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Tcnica de Vendas

Tcnicas de
Vendas

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a

lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para

melhorar os produtos e processos.

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;

Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar

exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de

relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de

relacionamento com o cliente.

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;

meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Como argumentar:

Use associaes de idias claras e suscintas;


Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na
transmisso de uma idia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que
precisar;
Fale devagar;
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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Bem Humorado.
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;


Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no o venda fcil.

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Importante/Presunoso.

dotado de terrvel superestima;


vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades;


Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
Ser rpido o objetivo;
Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar suas idias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;


s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porqus;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Sabido/Inteligente.

bem informado;

Sabe o que diz;

No facilmente influencivel;

No gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiana em si prprio;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e no opinies;

Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;

No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;

Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;
No demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto;

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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam
respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Briguento /Irritado.

extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

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Tcnica de Vendas

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Evite discusses e atritos;


Saiba ouv-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use suas prprias idias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;

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Tcnica de Vendas

Os Sete Passos da Venda


1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas

caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real

necessidade de seu cliente.

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Tcnica de Vendas

Os Sete Passos da Venda


5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir
o seu produto ou servio.

6. O Fechamento da Venda Procure o momento


adequado para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe
os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.

7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem


feita necessrio que o cliente tenha segurana de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer
momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir
para poder eliminar as possveis objees.
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Tcnica de Vendas

Os Sete Erros em Vendas


Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para
conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de
vendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;


Promessa do vendedor em entregar o produto por
determinado preo, data e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado;


Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo;


Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente,
porque foram estabelecidos datas e compromissos e as
pessoas esperam que sejam cumpridos.
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Tcnica de Vendas

Os Sete Erros em Vendas


4) Atingir dois objetivos em trs est timo;
Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e
Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve
desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes;


necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.

7) No saber porque eles ficam loucos;


Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o
porqu, significa que est longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situaes.
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Tcnica de Vendas

As 7 Etapas da venda

Prospeco e qualificao: processo de venda a

prospeco, a identificao dos clientes potenciais.

Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela

preparao da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

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Tcnica de Vendas

As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao

do histrico do produto para o comprador.

Superao de objees: os clientes quase sempre tm

objees na apresentao de um produto ou na solicitao

de realizao de um pedido de compra

Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o

vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da

continuidade dos negcios.


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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que

significa estar aberto para novas idias e conceitos.

Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que

esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes

imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao

profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia

tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais
versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo
dentro da empresa e como elas se relacionam.O
profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua
funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um

ambiente de rpidas mudanas geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis

controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.

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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Princpios de moral - O profissional ter que ser

extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve

conhecer a dimenso tica de todas as principais

religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos

tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar

impacto em todas as reas,incluindo

finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos

em todas as regies e reas de atividade da empresa.No

ser mais possvel ignorar tendncias de

mercado,argumentando que no so da nossa conta.

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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a

tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e

de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre

decises tomadas no passado e procurar compreender os

riscos da prticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decises,o

profissional ter que saber discernir entre aquelas

mudanas que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.


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Tcnica de Vendas

Venda pela Satisfao de Necessidades


O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando

solues ao cliente.

Transformar objees em oportunidades de negcio.

Fixar um objetivo para a visita, desde incio;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na

medida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo30o compromisso do cliente.


Tcnica de Vendas

Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda
transao da venda. Sua meta descobrir essas
necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de
seu produto ou servio.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua


habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de
seu produto ou servio satisfaro as
____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema


ainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma


necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.

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Tcnica de Vendas

Promoo em Vendas
Conjunto de atividades realizadas em prol de um
determinado produto ou conjunto de produtos visem
oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens
adicionais por um perodo de tempo e o estmulo
compra.

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Tcnica de Vendas

Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou servio;


Estimular novas utilizaes;
Introduzir uma melhora no produto ou servio;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;
Estimular experimentos do produto ou servio;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do
mercado;
Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio
positivo;
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Tcnica de Vendas

Motivao de Vendedores
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior

imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em

campo, avaliaes de desempenho, contato com a equipe

e um entrosamento com seus vendedores, geram bons

resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom

senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem

comprometimento da lucratividade da empresa.

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Tcnica de Vendas

Motivao de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem
as metas estabelecidas ou determinadas, no devem
sentir sua permanncia na empresa ameaada,
possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que
sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por
parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as
recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio
(crditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participaes nos lucros.
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Tcnica de Vendas

Apresentao Pessoal do Vendedor

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

Barba: bem feita;

Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito;

Unhas: limpeza, comprimento etc;

Vesturio: trajes limpos, sobriedade,


conservao;

Sapatos: conservao e limpeza.

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Tcnica de Vendas

Analise Seus Hbitos Telefnicos


1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero
estar de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,


antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer


como ao receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.

6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser


informal e afetivo.

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Tcnica de Vendas

Analise Seus Hbitos Telefnicos


7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem
chama.

8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.

9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que


aguarde a minha ligao.

10.Agradeo a chamada.

11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais


rpido possvel.

12.Considero todos os recados como chamadas


importantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais


e interurbanas e espero at
38 consegui-las.
Tcnica de Vendas
Fases do Script para se Alcanar
a Fidelidade do Cliente:
1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser
contatado para futuros negcios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum


contato mas que ainda no concretizou negcio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o


follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.

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Tcnica de Vendas
Script: Comunicao Bem Sucedida
Atitudes do Operador

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir

segurana;

2. Mente aberta a novas idias;

3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;

4. Persistncia - com novas argumentaes;

5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas

enganosas;

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Tcnica de Vendas
Script: Comunicao Bem Sucedida
Atitudes do Operador
6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo

bem as objees e argumentaes do cliente;

8. Respeito individualidade - respeitar opinies

diferentes das suas;

9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber

como ele se sente.

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Tcnica de Vendas

Tcnicas de Comunicao para o Operador

Voz - d o tom e o clima do dilogo;

Dico - clareza na fala;

Entonao - forma de expresso no linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e

sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

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Tcnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo


4 fases:

Identificao
operador se apresenta e identifica o interlocutor com
quem quer falar. de forma objetiva e sinttica;

Abertura
8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;

Exposio
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que
no originem respostas sim ou no). comentar as
respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte
costumam aparecer as objees: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).

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Tcnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo


Tcnicas de fechamento

Grande certeza de sim = pergunta consulta

ex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe

convm?

Menos certeza de sim = pergunta convite

ex.:vamos fazer uma experincia...?

50% sim, 50% no = pergunta suposio

ex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos

servios na rea nacional ou internacional?

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