Tratamento de No

Conformidades,
Ao Corretiva e
Preventiva
Objetivo...

Capacitar os participantes quanto

ao processo de anlise de no
conformidades e conduo de
aes corretivas e preventivas a
partir do estudo das causas das
no conformidades.
Programa...

Conceitos de NC, AC e AP;

Tipo e classificao das no
conformidades;
Ciclo PDCA no tratamento de NC;
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no conformidades;
Metodologia 8D para soluo de
problemas;
Exerccios.
 Conceitos...

No Conformidade

no atendimento um requisito.
ISO 9000:2005

Requisito
necessidade ou expectativa que
expressa, geralmente, de forma
implcita ou obrigatria.
ISO 9000:2005
 Conceitos...

Os requisitos podem ser gerados pelas

diferentes partes interessadas...

Os requisitos podem estar

relacionados a...

Produto
Processo
Sistema
Clientes (mercado)
Governo (legislao)
 Conceitos...

Ento,
as no conformidades
no se limitam a
problemas de
qualidade do
produto !!!
 Outros conceitos...
Ao Corretiva
ao para eliminar a causa de uma no-
conformidade identificada ou outra
situao indesejvel.
ISO 9000:2005

Ao Preventiva
ao para eliminar a causa de uma
potencial no-conformidade ou outra
situao potencialmente indesejvel.
ISO 9000:2005
 Outros conceitos...
Correo
ao para eliminar a no conformidade
identificada.
ISO 9000:2005

Causa
Motivos/fatos que levaram a ocorrncia de
uma no conformidade ou outra situao
indesejada.

Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma no

conformidade identificada ou potencial;
Nota 2: Ao Corretiva executada para prevenir a
repetio, enquanto que a Ao Preventiva executada para
prevenir a ocorrncia.
 Outros conceitos...

NBR ISO 9001 - 8.5.2 - A organizao deve

executar aes corretivas para eliminar as
causas de no conformidade de forma a evitar
sua repetio.
NBR ISO 9001 - 8.5.2 b) Um procedimento
documentado deve ser estabelecidos para
definir os requisitos para determinar as causas
de no conformidade.

NBR ISO 9001 - 8.5.3 - A organizao deve

executar aes preventivas para eliminar as
causas de no conformidades potenciais, de
forma a evitar sua ocorrncia.
NBR ISO 9001 - 8.5.3 a) Um procedimento
documentado deve ser estabelecidos para
 Tipo e classificao das no
conformidades...
No conformidade de PRODUTO no
atendimento a especificaes de
desempenho do produto (aparncia, cor,
durabilidade, dimensional, resistncia, etc...)

A organizao deve assegurar que produtos

que no estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega
no intencional.
ISO 9001:2000 8.3
 Tipo e classificao das no
conformidades...
Controle...
-Definir mtodos para identificao e registro
de no conformidades de produtos
-Definir responsabilidades pelo registro e
tabulao das no conformidades de produtos
-Definir freqncia para anlise e tomada de
ao
-Treinamento aos envolvidos

Alguns mtodos:
-Inspees de produo;
-Sistemas a prova de erro (poka yoke);
-Sistemas de registros e identificao de no
conformidades
 Tipo e classificao das no
conformidades...
No conformidade de PROCESSO no
atendimento aos objetivos de
resultado/metas do processo. Objetivos
podem contemplar econmicos,
operacionais, capabilidade, etc...
A organizao deve aplicar mtodos
adequados para monitoramento e, quando
aplicvel, para medio dos processos do
sistema de gesto da qualidade. Quando os
resultados no so alcanados, devem ser
efetuadas as correes e executadas as
aes corretivas, como apropriado , para
assegurar a conformidade do produto.
ISO 9001:2000 8.2.3
 Tipo e classificao das no
conformidades...
Controle...
-Definir indicadores para monitorar e medir a
eficcia e eficincia
-Definir mtodo para coleta dos dados
necessrios aos indicadores
-Orientar a equipe de operao quanto ao
registro correto dos dados
-Definir mtodo para tabulao dos dados

Alguns mtodos:
-Apresentao grfica
-Grfico Seqencial
-Grfico pizza
-Grfico Pareto
-Histograma
-Anlise de Tendncia
 Tipo e classificao das no
conformidades...
No conformidade de SISTEMA no
conformidade de processo ou produto com
abrangncia sistmica, ou seja, em diversos
pontos do sistema de gesto. Geram impactos
econmicos/financeiros mais elevados, alm
de gerar impacto no cliente na maioria dos
Acasos.
organizao deve continuamente melhorar
a eficcia do sistema de gesto da qualidade
por meio do uso da poltica da qualidade,
objetivos da qualidade, resultado de
auditorias, anlise de dados, aes corretivas
e preventivas e anlise crtica da direo.
ISO 9001:2000 8.5
 Tipo e classificao das no
conformidades...
Controle...
Auditoria Interna
-Monitorar o nvel de aplicao e
implementao dos mtodos operacionais
estabelecidos pela organizao
-Freqncias estabelecidas
-Planejamento prvio
-Profissionalismo e aceitabilidade das equipes
-Registro dos pontos de melhoria
Anlise de dados
1 Aspecto sistemas estruturados de forma a gerar
dados relevantes e confiveis

2 Aspecto to importante quanto a obteno dos

dados, a anlise e interpretao dos dados.
 Tipo e classificao das no
conformidades...

No conformidade de CLIENTES
reclamaes e sugestes de clientes.

A organizao deve monitorar informaes

relativas a percepo do cliente sobre se a
organizao atendeu aos requisitos do
cliente.
ISO 9001:2000 8.2.1
 Tipo e classificao das no
conformidades...
Controle...

-Definir mtodos adequados para monitorar e

mensurar a satisfao do cliente
-Cliente Interno (interao de processos)
-Cliente Externo

Alguns mtodos:
-Pesquisa qualitativa
-Pesquisa quantitativa
-SAC
-Sistema de Registro de Reclamaes de
Clientes (brainstorming).
 Tipo e classificao das no
conformidades...

No conformidade LEGAL no
atendimento a requisitos legais/legislao
aplicvel a atividade da organizao.

A organizao deve determinar requisitos

estatutrios e regulamentares relacionados
ao produto...
ISO 9001:2000 7.2.1
 Tipo e classificao das no
conformidades...
Controle...

-Identificar os requisitos legais;

-Estabelecer processo para atender esses
requisitos;
-Auditar freqentemente para garantir o
atendimento aos mesmos.
 O ciclo PDCA ...

Agir Planejar

Verificar Executar
 O ciclo PDCA ...

A P
C D

ingls Portugus O que significa

P Plan Planejar Antes de fazer, vamos planejar

D Do Fazer Vamos fazer conforme o planejado

C Check Verificar Vamos conferir tudo o que foi feito

A Act Agir Vamos corrigir o que no deu certo

 O ciclo PDCA ...

Limpando a mquina
com o PDCA

ROTEIRO PARA FAZER A LIMPEZA DE SUA MQUINA

ROTEIRO PARA FAZER A LIMPEZA DE SUA MQUINA
P Plan Planejar Antes de fazer, vamos planejar
P Plan Planejar Antes de fazer, vamos planejar
Conhecer instrues de limpeza (padres, manual da mquina e orientao da chefia).
Preparar antes todos os materiais e ferramentas necessrias para limpar.
Saber quando (dia, hora) vai fazer a limpeza e a durao. Definir a meta.

D Do Fazer Vamos fazer conforme o planejado

D Do Fazer Vamos fazer conforme o planejado
Limpar a mquina dentro do prazo, seguindo as instrues.

C Check Verificar Vamos conferir tudo o que foi feito

C Check Verificar
Verificar se a limpeza ficou bem feita e se Vamos conferir
o consumo tudo o que
de material foi foi feito
correto.
A meta foi cumprida?
Verificar e comunicar os pontos de falha na execuo do servio.

A Act Agir Vamos corrigir o que no deu certo

A Act Agir Vamos corrigir o que no deu certo
Sugerir melhorias para eliminar as falhas ocorridas.
Aprovadas as sugestes, modificar as instrues de limpeza.
 O ciclo PDCA na resoluo de no
conformidades ...

Identificao de Problemas
Concluso
Observao
1
8 2
Anlise das Causas
Padronizao
3
7 Definio de
A P 4 Aes corretivas

C D

6 5
Implementar as Aes
Verificao
da eficcia
das aes
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

Brainstorming
(Tempestade de Idias)
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
O que Brainstorming...
um processo em grupo em que os indivduos
geram idias sobre um assunto definido, em um
modo livre de obstculos, crticas ou segundas
intenes.

O Brainstorming busca criar e detalhar idias

com um certo enfoque e em uma atmosfera sem
inibies;
Busca diversidade de opinies e idias;
Poderosa ferramenta de socializao e
desenvolvimento de equipes;
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
Caractersticas do conformidades...
Brainstorming...
Capacidade de auto-expresso;
Livre de inibies ou preconceitos;
Criatividade-Arriscar idias novas e originais;
Capacidade de aceitar e conviver com diferenas
conceituais e multidisciplinares;
Ausncia de julgamento prvio;
Anotaes de idias e manifestaes ocorridas;
Capacidade de sntese;
Delimitao do tempo individual e coletivo;
Igualdade entre todos os membros da equipe;
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Fases do Brainstorming...
Fase 1 Coleta de Idias
Escrever em quadro ou flipchart o enunciado do
Problema ou Assunto;
Escolher algum para realizar o registro;
Anotar todas as idias com o mnimo de palavras;

Obs.: No interpretar nem alterar as idias

expostas, estimular noes criativas, malucas e
aparentemente ridculas, no CRITICAR e nem
JULGAR as idias e sugestes
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Fases do Brainstorming...
Fase 2 Conferncia de Idias
Examinar as idias para ter certeza que houve
compreenso;

Fase 3 Anlise e Priorizao das Idias

Analisar para eliminar redundncias, questes
sem importncia e propostas claramente
impossveis;
Deve-se obter o consenso;
Realizar sesses dinmicas e curtas (15 a 30
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Tipos de Brainstorming...

Sees Fechadas
Anotao: As idias so anotadas em tiras de papel ou
tarjetas e so aplicados aleatoriamente no quadro geral de
idias;
Verbal: Exposio verbal, seqencial ou aleatria de idias e
so anotadas em quadro, flipchart ou lmina;
Sees Abertas
Caixa de Sugestes: divulgado o objetivo e as idias pelo
coordenador, anotadas e includas na caixa durante um
perodo determinado;
Anotao Direta: Idias anotadas diretamente em um quadro
localizado onde exista ampla circulao de pessoas;
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

Diagrama de
Causa e Efeito
(Ishikawa ou Espinha de
Peixe)
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
O que o Diagramaconformidades...
de Causa e
Efeito...
Tambm conhecido como Diagrama de
Ishikawa ou Espinha de Peixe, permite
organizar as informaes possibilitando a
identificao das possveis causas do
problema;
Quando usar...

Quando necessrio identificar, explorar ou

ressaltar as causas que contribuem para a
ocorrncia de um determinado efeito;
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Conceitos importantes...
Efeito/Problema: No atendimento a um
requisito ou situao desejada;
Causa: Motivo/fato que levaram a ocorrncia
de um Efeito/Problema;
Categoria das Causas...
1. Mo de Obra
2. Mtodo
3. Material
6 Ms
4. Mquina
5. Meio Ambiente
6. Medio
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Etapas...
1. Definir claramente o Efeito (problema) sob
estudo;
2. Desenhar a Espinha de Peixe e escrever o
efeito no lado direito da espinha;
3. Associar as categorias das causas as espinhas do
Diagrama;
4. Identificar o mximo de causas provveis (utilizar
brainstorming);
5. Selecionar dentre as causas provveis as
controlveis e diretamente ligadas ao problema
(3 a 5 no mximo);
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Etapas...
6. Utilizar 5 Porqus para cada uma das
causas;
7. Estabelecer Aes e Resolver !!!
Modelo de Diagrama de Causa e
Efeito...

Efeito/Problema
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

5 Por Qus ?
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Ponto Chave...

Encontrar e Causa Raiz do

Problema
Como
Funciona...
Pergunte Por Qu cinco vezes para :
Encontrar a Causa Raiz;
Eliminar os Sintomas;
Prevenir a recorrncia;
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Exemplo...
Causa/Efeito : Entrega Atrasou
1. Por que a entrega atrasou ?
O motorista no chegou a tempo.
2. Por que o motorista no chegou a tempo ?
Porque ele dormiu demais.
3. Por que ele dormiu demais ?
Porque ele tem feito muitas horas extras.
4. Por que ele tem feito muitas horas extras ?
Porque no existe motoristas suficientes.
5. Por que no existem motoristas suficientes ?
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Modelo de Formulrio...
Causa/Problema:

1 Por qu ?

2 Por qu ?

3 Por qu ?

4 Por qu ?

5 Por qu ?
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

Matriz GUT
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
O que ...

So parmetros baseados na
Gravidade, Urgncia e Tendncia
que so tomadas para estabelecer
prioridades de eliminao de
Problemas/Causas.
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Fatores Importantes...

Qual a Gravidade do Desvio ?

Deve-se saber quais efeitos surgiro a longo
prazo, quais os impactos do problema sobre as coisas,
pessoas, resultados.

Qual a urgncia de se eliminar o

problema/causa ?
Devemos saber qual o tempo disponvel para
resoluo.

Qual a tendncia de desvio e potencial

crescimento ?
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
Matriz GUT... conformidades...
Valor Gravidade Urgncia Tendncia GxTxU
Os prejuzos e as Se nada for
necessrio
dificuldades so feito a situao
5 uma ao 125
extremamente ir piorar
imediata.
graves. rapidamente.

Com alguma Vai piorar em

4 Muito Graves. 64
urgncia. pouco tempo.

O mais cedo Vai piorar em

3 Grave. 27
possvel. mdio prazo.

Pode esperar um Vai piorar em

2 Pouco Graves. 8
pouco. longo prazo

No vai piorar e
1 Sem Gravidade No tem pressa. pode at 1
melhorar.
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Modelo de
formulrio...
Anlise GUT
Pontos ndice
N Ao
G U T GUT
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Mtodo...

1. Registrar as aes identificadas no

formulrio de Anlise GUT;
2. Analisar as aes e pontuar em relao a
matriz GUT;
3. Calcular o ndice GUT;
4. Priorizar e desdobrar as aes com ndice
maior;
Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

Plano de Ao
(5W2H)
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
O que ...

Mtodo que permite planejar a

implementao de aes corretivas
e/ou preventivas baseado em
informaes consistentes e
detalhadas.
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
5W2H ...
What (O que)? a ao priorizada;
How (Como)? Detalhamento de como implementar a
ao;
Who (Quem)? Quem realizar a ao;
Where (Onde)? Local da aplicao/execuo da
ao;
When (Quando)? o prazo ou freqncia de
execuo da ao;
Why (Por que)? Justificativa da execuo da ao.
How Much (Quanto Custa)? Quanto custa a ao?
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...
Modelo de
formulrio...
Plano de Ao 5W2H
N What? How? Why? Who? Where? When? How
Much?
 Ferramentas da qualidade para
tratamento de no
conformidades...

Mtodo das Oito

Disciplinas
(8D)
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
O que ...

As 8D, so recursos para a

orientao na resoluo dos
problemas atravs da ordenao
dos pensamentos, evitando a
omisso de passos importantes.
A partir de oito disciplinas, o
problema abordado, contido e
eliminado.
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
Objetivos...

Inspirar um trabalho em equipe;

Melhorar as comunicaes e as relaes no
trabalho;
Incentivar a participao e envolvimento das
pessoas na soluo de problemas relacionados
ao seu trabalho;
Promover maior conscientizao quanto a
Qualidade e Segurana;
As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...

Constatao do problema Fatos relatados

Linguagem do cliente

Deciso do responsvel
1 Formao do time
pela rea

2 Descrio do problema Caracterizar/Delimitar

3 Aes corretivas imediatas Conteno dos sintomas

Possveis causas
4 Causa raiz da no conformidade
Confirmao
Aes corretivas
Comprovao da eficcia das Teste em pequena escala
5 aes corretivas Efeito colaterais

Oficializar o que foi

6 Introduo das aes corretivas
comprovado

7Medidas preventivas contra reincidncia Aes no sistema

Reconhecimento
8 Apresentao dos resultados
Lies aprendidas
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
1. Formao da Equipe
Seleo do grupo para a resoluo do problema,
de maneira amplamente participativa.

Origem do Grupo
GERENCIAL: Caso o problema merecer anlise
apurada pela sua importncia;
ESPONTNEA:Caso os envolvidos queiram,
voluntariamente utilizar uma tcnica adequada
na resoluo de um determinado problema.
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
2. Descrio do Problema
Descrever o problema/efeito que esta ocorrendo.
a disciplina onde o grupo expe de forma
clara e precisa o que esta acontecendo,
levantamento de dados estatsticos,
resultados de processos, indicadores, etc...
Obs.: Pode-se usar a tcnica dos 5 Por qus?, grfico de
pareto, histogramas.

3. Aes imediatas/conteno
Definir e implementar aes imediatas para
bloquear os efeitos da no conformidade,
conteno dos sintomas em outros processos
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
4. Definio e Verificao da Causa
Raiz da no conformidade
Identificar a causa raiz do efeito. A Causas raiz
aquela que quando excluda resultar na
eliminao do problema. Definio das aes
corretivas a serem executadas.
Obs.: Pode-se usar brainstorming, Ishikawa, 5 Por Qus?,
5W2H
5. Comprovao da eficcia das aes
corretivas
Implementar em pequena escala as aes
corretivas definidas, avaliar potenciais efeitos
colaterais das aes
Obs.: as aes podem ser priorizadas utilizando Matriz GUT;
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
6. Sistematizao/Implantao das
Aes Permanentes
Com esta disciplina completa a ao corretiva.
Busca restabelecer o padro inicial de
desempenho do Indicador. A Implantao
deve ser acompanhada de plano de
implantao, data, responsvel, todos estes
formalmente definidos e apresentados.
Devem ser estabelecidos controles com o
objetivo de certificar-se de que o problema
no mais existe. Verificao da Eficcia
Interna e no Cliente.
 As 8 Disciplinas na resoluo de
no conformidades ...
7. Preveno
Implantar aes preventivas para evitar que o
mesmo problema ou problemas semelhantes
ocorram em outras reas ou departamentos.
Podem incluir modificao em sistemas
operacionais, procedimentos, planos de
treinamento, entre outros.

8. Apresentao dos resultados

Reconhecimento e parabenizao da equipe das
8D, avaliao do que foi aprendido.
 Exerccios...

Aplicar as ferramentas da
qualidade para a anlise e
planejamento de aes para a
no conformidade apresentada.