Qu es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de
una persona o cosa.
Conjunto de caractersticas de un producto
o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.

Por qu es ahora ms necesaria la calidad?

Globalizacin.

Razones
Externas

Razones
Internas

Clientes exigentes.
Competitividad.
Costes de mala calidad.
Implicacin del personal.
Nuevas tecnologas.

CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES

CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCIN
CALIDAD IDEAL
CASUAL
SATISFACCION
PLENA

ESFUERZOS
INTILES DE
DISEO

SATISFACCIN
DEL TRABAJO
TIL PARA EL
CLIENTE

TRABAJO
REALIZADO
INUTILMENTE

C
RE AL
I
A
L DA
I
ZA D
D
A

D A
A
ID MAD
L
CA RA
OG
R
P

INSATISFACCION
EVITABLE

Cmo se consigue?
Logrando la satisfaccin de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la direccin.
Con la participacin y cooperacin de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
Con la formacin permanente.
4

MEJORA CONTINUA
Ciclo

PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar

nivel de
calidad

Check: Compruebe los resultados de su accin

A
C

Do: Desarrolle lo que planific

Plan: Planifique lo que va a realizar

Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado

Act: Acte para modificar lo

que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad

tiempo

Del control de la calidad a la

excelencia organizacional

Excelencia
Normas UNEEN ISO
9000:2000

Gestin
Sistema
Proceso
Producto

Qu es un sistema de calidad?
CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACIN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS
Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO
LA GESTIN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN
LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
7

Cmo implantar un sistema de calidad?

DARSE CUENTA (sensibilizacin cultura de la calidad).
DECISIN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
ISO 9000:2000?.
BENCHMARKING DE UNA ORGANIZACIN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL?.

ACTUACIN (SISTEMA; MTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIN;

ORGANIZACIN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).

CONTROL.
MEJORA CONTINUA. Contratos-programa y planes estratgicos
8

Funciones de los sistemas de calidad y mejora

Preparar los mecanismos para la
acreditacin de instituciones o programas.
Mejorar la docencia, la investigacin y la gestin.
Servir de instrumento para rendir cuentas
al gobierno y a la sociedad
Suministrar informacin pblica y
transparente
al estudiante y al mercado laboral.
Operar como mecanismos para decidir una
financiacin diferencial de los centros.
9

10

Dos enfoques de la Calidad Total

MODELO
MODELOISO
ISO9000
9000

MODELO
MODELODE
DEEXCELENCIA
EXCELENCIA

ESUN
UNSISTEMA
SISTEMAPARA
PARA
ES
VERIFICARLA
LACALIDAD
CALIDADDEL
DEL
VERIFICAR
PRODUCTOOOSERVICIO
SERVICIO
PRODUCTO

ES
ESUNA
UNAESTRATEGIA
ESTRATEGIAOOMODELO
MODELO
DE
DEGESTIN
GESTINDE
DEUNA
UNA
ORGANIZACIN
ORGANIZACIN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO
11

Modelo ISO 9000:2000

12

13

Modelo Europeo de Gestin de la

Calidad Total (EFQM)

Resultados
Resultadosen
en
las
personas
las personas

Gestin
Gestindel
del
Personal
Personal
Liderazgo
Liderazgo

Poltica
Polticayy
Estrategia
Estrategia

Procesos
Procesos

Alianzas
Alianzasyy
Recursos
Recursos

Resultados
Resultadosen
en
los
cliente
los cliente

Resultados
Resultados
claves
claves

Resultados
Resultadosen
en
la
sociedad
la sociedad

Agentes
Agentes facilitadores
facilitadores

Innovacin
Innovacinyyaprendizaje
aprendizaje

Resultados
Resultados

14

EFQM
EL MODELO EUROPEO DE GESTIN DE CALIDAD
Gestin de
personal
90 puntos
(9%)

Liderazgo
100
Puntos
(10%)

Planificacin
y estrategia
80 puntos
(8%)

Satisfaccin
del personal
90 puntos
(9%)

Procesos
140
Puntos
14%

Recursos
90 puntos
(9%)
Agentes 500 puntos (50%)

Satisfaccin
del cliente
200 puntos
(20%)

Resultados
del centro
educativo
150 puntos
(15%)

Impacto en
la sociedad
60 puntos
(6%)
Resultados 500 puntos (50%)

15

Evaluacin de la calidad
Debate
poltico
Control
Decisin
sumatoria

Cmo?
Indicadores
De rendimientoJuicios de
expertos

Evaluacin
Autorregulacin

Debate
tcnico
Para qu?
Decisin
Mejora y
sumatoria
Apoyo a la
unidad 16

 Que no hay clientes propiamente dichos

Que la educacin tiene una importancia
relativa en muchos sectores
Que los productos finales son difusos
Que los procesos son variables
Que podemos contemplarlo (en
determinados niveles) como un servicio
pblico al margen de los resultados.

Jos M. Osoro - Dept. Educacin UC

17

Comparacin PNECU-PCU y ANECA

PNECU-PCU

ANECA

Objetivos

Mejora continua

Homologacin

Metodologa

Cuantitativa y cualitativa

Cuantitativa

Datos

Evidencias: datos,
Evidencias: indicadores y
opiniones contrastadas documentos
Dimensiones
Criterios

Aspectos a evaluar
Proceso

Evaluacin interna y
externa

Externa

Papel de los evaluadores cmplices de la mejora

Auditores

Resultados

Informe Acreditacin

Propuestas de mejora
contratos-programa
Plan estratgico
Agencias responsables Agencias autonmicas

ANECA MEC
18

Programa de Evaluacin Institucional

Etapas

Agentes implicados

Autoevaluacin

Comit de Autoevaluacin, Informe de

Unidad Tcnica, Comunidad autoevaluacin
Universitaria

Evaluacin
Externa

Comit de Autoevaluacin, Informe de

Unidad Tcnica, Comit de Evaluacin Externa
Evaluacin Externa,
Comunidad Universitaria

Final

Resultados

Comit de Autoevaluacin, Plan de Mejoras

Unidad Tcnica, Equipo de
Gobierno
Asesoramiento de la ANECA

19

Programa de Evaluacin Institucional

PLAZOS PARA LA EJECUCIN DEL PEI 2004-2005

Momentos clave del proceso

Plazos

Responsabilidad

Fase de Autoevaluacin

Del 21 de
octubre al 31
de marzo

Unidad evaluada

Envo Informe de Autoevaluacin a la

ANECA

Hasta el 31 de
marzo

Unidad evaluada

Visitas de Evaluacin Externa

Del 1 de abril
al 15 de mayo

Unidad evaluadaANECA

Envo del informe de Evaluacin

Externa

Antes del 15
de junio

ANECA

Perodo para la realizacin de

comentarios al Informe de Evaluacin
Externa, en su caso

Del 15 de
junio al 1 de
julio

Universidad

Revisin del Informe de Evaluacin

Externa y realizacin de las
modificaciones oportunas, en su caso

Del 1 de julio
hasta el 15 de
julio

ANECA

Envo del Plan de Mejoras

Hasta el 15 de
noviembre

20
Universidad

Visin Global del Proceso

Fuentes de informacin
Miembros de la Comunidad
Universitaria
FASE

Documentacin, Informes y
estudios

Comit de Autoevaluacin

AUTOEVALUACIN

DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA TITULACIN

TITULACI
Programa
Formativo

Organizacin
de la
Enseanza

Recursos
Humanos

Recursos
Materiales

Proceso
Resultados
Formativo

Informe de Autoevaluacin
FASE
EVALUACIN
EXTERNA

VISITA A LA TITULACIN
DEL COMIT EXTERNO
Informe de Evaluacin Externa
Comit de Autoevaluacin

FASE
FINAL

reas de Mejora
Plan de Mejoras

21

Modelo de Evaluacin de la ANECA

- ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIN OBJETIVOS

PROGRAMA FORMATIVO

PLANIFICACIN
PLANIFICACIN
DEL
DEL P.F.
P.F.

ORGANIZACIN DE LA ENSEANZA
Gestin de
Gestin de
Gestin de
recursoshorarios de
procesos
clase

COMUNICACIN
COMUNICACIN
Y
Y DIFUSIN
DIFUSIN

Gestin plan de estudios (contenido, coherencia,

flexibilidad, factibilidad, revisin y actualizacin)

Proceso de captacin y
seleccin de alumnos

Proceso enseanza -aprendizaje

Perfil de ingreso: ALUMNO DE

conocimientos
NUEVO
y competencias
INGRESO

Metodologa
enseanza aprendizaje

Metodologa
evaluacin

Prcticas
externas

Movilidad

EGRESADO

Formacin integral
Programas
de acogida

Resultados
de I+D+I

PDI
PAS

Programas Programas
apoyo al
orientacin
aprendizaje profesional

M
E
J
O
R
A

Perfil de egreso:
conocimientos y
competencias

SOCIEDAD

Programas Actividades
de accin formacin
tutorial
integral

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

C
O
N
T

N
U
A

Aulas
R
E
C
U
R
S
O
S

H
U
M
A
N
O
S

R
E
C
U
R
S
O
S

M
A
T
E
R
I
A
L
E
S

Bibliotecas
Espacios de trabajo alumnos
Espacios de trabajo RRHH
Infraestructuras destinadas
a prcticas externas
Laboratorios, talleres y
espacios experimentales

22

FUNDAMENTACIN
DE LOS JUICIOS DE VALOR
* Estadsticas de Gestin:
Alumnos, Profesores, Recursos, ....
* Documentos:
Planes de Estudio, Guas Acadmicas, Reglamentos,
Protocolos de exmenes, Actas rganos de gobierno,
Encuestas de opinin, memorias, estudios, ...
* Opiniones de implicados:
Direccin Centro/Departamentos, alumnos,
profesores, graduados, empleadores, ...
* Conocimiento del propio Comit
EVIDENCIA: Datos objetivos - Consenso intersubjetivo

23

Contenido del Autoinforme

LO
LO DESCRIPTIVO
DESCRIPTIVO

1.
1.Informacin
Informacinobjetiva
objetiva(cuantitativa
(cuantitativaoocualitativa)
cualitativa)
2.
2.Informacin
Informacindocumentada
documentadabasada
basadaen
enopiniones
opiniones
miembros
miembroscomunidad
comunidad

LO
LO VALORATIVO
VALORATIVO

3.
3.Inferencias/juicios
Inferencias/juiciosapoyados
apoyadosen
endatos
datosy/o
y/o
documentacin.
documentacin. ++//-- EVIDENCIA
EVIDENCIA
4.
4.Inferencias/juicios
Inferencias/juiciossin
sinapoyo
apoyoen
endatos
datosy/o
y/o
documentacin.
documentacin.++//-- CONSENSO
CONSENSO
24

El proceso de acreditacin
ACREDITACIN
ACREDITACINDE
DELAS
LASTITULACIONES
TITULACIONES
CRITERIOS
CRITERIOS--ANECA
ANECA
1. Programa formativo: objetivos y plan de estudios
2. Organizacin
de la enseanza:
Direccin y planificacin
6. Resultados:
Gestin y organizacin
del programa
de los egresados
en la sociedad

5. Proceso formativo:

Atencin al alumno y
formacin integral
Proceso enseanza-aprendizaje

ACREDITACIN

3. Recursos humanos:

Personal acadmico
PAS

4. Recursos materiales:

Aulas, espacios de trabajo, laboratorios, biblioteca

25

Protocolo para la elaboracin del IA

Descripcin de la situacin
1.1. Objetivos del programa formativo
El programa formativo tiene definidos sus objetivos entre los
que se encuentran los conocimientos y las capacidades que
los alumnos debe tener al concluir sus estudios.

26

Protocolo para la elaboracin del IA

Valoracin semicuantitativa

1. PROGRAMA FORMATIVO
A

EI

1.1. Objetivos del programa formativo

El programa formativo tiene definidos sus objetivos entre los
que se encuentran los conocimientos y las capacidades que los
alumnos deben tener al concluir sus estudios.

27

Protocolo para la elaboracin del IA

Fortalezas, debilidades
y propuestas de mejora

28

Enlaces Web sobre calidad:

1.- Asociacin Espaola de la Calidad, www.aec.es
2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org
3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch
4.- Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC). www.enac.es
5.- Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR). www.aenor.es
6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org
7.- Comunidades autnomas:
Fundacin Vasca para la Calidad, www.esukalit.net
Fundacin Navarra para la Calidad, www.gnavajra.com
Fundacin Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvq
Club Asturiano de Calidad, www.club-calidad.es
Institut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es
8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com
9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org
10.- TV Rheinland. www.tuv.es
11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com
12.- Club de Gestin de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/
13.- Instituto de la Calidad Turstica Espaola (ICTE). www.icte.com
14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com
15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com
16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Pblicos, www.ocsp.arrakis.es
17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/
18.- Fundaci Avedis Donabedian, www.fadg.org
19.- La pgina del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org
20.- La pgina del proyecto Sphere. www.sphereproject.org
21.- La pgina del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org
22.- ANECA. www.aneca.es
23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/
24.- Instituto Nacional de evaluacin y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/
25.- Consejo de Coordinacin Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html

29