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INTRODUCCION A LA CALIDAD

DEL SERVICIO AL CLIENTE


CONCEPTOS GENERALES

Mg. Manuel Guerrero Ojeda

DEFINICIN DE CALIDAD DRAE (2005)


1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino
peruano ha conquistado los mercados.
3. f. Carcter, genio, ndole.
4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems
circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o
dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

CONCEPTO DE CALIDAD:
- Conjunto de caractersticas inherentes de un bien o servicio
que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
- Juran, (1990) concibe la calidad como la adecuacin al uso,
tambin la define como las caractersticas de un producto o
servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las
necesidades de los clientes.
- Deming, (1989) propone la calidad en trminos de la
capacidad que se tiene para garantizar la satisfaccin del
cliente.
- Feigenbaum tiene una visin ms integral de la calidad pues
ste considera la necesidad de que exista una participacin de
todos los departamentos para garantizar la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes. (Fontalvo, 2009).

CONCEPTO DE CALIDAD . . .
Totalidad de las caractersticas y aspectos de un producto o
servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad
dada (EOQ)
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos (ISO 9000:2000)
No es absoluto
Est sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes

VISTAS DE LA CALIDAD
Garvin (1984)

TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata)


BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito)
BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos)
BASADA EN PRODUCTO (econmica)
BASADA EN VALOR (precio asequible)

CALIDAD: Una revolucin continua


(Juran, 1990)
Inspeccin del producto por los consumidores/Artesana
Gremios (especificaciones, auditoras de comportamiento, controles de
exportacin)
Revolucin industrial (especificaciones escritas, mediciones y
estandarizacin)
Taylorismo (separacin planificacin y ejecucin, inspectores)
Crecimiento del volumen y la complejidad (ingeniera de calidad/ingeniera
de fiabilidad)
La revolucin japonesa de la calidad (implicacin de altos directivos,
formacin en la gestin para la calidad, mejora continua de la calidad,
crculos de calidad)
Vida detrs de los diques (medio ambiente, acciones de tribunales, presin
de consumidores, ...)
Respuesta de EEUU/Europa (restriccin de importaciones, formacin y
consultora en calidad, incluir objetivos de calidad en la planificacin
estratgica)

Servicios
El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington
J,S (1997), como una contribucin al bienestar de los dems
y mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. En
el desarrollo de este texto definimos un proceso de servicios
como la generacin de un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.
Por otro lado, una organizacin de servicios la podemos
entender como aquella que, dentro de los resultados con la
interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar
transacciones en beneficio de stos que proporcionan
satisfaccin de necesidades y/o deseos a sus clientes.
Muchas organizaciones, aunque suministran un bien
tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un
servicio adicional que las caracteriza (servicio intangible).

Propiedades de los servicios


Cuando se analizan procesos de servicios encontramos
que stos presentan una serie de caractersticas y
propiedades entre las cuales podramos mencionar:
Los servicios son intangibles.
Los servicios se prestan por nica vez.
Los servicios se producen y consumen de forma
simultnea.
En el proceso de prestacin del servicio juega un papel
importante el cliente.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
Para garantizar la calidad en la prestacin del servicio
hay que planificar la prestacin de ste con bastante
anterioridad.
Deben establecerse responsabilidades concretas para
satisfacer las caractersticas y expectativas del cliente.
La prestacin del servicio es muy personal, es decir, la

En la prestacin del servicio es difcil la estandarizacin, por lo


cual existen muchas posibilidades de cometer errores.

La prestacin del servicio se caracteriza por transacciones


directas.

En esta prestacin intervienen una cantidad elevada de


procesos.

La prestacin del servicio se caracteriza porque en ella se


realizan muchas transacciones.

Existe una retroalimentacin directa con el cliente en el


momento de la prestacin del servicio.

Muchas veces la prestacin de un servicio (algo intangible) est


asociado o interviene con un bien tangible.

En el siguiente grfico se presentan de


forma concreta algunas variables que
intervienen en la prestacin del servicio.

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos:


Los servicios y productos tursticos, al igual que los productos
tursticos deportivos tienen algunos factores que complican su
organizacin y su venta y que deben ser tenidas en cuenta por las
empresas tursticas.
-No confieren propiedad. Los servicios y productos que ofertan
las empresas tursticas dan el derecho al uso o disfrute temporal de
determinados bienes como: alquiler de material, la plaza de un
medio de transporte, o un determinado destino turstico.
Tambin intervienen elementos intangibles que resultan de las
prestaciones profesionales, como por ejemplo disear o gestionar
un viaje.
-Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen
simultneamente en otro lugar.Los servicios y productos
tursticos, se compran en una empresa turstica intermediaria que
est en distinto lugar donde realmente se produce, consume y
disfruta el producto o servicio.
Esta adquisicin crea cierta desconfianza en el cliente ya que no
podr devolver su viaje si la experiencia no es como el esperaba.
Por ello es necesario contar con profesionales de prestigio que

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos: . . .


- Estn sometidos a cierta rigidez y no se pueden
almacenar.La oferta de productos tursticos suele ser rgida y ser
incapaz de almacenar los servicios y productos.
No obstante la habilidad negociadora de la empresa turstica
intermediaria puede muchos casos, conseguir plazas en servicios
similares o convencer al cliente para desviarse hacia otros destinos
o viajes donde haya plazas y pueda satisfacer sus necesidades de
forma similar ofreciendo alternativas sustitutivas.
- Son heterogneos.Los elementos que componen los servicios
y productos tursticos deportivos son muy variados y responden
a diferentes proveedores.
Aspectos como las condiciones fsicas de los destinos: altitud,
insectos, temperaturas, condiciones climticas...; Costumbres o
hbitos diferentes o el grado de desarrollo de un destino son
difcilmente controlables por las empresas tursticas intermediarias.
Estas circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se
sorprenda negativamente.
- Son subjetivos.El xito de un viaje depende en muchas
ocasiones del estado anmico del viajero, debido que un mismo

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos: . . .


-

Existe cierta concentracin espacial de la oferta.La


demanda turstica atiende a concentrarse en determinados
destinos tursticos concretos.
Actualmente se observa un cambio de tendencia con un turismo
ms individualista que prefiere lugares ms tranquilos, gracias a la
expansin del turismo de naturaleza y el turismo deportivo que es
incompatible con las grandes masas de gente.
-Pueden ser estacionales.Hay varios destinos tursticos que
estn muy sometidos a condiciones climticas o temporales que
impiden su operacin fuera de determinadas pocas. Un ejemplo
son los viajes de esqu, determinados deportes en determinadas
playas
Sin embargo, ciertos productos tursticos contribuyen a romper la
dependencia estacional a la que est sometida el turismo
convencional.

Posicionamiento de un producto turstico


Kotler (1997) define el posicionamiento del producto, como el lugar que ocupa el
producto turstico en la mente del consumidor atendiendo a un nmero de atributos
fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.
Para un producto turstico, el concepto de posicionamiento se ampla hasta incluir
una serie de polticasy prcticas", a travs de las cuales se recoge la estrategia
operativa del producto, el destino que lo presta y el perceptor (o cliente), que juega
un papel importante en la prestacin de los servicios tursticos.
La estrategia de posicionamiento es un elemento clave en la gestin de marcas
tursticas; sin estrategia de posicionamiento no existe posibilidad de una correcta
definicin de la poltica de gestin e imagen de marca en el turismo.
El posicionamiento hace referencia a la imagen percibida, que no tiene que
corresponderse necesariamente con las caractersticas reales del producto turstico
englobado bajo la marca, sino que reflejar la utilidad o beneficios percibidos.
El posicionamiento del "producto turstico" ayuda a los destinos tursticos a lograr
una ventaja competitiva sostenible.
La seleccin del destino, depender del posicionamiento que tenga el producto
turstico deportivo, por lo que de este depende que el turista se desplace hacia dicho
destino. Por tanto para la estrategia de este producto deportivo se profundizar en
los aspectos relacionados con el destino turstico en cuanto a instalaciones y
recursos necesarios para desarrollar actividades recreativo-deportivas.
La estrategia de posicionamiento de un producto turstico deportivo debe ser
desarrollada tomando en cuenta otras entidades que oferten un producto turstico
similar al mismo mercado.

CONOCER AL CLIENTE . . .
Quin es el cliente?
En trminos generales, cliente es cualquier persona
que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que
tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un
profesional o empresa.
Para poder determinar las caractersticas de los
clientes que estamos atendiendo, las empresas
deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo
que en muchos casos podra suponer una fuerte
inversin de recursos econmicos, personal y tiempo.

Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los requisitos de los
clientes, en esta ocasin empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como
cumplir con sus requerimientos.
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
Los propietarios del negocio:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo
y resalta los de su organizacin final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o
mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio
para hacerle otra transformacin.
LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el
producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est
regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.
LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un proceso de
fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este
nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe.
LOS

EMPLEADOS,

hacen

parte

de

los

clientes

internos

de

una

empresa.

COMO CONOCER AL CLIENTE?


Consultar al personal de contacto
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal
de la empresa que tiene trato y comunicacin constante con
los clientes pueden obtener informacin valiosa a travs de la
interaccin con ellos. Con slo escuchar y hacer unas cuantas
preguntas se contar con informacin til para que la empresa
pueda armar y mantener una base de datos.
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1. Preguntar el nombre de la persona,
2. Si es la primera vez que compra,
3. Cmo se entero de los servicios,
4. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.),
5. Qu tipo de informacin le gustara recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas
prestadoras del mismo servicio.

Estudiar las quejas y sugerencias de los


clientes
La recepcin de quejas y sugerencias de los
clientes nos permite obtener informacin valiosa
para atenderlos de manera especial, conocer
sus preferencias, mejorar nuestros servicios y
hasta inclusive, puede proporcionar ideas para
productos o servicios nuevos.
Existe un temor injustificado a la queja, ya que
a la larga resulta ser beneficiosa para la
empresa.

Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que
mantienen contacto con el pblico, deben visitar
a sus clientes en forma regular y continua.
Esto no solo con la finalidad de mantener una
relacin
comercial,
sino
tambin
para
conocerlos mejor, y de esta manera poder
ofrecerles servicios que satisfagan de mejor
manera sus necesidades.

Otras fuentes de informacin tiles para conocer a los


clientes son:
Si es primera compra o compra inicial: Las personas que
compran por primera vez generalmente requieren mayor
atencin y son una fuente importante de informacin que la
empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas
requieren informacin y orientacin acerca de lo que la empresa
ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la
base de datos sino ofrecerles productos o servicios
complementarios a lo que estn comprando. Con esta
informacin se elabora una base de datos de clientes
potenciales segn productos o servicios identificados.
Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que
compra el cliente un producto o servicio permitir a la empresa,
y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo
ms indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o
expectativa.

Clasificacin de los clientes: la segmentacin


Toda empresa debe conocer las principales caractersticas
de su cliente objetivo. Un cliente objetivo es aquel que,
debido a su perfil, la empresa decide atender con su
producto o servicio. Esta definicin del cliente depende
mucho de los recursos y tipo de organizacin con los que
cuente la empresa, para poder llegar mejor a ellos.
Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y llegar
de esta manera al cliente objetivo, aparece la
segmentacin como herramienta de mercadotecnia.
La segmentacin de mercado es la divisin de todo el
conjunto de consumidores potenciales, en diferentes
subconjuntos con necesidades o caractersticas comunes y
la seleccin de uno o ms de estos segmentos como el
objetivo de la mezcla de mercadotecnia que se va a utilizar

Existen numerosas maneras en que la empresa puede


segmentar, pero entre las principales destacan:
- Segmentacin geogrfica: por distrito, ciudad, regin
o pas.
- Segmentacin demogrfica: por sexo, edad, nivel de
ingresos, ocupacin, etc.
- Segmentacin psicogrfica: por personalidad, estilo de
vida, actitudes, necesidades, etc.
- Segmentacin socio-cultural: por cultura, clase social,
etc.
- Segmentacin por uso: por lealtad a la marca, grado
de conocimiento del producto, etc.
- Segmentacin por beneficios: por comodidad,
prestigio, por precio, etc.

En cuanto a la segmentacin para


clientes de empresas tursticas, las
variables ms utilizadas son:
-

Procedencia
Motivo de viaje
Medio de transporte utilizado
Duracin de su estada
Nivel de servicio requerido

La tipologa ms utilizada en la actualidad es por el motivo


del viaje. Esta puede subdividirse a su vez en varias
categoras, entre las ms frecuentes se puede mencionar:
a. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios
(nacionales y extranjeros).
b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias o convenciones.
c. Turistas que vienen buscando descanso.
d. Turistas culturales.
e. Turistas que buscan aventuras.
f. Turistas que buscan contacto con la naturaleza.
g. Turistas que buscan satisfacer necesidades espirituales.

Determinar a qu grupo de consumidores quiere


dirigirse la empresa, es decir, su cliente objetivo, es
un importante paso para mejorar la oferta de sus
productos y servicios.

En 2005, la ASQ identific seis fuerzas clave que influirn


en el futuro de la calidad:
1. Globalizacin: las organizaciones estarn conformadas por
la fluidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras
obsoletas e impactadas por la alteracin de polticas de
comercio.
Esto demandar nuevas clases de colaboracin, llevar una
intensidad competitiva desconocida e impulsar la
preocupacin con las ganancias.
2. Innovacin, creatividad, cambio: la calidad e innovacin
de diseo se volvern cada vez ms importantes para tratar
con tasas de cambio ms rpidas, ciclos de vida ms cortos y
sofisticacin creciente del cliente.
3. Subcontratacin: el trabajo ser independiente cada vez
ms del lugar y el espacio. La calidad se extender de modo
creciente a las redes de proveedores globales.

4. Sofisticacin del consumidor: las altas expectativas de los


consumidores actuales continuarn en aumento y comprendern
calidad del producto, entrega sin contratiempos, ciclos de vida
incluso ms cortos y caractersticas nuevas. La calidad es necesaria
pero ya no ms suficiente.
5. Creacin de valor: determinar la proposicin de valor de
cualquier producto, servicio o negocio requerir claridad y definicin
desde el punto de vista del accionista. La calidad perfecta y el
servicio impecable sern insuficientes y los sistemas de
administracin deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad;
resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminacin de
desechos. La calidad tendr que crear valor en todo lo que se hace.
6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un
modelo de proceso a un mtodo de sistemas. La calidad mover
estrategias y acciones de negocios a travs de la gente.

EL CLIENTE

El xito de una empresa depende


fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios
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UN CLIENTE:
Es la persona ms importante de
nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros
dependemos de l.
Nos est comprando un producto o
servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no
una interrupcin al mismo.
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UN CLIENTE:
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos
brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
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POR QU SE PIERDEN LOS


CLIENTES?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra
parte
5 % Porque se hacen amigos de
otros
9 % Por los precios bajos de la
competencia
14 % Por la mala calidad de los
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POR QU SE PIERDEN LOS


CLIENTES?
68 % Por la indiferencia y la
mala atencin del personal
de ventas y servicio,
vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas,
secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y
otros en contacto con
clientes.
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Conocer al
cliente:
Cada empresario debe responder
preguntas tales como:
Para qu mejorar la atencin a mis
clientes?,
Cmo hacerlo?,
Con quin?,
Me traern ventajas o desventajas esos
cambios?.
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QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO


COMPRA?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto tambin el fin de semana).
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio

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La excelencia en servicio, solo es


posible cuando la satisfaccin de las
expectativas del cliente ha sido
superada.
Ignorar cules son los valores de los
clientes es una actitud arrogante y
descuidada, porque el valor es lo que
realmente motivar una transaccin
y sin embargo es subjetivo.
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Una idea equivocada es pensar que


siempre debo aumentar el precio del
servicio
para
aumentar
el
valor
entregado al cliente, pero puedo usar
creatividad para que esto no sea as.
Por ejemplo, una fotografa de mis hijas no
tiene mayor valor (no pagaran por ella),
por tratarse de nias desconocidas, pero
sin embargo tiene gran valor para m.
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PRECIO VS. VALOR


El precio y el valor no guardan una
correspondencia tan fuerte, como para
no intentar agregar valor sin afectar
los precios.
Debemos consultar a nuestros clientes,
actuales, potenciales y an a los
clientes perdidos, para determinar la
oferta de valor adecuada.
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Un camino hacia la excelencia en


el servicio
"Al que no sabe donde va, cualquier
camino lo lleva.
El camino hacia la excelencia slo es
posible cuando las empresas logran
interpretar
cabalmente
sus
posibilidades reales de crear valor.

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Un camino hacia la excelencia en


el servicio
Antes de considerar qu aspectos son
fundamentales a la hora de dar satisfaccin
a las demandas de valor de los clientes,
debemos hacernos la siguiente pregunta:
Cunto de lo que un cliente compra
es producto y cuanto es servicio?
"Los atributos intangibles son su ventaja"

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Un camino hacia la excelencia en


el servicio
Esta pregunta no admite una respuesta
simple.
Qu compra la gente en Mc Donald's?
El pan, la carne, la bebida y todo lo dems
se puede conseguir libremente, pero nadie
se lo sirve como ellos.
Rapidez, limpieza, sonrisas y un s para
nuestro pedido es lo que pagamos con
gusto. Qu conclusin sacamos de esto?
No es slo la hamburguesa, es el show.
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Por qu es necesaria la excelencia en


el servicio?
"Sin servicio no hay atractivo."
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se
quejan, simplemente se van y nunca vuelven;
Los
clientes
satisfechos,
trasmiten
satisfaccin a 3 o menos personas;

su

Los clientes insatisfechos, trasmiten su


insatisfaccin a 9 o ms personas, porque
siempre una mala experiencia ser un buen
motivo de conversacin.
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Cuesta hasta 5 veces ms conseguir un


nuevo cliente que venderle a un cliente.
Porque para venderle a un desconocido tengo
que hacer publicidad, promocin, descuentos,
regalos, etc.
El cliente tiene un valor de por vida, que
es todo lo que el cliente puede consumir, de lo
que nosotros vendemos, durante toda su vida.

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LA MATEMTICA DEL SERVICIO


Perder
una
venta
es
insignificante
comparado con perder un cliente.
"Nada es ms fro que los nmeros"
1 cliente insatisfecho que se quej significa
entonces 24 clientes insatisfechos que no lo
hicieron
24 x 9 influenciados =216
216 x 5 veces el costo = 1080
1080 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido
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Por qu se pierde un cliente?


El concepto "valor de por vida " parece
totalmente desconocido en nuestras
experiencias diarias.
Servicio indiferente es aquel
donde el cliente luego de haber
tomado contacto con una empresa,
sigue pensando en gastar su dinero,
pero no ha definido aun donde lo va
a gastar.
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Por qu se pierde un cliente?


Servicio excelente es aqul donde el cliente no
sabe si va a comprar aquello que tena en
mente, pero si sabe que se lo vamos a vender
nosotros;
Si nuestras empresas no pueden ser lderes en
innovacin y nuestros costos de personal no
pueden competir con otras, podemos enfocar
nuestra estrategia en un servicio que genere
demanda por satisfaccin y fidelidad.
Debemos construir relaciones duraderas de
enamoramiento.
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EL PAQUETE DE VALOR
-Conjunto de cosas tangibles e intangibles
que determinan para el cliente el valor
integral recibido.
-debe ser analizado en cada detalle teniendo
en cuenta las impresiones del cliente.
- Estos elementos en los que se divide el
servicio, son los Momentos de Verdad
(Mr. Jan Karlzon) .
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EL PAQUETE DE VALOR
El momento de verdad es cada
una de las situaciones en las que
el servicio es evaluado, aun
antes que podamos saberlo.
-un

hipermercado puede ofrecer buenos precios y


calidad de atencin pero est ubicado en una
zona donde no se puede transitar sin una guardia
de seguridad (caso real).

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EL PAQUETE DE VALOR
Alguna vez hemos rendido exmenes de 10
preguntas donde cada una vale dos puntos.
Evidentemente slo obtendremos 20 puntos
(100%) si contestamos todas las preguntas bien;
Si hubiramos contestado 3 de esas preguntas con
un grado de perfeccin sublime, ignorando
completamente las otras 7:
- cul ser nuestro puntaje? Podremos
obtener un 20? Verdad que no?
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EL PAQUETE DE VALOR
- Como humanos todos hacemos
alguna cosa muy bien, otra
regular y alguna mal,
pretendiendo un 20 slo por la
que hacemos realmente bien.
Cuando manejamos los momentos de verdad
de
esta
forma
el
resultado
es
la
mediocridad.

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EL PAQUETE DE VALOR
Nadie tiene vocacin de mediocre, no existen
maestras en mediocridad y ningn nio
responder mediocre, cuando se le pregunte
que quiere ser cuando crezca, pero sin embargo
es el resultado mayormente observado en
servicio;
La nica explicacin es que no se le presta
atencin a todos y a cada uno de los puntos
donde el cliente evala nuestro servicio y nos
basta con hacer algunas cosas bien para
sentirnos satisfechos.
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EL PAQUETE DE VALOR
La percepcin
del cliente es
el promedio
de todo lo que
hacemos bien,
regular y mal.

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EL PAQUETE DE VALOR
El promedio es la mediocridad.
Salir de la mediocridad, implica
oferta de valor que supere
expectativas del cliente en
momentos de verdad, en
percepciones
tangibles
intangibles.
12/30/16

una
las
los
sus
e
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EL PAQUETE DE VALOR

La calidad del servicio, ser la


que
resulte
de
elegir
las
dimensiones adecuadas, de las
cosas
que
agregan
valor,
resuelven problemas y satisfacen
necesidades, para otorgar en
stas una medida mayor a la
esperada por el cliente.
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EL PAQUETE DE VALOR
Sin cliente no hay servicio y
slo el cliente tiene esa
informacin clave que usar
para evaluarnos;
Las expectativas del cliente
son
el
combustible
indispensable
de
una
organizacin que aspira a un
servicio excelente.
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Quin es mi cliente?
"Mi cliente es cualquiera que se da
cuenta cuando no cumplo con mi
trabajo."
En respuesta a esta pregunta, solemos
or:
Del otro lado del mostrador.
Al otro lado del telfono.
En su negocio esperando nuestra
visita.
En su casa usando alguno de
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Quin es mi cliente?
Esta lectura de la realidad no se ajusta del
todo al actual paradigma empresarial.
Una empresa que aspira sobrevivir debe
estar orientada hacia la creacin de valor
para todos sus clientes y aparte de los
mencionados, existen otros clientes dentro
de la empresa: clientes internos.
Nuestros colaboradores, colegas y jefes necesitan que se
les aplique el mismo tratamiento que al cliente externo,

en el anlisis y satisfaccin de sus expectativas.


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Quin es mi cliente?
Es imprescindible que cada empresa
reflexione sobre este particular y juzgue
si su servicio al cliente interno, se parece
a los conceptos declamados:
Lo mejor que tenemos es nuestra gente
"Somos una gran familia"
"Esta organizacin es un organismo vivo"
"Somos un equipo"
"Estamos en un mismo barco
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Quin es mi cliente?
Las declaraciones anteriores, son los
ejemplos ms tpicos de frases de
comunicacin empresarial, pero existe
uno que expresa la importancia de este
aspecto en el compromiso con el cliente:
El modo en que se sienten los empleados
ser en ltima instancia el modo en que
se sentirn sus clientes.
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Quin es mi cliente?
En
las
empresas
se
puede
comprobar fcilmente que todos,
a
la
vez,
son
clientes
y
proveedores de alguien.
La calidad siempre estar en funcin de las
expectativas del cliente y pensando en trminos
de clientes internos, nos obliga a saber
exactamente qu necesitan y esperan los otros
componentes de la empresa.
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Quin es mi cliente?
Esta situacin se extiende tambin a
la comunicacin con los proveedores,
que deben saber claramente qu
estn esperando de ellos los clientes
finales.
El presupuesto de la empresa debe
reflejar su conciencia acerca de la
salud interna.

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Quin es mi cliente?
Observemos cunto gasta una
empresa en potenciar su
personal y entonces sabremos
cunto aprecia a sus clientes.
Plan de Desarrollo de Recursos Humanos:
Seleccin, capacitacin y motivacin permanente,
son el camino para lograr que los valores ms
sanos sean compartidos por todos.
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Quin es mi cliente?
Los clientes deben percibir un clima de
ausencia total de conflictos internos, buen
clima laboral sincero, "salud organizacional",
para que una empresa sea creble en su
propuesta de valor.
El buen servicio es simplemente un reflejo de sus
convicciones ntimas, debe ser el estilo natural
de la organizacin.

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Quin es mi cliente?
Las compaas deben erradicar sus conflictos
internos antes que cualquier otra cosa, si
quieren triunfar en el estado actual de
hipercompetencia planteado por el mercado
global.
La bsqueda de fidelidad en los clientes,
no puede tener xito, cuando el
concepto de cliente interno no forma
parte de la cultura de la organizacin.
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