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apresenta
LOGIX - CRM
o software para administrao do
Customer
Relationship Management
LEADS INFORMTICA
LOGIX-CRM x C R M
GESTO DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
Itamar A. Dias
LOGIX CRM
CRM
No temos escolha:
Se quisermos competir com sucesso na Era da Informao
CRM - Nomes
CRM - Conceito
Pesquisa Peppers and Rogers
65% - Mudana de foco em produtos para
foco em clientes
51% - utilizar ferramentas de informtica
41% - disponibilizar informaes integradas
dos clientes para todos os funcionrios
que trabalham com o pblico*
Peppers and Rogers Group
CRM - Conceito
Gartner Group
CRM - Conceito
Gartner Group
CRM - Conceito
Processo contnuo que inclui aquisio, atualizao,
disponibilizao e utilizao dos conhecimentos sobre os
clientes
a transferncia do conhecimento individual (pessoa /
dono) para a empresa, a disponibilizao desses dados
para quem precisa e a efetiva utilizao dessas
informaes.
Tratar o seu cliente como se ele fosse nico*
CRM - Conceito
A origem/histria
Negcios locais
poucos clientes
conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades
e aspiraes
FIDELIDADE*
A evoluo
Oferta de produtos baseado em clientes
Diferenas
MARKETING
TRADICIONAL
CRM
Aumento da participao
no mercado
Manuteno e fidelizao
dos clientes
os que do lucro
os que empatam
os que do prejuzo
os que tem potencial de crescimento
os que tem valor estratgico
CLIENTES DIFERENTES
TEM QUE SER TRATADOS
DE FORMA DIFERENTE
O QUE OBTER DO C R M
Como as empresas determinam o ROI para avaliar o
desempenho do CRM?
COMO IMPLEMENTAR
Arrume a casa
Identifique o cliente
histrico e transaes
tamanho (funcionrios/faturamento)
valor (real/potencial/estratgico)
necessidades
reclamaes/sugestes
riscos
Outros*
Identifique o cliente
Quem o cliente - tamanho, posio no mercado
quem so seus contatos e como so
Nascimento, cnjuge, filhos, time, hobby, msica
preferida, etc.
quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor como tem pago os ttulos
Como tem sido nossos contatos e visitas
Quais reclamaes ou sugestes o cliente tem feito
quais produtos estamos negociando, com quem*
Diferencie o cliente
VALOR
NECESSIDADES
Diferencie o Cliente
Valor
Valor da Marca
Valor do Valor
Valor do Cliente (Reteno)
Diferencie o Cliente
Valor da Marca
Propaganda (televiso/rdio/imprensa/WEB/mala direta)
Empresa cidad
patrocinador de eventos
sentimentos e atitudes em relao marca
Diferencie o Cliente
Valor do Valor
Preos
Polticas de descontos
Qualidade Geral
Qualidades especficas (logstica, produto, servios,
atendimento)
Diferencie o Cliente
Valor do Cliente (Reteno)
CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time
value (valor vitalcio)
mantenha
CMP - Clientes de Maior Potencial
desenvolva
CVE - Clientes de Valor Estratgico
mantenha e desenvolva
CVZ - Clientes de valor zero ou negativo
analise e decida (desenvolva ou elimine)
Diferencie o Cliente
Necessidades
Quanto maior o nmero de necessidades
conhecidas, maior a oportunidade de participar no
cliente
NECESSIDADE tambm identificar o motivo
pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*
Interaja
Personalize o cliente
Call Center
Poderoso meio de interao
Usado como ferramenta de SAC (Servios de
atendimento ao Cliente), registra todas as ligaes e
ocorrncias dos clientes (reclamaes, sugestes)
Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma
reclamao ou sugesto, permite que se faa, aos
clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para
melhorar o conhecimento a respeito dele*
Mtricas
ASF
Automao da Fora de Vendas
Poderosa ferramenta para integrao e agilizao
dos processos comerciais
Fora de Vendas precisa e deve ter acesso s
informaes do cliente
Padronizao
preos
polticas da empresa (crdito/entrega/estoques)
Facilidade de entendimento e operao*
BI - Business Intelligence
CRM Analtico
Permitir aes
vencimento de garantias/contratos
mensagens de datas comemorativas - aniversrios
Pesquisas
idade, sexo, sazonalidade
quem compra, quem gosta, para quem oferecer
Relatrios
ABC de produtos, valor, etc
eficiencia de campanhas (orado x real)
eficiencia de vendas*
BI
Business Intelligence
KM - Knowledge Management
administrao do conhecimento*
CONCLUSES
Implementao do CRM, como de qualquer sistema
corporativo, no exatamente fcil
Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais
produtos da empresa (Call Center, Automao da Fora
de Vendas, ERP)
Exige mais que do que o envolvimento -
EXIGE O COMPROMETIMENTO DE
TODA A EMPRESA*
LOGIX - CRM
LEADS INFORMTICA
A SUA EMPRESA DE
CRM
Itamar A. Dias
itamar@networkinformatica.com.b
r
(011) 4123-3411 - R. 301
(011) 9613-2680