SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO DE LA
ORGANIZACIN
Consiste en captar y conservar a los clientes
Tenemos que mejorar en el servicio y
atencin al cliente
 EL CLIENTE
Estoda aquella persona o empresa que
impulsada por un inters particular, tratando
de satisfacer un deseo o necesidad, tiene la
opcin de acudir a nosotros en busca de un
producto y/o servicio
 EL CLIENTE
Esuna oportunidad para nosotros de ofrecer
un servicio excelente
 CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio, desde la ptica de
las percepciones de los clientes, puede ser
definida como la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre
las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones
PRIMER PRINCIPIO CLAVE DE
UN SERVICIO EXCELENTE
Mantener o incrementar la autoestima
Trtelo como una persona importante
Elgielo y felictelo cuando corresponda
Muestre su agradecimiento
Sea corts y atento
Sea especfico y sincero
SEGUNDO PRINCIPIO CLAVE
DE UN SERVICIO EXCELENTE
Escuchar y responder con empata
Escuche activamente los datos y las seales de
cmo se siente el cliente
Responda a los datos y muestre empata por los
sentimientos del cliente
TERCER PRINCIPIO CLAVE DE
UN SERVICIO EXCELENTE
Pedir ideas y/u ofrecer sugerencias
Pida ideas, an cuando tenga una buena
solucin
Use las ideas del cliente cuando sea posible
Evite ser dominante o exigente
EL PROCESO DE SERVICIO
Atender
Aclarar
Satisfacer
/ Exceder
Asegurarse
 ATENDER
Saludar rpida y cortesmente
Prestar toda su atencin
Utilizar el ritmo adecuado
 ACLARAR
Preguntar para determinar necesidades
Escuchar atentamente
Proporcionar la informacin adecuada
Resumir para verificar que se entendi
 SATISFACER / EXCEDER
Si es rutinario, actuar con rapidez
Si no es rutinario, convenir en un plan de
accin claro
Aprovechar las oportunidades para exceder
las expectativas
 ASEGURARSE
Hacer preguntas para verificar la
satisfaccin
Comprometerse a dar seguimiento, si
corresponde
Dar las gracias al cliente
 QU SE NECESITA PARA
CADA CLIENTE ?
Tipo de cliente Se necesita

Irritables Maneras tranquilas

Tmidos Gentileza
Habladores Brevedad con cortesa
Inteligentes Servicio eficiente
Crticos Conocimiento del producto
Insultantes Autocontrol
Irrazonables Tener calma
Agradables Darles lo que desean
 REGLAS DE ATENCIN EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
Sonra
Trate a los clientes de USTED
No establezca distinciones de edad, sexo,
raza o condicin social
Salude y despdase del cliente
Use POR FAVOR y GRACIAS
Brinde exclusividad al cliente
RECOMENDACIN PARA LA
ATENCIN AL CLIENTE
Si bien es cierto que existen numerosas
tcnicas que ayudan a atender al pblico
adecuadamente, la base de ello es una
actitud positiva e interesada en las
necesidades del cliente y una sincera
disposicin de servicio
 POR QU ES NECESARIA
UNA ESTRATEGIA DE
SERVICIO ?
El ambiente empresarial de hoy es
extremadamente competitivo
El consumidor de hoy exige calidad como
nunca antes
Los consumidores estn ms dispuestos a
cambiarse de una empresa a otra en busca
de un mejor servicio
 PRINCIPIO DE UNA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Hacerlobien la primera vez,
Producirlo cada vez mejor
Mejorarlo an si no est defectuoso, porque
de no hacerlo no podramos competir con
aquellos que s lo hacen
 ORGANIZACIONES CON
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Tienen una visin potente, desarrollada y
comunicada
Poseen una administracin visible
Se habla del servicio rutinariamente
Cuentan con sistemas amigables al cliente
Realizan un balance de tecnologa y de
calor humano
 ORGANIZACIONES CON
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Reclutan, contratan, entrenan y promueven
por servicio
Mercadean el servicio a sus clientes
Mercadean el servicio a sus empleados
Miden el servicio y lo informan a la
organizacin
 CULTURA DE SERVICIO
Comprende los valores compartidos, las
normas, las creencias y las ideologas de la
organizacin
Debe estar focalizada al cliente
 DIMENSIONES DEL SERVICIO
Fiabilidad
Proveer lo prometido, consistente y correctamente
Confianza
Conocimiento y cortesa del personal, y su capacidad de
proyectar credibiliad y confianza
Tangibles
Ambiente, equipamiento y apariencia
Empata
Grado de preocupacin y atencin individual
Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar al cliente y proveer servicio rpido
 SERVICIO AL CLIENTE
PARA FIDELIZAR CLIENTES
El manejo estratgico de las expectativas y
percepciones de los clientes es rol de los
directivos
El objetivo es lograr CLIENTES FIELES
La herramientas para crear un CLIENTE
LEAL es el SERVICIO
 FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Una estrategia de fidelizacin de clientes es
efectiva a mediano y largo plazo
La fidelizacin de clientes se alcanza tras
alinear la cultura, el liderazgo, las personas y
los procesos
Los planes de fidelizacin de muchas
empresas han sido creados como respuesta y
no con el objetivo de fidelizar, por lo que no
logran buenos resultados
 FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Es razonable pensar que un cliente fiel no es
sensible al precio. Tambin cabe considerar
que los cliente fieles pueden esperar mejores
precios que premien su lealtad
No est del todo claro que en todas la
actividades del marketing de relaciones
(CRM), el coste de servir a un cliente que
repita tenga que ser menor que el de un
cliente nuevo
 FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Es razonable pensar que un cliente fiel recomendar
los servicios de una empresa. Pero es razonable
suponer que lo har en mayor medida que un cliente
satisfecho pero no fiel ?
A pesar de la gran difusin que est teniendo la
importancia de fidelizar clientes, es contradictorio
observar que el servicio al cliente, en general, sigue
siendo muy mediocre y como las tasas de desercin de
clientes no se han reducido en muchas compaas
 FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Muchos directivos desconocen realmente el
efecto en la rentabilidad de la empresa de una
estrategia de fidelizacin de clientes
Porque las empresas no miden las deserciones,
desconociendo cuntos y qu tipo de clientes estn
perdiendo cada ao
Porque desconocen el valor monetario real de un
cliente perdido
Porque desconocen el valor monetario real de un
cliente fiel
 PUNTO CLAVE SOBRE LA
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
La FIDELIZACIN DE CLIENTES no se

consigue comprando clientes: una estrategia de

fidelizacin va ms all de un programa de
puntos o de un club de clientes. Muchos de los
llamados programas de fidelizacin no son tales,
sino que son programas de recompensa. Motivan
compras repetidas de los clientes concediendo
premios, regalos o descuentos. Los clientes dejan
de ser fieles cuando desaparecen las
recompensas