Excelncia no

Atendimento em Sade

Desenvolvendo Competncias
A crescente dependncia da tecnologia suscitou
um grande nmero de problemas que no so
apenas de natureza tcnica, mas envolvem
questes sociais, econmicas e morais mais
amplas. Apesar dos grandes avanos
tecnolgicos, estamos assistindo hoje a uma
profunda crise no mercado de trabalho no
Brasil. Muitos no esto comprometidos com o
sucesso do negcio.
 possvel notar que muitos profissionais no tm
treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos
pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que
esto num ambiente profissional. Nos corredores,
queixam-se das condies de trabalho, do baixo salrio
e das dificuldades. No tem prazer em trabalhar, esto
sempre de mau humor, no demonstrar iniciativa e se
sentem profundamente aborrecidos quando so
chamados ateno. Continuam falando ao telefone
quando um cliente se aproxima em busca de
informao. No assumem erros e colocam a culpa nos
outros e nos processos de trabalho.
Nossa metodologia consiste em despertar nos
participantes a conduta empreendedora, a
orientao para resultados e o trabalho em
equipe. Utilizando os princpios do coaching, da
neurolingustica e da inteligncia emocional a
empresa ter resultados surpreendentes, que
com certeza, levaro ao sucesso. O contedo
vivencial, com participao ativa, estudos de
casos, e dinmicas de grupo.
Percebemos que a participao nesses
treinamentos tem trazido um aumento da
motivao dos colaboradores, uma
acentuada reduo da rotatividade e uma
unio da equipe de trabalho como jamais
vista.
 Na sua opinio, o
que ser bem
atendido?
Perfil do Profissional
em Sade

Habilidades e Competncias
Perfil do Profissional em Sade

A inteligncia emocional o nosso

potencial em fazer uso de nossas
habilidades e transform-las em
competncias, que por sua vez,
se traduzem em resultados.
Espera-se um profissional que
seja especialista em sua rea e
que tenha habilidades mltiplas
em tudo o que se refere s
relaes humanas.
Inteligncia Emocional

2009
 INTELIGNCIAS MLTIPLAS

Etimologia:
Inter (entre) + legere (eleger ou escolher)

Inteligncia a melhor escolha

entre duas ou mais situaes
 INTELIGNCIAS MLTIPLAS

Componente que diferencia o ser

humano dos outros animais

Capacidade de solucionar problemas,

elaborar e compreender idias,
transformando-as em conhecimento
INTELIGNCIAS MLTIPLAS

Inteligncia Conceito tradicional

Nascia-se com determinada

quantidade de inteligncia

Sentena!
-Tenho QI 130, nada posso fazer para mudar
 INTELIGNCIAS MLTIPLAS

Teoria das inteligncias mltiplas

O ser humano seria possuidor

de nove reas de inteligncia
Howard Gardner
INTELIGNCIAS MLTIPLAS

1. Verbal-lingustica
2. Lgico-matemtica
3. Visual-espacial
4. Sinestsica-corporal
5. Musical
6. Naturalista
7. Interpessoal
8. Intrapessoal
9. Espiritual-existencial
INTELIGNCIAS MLTIPLAS

Exerccio 1: Inteligncias Mltiplas

INTELIGNCIA EMOCIONAL
INTELIGNCIA EMOCIONAL

Habilidade para perceber, entender

e influenciar emoes

A inteligncia pode ser desenvolvida

Podemos construir/adquirir determinada inteligncia

INTELIGNCIA EMOCIONAL

Competncias Bsicas: CHA

Conhecimento
Habilidade

Atitude
 INTELIGNCIA EMOCIONAL

Conhecimento

Empresa
Seguimento
Produto / Servio
Clientes
Concorrentes
Recursos
 INTELIGNCIA EMOCIONAL

Habilidade

Planejamento

Abordagem

Necessidades

Negociao
 INTELIGNCIA EMOCIONAL

Atitude

tica Criatividade

Foco Persistncia

Iniciativa Comprometimento

Motivao Autodesenvolvimento

Inteligncia Emocional
INTELIGNCIA EMOCIONAL

Gardner ampliou e formulou uma definio

pragmtica do conceito de inteligncia:

Resolver problemas encontrados na vida real

Gerar novos problemas a serem resolvidos

Realizar e oferecer um servio valorizado

INTELIGNCIA EMOCIONAL

Exerccio 2: Focar e Mudar o Foco

INTELIGNCIA EMOCIONAL
NO TRABALHO
INTELIGNCIA EMOCIONAL
NO TRABALHO

Definio

Habilidade de monitorar e discriminar

entre emoes e sentimentos prprios e
alheios, e utilizar esta informao para
gerir os prprios sentimentos e aes.
INTELIGNCIA EMOCIONAL NO
TRABALHO

A inteligncia emocional como o maior

responsvel pelo sucesso ou

insucesso das pessoas

Daniel Goleman
 INTELIGNCIA EMOCIONAL NO
TRABALHO

As emoes devem passar pelo crivo de um processo natural de controle.

As reaes acontecem no corpo.

Raiva
Medo
Amor
Alegria
INTELIGNCIA EMOCIONAL NO
TRABALHO

Resultados positivos para o profissional e para a organizao

Pessoas com maior qualidade de relacionamento humano,

compreenso e gentileza tm mais chances de obter o sucesso

 INTELIGNCIA EMOCIONAL NO
TRABALHO
Profissional com habilidade para liderar e ser liderado

Criativo

Comprometido

Cidado atuante

Equilbrio emocional
 Como desenvolver a Inteligncia Emocional

Motivar a si prprio Automotivao

Fazer autocrtica Empatia
construtiva Aptido social
Escolher um mentor Autoconscincia
emocional Manter corpo e mente sos
Manter um bom Ser um interlocutor confivel
ambiente Arriscar-se a parecer imperfeito
Controle emocional
INTELIGNCIA EMOCIONAL NO TRABALHO

Exerccio 3: Teste Desafio Emocional

 Nosso Cliente

Identidade e Comportamento
 Nosso Cliente

Quando um cliente aparece numa clnica

ou num hospital, ele no vai apenas
para resolver um problema de sade,
mas para criar amizades, confiana e
sentimentos positivos. Para obter
sucesso no trabalho necessrio
valorizar o que faz. Caso contrrio
ningum vai lhe dar esse valor. Sua
valorizao comea por voc. A
qualidade determinada somente
pelos clientes e, atender e exceder s
suas expectativas deve ser o seu maior
objetivo.
 Quem o cliente?
Cliente toda pessoa que pode, agora
ou futuramente, adquirir produtos ou
servios de um estabelecimento
comercial.
Traduzindo: todo mundo um cliente
em potencial.
Evite preconceitos

preciso que no julguemos as

pessoas, usando como parmetros
conceitos predeterminados que, na
maioria das vezes, so irreais.
Definio
Cliente: qualquer pessoa, empresa ou
processo que utilize um produto,
servio ou informao. Manual de qualidade e
produtividade Centro Europeu 2003
Manual de atendimento ao cliente Hospital Erasto Gaertner 2005
 Cliente de Sade

Conceito amplo

Qualquer pessoa que entra em contato para

adquirir um servio mdico-hospitalar ou at
mesmo solicitar uma informao

Enfermo

Familiares

Acompanhantes

Visitantes
 UM CAUSO....

A ltima vez que voc foi mal atendido:

Descreva a situao. O que foi dito?
Como voc se sentiu?
O que foi feito?
Quais as suas expectativas de voltar
aquele local?
Tendncias da rea de sade

A rea da sade vem se desenvolvendo

gerencialmente para responder alguns
problemas:
Aumento dos custos, sem aumento da
capacidade resolutiva dos servios;
Restries crescentes ao acesso, no caso
dos servios privados;
Queda da qualidade dos servios pblicos
(aumento constante dos custos).
 Do lado dos pacientes...

Crticas em relao burocratizao dos

procedimentos e rotinas de acesso aos
servios;
Restries quanto a liberdade de escolha
dos mdicos e estabelecimentos de
sade;
Condies pactuadas nos planos de
sade.
Do lado dos pacientes...
 Do lado dos mdicos...

Perda de autonomia para prescrever

exames e medicamentos para no
diminuir a relao custo x efetividade;

Padronizao de rotinas e servios

aumenta a possibilidade de erros que
no so contemplados em estudos
econmicos e gerenciais.
 Consequncias

Resistncia dos profissionais da sade;

Resultados no so instantneos;

Percepo negativa por parte dos

pacientes, que condicionam qualidade ao
atendimento, e no efetividade do
tratamento.
 Atendimento
Telefnico

Consideraes e Tcnicas
 Atendimento Telefnico

O telefone um importante instrumento de

trabalho para todo profissional, por se
tratar de um meio de comunicao rpido,
eficiente, e por isso, bastante prtico. Sua
funo essencialmente utilitria, o que
significa que deve ser usado na medida do
tempo para estabelecer a comunicao,
evitando-se longas conversas
desnecessrias, principalmente em
ambiente de trabalho.
QUALIDADE NA PRESTAO
DE SERVIOS

Dimenses do Fator de Atendimento

Aparncia
Disposio para servir
Personalidade
Toque Humano
Capacidade de
Recuperao
 Atendimento Telefnico
Use telefone com objetividade e
racionalmente;
Atenda o telefone no mximo at o
terceiro toque;
Digue o nome da Organizao, o seu
nome cumprimente seu cliente - Bom dia
ou Boa tarde;
Fique atento ao que o seu interlocutor diz;
Use linguagem simples e fcil de ser
entendida;
Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
Anote os recados - Voc pode esquecer!
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
Dimenses do Fator de Desempenho
Validade
Disponibilidade
Preciso
Rapidez
Respeito a norma
Confiabilidade
Soluo de
Problemas
 Comunicar-se fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela

qualidade da comunicao;
>Pergunte sempre que no entender;
>Um dos pr-requisitos para a boa
comunicao a capacidade de OUVIR.

Processo de COMUNICAO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACK
Processo de Comunicao
Ocorre atravs da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSO CORPORAL

Cuidado:
Cuidado:no
nobasta
bastasimplesmente
simplesmenteaa
comunicao
comunicaoverbal
verbalocorrer,
ocorrer,pois
poisoutros
outros
meios
meiospodem
podemfazer
fazercom
comque
queaamensagem
mensagem
seja
sejacompreendida
compreendidade deforma
formadiferente
diferente
daquela
daquela que
quesesedeseja
desejatransmitir
transmitir..
 A COMUNICAO COM O USURIO

O Usurio tambm uma Reage

pessoa e como tal possui Sente
caractersticas prprias que Age
o tornam individual e
Pensa
exclusivo.
Va

Necessidades
lo
re

s
ai
s

n
Pr

cio
p

t itu
r

ns
io

o
s

Experincias t.C
Fa
Passadas

Expectativas Motivaes

Consideramos ento que o Usurio influenciado por diversos fatores

 O processo de comunicao
formado por trs momentos
simultneos:

1. O que voc diz, ou seja, as palavras

correspondem a 7% do impacto que voc
causa;
2. Como voc diz, a maneira como fala
seu tom de voz e inflexo tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicao esto ligados a postura da
pessoa; o corpo fala !! .
 ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAO DO CLIENTE

SATISFAO
= DO
CLIENTE

EXPECTATIVA PERCEPO
PRVIA DO
> CLIENTE INSATISFAO
DO
CLIENTE

< CLIENTE
ENCANTADO
 O que aborrece o CIDADO ???

Funcionrios desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionrios;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionrios em
relao aos clientes;
Percepes diferentes entre o que se pensa que os
clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resoluo deficiente de reclamaes;
Frieza no relacionamento;
M educao e demonstrao de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organizao.
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer a MISSO (Organizao e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de

USURIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIOS

fornecidos a cada tipo de cidado-usurio;
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRES

DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;

Pesquisar os requisitos de SATISFAO

e de INSATISFAO.
PADRES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Ateno, respeito e cortesia;

Prioridades no atendimento;
Tempo de espera para o atendimento;
Prazos para os Servios;
Mecanismos de Comunicao;
Procedimento para reclamaes;
Identificao dos funcionrios;
Sinalizao visual;
Limpeza e conforto.
Aspectos Comportamentais
Manter o ambiente de trabalho
organizado;
Dar boas - vindas;
Evitar atitudes negativas;
Manter bom relacionamento com os
colegas;
No ser autoritrio;
Evitar fofocas e conflitos pessoais;
Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Pessoal
Seja cordial e se identifique;
Tenha segurana nas
informaes prestadas;
Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que
a condio do cliente seja de
prioridade;
O usurio nunca deve ir embora
sem ser atendido;
No o faa esperar sem uma
justificativa;
Nunca repasse o usurio a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar-se qual o destino
correto e que ele ser recebido.
 Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um

atendimento de excelncia com
comprometimento pessoal, que seja
motivo de satisfao para o
USURIO

QUALIDADE
RESPONSABILIDADE
DE TODOS
Relaes no Trabalho

Relacionamento Interpessoal e
Trabalho em Equipe
 Relaes Interpessoais

A maioria das pessoas, infelizmente, s

vem, os seus trabalhos prticos e
burocrticos, e se esquecem da
importncia dos relacionamentos
interpessoais. comum observarmos
problemas de relacionamento entre os
diferentes setores, que so muito
prejudiciais ao cumprimento dos
objetivos organizacionais e
principalmente no relacionamento com
os clientes externos.
 tica Profissional

Conceito e Responsabilidades
 tica

A tica se aplica a todos os aspectos de

negociao, de relacionamentos com
clientes, fornecedores, acionistas, rgos
do governo, sindicatos, etc. Moral e tica
tem significados semelhantes, porm, so
diferentes um do outro. Moral significa
conduta no sentido de usos e costumes,
ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia.
tica significa conduta no sentido de
princpios.
Comunicao Pessoal

Apresentao e Linguagem
Corporal
 Apresentao Pessoal

Somos feitos de comunicao. Crescemos em

sociedade, mudamos e nos tornamos fator de
transformao atravs da comunicao.
Desde o nascimento somos influenciados pelo
meio em que vivemos. A comunicao no se
constitui apenas de palavras verbalizadas.
Nosso corpo tambm fala. Estas, so as
expresses no verbais, que devem ser
descobertas e lapidadas.
 Particularidades do
Atendimento em Sade

Regras e Procedimentos
Formas de Contratao
O que ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimenso,
englobando a qualidade nas relaes
interpessoais, na administrao, no trabalho
e principalmente nas intenes.
Se consegue com atitudes, aes e
comprometimentos.
Introduo de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princpios e objetivos.
 Conceitos Bsicos
E Qualidade no Atendimento?
Est relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestao do servio (aparncia,
disposio para servir, segurana,
personalizao, toque humano, respeito,
educao, pacincia).

um meio de se atingir a satisfao do

usurio; encant-lo superando suas
expectativas.
 Atendimento extraordinrio :

... atender de forma

diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
mximo valor percebido.
valorizar o dilogo. um trabalho de
equipe. um compromisso dirio com o
bem-estar do nosso usurio...
Adaptado de McKenna
 Conceitos Importantes
O Atendimento considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usurios.

O funcionrio a prpria ORGANIZAO;

a conscientizao da importncia de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usurio uma ao bsica para
a qualidade no atendimento.
 Conceitos Importantes
Ao atendermos algum, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos ns mesmos, a partir da,
somos A ORGANIZAO PERSONALIZADA.

Assim, no devemos esquecer a importncia

do FATOR HUMANO dentro das
organizaes, que o fator primordial para a
otimizao dos demais recursos disponveis
(tecnolgicos, materiais, visuais etc.)
Como definir ATENDIMENTO
com uma nica palavra?

T_ R_ O
_C A
__
 Aspectos importantes
na Gesto dos Servios que
impactam o Atendimento
 Conceitos Importantes
A INTEGRAO (cadeia cliente -
fornecedor) um pr-requisito para que a
organizao se desenvolva e fortalea.

fundamental ter em mente que quando

as pessoas internamente, no atendem
bem umas s outras, fatalmente, o Usurio
no ser bem atendido.
 CANAIS PARA OUVIR O Cidado

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