MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

ARQ. DIEGO JOS RICO MENDOZA

JUNIO 2011
AGENDA

El mercadeo aplicado al sector turstico

Aspectos a considerar en el diseo y
comercializacin de un producto turstico
Taller de diseo de paquetes tursticos
La gerencia del servicio al cliente como factor
de diferenciacin en el sector turismo
OBJETIVO

El participante obtendr herramientas conceptuales y

operacionales para una valoracin eficiente de las
estrategias de mercadeo, aplicando tcnicas que
faciliten la estructuracin de productos tursticos
regionales, acompaados de un plan de mercadeo
que les permita ser COMPETITIVOS en su territorio.
 EL TURISMO EL TURISTA
Serie de actividades que realizan
las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos
al de su entorno habitual.

Mejora del cio, La

Visitantes Comunidad local
cultura y las
condiciones del Mejora del ingreso,
trabajo La educacin, La
cultura y La calidad
de vida

Es quien ha dejado su lugar de residencia

y quien por propia eleccin ha decidido visitar
nuestra localidad y espera ser tratado como
se merece
CLASIFICACIN DE TURISMO

Turismo de aventura Turismo cientfico

Turismo de descanso Turismo cultural y
Turismo deportivo artstico
Turismo religioso
Turismo ecolgico
Turismo
gastronmico o ecoturismo
Turismo de estudio Turismo rural
Turismo de salud Agroturismo
Etc.
TIPOLOGAS
AVENTURA DESCANSO

DEPORTIVO RELIGIOSO
TIPOLOGAS
GASTRONOMICO ESTUDIO

SALUD CIENTIFICO
 TIPOLOGAS
ECOTURISMO

CULTURAL

TURISMO RURAL AGROTURISMO

EL MERCADEO APLICADO
AL SECTOR TURSTICO
CONCEPTO Y COMPONENTES DEL
MERCADO TURSTICO.
El Mercado Turstico es donde confluyen la oferta de
productos y servicios tursticos y la demanda que est
motivada en consumir esos productos y servicios
tursticos.

MERCADO
 QU ES EL MERCADO?

El mercado se define como el conjunto de

compradores (demanda) y vendedores (oferta) de una
muy extensa gama de bienes y servicios. La compra o
venta (transaccin comercial) puede realizarse entre
una empresa y el consumidor final o entre empresas
ESPECIALIZADAS.
 LA BSQUEDA
DEL MERCADO

ES EL OBJETIVO BSICO DEL SECTOR TURISTICO EN

UNA REGIN PERO DEBE TENESE EN CUENTA :

Si el destino se encuentra preparado para el impacto social

econmico, cultural y ambiental
Si los actores locales del turismo estn convencidos de
involucrarse
Si las comunidades quieren realmente participar en los
procesos
Si hay conciencia de la proteccin patrimonial y ambiental
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DIRECTRICES
FUNDAMENTALES

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

DESARROLLO DE PROCESOS
ASOCIATIVOS INFORMACION ESTADISTICA

RESPONSABILIDAD AMBIENTAL DESARROLLO DE REDES DE

INNOVACION DE PRODUCTOS
TURISTICOS
USO DE HERRAMIENTAS
TECNOLOGICAS (TICs)
OPERACIN E INFORMACIN
PROCESOS DE
COMERCIALIZACION FSICA Y
VIRTUAL

ACCESO A RECURSOS MEJORA EN LA GESTIN PUBLICA

FINANCIEROS E INCENTIVOS Y EMPRESARIAL
ACCIONES
NECESARIAS
INMEDIATAS

LOCALIZACIN DE LA DEMANDA

IDENTIFICACIN DE SEGMENTOS DE MERCADO OBJETIVO

DIVERSIFICACIN DE LOS RECURSOS PARA EL OCIO

PROFESIONALIZACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS

CANALES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN TECNIFICADOS

 EL MARKETING PARA EL
TURISMO

Una definicin conocida seala que el

Marketing es el proceso social orientado hacia
la satisfaccin de las necesidades y deseos de
los individuos y organizaciones, para la
creacin y dinamizacin del intercambio
voluntario y competitivo de productos y
servicios generadores de utilidades.
 TODO EMPRESARIO DEL TURISMO DEBE FIJARSE
METAS AL CORTO PLAZO POR LO QUE DEBE .

Incrementar su
participacin en el mercado
existente

Procurar el aumento en el
gasto del turista actual

Generar nuevos clientes u

usuarios

Identificar y captar nuevos

mercados
ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARKETING
EL PRODUCTO
TURISTICO POR LO TANTO

Debe ser adecuado para el espacio

fsico usado.

Debe ser una respuesta a las

necesidades del cliente

Debe tener actividades de marketing

que garanticen su xito en el
mercado.
 NO OLVIDEMOS QUE ..

Hay crecimiento del mercado de ocio

Las motivaciones son diversas da a da

Hay inters por los aspectos medio ambientales

Se ha fragmentado el perodo vacacional

El usuario est cada vez, tecnolgicamente mas informado

Los mercados se han segmentado

LA FUNCIN DE LA EMPRESA ES
SATISFACER LAS DEMANDAS DE
LOS CLIENTES

Identifica Orienta Canaliza

Estimula R. Dvoskin 2001 - UBA

SE DEBEN ESTABLECER ESTRATEGIAS DE
MARKETING PARA LOS SEGMENTOS
IDENTIFICADOS
IDENTIFICAR IDENTIFICAR GRUPOS
NECESIDADES BSICOS
Familias
Fortalecer relaciones
Mejorar la salud
Solteros
Descanso Quinceaeras
Aventura
Escape IDENTIFICAR GRUPOS
Conocimiento HOMOGNEOS
Festejo Rumberos
Recordacin Campistas
Etc. No pernoctadores
IDENTIFICACIN INFORMACIN
 ESTRATEGIAS DE
MARKETING
MODERNAS
La tecnologa de la informacin modific la manera de hacer
negocios en el sector turstico.
El INTERNET se presenta como una herramienta
bsica.
Hoy el gran reto de los empresarios, es incorporar esta
herramienta como una parte fundamental del plan estratgico
que permitir alcanzar ventajas competitivas y una mejor
interaccin entre productores y clientes.
ASPECTOS A CONSIDERAR EN
EL DISEO Y
COMERCIALIZACIN DE UN
PRODUCTO TURSTICO
 EL TURISMO
VISION INTEGRAL

ENTORNO
ENTORNO

PRODUCTO
TURISTICO

COMUNIDAD

ENTORNO
CADENA PRODUCTIVA
DEL TURISMO
 DESARROLLO DE
PRODUCTOS TURISTICOS

IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES
PARA NUEVOS NEGOCIOS
DEFINICIN DE UNA ESTRATEGIA DE
PRODUCTO/MERCADO
ESTRUCTURACION DE PRODUCTOS
QUE COMPRAN LOS
TURISTAS
PAGAN POR LOS SERVICIOS

BUSCAN EXPERIENCIAS Y SATISFACCION

COMPRAN IMGENES Y PROMESAS

ACTIVIDAD PRINCIPAL + ACTIVIDADES

COMPLEMENTARIAS + PRECIO +
SERVICIOS
QU BENEFICIOS INCENTIVAN A
LOS CONSUMIDORES

Los beneficios funcionales, que satisfacen necesidades

elementales como alojamiento o comida, o aquellos que
ofrecen ventajas en trminos de comodidad y facilidad
(cercana, transporte cmodo, etc.)

Los beneficios simblicos responden a emociones, status

y realizacin personal. Ej. utilizar servicios exclusivos, que
el gua del tour o anfitrin sea una personalidad reconocida,
visitar lugares que confieren status, etc.

Los beneficios vivenciales estn relacionados con los cinco

sentidos del ser humano, es decir, experiencias y vivencias
resultantes de la actividad turstica. Ej. Ofrecer experiencias
nicas, especiales, poco comunes, que la experiencia sea
segura, etc.
DETERMINAR
UN DESTINO

Destinos Primarios Destinos Secundarios

Variedad de La duracin de la
actividades que estancia es menor y
justifiquen una no se necesita tanta
estancia variedad de
relativamente actividades.
prolongada.
 COMO SE IDENTIFICA EN UN
DESTINO POTENCIAL

SI NO HAY SUFICIENTES
SI EXISTEN RECURSOS
SUFICIENTES
RECURSOS Desarrollar atracciones artificiales

Promover la prctica de
actividades recreativas en lugares
Inventario de recursos con cierto atractivo, pero que por
Inventario de facilidades si solos no justificaran un viaje.
Inventarios de
actividades Agrupar atracciones del mismo
Inventario de tipo o relacionadas para crear una
ruta o marca de destino que
infraestructura aumente el valor del conjunto.
 METODOLOGA DE INVENTARIOS TURISTICOS
ATRACTIVOS TURSTICOS
Son los elementos ms representativos del
producto , pues por lo general estn ligados
la generacin de las motivaciones del viaje.
Pueden ser atractivos de sitio, cuando se
caracterizan por su localizacin especfica
en un espacio urbano o rural determinado y
generalmente se clasifican en
Sitios naturales
Manifestaciones culturales
Etnografa
Realizaciones tcnicas
contemporneas
Atractivos de evento , cuando el atractivo
turstico es un acontecimiento que se
realiza continua o temporalmente ,
denominndose en este caso , como
acontecimientos programados.
PLANTA TURSTICA O
FACILIDADES
Son todos los elementos de apoyo ,
instalaciones o servicios que
permiten la estancia y disfrute de un
determinado atractivo ,
generalmente orientados a facilitar
el alojamiento , la alimentacin , las
amenidades y los servicios
complementarios para el turista.
En este orden de ideas podemos
citar :
Alojamiento
Alimentacin
Recreacin
Servicios complementarios
INFRAESTRUCTURA DE APOYO
Corresponde como decamos
anteriormente, a aquellos elementos
de apoyo que sin ser propiamente
tursticos, permiten la posibilidad
de la actividad y pueden ser :
Transporte
Comunicaciones
Servicios pblicos
FUENTE. METODOLOGIA DE
INVENTARIOS TURISTICOS OEA.
ACTIVIDADES
Corresponde esta clasificacin a todas
aquellas actividades que se pueden
generar en un lugar de acuerdo a sus
caractersticas fsicas y a las posibles
producto de la iniciativa personal o
grupal propias del comportamiento
humano y su estado de nimo, las cuales
se desarrollan al aire libre o bajo techo.
Podemos clasificarlas en :
Actividades culturales o relacionadas
con el medio artificial
Actividades en espacios naturales
Actividades deportivas de prctica u
observacin
Actividades de esparcimiento y
ocupacin del ocio
Asistencia a acontecimientos
preestablecidos
Otras de libre determinacin por parte
del turista.
TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA
Barranquilla
Turismo Salud
Compras
Eventos Guajira
San Andrs Santa
Marta Ecoturismo
Sol y Playa
Deportes y Aventura Sol y Playa
Ecoturismo
Cartagena
Medelln Historia y Cultura
Moda
Compras Santander
Turismo de Salud Deporte de Aventura

Pacifico Boyac
Ecoturismo Historia y Cultura
(Observacin de ballenas) Ecoturismo
Eje Cafetero
Agroturismo Bogot
Aventura Historia y Cultura
Parques Temticos Compras
Gastronoma
Huila Turismo Religioso
Folklore Turismo de Salud
Ecoturismo Valle del Cauca
Ferias
Nario
Deportes y Aventura
Playas
Ecoturismo FUENTE - PROEXPORT
Artesanas
Turismo Religioso Amazonas
Ecoturismo
PROMOCIN DE NUEVOS DESTINOS Y
PRODUCTOS

FOTOS PROEXPORT
EL TURISTA EST CADA VEZ MS .

EXIGENTE

Buscando emociones e experiencias

diferenciadas

AVENTURERO
Procurando descubrir nuevos horizonte

CONSCIENTE
De la importancia de la
autenticidad cultural,
responsabilidad social y de
la integridad ambiental
NUEVAS EXPECTATIVAS
COMUNIDADES INVOLUCRADAS
TALLER DE DISEO DE
PAQUETES TURSTICOS
 PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN PARA EL SECTOR
MICROEMPRESARIAL
TALLER DE DISEO DE PAQUETES TURISTICOS

Definimos como paquete turstico la integracin de

diversos servicios para conformar un producto
completo que se comercializa bajo un precio global
preestablecido. El diseo de un paquete requiere de dos
componentes iniciales:
La experiencia personal
Intuicin empresarial
PRIMER PASO. Analizar la informacin del Ejercicio
desarrollado el da anteior. Una vez analizada la informacin se
encuentran recursos de inters, de los cuales hay que
profundizar su conocimiento. (Es necesario ser selectivos)

SEGUNDO PASO. Detectar las motivaciones o necesidades que

suscitan o generan los atractivos o recursos seleccionados.

TERCER PASO. Proyecto tcnico del viaje o alternativas de

ejecucin.

Accesos
Infraestructura turstica a proponer
Infraestructura general a utilizar
Actividades a proponer
CUARTO PASO. Anlisis de la demanda real y potencial, y anlisis
de la competencia

QUINTO PASO. Diseo de itinerarios partiendo de los medios de

transporte seleccionados, ajustando fechas y servicios, buscando
situaciones no recargadas ni esfuerzos fsicos exagerados.

SEXTO PASO. Seleccin de proveedores, visualizando: Cupos

disponibles, precios especiales, ofertas promocionales, formas de
pago, etc.

SEPTIMO PASO. Contextualizar con procesos innovadores

LA GERENCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE COMO FACTOR
DE DIFERENCIACIN EN EL
SECTOR TURISMO
CULTURA TURSTICA

Este trmino se refiere a los

valores realmente
trascendentales que
rescatan el amor por
nuestra cultura y nos
motivan a proyectarla al
mundo entero.

Al adquirir una Cultura

Turstica estaremos
preparados para la
posibilidad de relacionarnos
con los turistas, ambos en
busca de calidad, ellos de
su vivencia y nosotros en
mejorar la calidad de vida.
ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURSTICA

Preparacin:
Que nos mantenga vigentes y
actualizados.

Servicio:
Ser cordial, eficaz,
desinteresado, buscando
nicamente la satisfaccin del
turista.

Calidad:
En todo lo que hagamos, debe
garantizarse la satisfaccin
del usuario como gran valor
agregado.

Profesionalismo:
para ser calificados como
excelentes por el turista.
GESTIN DE LA CALIDAD
Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente.
No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona
que se llama turista.

Excelencia
La excelencia la reflejamos en
actos tan sencillos como sonrer,
llamar al cliente por su nombre,
ser amables y corteses y hacer
un esfuerzo extra al facilitar el
servicio.

Calidad en el Servicio al Turista

Brindar al personal vinculado a la
industria turstica, la formacin
que le permita mejorar el
desempeo de sus funciones y
tomar conciencia de su
responsabilidad como agente de
calidad del servicio que ofrece.

La calidad soy yo
En la actividad Turstica la calidad
del servicio, es lo que cuenta, un
servicio de calidad es la suma de
esfuerzos de cada uno de los que
prestan el servicio.
 CALIDAD TURISTICA
Es la satisfaccin del cliente como evidencia
La calidad no se debe relacionar con servicios de lujo
ni con el precio alto de un producto o servicio turstico.
La calidad de los productos y servicios
es el cumplimiento de estndares ofrecidos al ser adquiridos
y consumidos por un cliente

COMPETITIVIDAD TURSTICA
La competitividad es
la capacidad de competir para la consecucin
de un fin, a partir de actualizacin e
innovacin de procesos de
gestin y de desarrollo de producto turstico.
La competitividad no es una meta,
es un objetivo en continuo cambio.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991.
ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento moderno
Instalaciones agradables
Apariencia personal
Elementos intangibles atractivos

FIABILIDAD Cumplimiento de las promesas

Inters en resolucin de problemas
Conclusin en plazo prometido
Ausencia de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA Personal comunicativo y rpido

Personal colaborador e informado

SEGURIDAD Personal que transmita confianza

Clientes seguros con su proveedor
Personal amable y bien formado

EMPATIA Atencin individualizada

Horario conveniente
Atencin personalizada de los empleados
Inters por el cliente
Comprensin de las necesidades del cliente
PRINCIPIOS BSICOS DE CALIDAD
EN EL SERVICIO PARA NUESTROS CLIENTES

Recibe al visitante con calidez y amabilidad.

Trtalo como a ti te gustara que te traten.
Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rpido.
Intersate por capacitarte o estudiar continuamente.
Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes
una orientacin oportuna y confiable
Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad.
Cuida los parques, monumentos y zonas de inters de tu
localidad.
Comenta con tus compaeros, amigos y familiares que atender
bien al turista es tarea de todos.
No abuses del turista cobrando ms o prometiendo lo
imposible.
Tu mejor cara ser siempre una SONRISA!
IMPACTO POSITIVOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Un cliente satisfecho,

socializa inmediatamente la experiencia que tuvo con su empresa
Un cliente satisfecho pide ms. Cuando un cliente est satisfecho, ir por
ms. Usted ha hecho un excelente trabajo, lo hizo sentir cmodo.
Un cliente satisfecho aceptar las novedades Un cliente satisfecho est
esperando ansioso las novedades de su empresa. porque ya conoce como
usted.
Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. El
clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas
entusiastas de realizar negocios mutuos.
El Servicio al Cliente es una forma de generar ambientes
extraordinarios para nuestros clientes. Hablar el mismo idioma con el
cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios,
donde ambas partes ganan.
MUCHAS GRACIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Documentos Proexport
Sergio Molina - Universidad Autnoma de Mxico 2005
Diego Jos Rico Mendoza - Docente UAO IDEE
Asociacin Hotelera de Colombia -Cotelco-, (2005). Operacin hotelera en
Colombia, 2004, Bogot.
Departamento Nacional de Planeacin, (2005). Documento Conpes No. 3397,
Poltica Sectorial de Turismo.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, (2005), Convenios de
Competitividad Turstica.(2005).
Registro Nacional de Turismo,
Organizacin Mundial del Turismo, (2004). Tourism and the world economy,
en http://www.world-tourism.org/facts/tmt.html
WTO World Tourism Barometer Volumen 2, No. 2,Junio.
Barmetro OMT del turismo mundial. Volumen 2, No. 2,junio de 2004.(2001).
Tourism 2020 Vision, en http://www.worldtourism.org/facts/2020.html
ARQ. DIEGO JOS RICO MENDOZA
djricom2@yahoo.com