Evaluacin del Desempeo

Logstico (EDL)

Msc. David Gallardo

 Evaluacin del desempeo Logstico (EDL)

Agenda

1. Modelos de operacin y SLA:

Modelos de operacin. Casos de xito.

Que es un SLA ? Como se definen ?
Punto de arranque.
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Agenda

1. Modelos de operacin y SLA:

Modelos de operacin. Casos de xito.

Que es un SLA ? Como se definen ?
Punto de arranque.
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Modelos de operacin

Un Modelo de Operacin es la descripcin integral

del diseo organizacional y estructural que se origina
en el Modelo de Negocio definido para una
organizacin.
Definicin El Modelo de Operacin incluye el diseo estratgico
y la caracterizacin de los siguientes componentes
claves de la excelencia operaciones:

Personas, procesos y tecnologa.

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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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Modelos de operacin
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1. Modelos de operacin y SLA:

Modelos de operacin. Casos de xito.

Que es un SLA ? Como se definen ?
Punto de arranque.
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SLA Service level agreement

Acuerdo entre el proveedor de servicio (Interno o

Externo) y sus clientes/usuarios (Interno o Externo)
Definicin en donde se documentan los servicios que el rea
proporcionar, las metas a cumplir y las
responsabilidades de las partes al contratar estos
servicios.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

Definicin del servicio.

Soporte a clientes y asistencia.
Provisiones para seguridad y datos.
Garantas del servicio y tiempos de respuesta.
Disponibilidad del proveedor del servicio.
Flujos de informacin necesarios
Compensaciones por los incumplimientos de servicio.
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SLA Service level agreement / Objetivos

Formalizar mediante un documento interno o

un contrato, la relacin del servicio.

Definir los niveles de servicio en funcin de

una serie de parmetros y condiciones objetivo,
mediante:
Criterios para evaluar el servicio.
Escenarios y procesos necesarios para
ejecutar el SLA.
Bonificaciones y penalizaciones.
Definicin de las responsabilidades del
cliente/usuario y proveedor.

Canales comunicacin estructurados, lo que

mejora y consolida la relacin entre los
clientes/usuarios y proveedores del servicio.

Definir qu nivel de servicio se proporcionar,

clarificando el servicio y las
expectativas del cliente.
cliente
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SLA Service level agreement / Clasificacin

Externos
Subcontratacin de servicios. (Ej. 3PL, pool de
proveedor, etc.)

Internos
Los SLA no estn relacionado necesariamente con
un outsourcing, sino que puede implementarse a
nivel interno, transformando una determinada
unidad de negocio o rea en un centro de servicios
que provea a la propia compaa. (Ej. reas
corporativas, reas de servicio compartidos, etc.)

Orientado a los tipos de clientes o de

productos
Los acuerdos de servicio pueden diferenciar los
niveles de servicio objetivo y los procesos
requeridos para la correcta realizacin del mismo
en funcin del tipo de cliente y su importancia o
del los productos y sus caractersticas.
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SLA Service level agreement / Alcance

1. Las oportunidades de subcontratacin son amplias y empieza a ser habitual trabajar con
varios procesos externalizados a distintos operadores / prestadores de servicio.
2. La gestin integral del Negocio y de la Cadena de Suministro dependen de los flujos de
informacin para su operativa a corto medio y largo plazo.
3. La calidad y puntualidad de los flujos de informacin necesarios para la correcta gestin
tambin son objeto de especificacin en el SLA.
4. Incluso cuando no se especifiquen Nivel de Servicio objetivo, la fluidez de la informacin
ser capital para la prestacin satisfactoria del servicio y para la justa medicin del nivel
alcanzado.
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SLA Service level agreement / Ejecucin

Para implantar con xito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave,
de los que va a depender en gran medida la obtencin de los resultados deseados:

Definicin del servicio

Trminos y condiciones.
Alcances de los servicios tercerizados.
Matriz de responsabilidades.

Definicin de nuevos procesos de negocio

Sustitucin de los procesos actuales.
Adaptacin o adopcin de nuevos procesos.
Grado de servicio requerido.
Plan de Aseguramiento de la Calidad.
Preparacin de todos los nuevos procesos y procedimientos.

Factores clave de evaluacin y seguimiento

Tablero de comando.
Rutinas de revisin y frecuencia.
Penalidades por no conformidad.
Incumplimiento del contrato, finalizacin del acuerdo
por incumplimiento y penalidades.
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1. Modelos de operacin y SLA:

Modelos de operacin. Casos de xito.

Que es un SLA ? Como se definen ?
Punto de arranque.
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Qu suele suceder en un Centro de

Distribucin?
Ingresos Salidas
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Qu suele suceder en un Centro de

Distribucin?
Ingresos Salidas

Planificacin Despacho

Recepcin Alistamiento
Gestin de
Inspeccin documentos

Acomodo Picking

Almacenamiento Asignacin de recursos

Control de Gestin de pedidos
inventarios Maquila
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Qu suele suceder en un Centro de

Distribucin?
Ingresos Salidas

Planificacin Despacho

Recepcin Alistamiento

Inspeccin Cmo sabemos si Gestin de

documentos

Acomodo
lo hacemos
Picking
bien?
Almacenamiento Asignacin de recursos
Control de Gestin de pedidos
inventarios Maquila
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Demoras en
recepcin
Diferencias de
inventario
Incumplimiento de
Merma atencin de
s pedidos
Documentos mal
emitidos
Quejas y
reclamos
Suena familiar?
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Cmo
hacemos el
cambio?
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Punto de arranque / Ejemplo en un CD

Variable Unidad de medida / Acuerdo

1. Capacidad. Actividad
m2, m3, TN, pallets.
2. Productivida Pallets / Hora, TN / H-h
d. KPIs
Fill Rate, ERI
3. Confiabilidad Objetivos
Pedidos Urgentes.
. Contrato
Descarga de un
4. Flexibilidad. contenedor.
5. Velocidad. Otras actividades.
Por qu es
6. Dinamismo.
importante?
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Conclusiones
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