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CONCEPTO DE CALIDAD:
- Conjunto de caractersticas inherentes de un bien o servicio
que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
- Juran, (1990) concibe la calidad como la adecuacin al uso,
tambin la define como las caractersticas de un producto o
servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las
necesidades de los clientes.
- Deming, (1989) propone la calidad en trminos de la
capacidad que se tiene para garantizar la satisfaccin del
cliente.
- Feigenbaum tiene una visin ms integral de la calidad pues
ste considera la necesidad de que exista una participacin de
todos los departamentos para garantizar la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes. (Fontalvo, 2009).
CONCEPTO DE CALIDAD . . .
Totalidad de las caractersticas y aspectos de un producto o
servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad
dada (EOQ)
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos (ISO 9000:2000)
No es absoluto
Est sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
VISTAS DE LA CALIDAD
Garvin (1984)
Servicios
El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington
J,S (1997), como una contribucin al bienestar de los dems
y mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. En
el desarrollo de este texto definimos un proceso de servicios
como la generacin de un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.
Por otro lado, una organizacin de servicios la podemos
entender como aquella que, dentro de los resultados con la
interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar
transacciones en beneficio de stos que proporcionan
satisfaccin de necesidades y/o deseos a sus clientes.
Muchas organizaciones, aunque suministran un bien
tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un
servicio adicional que las caracteriza (servicio intangible).
CONOCER AL CLIENTE . . .
Quin es el cliente?
En trminos generales, cliente es cualquier persona
que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que
tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un
profesional o empresa.
Para poder determinar las caractersticas de los
clientes que estamos atendiendo, las empresas
deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo
que en muchos casos podra suponer una fuerte
inversin de recursos econmicos, personal y tiempo.
Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los requisitos de los
clientes, en esta ocasin empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como
cumplir con sus requerimientos.
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
Los propietarios del negocio:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo
y resalta los de su organizacin final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o
mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio
para hacerle otra transformacin.
LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el
producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est
regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.
LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un proceso de
fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este
nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe.
LOS
EMPLEADOS,
hacen
parte
de
los
clientes
internos
de
una
empresa.
Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que
mantienen contacto con el pblico, deben visitar
a sus clientes en forma regular y continua.
Esto no solo con la finalidad de mantener una
relacin
comercial,
sino
tambin
para
conocerlos mejor, y de esta manera poder
ofrecerles servicios que satisfagan de mejor
manera sus necesidades.
Procedencia
Motivo de viaje
Medio de transporte utilizado
Duracin de su estada
Nivel de servicio requerido
EL CLIENTE
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UN CLIENTE:
Es la persona ms importante de
nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros
dependemos de l.
Nos est comprando un producto o
servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no
una interrupcin al mismo.
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UN CLIENTE:
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos
brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
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Conocer al
cliente:
Cada empresario debe responder
preguntas tales como:
Para qu mejorar la atencin a mis
clientes?,
Cmo hacerlo?,
Con quin?,
Me traern ventajas o desventajas esos
cambios?.
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Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto tambin el fin de semana).
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
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EL PAQUETE DE VALOR
-Conjunto de cosas tangibles e intangibles
que determinan para el cliente el valor
integral recibido.
-debe ser analizado en cada detalle teniendo
en cuenta las impresiones del cliente.
- Estos elementos en los que se divide el
servicio, son los Momentos de Verdad
(Mr. Jan Karlzon) .
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EL PAQUETE DE VALOR
El momento de verdad es cada
una de las situaciones en las que
el servicio es evaluado, aun
antes que podamos saberlo.
-un
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EL PAQUETE DE VALOR
Alguna vez hemos rendido exmenes de 10
preguntas donde cada una vale dos puntos.
Evidentemente slo obtendremos 20 puntos
(100%) si contestamos todas las preguntas bien;
Si hubiramos contestado 3 de esas preguntas con
un grado de perfeccin sublime, ignorando
completamente las otras 7:
- cul ser nuestro puntaje? Podremos
obtener un 20? Verdad que no?
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EL PAQUETE DE VALOR
- Como humanos todos hacemos
alguna cosa muy bien, otra
regular y alguna mal,
pretendiendo un 20 slo por la
que hacemos realmente bien.
Cuando manejamos los momentos de verdad
de
esta
forma
el
resultado
es
la
mediocridad.
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EL PAQUETE DE VALOR
Nadie tiene vocacin de mediocre, no existen
maestras en mediocridad y ningn nio
responder mediocre, cuando se le pregunte
que quiere ser cuando crezca, pero sin embargo
es el resultado mayormente observado en
servicio;
La nica explicacin es que no se le presta
atencin a todos y a cada uno de los puntos
donde el cliente evala nuestro servicio y nos
basta con hacer algunas cosas bien para
sentirnos satisfechos.
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EL PAQUETE DE VALOR
La percepcin
del cliente es
el promedio
de todo lo que
hacemos bien,
regular y mal.
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EL PAQUETE DE VALOR
El promedio es la mediocridad.
Salir de la mediocridad, implica
oferta de valor que supere
expectativas del cliente en
momentos de verdad, en
percepciones
tangibles
intangibles.
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EL PAQUETE DE VALOR
Sin cliente no hay servicio y
slo el cliente tiene esa
informacin clave que usar
para evaluarnos;
Las expectativas del cliente
son
el
combustible
indispensable
de
una
organizacin que aspira a un
servicio excelente.
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Quin es mi cliente?
"Mi cliente es cualquiera que se da
cuenta cuando no cumplo con mi
trabajo."
En respuesta a esta pregunta, solemos
or:
Del otro lado del mostrador.
Al otro lado del telfono.
En su negocio esperando nuestra
visita.
En su casa usando alguno de
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Quin es mi cliente?
Esta lectura de la realidad no se ajusta del
todo al actual paradigma empresarial.
Una empresa que aspira sobrevivir debe
estar orientada hacia la creacin de valor
para todos sus clientes y aparte de los
mencionados, existen otros clientes dentro
de la empresa: clientes internos.
Nuestros colaboradores, colegas y jefes necesitan que se
les aplique el mismo tratamiento que al cliente externo,
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Quin es mi cliente?
Es imprescindible que cada empresa
reflexione sobre este particular y juzgue
si su servicio al cliente interno, se parece
a los conceptos declamados:
Lo mejor que tenemos es nuestra gente
"Somos una gran familia"
"Esta organizacin es un organismo vivo"
"Somos un equipo"
"Estamos en un mismo barco
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Quin es mi cliente?
Las declaraciones anteriores, son los
ejemplos ms tpicos de frases de
comunicacin empresarial, pero existe
uno que expresa la importancia de este
aspecto en el compromiso con el cliente:
El modo en que se sienten los empleados
ser en ltima instancia el modo en que
se sentirn sus clientes.
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Quin es mi cliente?
En
las
empresas
se
puede
comprobar fcilmente que todos,
a
la
vez,
son
clientes
y
proveedores de alguien.
La calidad siempre estar en funcin de las
expectativas del cliente y pensando en trminos
de clientes internos, nos obliga a saber
exactamente qu necesitan y esperan los otros
componentes de la empresa.
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Quin es mi cliente?
Esta situacin se extiende tambin a
la comunicacin con los proveedores,
que deben saber claramente qu
estn esperando de ellos los clientes
finales.
El presupuesto de la empresa debe
reflejar su conciencia acerca de la
salud interna.
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Quin es mi cliente?
Observemos cunto gasta una
empresa en potenciar su
personal y entonces sabremos
cunto aprecia a sus clientes.
Plan de Desarrollo de Recursos Humanos:
Seleccin, capacitacin y motivacin permanente,
son el camino para lograr que los valores ms
sanos sean compartidos por todos.
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Quin es mi cliente?
Los clientes deben percibir un clima de
ausencia total de conflictos internos, buen
clima laboral sincero, "salud organizacional",
para que una empresa sea creble en su
propuesta de valor.
El buen servicio es simplemente un reflejo de sus
convicciones ntimas, debe ser el estilo natural
de la organizacin.
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Quin es mi cliente?
Las compaas deben erradicar sus conflictos
internos antes que cualquier otra cosa, si
quieren triunfar en el estado actual de
hipercompetencia planteado por el mercado
global.
La bsqueda de fidelidad en los clientes,
no puede tener xito, cuando el
concepto de cliente interno no forma
parte de la cultura de la organizacin.
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