Control de

Calidad
Equipo 1
Luis Enrique Aguilar
Michelle Alvarado Coronado
Enrique Barajas
Sofa Chvez Aguiaga
Lizbeth Corpus Musso
Obed Madrid
 Control

Se refiere al proceso empleado para cumplir con

los estndares de manera consistente.
El proceso de control implica observar el
desempeo actual, compararlo con algn
estndar y luego tomar medidas, si el desempeo
observado es significativamente diferente al
estndar.
El proceso de control es un circuito de
retroalimentacin.
El control supone una secuencia universal de pasos como
la siguiente:

Elegir el evento de control, esPASO 1

decir, seleccionar lo que se intenta
regular.

PASO 2
Establecer una medicin.

PASO 3
Establecer estndares de desempeo: objetivos del producto y
del proceso.

PASO 4
Medir el desempeo real.

PASO 5
Comparar con los estndares el desempeo real medido.

PASO 6

Actuar en relacin con la diferencia.

Cuando el equipo natural de trabajo de un
departamento pone en prctica el proceso de
control, se cumple con tres propsitos:

Mantener las ganancias de los proyectos de mejora.

Promover el anlisis de la variacin del proceso, basado en

los datos, con el fin de identificar las oportunidades de
mejora.

Permitir a los miembros del equipo aclarar sus

responsabilidades y trabajar para lograr un estado de
autocontrol.
El control es uno de los procesos de la triloga de la
calidad que se dirige en gran medida a cumplir con los
objetivos y prevenir el cambio adverso, es decir,
mantener el statu quo. Por el contrario, la mejora se
enfoca en crear el cambio, es decir, cambiar el statu
quo. El proceso de control se dirige a los problemas
espordicos de calidad; el de mejora, a los problemas
crnicos.
 Para el control de calidad, la medicin proporciona
retroalimentacin y advertencias tempranas a los

Medicin
problemas.

A continuacin se muestran los enfoques de

la medicin en distintas reas de la calidad:

Para la planeacin operacional de calidad.

Para la mejora de la calidad, la medicin
puede motivar a las personas, ordenar por
prioridades las oportunidades de mejora y
ayudar en el diagnstico de las causas.
Para la administracin estratgica de la
calidad.
Impacto de largo alcance de la medicin en la
administracin de calidad.
Los siguientes principios pueden ayudar a desarrollar
mediciones efectivas para la calidad:
1. Definir el propsito y el uso que se har de la medicin.
2. Enfatizar las mediciones relacionadas con los clientes;
asegurarse de incluir tanto a clientes externos como
internos.
3. Enfocarse en mediciones que sean tiles, no slo en las
fciles de recopilar.
4. Buscar la participacin de todos los niveles, tanto en la
planeacin como en la implementacin de las mediciones.
 CONTINUACIN.

5. Intentar realizar las mediciones lo ms cercanamente posible a

las actividades a las que impactarn.
6. Buscar no slo los indicadores concurrentes, sino tambin los
indicadores principales y el rezago.
7. Definir, de antemano, los planes para la recopilacin y el
almacenamiento de datos, y el anlisis y la presentacin de las
mediciones.
8. Buscar la simplicidad en el registro, anlisis y presentacin de
los datos.
9. Facilitar las evaluaciones peridicas de la exactitud, integridad
y utilidad de las mediciones.
10. Darse cuenta de que las mediciones por s solas no pueden
hacer mejoras en los productos y los procesos.
 Ejemplo: De control y medicin.

Artculo:
Cmo Volkswagen logr adelantar
a Toyota en la carrera por ser la
mayor automotriz del mundo.
BBC Mundo, 29 de Julio del 2015.
Entre enero y junio de 2015 Volkswagenvendi 5,04
millones de carrosen todo el planeta, mientras que
Toyota vendi 5,02 millones.
Puede parecer una diferencia mnima. Pero los analistas
explicaron que de todos modos es muy significativa:
Volkswagen logr nada menos que desbancar a la mayor
automotriz del mundo.
En esta carrera por dominar el mercado global, hay
varias causas que explicar la "pole position" de
Volkswagen.
Para empezar, unadecisin estratgica: desde hace
tiempo Volkswagen -el mayor fabricante de vehculos de
Europa- tena entre sus objetivos vencer a Toyota y lo ha
logrado bastante antes de la fecha que se haba
propuesto: 2018.
Autocontrol
Cuando el trabajo se organiza de tal forma que una
persona tiene un dominio total sobre la realizacin
de los resultados planeados, se dice que esa
persona est en un estado de autocontrol y puede,
por lo tanto, ser considerada responsable de los
resultados.
Para estar en estado de autocontrol, las personas
deben recibir:

1. Conocimiento de lo que se supone tienen que hacer.

2. Conocimiento de su desempeo.
3. Medios para regular el desempeo si fracasan al
cumplir sus objetivos.

Si se han cumplido todos los

parmetros anteriores, se dice
que la persona est en un estado
de autocontrol y puede ser
considerada, apropiadamente,
como responsable de cualquier
deficiencia en el desempeo
Control bsico VS
Autocontrol
El control clsico tiene lugar durante la ejecucin de
una tarea; el autocontrol ofrece criterios tiles para
evaluar los planes antes de que se ejecute una tarea.
 Circuito de
retroalimentacin
del proceso de
control

El grado al cual la tarea del trabajador est planeada

adecuadamente refleja el punto en el que aqul se sita en
un estado de autocontrol.
 LOS TEMAS DE
CONTROL PARA LA
CALIDAD
Para identificar y elegir los temas de control de
calidad, se aplican diferentes principios:

1. Los temas de control de calidad deben alinearse

y vincularse con los parmetros de los clientes.
2. La definicin de los temas de control de calidad
para los procesos de trabajo empieza al precisar
los procesos de trabajo en trminos de objetivos;
pasos y clientes del proceso, y necesidades de
los clientes.
3. Los temas de control de calidad deben reconocer
los dos componentes de la definicin de la
calidad.
4. Los temas potenciales de control de calidad
pueden identificarse al obtener ideas de los
clientes y los empleados.
5. Aquellos que sern medidos deben ver los temas
de control de calidad como vlidos, apropiados y
fciles de entender cuando se traduzcan a cifras.
 Establecer la
medicin
Para cuantificar, se debe crear un sistema de medicin compuesto
de:
Una unidad de medicin: la unidad usada para informar el
valor de un tema de control, por ejemplo, libras, segundos,
dlares.
Un sensor: un mtodo o instrumento que realice la evaluacin
y enuncie los hallazgos en trminos de la unidad de medicin.

Las unidades de medicin para el desempeo de productos y

procesos por lo general se expresan en trminos tecnolgicos, por
ejemplo, la eficiencia del combustible se mide en trminos de la
distancia recorrida por volumen de combustible.
Por lo general, las unidades de medicin de los defectos de los
productos toman la forma de una fraccin:

Nmero de acontecimientos
Oportunidad de acontecimientos
 Las escalas de medicin son parte de un sistema de medicin.
Escala de proporcin, en la cual se registran las cantidades reales de un
parmetro como el peso, es la ms til.
Escala de intervalo registra nmeros ordenados pero carece de un origen
aritmtico como el cero (el tiempo del reloj es un ejemplo).
Escala ordinal registra informacin en categoras clasificadas (verbigracia,
la preferencia de un cliente por el sabor de diversos refrescos).

Escala nominal clasifica los objetos en categoras sin un orden o punto de

origen (por ejemplo, el recuento de la poblacin en cada estado). El tipo de la
escala de medicin determina el anlisis estadstico que puede aplicarse a
los datos. A este respecto, la escala de proporcin es la escala ms poderosa.
 El sensor
El sensor es el medio usado para
hacer la medicin real.

La mayora de los sensores se disean para proporcionar

informacin en trminos de unidades de medicin.
En temas operacionales de control, los sensores son instrumentos
tecnolgicos o seres humanos empleados como instrumentos (por
ejemplo, inspectores, auditores); para temas directivos, los
sensores son sistemas de datos. Elegir el sensor incluye definir
cmo se harn las mediciones (cmo, cundo y quin har las
mediciones) y los criterios para actuar.
Resumen de cmo se harn las mediciones
(cmo, cundo y quin har las
mediciones) y los criterios para actuar.
 FIGURA 5.4b Hoja de clculo para quin hace qu.
(Making Quality Happen, Juran Institute, Inc., taller de ejecutivos senior, p. F-8, Wilton, CT.)
 Establecer
estndares de
desempeo
Cada tema de control debe tener un objetivo de calidad. Los
objetivos operaciones deben cumplir:

Equitati
Enfocados vos:
Legtimo Alineados:
en los Comprensib justos
s: tener Medibles integrados
clientes: les: claros para
estatus : en cifras. con niveles
externos e para todos. todos los
oficial. ms altos.
internos. individuo
s
Ejemplos de temas de control y
objetivos
Medicin del
desempeoUna
real
tcnica til es
establecer un nmero
limitado de estaciones de
control para la medicin.

La preparacin de un
diagrama de flujo que
muestre la progresin de los
acontecimientos mediante
los cuales se fabrica el
producto ayuda a la eleccin
de las estaciones de control.
Para cada estacin de control:

Definir el trabajo que

se har: qu temas de
control se medirn
Los objetivos los
estndares que se
cumplirn; los
procedimientos y los
instrumentos que se
utilizarn;.
Los datos que se
registrarn, y las
decisiones que se
tomarn, incluyendo
los criterios
La responsabilidad
para la toma de cada
decisin.

NOTA: Hoja de clculo

para quien hace que.
COMPARACIN DE
ESTNDARES
 Esta fase del proceso de control consiste en comparar
la medicin del objetivo y decidir si cualquier diferencia
es lo suficientemente importante como para justificar la
accin.

Los criterios se deben

definir numricamente
antes de tomar las
mediciones, y se tiene que
proporcionar capacitacin
para asegurar que los
ACTUAR
criterios se aplican
NO
ACTUAR correctamente.
Algunos casos presentan una necesidad de distinguir entre
las diferencias verdaderas y aparentes en las mediciones de
un producto o proceso. Esta tarea puede realizarse utilizando
el concepto de la significancia estadstica.

SIGNIFICANCIA ESTADSTICA

Una diferencia observada entre el

desempeo y un objetivo puede ser
el resultado de (1) una diferencia
verdadera debida a alguna causa o
(2) una diferencia aparente que surge
de la variacin arbitraria. Por otro
lado, las diferencias entre una
medicin y un objetivo no deben
verse individual-mente. Conocer el
patrn de diferencias en el
tiempo es esencial para sacar
conclusiones correctas.
Las mediciones en A y B y la tendencia en C representan diferencias reales
(estadsticamente significativas) del objetivo; las otras mediciones se deben a la
variacin arbitraria. Se muestra una grafica estadstica de control: una de las
elegantes herramientas estadsticas usadas para evaluar la significancia estadstica.
 Grafica de control
Es una comparacin de los datos del desempeo del
proceso para los lmites de control calculados,
dibujados como las lneas de los lmites en la grfica. Los
datos de desempeo del proceso generalmente
consisten en grupos de mediciones (subgrupos
racionales) seleccionados en secuencia regular de
produccin. Detectar
causas Tipos de causas
Uso: asignables de en las
variacin en el variaciones:
proceso

Asignables Arbitrarias

La grfica de control no slo evala la significancia estadstica, sino que tambin ofrece una advertencia
temprana de los problemas que pudieran tener importancia econmica.
 SIGNIFICANCIA ECONMICA

La presencia de causas asignables

indica que el proceso es inestable, pero
algunas veces las causas asignables son
tan numerosas que es necesario
establecer prioridades para la accin
basadas en la significancia econmica y
los parmetros relacionados. Cuando los
problemas de los productos son serios o
frecuentes, entonces se justifica
establecer un proyecto formal de
mejora de calidad o tomar otra medida.
ACTUAR EN RELACIN
CON LA DIFERENCIA
En el ltimo paso del circuito de retroalimentacin se acta
para devolver el proceso a un estado capaz de lograr el
objetivo. La accin puede ser necesaria para tres tipos de
condiciones:

Eliminacin Eliminacin Regulacin

de las de fuentes continua
fuentes espordica del proceso
crnicas de s de para
deficiencia deficiencia minimizar
s s la variacin
SOLUCIN DE PROBLEMAS

La solucin de problemas (tambin llamada combate de

incendios, es decir, deteccin de focos rojos) es el
proceso de tratar los problemas espordicos y de
restablecer la calidad al nivel original.

La solucin de problemas es el diagnstico y la accin de

remedio aplicados a los problemas espordicos, y se
compone de tresIdentificar
pasos: el
problema
Diagnosticar el
problema
Tomar medidas de
remedio
 UN SISTEMA DE CONTROL DE
PROCESOS QUE USA EL CONCEPTO
DE SIX SIGMA
General Electric Mortgage Insurance Corporation (GEMICO).
Giro: seguros de hipotecas para prestamistas importantes de
fondos hipotecarios para individuos. (anticipo<20%).
En 1996 GE lanz la iniciativa de implementar six sigma en todas
sus divisiones para el 2000.
El reto: No era comn aplicar 6 a Servicios.
Procesos clave. Una encuesta inicial
indica los procesos a controlar.

Venta (sales)

Trmite del
Financiamiento
(underwriting)

Facturacin, cobranza
(policy servicing,
billing)

Reclamacin del
seguro (claims)
 Elementos del sistema de
control de procesos
1. Elegir los temas de control. categoras de medicin.
Diagrama de flujo: documenta el proceso y ayuda a identificar las mediciones de
los procesos y las indicaciones del resultado (P y Q).
2. Establecer mediciones.
Se emplearon nueve unidades de medicin (mtricas).
3. Establecer estndares de desempeo.
Para cada mtrica, los clientes proporcionan entradas para establecer una
especificacin numrica.
4. Medir el desempeo real.
porcentaje de transacciones que cumplen la especificacin,
la sigma real .
evaluacin de los clientes (en una escala del 1 al 5, donde 5 es excelente ).
5. Comparar con los estndares.
Las grficas de control monitorean los procesos y proporcionan el vnculo entre las
mediciones de alto nivel y los indicadores de proceso del nivel inferior.
6. Actuar en relacin con la diferencia.
Los datos se revisan constantemente para lograr las mejoras al proceso asignadas
a un nivel de 6.0 sigma para el ao 2000.
Un sistema de control de proceso para el tema:
Accesibilidad del agente
Un sistema de control de proceso para el tema: Accesibilidad
del agente diagrama de flujo de proceso, P, Q.
Un sistema de control de proceso para el tema: Accesibilidad
del agente P, Q, qu, cundo, quin, correctivo
 Personalizacin de dashcards para
cada cliente y cada vendedor.

Visita personal para presentar la intencin de Calidad y explicar y

recabar temas de control.

El cliente evala inicialmente los temas de control.

Se revisan los procesos para corroborar que se estn midiendo

los temas que pide el cliente.

Se documenta un diccionario de datos personalizado.

Se generan 35 dashcards personalizados, uno para cada cliente.

Formato genrico de Anotador de Calidad para el cliente
(scorecard, cuadro de mando integral, CMI)
Un dashcard (tarjeta, anotador, de control)
Vista del flujo de datos
Un Anotador de Calidad (scorecard, cuadro de mando
integral, CMI)
 Integracin en la cultura organizacional
(methods of running the bussiness)
Clave del xito del esfuerzo de la Calidad: La gente de los procesos

clave deben ser dueos del proceso y tener poder de decisin da a da.

Clave para entender el impacto de tales decisiones sobre el cliente:

Documentar el scorecard con las cartas de control que monitorean el

proceso.

El cliente observar las cartas de control antes de contestar la evaluacin

con sus apreciaciones (en visitas trimestrales).

Hay revisiones internas de progreso de integracin, donde el Black Belt

de Calidad llama mensualmente a gerentes y coordinadores.

Sistema de control de Proceso del Dashcard. Tema
puntualidad y exactitud.
RESUMEN DEL CAPTULO

Control: proceso que se emplea para cumplir con los estndares.

Secuencia universal: Tema; Mtrica; Estndar; Sensor; Medicin;

Interpretacin; Accin. La medicin es una fuente silenciosa de accin.

El autocontrol implica tres elementos en la gente:

saber lo que se tiene que hacer,

conocer su desempeo,

tener los medios para regular su desempeo.

La solucin de problemas: diagnstico y la accin de remedio

aplicados a problemas espordicos.
Referenci
a
BBC MUNDO, 2015. [Online] BBC MUNDO. Disponible en:
<http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/07/150729_e
conomia_volkswagen_mayor_automotriz_mundo_ms>
[Consultado en Febrero del 2017].

Using dashboards and scorecards in a service

industry
Pautz, Steven J
Quality Congress. ASQ's ... Annual Quality Congress
Proceedings; 1998; Business Premium Collection
pg. 324