMUNICACIN
3.1. EL TUTEO
4. EL RESTAURANTE COMEDOR Y SUS DEPENDENCIAS
4.1. EL RESTAURANTE
4.2. VIABILIDAD
4.3. CLASIFICACIN DE LOS RESTAURANTES
4.4. EL RESTAURANTE COMEDOR: SUS CARACTERSTICAS
4.5. INSTALACIONES BSICAS
 1.- DEONTOLOGA DE LA PROFESIN
Existen una serie de normas o deontologas de obligado cumplimiento para
las personas que se dedican o se van a dedicar en un futuro a la profesin de servicio al
cliente en Restauracin
Se puede dividir esta serie de normas en cuatro grupos
Aptitudes fsicas.
Aptitudes intelectuales.
Aptitudes profesionales.
Aptitudes morales.
 1.APTITUDES FISICAS
Son cualidades innatas de las personas y entre ellas
destacaramos como indispensables para la profesin resistencia a
soportar continuos desplazamientos y estar de pie largos perodos,
fortaleza para el manejo de las fuentes cargadas de material, ligereza
de gestos, buena presencia fsica, buena salud y poseer habilidades
manuales y facilidad de expresin para el trato con los clientes.
 1.APTITUDES INTELECTUALES
Son las adquiridas mediante el estudio y el trabajo y se
consideran imprescindibles el nivel medio de estudios y los
idiomas, la buena memoria, la facilidad de expresin y una
correccin en el lenguaje.
 1.APTITUDES PROFESIONALES
Son varias las necesarias en el desarrollo de esta profesin pero
destacaremos como ms importantes las siguientes:
Disciplina y subordinacin.
Responsabilidad en el trabajo.
Amor a la profesin.
Dominio de s mismo.
Sentido del orden.
Psicologa en el trato con los clientes.
Cortesa y educacin con los clientes.
Amabilidad y simpata.
Franqueza.
Correccin en las actitudes
 1.APTITUDES MORALES
Son al igual que las aptitudes fsicas, cualidades innatas
en el ser, humano, mejorable de todos modos con deseos de
perfeccionamiento y practicas. Las ms destacables son la
honradez, la voluntad, el compaerismo y la autoridad.
2. NORMAS DE CONDUCTA Y TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE, LOS COMPAEROS Y LA EMPRESA

La educacin, los buenos modales y el estilo en el trato con los dems, no

son en modo alguno patrimonio exclusivo de un grupo reducido de ciudadanos, ni
mucho menos, algo anticuado o pasado de moda.
Por eso ante la educacin y cortesa no existen diferencias de clases y
nosotros, autnticos profesionales del servicio, tenemos la obligacin de
demostrar con educacin, que somos dignos de respeto. De esta forma la frase
"somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros", se ajusta
perfectamente en la definicin del profesional del restaurante.

Como bien deca Cervantes "hagamos el bien a todos y el mal a

nadie". Por la propia naturaleza del ser humano y por su forma de vida en
comunidad, las personas precisan recurrir a unos cdigos de conducta que
les permitan relacionarse con sus semejantes, ser entendidos y convivir en
grupo.
En los tiempos que corren, la cortesa es simplemente un estilo de
comportamiento que se podra resumir en el uso, razonado y sincero, de tres
expresiones fundamentales: por favor, gracias y perdn. Pero eso s, sin
olvidar que todo esto deber ir acompaado de una sonrisa.
 Prestar un buen servicio no es servilismo, ya que todos necesitamos de
todos. Cuando se realiza esta tarea con orgullo profesional, se siente la natural
satisfaccin ante el trabajo bien hecho.
En un restaurante, como en toda empresa, existen unos principios funcionales
que deben ser tenidos en cuenta por todo el personal:
- Disciplina: en una buena empresa surge sola, sin comparaciones estriles entre
unos y otros.
Orden: imprescindible para que el trabajo salga adelante en el tiempo preciso, y
puntualidad
Economa: para evitar prdidas o hacer gastos intiles.
Autoridad: cualidad del Maitre o Jefe de Sala que debe usar poco y exhibir
menos.
Jerarqua: clasificacin del personal segn el trabajo y la responsabilidad a cada
uno encomendada.
 Las reglas de conducta y comportamiento que ha de seguir el personal de restaurante
pueden clasificarse en tres grupos:
Reglas hacia el cliente.
Reglas hacia los superiores y compaeros.
Reglas hacia la empresa.
 .- NORMAS DE HIGIENE PERSONAL
En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos ms
importantes son:
El rostro
El cabello
El aseo corporal
La boca y los dientes
La limpieza y aseo de manos y unas
Los pies
Los olores
Las revisiones mdicas

- El rostro: el personal masculino se deber presentar recin afeitado

pues la barba crecida da la impresin de abandono y suciedad. El
personal femenino se presentar con un maquillaje suave procurando
evitar perfumarse con aromas fuertes.
- El cabello: es lo ms visible a primera vista y por ello se deber guardar
una higiene mxima, lavndose el pelo con asiduidad y procurando
cortarlo como mximo cada quince das. Los peinados debern ser
discretos intentando evitar las patillas y procurando combatir la caspa si es
necesario.
- El aseo corporal: debido a la gran actividad desarrollada durante el
servicio se produce una mayor transpiracin, por lo que se recomienda
ducharse antes del servicio, para evitar el olor corporal, y despus para
relajarse.
- La boca y los dientes: es muy importante mantener una correcta higiene
bucal, pues ello evitar las caries y por consiguiente el mal olor. Se utilizar
adems un dentfrico que proporcione un olor agradable al aliento. Para
evitar olores desagradables se evitar fumar o beber durante el servicio, y
si se come cebolla, ajos, o algunos condimentos se recurrir a algunos
medios caseros como son el masticar clavos de especias o el tallo del
perejil.
- La limpieza de manos y uas: las manos estn en todo momento a la vista del
cliente por ello se deber cuidar al mximo su pulcritud, evitando el mal efecto de
las manos sucias con uas largas o mordidas. El personal femenino utilizar solo
esmaltes transparentes o de colores suaves.
- Los pies: se debern cuidar con esmero los pies, pues son la parte
del organismo que ms sufre debido al tiempo y al peso que tienen
que soportar durante todo el servicio. El calzado tendr que ser
cmodo y los calcetines de hilo. Es recomendable los baos de agua
fra y la utilizacin de polvos talcos adems de visitas peridicas al
podlogo.
 2.3.- NORMAS DE UNIFORMIDAD
En cuanto a la uniformidad, las normas que deber cumplir el empleado en
relacin con su atuendo, son las siguientes:
Mantener la mxima pulcritud y limpieza.
Disponer de al menos dos uniformes con el fin de que mientras uno esta en el
departamento de lencera para su limpieza el otro este al uso.
Los calcetines debern ser de hilo y de color negro.
Los zapatos tendrn una horma ancha.
2.4. REGLAS DE TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE
El cliente es el centro de toda la actividad en este tipo de empresas, sin ellos no habra
trabajo ni existira actividad, por tanto deberemos proceder siguiendo las pautas de
comportamiento que a continuacin se destacan para la consecucin de un buen servicio:
Conseguir que el cliente se encuentre a gusto en el establecimiento, atendiendo lo
cortsmente, con un comportamiento adecuado y afable.
Ser correcto y educado con el cliente, procurndole atenciones como acompaarle hasta
su mesa, retirarle la silla, ayudarle con los abrigos, etc. Aconsejarle cuando as nos lo
solicite como puede suceder en los casos de indecisin entre varios platos.
Saber tratar al cliente en todo momento con el tacto y psicologa necesarios.
Ser afable y tener don de gentes; ser jovial e intentar hacer ms grata la
estancia al cliente.
Ser servicial, con nimo de agradar. Atender al cliente en todas sus
apetencias, de forma eficaz, pero sin ceremonial ni servilismo. Hay que
evitar un servicio rpido para no parecer que se est "despachando", y que
no se presta la debida atencin al cliente.
Ser discreto, evitar escuchar conversaciones y mucho menos participar en
ellas.
Ofrecer un trato a los clientes igual para todos, evitando desagradar a
aquellos que puedan sentirse molestos por diferencias en el servicio.
Saber guardar 1as distancias en todo momento, aunque el cliente sea el
primero en dar confianzas: se puede mantener sta dentro de los lmites de
la discrecin y la educacin.
- Cuando el personal de servicio tenga que dirigirse al cliente, deber aprovechar el
momento idneo -como pueden ser las pausas entre comida o cuando el cliente finalice
su conversacin y deber hacerlo de forma discreta y con un tono de voz suave y
educado
Utilizar un lenguaje correcto: Es un factor importante la facilidad de expresin.
Es muy del agrado del cliente el ser reconocido y atendido en sus gustos y preferencias
(mesa, lugar del comedor, etc.), para ello es fundamental una buena memoria y capacidad
de retentiva para poder asociar el fsico con el nombre.
Las posturas adoptadas por el personal de restaurante deben ser
adecuadas: no tener las manos en los bolsillos, ni apoyarse en las
mesas o aparadores, evitar recostarse en las paredes, etc. ya que
esto puede ser considerado como falta de inters.
Ser formal. Comunicar lo antes posible al Jefe de Sala, que por
una causa mayor (enfermedad, etc. ) no se podr acudir al trabajo,
pues se necesita un tiempo para buscar una persona que nos
sustituya
Ser cooperativo. Ayudar a los compaeros, si stos necesitan
ayuda.
Transmitir todas las quejas del cliente al Jefe de Sala.
Ser imparcial. No discriminar a nadie por razn de sexo, edad,
raza, etc.
2.5. REGLAS DE TRATAMIENTO HACIA COMPAEROS Y SUPERIORES
El personal de restaurante debe saber que su trabajo no es individual y aislado,
por el contrario, es fundamental realizarlo en equipo, l es slo un eslabn de la
cadena cuyo inicio se encuentra en la cocina y finaliza en el comedor, antes,
durante y despus del servicio al cliente.
Es primordial la fluidez del servicio: debe colaborarse al mximo con todos los
miembros de la brigada, sin prescindir de la presencia y compostura delante de
los clientes. Nunca se debern "hacer carreras" por parte de los empleados.
Las rdenes se darn cuando sea necesario siempre con discrecin mediante
una sea, advertencia con los ojos, etc. evitando levantar la voz o dar gritos.
Cuando haya que llamar la atencin a un subalterno se evitar hacerlo en
pblico a fin de evitar un espectculo desagradable.
 Cuando haya que llamar la atencin a un subalterno se evitar hacerlo en
pblico a fin de evitar un espectculo desagradable.
Deben cuidarse los gestos al mximo: no rascarse la nariz, cabeza, orejas, etc.
ni hablar en voz alta o cantar, etc. ya que pueden ser considerados como una
falta de respeto.
Durante el servicio no se beber ni se fumar ya que esto puede significar una
falta de educacin para con los clientes adems de ofrecer una imagen
negativa de la organizacin y disciplina del establecimiento.
Deber respetar y acatar las rdenes de sus superiores en todo momento, por
incomprensibles que parezcan, ms tarde podrn aclararse sin la presencia de
los clientes.
Entre el personal de servicio deben evitarse las conversaciones o discusiones y
sobre todo con la clientela.

Evitar mostrarse desagradable o arisco con los compaeros, debiendo aislar los
problemas personales de los laborales. La relacin profesional debe desarrollarse en un
marco idneo de coordinacin y colaboracin.
2.6. REGLAS DE COMPORTAMIENTO HACIA LA EMPRESA
El profesional que sepa observar cuidadosamente todas las normas anteriores,
tendr un comportamiento ejemplar hacia la empresa, ofreciendo una buena
imagen de la misma.
La puntualidad es una de las reglas ms importantes as como una muestra
de compaerismo No cumplir escrupulosamente el horario establecido
perjudica tanto al resto de sus compaeros como a la propia empresa.
Comunicar a los superiores las anomalas o defectos que aprecie tanto del
mobiliario como del material o herramientas de trabajo pues pueden haber
pasado inadvertidos al resto del personal
No provocar defectos en el servicio por no cumplir con lo encomendado que
adems obligara a otro compaero a realizar el trabajo pendiente.
Devolver a la cocina los manjares sobrantes en perfectas condiciones de
presentacin, es decir, no estropear la comida que quede en las fuentes despus de
haber servido a los clientes.
Cuidar al mximo las herramientas y el material de trabajo debe convertirse tambin
en un objetivo fundamental ya que puede suponerle a la empresa grandes prdidas de
no prestarle el debido cuidado.
Evitar despilfarrar o ser avaro. Habr que ser justo con el servicio a los clientes,
ofreciendo las cantidades justas por racin establecidas por la reglamentacin o la
costumbre o bien por la empresa.
No alterar los precios fijados en el men o carta y cobrar siempre lo justo, en
definitiva, ser honrado con la empresa y con los clientes.
Entregar los artculos olvidados por los clientes a sus
superiores, sin guardarse ninguno para s por muy atractivo
que parezca, de otra forma perjudicara tanto al cliente como
a la empresa.
Ser positivo y admirador del establecimiento donde trabaja.
No comentar con los clientes los posibles problemas internos
de la casa.
 3. COMUNICACIN
3.1. El TUTEO
Sera muy conveniente realizar algunas reflexiones acerca del empleo del USTED y el TU, para
nuestras conversaciones con los clientes.
Habr que reconocer que la frontera que delimita el uso de una u otra frmula es en verdad difcil.
A pesar de esto, nos atrevemos a adelantar un consejo que al menos servir para evitar bastantes
conflictos.

Lo mejor ser utilizar el USTED, para todas las personas, en

especial a las que no se conocen. La prudencia nos recomienda pecar
por exceso de educacin antes que por defecto. De cualquier forma
siempre ser mejor que la persona con quien dialoguemos nos facilite la
oportunidad de tutearle.
 . INSTALACIONES BSICAS
Las dependencias imprescindibles que componen un
restaurante son las siguientes:
PBLICAS:
Saln Comedor.
Snack Bar.
Guardarropa.
Servicios higinicos.

DE SERVICIOS:
AlmacnBodega.
- Cuarto fro.
Cocinas.
Office.

- Guardarropa y vestuario de personal.

- Servicios higinicos de personal.
 Los servicios que se pueden ofrecer
en el saln comedor de un restaurante
sern muy variados: almuerzos privados o
colectivos, cenasespectculos, ccteles,
banquetes, restaurantes a la carta y de
mens, etc.

Saln comedor: Dispondr del nmero de mesas que sus dimensiones le

permitan. La entrada y salida hacia la cocina estarn formadas por puertas
dobles de vaivn (una para entrada y otra para salida), que evitarn posibles
choques entre el personal. Los pasillos deben ser amplios. La distancia entre
el saln comedor y la cocina ha de ser mnima para agilizar el servicio.
Office del restaurante: Es la habitacin que separa la cocina del
restaurante. Debe ser amplia y en ella se colocarn unas alacenas con tablas
y cajones para colocar la cristalera, la loza, la cubertera, etc. En el office ser
realizar el lavado y limpieza de todo el material de mesa.
Guardarropa: Estar situado cerca del restaurante y provisto de perchas
para poder colgar gran cantidad de ropa.
MISE EN PLACE. ORGANIZACIN DEL RANGO
ESQUEMA DE CONTENIDOS:
1. INTRODUCCIN
1.1. REPOSICIN DE MATERIALES Y GNEROS
1.2. REPASO DE MATERIAL
1.3. MONTAJE DE MESAS
1.4. MONTAJE DE BUFFET

2. ORGANIZACIN DEL RANGO

2.1. LA PREPARACIN DEL RANGO
 La "mise-en-place es una expresin francesa utilizada para designar el
conjunto de todas las operaciones para obtener una buena puesta a punto de
toda la maquinaria, herramientas, mobiliarios o tiles necesarios para el
desarrollo de un posterior servicio.
Este trabajo lo realizan las personas designadas por el Maitre del hotel o
encargado de la brigada y suelen ser los jefes de rango con sus respectivos
ayudantes.
Dentro de estas operaciones previas al servicio podremos hacer varias
divisiones, de acuerdo con la esencia o mecnica de las mismas:
- Reposicin de materiales.
- Repaso de materiales.
- Montaje de mesas.
- Montaje de buffet de servicio (estacin de servicio).
Normalmente, este trabajo se efecta a la vez, es decir, segn se va
preparando el material, labor que realizan los ayudantes, los jefes de rango van
haciendo el montaje de mesas y buffet de servicio.
 1.1. REPOSICIN DE MATERIALES Y GNEROS
Este es el primer paso a dar en el comedor. El ayudante deber reponer en los aparadores
y otros muebles auxiliares, todos los materiales y gneros a utilizar durante el servicio. Los ms
importantes son:
Cristalera
Loza
Cubertera
Lencera
Condimentos
 MATERIALES UTILIZADOS EN LOS COMEDORES DE RESTAURANTES

1 Plato pequeo para salseras y / o plato de pan

2 Plato de postre (saln de t)
3 Plato de postre (restaurante)
4 Plato hondo (sopas)
5 Plato base (de entrada )
6 Plato grande para plato principal
1 Copa para Porto
2 Copa de Vino Blanco
3 Copa de Vino Tinto
4 Copa de Agua
5 Copa Flauta para Champagne u otro vino espumoso
1 Vaso para vermouth
2 Old Fashion para whisky on the Rock
3 Vaso Tumbler pequeo
4 Vaso Tumbler para combinados
1 Copa Tulipn
2 Copa de cata de vinos (tipo INAO)
3 Copa Cctel (Margarita)
4 Copa Cctel
5 Copa multiuso
1 Vaso cerveza
2 Vaso largo para Pernod (anisados ) y / o cerveza
3 Vaso Irish coffee
4 Vaso Caf cortado
1 Garrafita de Whisky
2 Copa de Cognac grande
3 Copa de bajativos y / o de Cognac
4 Garrafa de decantacin (trasiego de vinos)
1 Florero soliflor - Ceniceros
2 Azucarero
3 Jarras de agua de llave y /o jugos
1 Taza de caf
2 Taza de T / Chocolate
3 Taza de Consom
4 Azucarero
1 Cremero
2 Cafetera chica y / o Jarro para agua caliente
3 Tetera
4 Cafetera
1 Sopera
2 Salsera con cuchara
3 Tapas de platos (campana)
1 (izquierda) Vaso Mezclador (para ccteles)
2 Coctelera
3 Colador
4 Hielera de bar
5 Hielera de bar con tenaza de cubitos de hielo
6 Medidor de alcohol
1 Hielera para vinos blancos, rosados y Champagne
2 Candelabro para 1 vela (decantacin de vino)
3 Candelabro para buffets
4 Atril para bolsas de t
5 Canasto para vinos tintos
Arriba Bandejas de bar
Abajo Fuentes de acero inoxidable para los alimentos
1.- Rechaud (cocinilla a gas) para flambeados
2.- Sartn de cobre estaado para servicio a la Rusa