ASERTIVIDAD FRENTE AL CLIENTE

ASERTIVIDAD
Laasertividades un modelo de relacin interpersonal que consiste
en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los
dems; tiene como premisa fundamental que toda persona posee
derechos bsicos o derechos asertivos. Como estrategia y estilo de
comunicacin.
 ASERTIVIDAD
la asertividad se sita en un punto intermedio
entre otras dos conductas polares: la pasividad
que consiste en permitir que terceros decidan
por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas,
por otro lado tenemos la agresividad que se
presenta cuando no somos capaces de ser
objetivosyrespetarlasideasdelosdems.

Suele definirse como un comportamiento

comunicacionalenelcuallapersonanoagrede
ni se somete a la voluntad de otras personas,
sinoquemanifiestasusconviccionesydefiende
susderechos.
 ASERTIVIDAD
Es tambin una forma de expresin
consciente, congruente, directa y
equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros
legtimosderechossinlaintencinde
heriroperjudicar,actuandodesdeun
estado interior de autoconfianza, en
lugar de la emocionalidad limitante
tpica de la ansiedad, la culpa o la
rabia. Contar con un criterio propio
dentro de la sociedad es
indispensable para comunicarnos de
unamejormanera.
 CMO SER
ASERTIVO
Ser asertivo se encuentra justo en medio de ser pasivo y ser
agresivo. Si eres pasivo, nunca podrs expresar tus
necesidades.Porotrolado,sieresagresivo,teverscomoun
gran matn y probablemente dirigirs tus frustraciones de la
manera equivocada. Sin embargo, si eres asertivo, podrs
expresar tus deseos y al mismo tiempo respetar las
necesidades de los dems, lo que te dar una mejor
oportunidaddeobtenerloquequieresymereces.
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad
1. Entiende la comunicacin asertiva.La comunicacin asertiva da lugar al respeto
por los sentimientos, las necesidades, los deseos y las opiniones de los dems. Un
comunicador asertivo evita transgredir los derechos de los dems mientras hace
valer los suyos propios y busca el compromiso en el proceso. La comunicacin
asertiva emplea acciones y palabras para expresar los lmites de las necesidades y
deseos de una manera tranquila y transmitir al mismo tiempo un mensaje de
confianza.
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad
2 Aprende las caractersticas verbales de la comunicacin
asertiva.Las seales verbales que indican una comunicacin
asertiva transmitirn respeto, sinceridad y firmeza. Estas
sealespuedenincluir:Unavozfirmeyrelajada.

Fluidezysinceridad
Unvolumenapropiadoparalasituacin
Unaactitudcooperativayconstructiva
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad

3 Aprende las caractersticas no verbales de la comunicacin

asertiva.Al igual que las seales verbales, la comunicacin no
verbal transmite una conducta asertiva y puede indicar respeto,
sinceridad y confianza. Las caractersticas no verbales podran
incluir:Unaescuchareceptiva.

Contactovisualdirecto
Posturacorporalabierta
Sonrercuandoseestcontento
Ceofruncidocuandoseestmolesto
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad
5 Entiende la comunicacin agresiva.Amenudo,laasertividadpuede
confundirse incorrectamente con agresin. La agresividad carece de
respeto por los dems. Se trata de un desprecio total por las
necesidades,losentimientos,los deseos,lasopinionesyenocasiones
incluso la seguridad persona de otras personas. La comunicacin
agresivageneralmentepuedeseridentificadaconlaconductairritableo
exigente, la autopromocin y la manipulacin. Las caractersticas
verbales de la comunicacin agresiva pueden incluir, comentarios
sarcsticosocondescendientes,culpa,gritos,amenazas,jactanciaolas
humillaciones.
Las caractersticas no verbales de la comunicacin agresiva pueden
incluir: entrometerse en el espacio personal de los dems, cerrar los
puos, cruzar los brazos, fruncir el ceo o mirar fijamente a otra
persona.
Entre los pensamientos relacionados con la comunicacin agresiva
puedenestar:Mesientopoderosoyharquelosdemshaganloque
yo quiera, Tengo el control de otras personas o Me niego a ser
vulnerable.
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad
6 Entiende la comunicacin pasiva.El silencio y la suposicin son el
sello distintivo de la comunicacin pasiva. Por lo general, los que se
comunican de manera pasiva carecen de respeto por s mismos, ignoran
sus propias opiniones, sentimientos, necesidades y deseos. La
comunicacin pasiva coloca las propias necesidades y deseospordebajo
de las de los dems. La pasividad te quita el poder y les permite a los
demsdecidirlosresultadosdelassituaciones:

Las caractersticas verbales de la comunicacin pasiva pueden incluir:

indecisin,silencio,autorechazooautohumillacin.

Lascaractersticasnoverbalesdelacomunicacinpasivapuedenincluir:
evitarlamiradaomirarhaciaabajo,posturaencorvada,brazoscruzadoso
cubrirlabocaconlasmanos.
Los pensamientos relacionados con la comunicacin pasiva pueden ser:
YonocuentooLaspersonaspensarnmaldem.
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad
7 Piensa en tus influencias.Desde la infancia temprana, nuestros comportamientos
estn adaptados para hacer encajar las respuestas que recibimos de nuestro entorno,
nuestrasfamilias,nuestroscolegas,nuestroscompaerosdetrabajoydelasfigurasde
autoridad. Los estilos de comunicacin, como la pasividad,laasertividadylaagresin,
puedenserextensionesdelasinfluenciasculturales,generacionalesysituacionales.

La asertividad es mucho ms valiosa en las sociedades occidentales. Para las

generaciones ms antiguas puede ser ms difcil actuar de manera asertiva. A los
hombresselesensequelaexpresinemocionaleraunasealdedebilidad,mientras
que a las mujeres se les instruy a que expresar sus propias necesidades y opiniones
transmita mensajes de agresin. En ocasiones, incluso puede ser difcil para nosotros
discernirquconductassonapropiadasendiferentessituaciones.
 Entender la diferencia entre asertividad,
agresin y pasividad

8 No te culpes por tu estilo de comunicacin.Esimportantenoculpartesinosabescmo

comunicartede manera asertiva. Los otros estilos de comunicacin,comolapasividadyla
agresin, pueden ser parte de un crculo vicioso. Puedes romper este crculo al aprender
nuevasformasasertivasdeaprendizajeydeconducta.

Sientunieztufamiliateenseacolocarlasnecesidadesdelosdemsporencimadelas
tuyas,podraserdifcillogarreafirmarte.

Si tu familia o tus compaeros manejaban un conflicto al gritar y discutir, podras haber

aprendidoalidiarconlosconflictosdelamismamanera.
Situgruposocialpensabaquelasemocionesnegativasdebanocultarseositeignorabano
ridiculizaban por expresar estos tipos de sentimientos, entonces podras haber aprendidoa
nocomunicarestetipodeemociones.
 CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA
ASERTIVA

CARACTERSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA

Lapersonaasertivaessimptica
Escapazdecomunicarseconfacilidad.
Serespetaasmismayrespetaalosdems,msproactivoqueactivo
Aceptaorechaza,condelicadeza,peroconfirmeza.
Tener una conducta asertiva con los clientes es importante para las
empresas obteniendo como resultado un ganar-ganar, de esta forma se
obtienenymantienenclientesleales.

Qu ganamos siendo asertivos?

La persona que trabaja de manera asertiva gana verdaderos clientes,
influyendoenellos,escuchndolosynegociandocondecisionesacertadas.
GRACIAS