COMUNICACIN

EFECTIVA Y
TRABAJO EN
EQUIPO:
CERTIFICADOS DE
PERSONALIDAD
NUESTRO
OBJETIVO:

Dominar las
Tcnicas de
comunicacin y
venta
 Es lo mismo
Comunicar que
Informar?
COMUNICAR
SIGNIFICA ...
Transmitir un
mensaje de una
persona a otra.
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIN
PARA QUE EXISTA COMUNICACIN, DEBEN EXISTIR:

1. UN EMISOR (EL QUE ENVA UN MESAJE)

UN RECEPTOR (A QUIEN EST DIRIGIDO EL MENSAJE O LO
RECEPCIONA)

2. ELEMENTOS EN COMN LENGUAJE (IDIOMA)

CDIGOS (LA UTILIZACIN DEL

LENGUAJE)
3. UN MENSAJE

4. UN CANAL DE COMUNICACIN

5. UN AMBIENTE O ENTORNO ESPACIO TEMPORAL

6. BARRERAS (QUE DIFICULTAN EL MENSAJE)

EL PROCESO DE
COMUNICACIN
Canales
Transmisin Recepcin
(mensajes)

Codificacin Decodificacin

IDEA IDEA
(significado) Ruido (significado)

Decodificacin Codificacin

Canales
Recepcin Transmisin
(mensajes)
EL PROCESO DE
COMUNICACIN
EL RECEPTOR TIENE QUE RECEPCIONAR EL MENSAJE,
DECODIFICAR (INTERPRETARLO Y ENTENDERLO) Y DE
ESTA FORMA TRANSMITIR EL ACUSE DE RECIBO O
FEEDBACK .
AS QUEDA COMPLETO EL PROCESO DE
Quien Qu Forma A Quien
COMUNICACIN.
EMISOR MENSAJE MEDIO RECEPTOR

Con que efecto

INFORMACIN DE RETORNO
EL PROCESO DE
COMUNICACIN
DEBEMOS PREGUNTARNOS:
Cmo puede saber el emisor que el
contenido del mensaje ha sido
recibido correctamente?

El contenido recibido es el mismo

que el que ha sido enviado?
LAS FUENTES DE
DEFORMACIN DE LA
COMUNICACIN SON:
Las palabras empleadas (con
doble sentido o sin l)

El tono, la voz

Comunicacin no verbal
COMO SE DEVALUA LA
INFORMACIN:
Lo que se quiere decir
Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
Lo que se pone en
prctica
CMO SE TRANSMITE UN
MENSAJE?
AL TELFONO
SOLAMENTE PASA
EL 45% DEL MENSAJE !!!

Qu podemos hacer?
SOLUCIN:

Desarrolla tu
capacidad de
escucha y
emisin al
mximo
ES LO MISMO
OIR QUE
ESCUCHAR?
OIR: es simplemente percibir
vibraciones de sonido. OIR es pasivo.
No podemos dejar de or a menos que
nos tapemos los odos.

ESCUCHAR: significa entender,

comprender y dar sentido a lo que se
oye.
EL ARTE DE SABER ESCUCHAR
Escuchar es prestar atencin a lo que se
oye

S ENTIR

I NTERPRETAR

E VALUAR

R ESPONDER Modelo SIER

SENTIR es la percepcin auditiva de los
sonidos y la percepcin del otro a travs del
rostro y de los gestos corporales.
Esta sensibilidad est condicionada por
nuestra particular percepcin de la realidad,
inters, cultura, profesin, forma de vida,
prejuicios, es decir, interpretamos la realidad a
travs de nuestro propio mundo.

Qu puede suceder? Pues que pensemos:

YA SE LO QUE ME VA A DECIR
INTERPRETAR es uno de los aspectos
de la escucha ms complejo, es el momento en el
que:

Se procesa la informacin
Se trata de comprender su significado
Se descodifican las seales lingsticas del
interlocutor y sus seales de expresin verbal.

Es la coincidencia entre lo que uno quiere

decir y lo que el otro entiende.
INTERPRETAR:
INTERPRETAR:
EVALUAR consiste en valorar la
informacin recogida.

Esta fase conduce a la selectividad de la

escucha, es decir,

Si se est de acuerdo o no con lo

interpretado; y si se acepta o no.
RESPONDER implica:
Receptividad.
Afectos para quien habla.
Seales de que se ha entendido e interpretado.

NO RESPONDER implica:
Implica, desconexin, seales de que la
comunicacin no nos interesa, desinters.
TCNICAS PARA COMUNICAR POR
TELFONO:

LA ESCUCHA ACTIVA
LA COMUNICACIN
EFECTIVA
TCNICA DE LA ESCUCHA ACTIVA

Es la manera de escuchar con

atencin lo que la otra persona nos dice con
el objetivo de intentar comprenderla.

La persona que utiliza la escucha activa

no slo comprende el mensaje, sino que
tambin hace el esfuerzo de ponerse en el
lugar del emisor.
En la
mayora de
los casos
nos
preparamos
a responder
en vez de
ESCUCHAR
 La mayora de las
personas no escucha para
comprender; slo se
prepara para contestar.
BARRERAS DE LA ESCUCHA
ACTIVA
LAS DISTRACCIONES

- Pensamos ms rpido que hablamos

- Podemos pensar entre 350 700 palabras

por minuto.
Frente a las 130 150 palabras por minuto
que podemos
llegar a hablar y escuchar.

Este desfase permite al cerebro, cuando

escuchamos, distracciones en otras cosas y para
que ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo
adicional.
 LA
VOLATILIDAD
Parte de la memoria es voltil. Al escuchar un
mensaje al cabo de unos segundos parte de el se
ha volatizado. Transcurridas unas 48 horas slo
conservamos aproximadamente una cuarta parte
del mensaje.
LOS
PREJUICIOS
Prestamos atencin a aquello que nos interesa
segn nuestros estereotipos. Nos dejamos influir
por los juicios que tenemos de antemano del
emisor o de su mensaje.
LA ALTERACIN
EMOCIONAL
Cuando en una comunicacin nos sentimos
atacados o manipulados, se produce una
perturbacin emocional y nos desconectamos de la
escucha pasando a contraatacar.
 LAS BARRERAS
INTELECTUALES
Fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones que
tenemos. Tendremos grandes dificultades para
escuchar.
EL TRATAR DE
MEMORIZAR
No debemos tratar de registrar todo lo que el
emisor dice y tratar de grabarlo en la memoria
para despus meditarlo, es mejor ir captando e ir
clasificando las ideas principales TOMANDO NOTAS.
DIFERENCIAS EN LA INTERPRETACIN DEL
MENSAJE
Tanto las palabras como los gestos pueden ser
interpretados en varias formas, creando una
barrera para el entendimiento. Tenemos una
propensin a pensar en terminales radicales por
ejemplo , listo o tonto, culpable o inocente pero
es difcil captar a veces grados, intensidades o
matices del significado, haciendo que el lenguaje
LAS NUEVE REGLAS
DE LA BUENA ESCUCHA ACTIVA

1. DEJA DE HABLAR (si estas hablando no puedes

escuchar)

2. HAZ QUE EL QUE HABLA SE SIENTA CMODO

(mostrar que tiene libertad para hablar)

3. DEMUESTRA QUE DESEAS ESCUCHAR (Acta

como si estuvieras realmente interesado)

4. ELIMINA Y EVITA LAS DISTRACCIONES (Estar

centrado, no jugando con papeles, bolgrafos)
 Sentido
La comunicacin debe tener un sentido
claro ya que el hablante necesita recibir
feedback de sus interlocutores, para
as poder evaluar si su objetivo ha sido
logrado (a travs de la comunicacin).
 Entonacin
Es el resultado de las variaciones de
tono que se van sucediendo mientras
hablamos.
 Naturalidad
Espontaneidad en el modo de comunicar
 Tiempo
La eleccin del mejor momento para dar
una informacin.
 Inters
Para provocar una accin-persuasin
(objetivo ltimo de la comunicacin) es
necesario que los mensajes tengan un
inters especfico para nuestro
interlocutor.
 Ritmo
Es la velocidad con la que se emite el mensaje. Est
estrechamente relacionado con los movimientos de
la realidad que se pretenda describir, pero tambin
resulta ser crucial para atraer y mantener la atencin
de nuestro interlocutor, para recrear estados de
nimo, o para comunicar diferentes sensaciones.
COMUNICACIN ASERTIVA
Comunicacin Asertiva es la afirmacin de la
propia personalidad, confianza en uno mismo,
autoestima, aplomo, comunicacin segura y
eficiente.
Expresin a travs de la cual uno establece sus
propios derechos e intereses sin violar los
derechos e intereses de los dems.

LA HABILIDAD DE SER ASERTIVO

PROPORCIONA IMPORTANTES
BENEFICIOS
LA MAGIA DE LA
VOZ
La manera de hablar es definitiva: con ella se
conoce el grado de cultura y educacin, segn lo
que se dice y la manera de decirlo.
La forma de hablar siempre se puede mejorar. Para
hablar con un estilo propio son importantes:

-El tono de voz

-El volumen
-La pausa
-Los silencios
 ADAPTACION:
El estilo de comunicacin debe adaptarse a
las circunstancias del tema y del ambiente, en
cuanto a la forma de dirigirse a sus
interlocutores.
 LA RESPIRACIN
Determina la forma de hablar y le da
potencia a la voz.
Es importante no forzar la voz, controlando la
respiracin e intentando utilizar ms, los
msculos del diafragma que los de la garganta,
para no daar las cuerdas vocales.
RECUERDA.

La enfermedad de la labia es
conocida por acortar la vida
de muchas carreras de
ventas. Slo escuchando
podrs saber lo que el cliente
desea y necesita.