Rediseo de procesos

Gestin de Procesos y Servicios

Introduccin
Dnde estamos?
Por qu redisear procesos?
Incluso procesos que se disearon bien en un
principio
 Naturaleza orgnica de las organizaciones

Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de

forma orgnica
El mundo tambin evoluciona
 Los principios de rediseo de procesos son
tambin aplicables para el diseo de procesos
desde cero
 Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
Un ejemplo de rediseo
 El proceso de compras (as is)

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

 Reengineering Process (to be)

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

 Resultado

Reduccin del 75% en el personal necesario para gestionar

pagos
Disminucin de los errores
 7 elementos para el rediseo

Clientes del proceso tanto externos como internos

La vista operacional del proceso de negocio
La vista de comportamiento del proceso de negocio
La organizacin: estructura y personas
La informacin usada en el proceso
La tecnologa que da soporte a proceso
El entorno externo en donde se sita el proceso
 Es un rediseo de procesos

Una aerolnea ha visto caer su marge de beneficios en el

ltimo ao y decide empezar una campaa de marketing entre
sus clientes de empresas para aumentar sus beneficios.
Una agencia gubernamental se da cuenta de que responde
tarde siempre a las consultas de los ciudadanos y decide
asignar un manager para controlar el proceso y que tome las
acciones oportunas.
Una compaa de alquiler de vdeos decide cambiarse al
negocio de vender servicios electrnicos para que sus clientes
puedan ver las pelculas online.
 Es un rediseo de procesos

Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos

departamentos distintos gestionan las hipotecas. Decide
analizar el rol de los distintos departamentos en la forma de
gestionar las solicitudes y crear una nueva estructura de
roles en la organizacin.
Una clnica quiere introducir el concepto de one-stop-shop
para mejorar la situacin actual en la que los pacientes
tienen que hacer distintas citas para las pruebas
diagnsticas que forman parte del procedimiento de
deteccin del cncer de piel.
 No todos los procesos son igual de fciles de redisear

En general, los procesos que gestionan

informacin son ms fciles de redisear que los
que estn sujetos a restricciones fsicas.
 Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
The Devils Quadrangle
 The Devils Quadrangle

Costes

Tiempo
Flexibilidad

Calidad (T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)
 Tiempo

Tiempo de proceso, incluyendo

Tiempo de servicio
Tiempo de espera
Debido a la contencin de recursos (capacidad limitada)
Debido a comunicacin externa (esperando a cliente)
Distintas formas de mejorar las propiedades de tiempo
Mejorar la media
Mejorar la varianza
Incrementar la capacidad de cumplir deadlines
Disminuir el tiempo de espera percibido
 Calidad

Producto / servicio
Producto cumple con las especificaciones y/o expectativas
Proceso
Las promesas hechas a los clientes y sus expectativas se
cumplen
Los datos y documentos se gestionan correctamente
Las decisiones tomadas en el proceso son correctas
Se le da al cliente informacin correcta y puntual
 Coste

Tipos de coste:
Fijo o variable
Por unidad de tiempo, por uso (recursos consumibles)
De procesado, de gestin o de soporte
Humano, de sistemas (hardware/software) o externo
 Flexibilidad

Capacidad para reaccionar a los cambios

Flexibilidad de:
Recursos (capacidad para ejecutar muchas tareas/nuevas
tareas)
Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo variables y
distintos tipos de casos)
Gestin (capacidad para cambiar las reglas/asignaciones)
Organizacin (capacidad para cambiar la estructura y para
adaptarse a las demandas del mercado)
 The Devils Quadrangle

Costes

Tiempo
Flexibilidad

Calidad (T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)
 Process Redesign

Propsito: Identificar las posibilidades de mejorar el diseo

de un proces: as is to be

Modelo descriptivo Modelo prescriptivo

del mundo real (as-is) del mundo real (to-be)

Require creatividad: No hay solucin mgica

Metodologas, tcnicas y herramientas ayudan
 Metodologas, Tcnicas y Herramientas

Metodologas: Coleccin de mtodos regidos por un

conjunto de principios y una filosofa comn
Tcnica: Procedimientos descritos con precisin para llevar
a cabo una tarea estndar (ej. Simulacin, brainstorming,
anlisis de flujo)
Herramienta: Software que da soporte a una o ms
tcnicas
 Evolutionary redesign

Two approaches:
Evolutionary Most popular:
Revolutionary Existing process or
reference model is starting
point
Three starting points: Local updates being made
Clean slate Gradual improvement of
Existing process performance
Reference model Low risk
 Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
The Devils Quadrangle
Rediseo basado en heursticas
Rediseo basado en heursticas
Heursticas relativas al cliente
 Control relocation

Mover el control al cliente

 Contact reduction

Reducir el nmero de contactos con el cliente o

con terceras partes
 Integration
Considerar la integracin con procesos de negocio del
cliente o proveedor

1 2 3

1 2 3
Heursticas relativas a la operacin del proceso
 Process specialization / process standardization

Process specialization (Case types)

Diferencia por tipos de cliente, localizaciones geogrficas,
periodos del ao (invierno, verano)
Definir diferentes actividades, diferentes recursos
Process standardization
Todos los casos se trata igual (tanto como sea posible)
Todos los recursos se gestionan juntos

F+/-, C+/-
 Activity elimination
Eliminar actividades innecesarias de un proceso de
negocio (actividades que no aportan valor directo al cliente)

1 2 3
 Activity elimination

Ej: Todos los controles podran ser eliminables: es

necesario hacer un trade-off entre los costes de la
comprobacin y de no hacer la comprobacin

(T+,Q-,C+/-)
 Activity elimination

Otras tareas que se pueden eliminar:

Imprimir
Copiar
Almacenar
Cualquier actividad que no aada valor
Una forma de eliminar actividades es delegando la
autoridad
Ej: No hace falta aprobacin si la cantidad es menor que Y
Ej: Los empleados tienen presupuesto para gastos pequeos
 Case-based work

Considera eliminar las actividades peridicas y

de procesamiento por lotes de un proceso de
negocio
 Triage
Considera dividir una tarea general en dos o ms tareas
alternativas o la integracin de dos o ms tareas
alternativas en una tarea general

(T+,F-)
 Activity composition (or decomposition)
Combinar actividades pequeas en actividades
compuestas y dividir actividades grandes en actividades
pequeas ms manejables.

1+2 3
Task composition (or decomposition)
Unin de tareas
Ventajas: Menos
fragmentacin, menos tiempo
de transporte, reduccin del
tiempo de setup
Inconvenientes: Ms trabajo
para hacer, una persona tiene
que estar cualificada para
ambas tareas
Split
Ventajas: Menos trabajo para
hacer una nica persona,
permite especializacin.
Inconvenientes: Tiempo de
setup, fragmentacin, menos
compromiso.
Puede ser una oportunidad
para permitir Control
relocation (ej. Separar
escaneado y pago en
supermercado)
Heursticas relativas al comportamiento del
proceso de negocio
 Resequencing

Mover las actividades a su sitio ms adecuado en el

proceso usando el ratio coste/efecto
Poner las comprobaciones knock-out al principio
Posponer las tareas ms costosas al final

(T+,C-)
 Parallelism

Considera si las actividades pueden ser ejecutadas en

paralelo
Las infraestructuras IT que permiten compartir datos,
habilitan el paralelismo

A B

A
+ + (T++)
B
 Exception

Disea los procesos de negocio para los casos

tpicos, aislando casos excepcionales del flujo
normal del proceso
Heursticas relativas a la organizacin
 Case assignment
Permitir a los trabajadores realizar tantos pasos como sea
posible en una nica instancia de proceso.
Su forma ms extrema: Para cada tarea, se selecciona el
recurso que ha trabajado en el proceso con anterioridad

1 2 3

(T+/-,Q+, F-)
 Flexible assignment
Se asignan los recursos de tal modo que se preserva la
mxima flexibilidad para el futuro
Por ejemplo, se asigna la tarea al recurso ms
especializado

1 2 3
 Centralization

Tratar recursos dispersos geogrficamente

como si estuviesen centralizados para evitar
grupos sobrecargados
 Split responsibilities

Evitar responsabilidades compartidas para

tareas de gente de distintas unidades
funcionales
 Numerical involvement

Minimizar el nmero de departamentos, grupos

y personas involucradas en un proceso de
negocio
 Extra resources

Si la capacidad es insuficiente, considerar

incrementar el nmero de recursos disponibles

(T+, C-, F+)

 Specialist-generalist

Considerar profundizar o ensanchar las

habilidades de los recursos

(T+, Q+, F-)

 Empower

Dar a los trabajadores autoridad en la toma de

decisiones en lugar de depender del middle
management

(T+,Q-)
Heursticas relativas a la informacin manejada
por el proceso
 Control addition

Comprobar la completitud y correccin de los

datos recibidos y comprobar la salida antes de
envirsela al cliente

(T-, C-, Q+)

 Buffering

En lugar de solicitar informacin a fuentes

externas, almacenarla y suscribirse a
actualizaciones

(T+, C-)
Heursticas relativas a la tecnologa
 Automatizacin

Usa comparticiones de datos para:

Aumentar la disponibilidad de la informacin para mejorar la toma
de decisiones o visibilidad (sujeto a seguridad/privacidad)
Evitar duplicar datos, copias en papel
Usa Internet/redes para:
Reemplazar flujo materiales (p.ej. Documentos en papel) con
flujo de informacin
Incrementar la velocidad de las comunicaciones
Permitir self-service (p.ej. Formularios online)

(T+,Q+/-,C+/-,F-)
 Automatizacin

Usa tecnologa de tracking para identificar/localizar

materiales y recursos donde sea razonable:
Identificacin: Cdigos de barras, RFID
Localizacin: GPS
Automatizar tareas y decisiones capturando y
automatizando reglas de negocio
Automatizar ejecucin de proceso (BPMS)
Heursticas relativas al entorno externo
 Trusted party

En lugar de determinar la informacin uno

mismo, usar los resultados de una tercera parte
en la que confiemos (ej. Crditos bancarios)
 Outsourcing
Considerar hacer outsourcing de un proceso de negocio
completamente o de partes de l.

1 3

2
 Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
The Devils Quadrangle
Rediseo basado en heursticas
Un ejemplo
 Alternativa de las reuniones peridicas
Haciendo uso de la heurstica case-based work,
consideramos como una alternativa al proceso actual que
el team-leader lleve a cabo las asignaciones tal como
vayan llegando. Las reuniones semanales para determinar
los planes de tratamiento deben permanecer.
 Alternativa de la integracin
Apoyndonos en las heursticas de integracin y
automatizacin consideramos la alternativa de que los
expedientes mdicos estn disponibles online para la
institucin mental.
 Alternativa del expediente mdico

Una aplicacin combinada de las heursticas de contact

reduction, exception y resequencing nos lleva a un proceso
alternativo donde se pide el expediente mdico justo
despus de que el mdico de familia contacta con la
institucin
 Alternativa del notice recording
En base a la heurstica de automatizacin, una versin
electrnica del formulario de registro se disea. La
informacin se transfiere automticamente al sistema de
informacin y comprueba si el paciente ya es conocido.
Tambin se imprime.
 Evaluacin
Gain avg. Gain avg.
Gain avg. Gain avg.
Redesign total total
throughput throughput
scenario service service
time (days) time (%)
time (min.) time (%)

Post
INTG & TECH
1,6 16 0 0

Periodic
meetings 2,5 25 13 8
CASEB

Medical file
REDUC, EXCEP, 1,4 13 -1 -1
RESEQ & TRI

Notice
recording
0 0 10 6
AUTO & ELIM

Registration
cards 0 0 -3 -2
COMPOS & PAR
Fundamentals of Business Process Management

Captulo 8
Accesible en: http://
0-link.springer.com.fama.us.e
s/book/10.1007/978-3-642-3314
3-5/page/1
Ms informacin en:
http://fundamentals-of-bpm.org/