Mapa de procesos

segn la nueva
ISO 9001 2015

En primer lugar, aunque no se trata de un requisito obligatorio de la norma ISO 9001 2015, es muy
recomendable la elaboracin de un manual de Calidad con el objetivo de mantener una estructura
coherente de toda la informacin documentada del sistema. Por ello, el mapa de procesos podra
localizarse en el anejo 2 de dicho manual. Un ejemplo de mapa de procesos de para una organizacin
ingeniera podra ser el siguiente:

Como se puede observar, cada uno de los procesos va asociado, al menos como mnimo, a un procedimiento
en concreto, tal y como aparece en el mapa de procesos. Gracias a este sencillo detalle puede mejorarse la
trazabilidad, verificando que cada uno de los procesos dispone de su procedimiento asociado.
Aunque en este esquema no aparece definido, se podra poner la enumeracin de los indicadores de
proceso, ya que como cada proceso debe tener al menos un indicador, quedara visualizado de forma
esquemtica.
Como hemos mencionado anteriormente, este mapa de procesos corresponde un mapa de procesos de una
ingeniera de obra civil, aunque este tipo de modelo puede aplicarse a cualquier tipo de sector empresarial,
puesto que tanto los procesos estratgicos como los procesos de soporte son comunes a todas las empresas u
organizaciones. El bloque que habra que adaptar sera el correspondiente a los procesos productivos,
detallando cada una de sus fases.

Procesos Operativos
Los procesos operativos se definen como aquellos procesos que se encuentran directamente
ligados a la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Por ello se conocen como los
procesos de lnea.
Dichos procesos cuentan con una visin completa del cliente, desde el conocimiento de los
requisitos del producto o servicio, hasta el anlisis final de satisfaccin, una vez el cliente ha
recibido nuestro producto o servicio.
Estos procesos ocupan normalmente el bloque central del mapa de procesos, el cual s que difiere
segn la actividad que se desarrolle. En el supuesto de una ingeniera de proyectos sera la
siguiente:
Toma de pedidos del cliente
Coordinacin del trabajo
Elaboracin del proyecto
Revisin del proyecto
Cliente final

En este punto se deben poner los principales bloques de los que se encarga la organizacin y la forma que
define cmo estn conectados entre s. Por ello, es muy importante conocer y tener clara la estructura de la
empresa.
Un ejemplo de un laboratorio de control de calidad podra ser el siguiente:
Toma de pedidos de los clientes
Toma de muestras
Realizacin de los ensayos
Documentacin de los ensayos
Comunicar los resultados al cliente final

Procesos Estratgicos
Los procesos estratgicos se definen como aquellos procesos quese encuentra
directamente vinculados al mbito de las responsabilidades de la direcciny,
generalmente, al largo plazo. Se refiere principalmente a procesos de planificacin y otros
procesos que se encuentren ligados a factores clave o factores estratgicos.
Los procesos estratgicosconducen a los operativos mediante pautas de gestin o
estratgicas, y los procesos de apoyo colaboran en su desarrollo.

Procesos de soporte
Los procesos de soporte se definen como aquellos procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos.
Se refiere principalmente a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Una de las principales caractersticas de los procesos de apoyo es que pueden ser fcilmente subcontratarles,
es decir, que la empresa no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las tareas o
actividades que se llevan a cabo en los procesos de apoyo.