AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS TRABAJADORES DE

LAS DISTINTAS INSTITUCIONES CON LAS QUE EL
BANCO SCOTIABANK TIENE CONVENIO.

CATEDRTICO:
LIC. Miguel Cerrn Aliaga

CTEDRA:
INVESTIGACIN DE MERCADO

INTEGRANTES:
Ortega Martnez Keila
Rodrguez Alva Yessenia
Vivas Soto Diana

RESEA HISTORICA:
Scotiabank Per forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank, una de las instituciones financieras ms
importantes de Norteamrica y el banco canadiense con mayor presencia y proyeccin internacional.
Con sede en Toronto (Canad), con ms de 180 aos de experiencia, 21 millones de clientes y con un equipo de 86 mil
colaboradores en 55 pases, Scotiabank es hoy uno de los grupos financieros de origen canadiense ms importante,
con la capacidad de brindar la estabilidad que sus grupos de inters alrededor de todo el mundo merecen.
Fundado en 1832, es uno de los grupos financieros ms slidos del mundo y el banco canadiense con ms presencia
y proyeccin internacional. Al 2014, es el 3 banco ms importante de Canad y el 24 ms importante del mundo.
Mantiene activos consolidados por ms de 852,000 mil millones de dlares canadienses (al 31 de enero de 2015) y
cotiza sus acciones en las bolsas de valores de Toronto y Nueva York.
En el ao 2014, Scotiabank logr una utilidad neta rcord de 7,298 millones de dlares canadienses, 10% ms respecto
al ao anterior.Uno de los grupos financieros ms slidos del mundo, En el 2008, Scotiabank super la crisis del
sistema financiero mundial gracias a su gestin y manejo prudente del riesgo, al buen control de su cartera de
inversiones y por estar regulado en una economa estable y con un buen desempeo fiscal como la canadiense.
De esta manera, fue parte de la lista de los 50 bancos ms seguros del 2010 publicada por la revista Global Finance y
de la lista de los 10 bancos ms estables publicada por la consultora Oliver Wyman.
Scotiabank ha sido capaz de capitalizar la turbulencia. Desde el 2007 ha hecho ms de treinta adquisiciones. As,
mientras otros bancos entraban en problemas, Scotiabank pudo capitalizar la oportunidad y empez a dejar su huella
en Asia y Latinoamrica.

NUESTRA VISIN:
Es ser reconocidos como la administradora de Fondos Mutuos que provee a sus clientes
asesora y soluciones innovadoras de inversin, de acuerdo a sus diferentes perfiles de riesgo
y necesidades financieras.

NUESTRA MISIN :

Es crear y distribuir productos de Fondos Mutuos y Fondos de Inversin de alta calidad, que
satisfagan en exigencias de riesgo, rentabilidad y disponibilidad, asegurando relaciones de
largo plazo con nuestros clientes.

Responsabilidad Social:

En SCOTIABANK la responsabilidad social es pieza fundamental de nuestra forma de hacer

negocios. nos brinda la oportunidad de contribuir, con enfoque tico y sostenible, con el desarrollo
del
entorno
econmico,
social
y
medioambiental
del
pas.
nuestro compromiso de contribuir con el desarrollo del pas se gua de los principios
internacionales del pacto mundial, carta de las empresas para un desarrollo sostenible de la
cmara de comercio internacional, principios del ecuador, carbn disclosure project, ethical funds;
entre otros acuerdos nacionales como la asociacin de buenos empleadores, enfocados en
mejorar los estndares laborales, medioambientales, y de lucha contra la corrupcin.

ASPECTOS INFORMATIVO:

Titulo:
Nivel de satisfaccin de los trabajadores de las
distintas instituciones con las que el banco Scotiabank
tiene
convenio
.

ASPECTOS DE LA INVESTIGACIN:
1. Descripcin de la problemtica:
En la actualidad podemos observar que la mayora de las organizaciones son lderes gracias al
servicio que brindan a sus clientes y los convenios que brindan al cliente, no inmerso en
nuestro pas podemos observar esta realidad tal es el caso de las cadenas de supermercados
las cuales han logrado posicionarse por la atencin y por los convenios que tienen, dichas
instituciones que ofrezcan un servicio de calidad en la atencin estas logran fidelizar a sus
clientes con las cuales se estn posicionando dentro del mercado financiero.
No inmerso a este fenmeno el Banco Scotiabank viene afrontando una competencia agresiva
en tasas de inters y la nica manera de fidelizar a sus clientes es brindando un buen nivel de
satisfaccin
al
cliente.

Formulacin del problema :

Problema General:
Cun satisfechos estn los usuarios de las distintas instituciones con las que el banco Scotiabank tiene convenio en
Huancayo?

Problema Especfico:
Estn de acuerdo con el pago de la comisin interplaza en las distintas transacciones que se realiza?

Determinacin de Objetivos:
Objetivo General:
Brindar un buen nivel de satisfaccin a los trabajadores de las distintas instituciones con las que el banco
Scotiabank tiene convenio en Huancayo.

Objetivo Especfico:
Identificar si estn de acuerdo con el pago de la comisin interplaza en las distintas transacciones que se realiza.

Justificacin del estudio:

El presente estudio pretende la mejorar el nivel de satisfaccin de los trabajadores de las

distintas instituciones con las que el Banco Scotiabank tiene convenio, ya que ello logra el
incremento de las captaciones y colocaciones en el mercado financiero; y de esa manera
hacer que los clientes se sientan satisfechos con la atencin recibida, lo cual significa la
fidelizacin de los clientes. El adecuado servicio al cliente contribuir al desarrollo
econmico social del Banco Scotiabank.

Hiptesis:
Hiptesis General:
Estn satisfechos los trabajadores de las distintas instituciones con las que el banco Scotiabank tiene convenio en Huancayo.

Hiptesis Especifica:
Estn de acuerdo con el pago de la comisin interplaza en las distintas transacciones que se realiza.

Limitaciones de la investigacin:
La investigacin, por la naturaleza del mismo se circunscribe a dos limitaciones que impactaron sobre los resultados, estos
son:
Limitacin de Tiempo: El periodo de anlisis de la investigacin fue tomado fundamentales de los hechos suscitados en la
poblacin desde Setiembre del 2016 a Diciembre del 2016.
Poca colaboracin de los encuestados: al momento de la encuesta algunos no contaban con tiempo suficiente para que
puedan ser encuestados.

Metodologa de la investigacin:
Tipo de la Investigacin:
El estudio planteado se dio a travs del mtodo cientfico, de tipo descriptivo, ya que se plantearan
estrategias para fidelizar a los clientes con el Banco Scotiabank y as fortalece sus convenios,
consolidacin, crecimiento y posicionamiento en el mercado financiero.

Diseo de Investigacin:
Desde la perspectiva de la Construccin Cientfica la Investigacin es descriptiva y se utiliz el
mtodo inductivo para la formulacin del problema al cuestionarnos por qu no se difunde
correctamente la informacin sobre los convenios que tiene el Banco Scotiabank y el mtodo
deductivo al formular nuestras hiptesis y as identificar las causas de la desercin de nuestros
clientes.

CONCLUSIN DEL CUESTIONARIO.

EDAD
Rango

pi

[33-39 [

[39-45 [

16

[45-51 [

16

32

[51-57 [

19

38

12

50

100

[57-63]
TOTAL

45-51
32% DE LAS PERSONAS TIENEN EDAD DE 45 A 51 AOS
51-57
38 % DE LAS PERSONAS TIENEN EDAD DE 51 A 57 AOS
HACIENDO UN TOTAL DE 70 % DE NUESTROS ENCUESTADOS SON PERSONAS
ADULTOS MAYORES QUE ESTN INVOLUCRADOS CON UNA ENTIDAD
FINANCIERA

GENERO

pi

34

68

16

32

TOTAL

50

100

68%
DE LAS PERSONAS ENCUESTADAS SON VARONES, POR LO QUE
DEFINIMOS QUE SON LOS HOMBRES EN SU MAYORA LOS QUE ESTN
INVOLUCRADOS CON ENTIDADES FINANCIERAS

ESTADO CIVIL

SOLTERO
CASADO
OTROS
TOTAL

pi
0

50

100

50

100

TODOS
NUESTROS
ENCUESTADOS
SON
CASADOS
ENTONCES
PODRAMOS DECIR QUE TODOS YA TIENEN UNA FAMILIA CONFORMADA

NIVEL ACADMICO

pi

PRIMARIA

SECUNDARIA

SUPERIOR

50

100

TOTAL

50

100

TODOS NUESTROS ENCUESTADOS ACABARON CON UNA EDUCACIN

SUPERIOR, ENTONCES MUCHOS DE ELLOS SON TCNICOS O
PROFESIONALES

1.-Hace uso usted de los servicios bancarios

SI
NO
TOTAL

pi
48

96

50

100

EL 96% DE NUESTROS ENCUESTADOS HACE USO DE SERVICIOS

BANCARIOS

2. Qu entidad financiera conoce usted?

pi

30%

DE LAS PERSONAS CONOCE EL BANCO INTERBANK

a) Scotiabank

16

24%

DE LAS PERSONAS CONOCE EL BANCO BCP

b) Interbank

15

30

c) BCP

12

24

d) Caja Huancayo

12

POR LO QUE PODEMOS VER SOLO UNA PEQUEA DIFERENCIA ENTRE EN

BANCO BCP E INTERBANK MIENTRAS QUE SCOTIABANK SOLO UN 16 %
CONOCE NUESTRA ENTIDAD FINANCIERA

e) Otros

18

50

100

TOTAL

3. Cuenta usted con prstamos en alguna entidad financiera?

pi

SI

40

80

NO

10

20

TOTAL

50

100

80% DE NUESTROS ENCUESTADOS SI TRABAJA O CUENTA CON

PRSTAMOS EN ALGUNA ENTIDAD FINANCIERA

4. Actualmente con que entidades financieras tiene prestamos?

f1

pi

28%

Scotiabank

38%

Interbank

48%

BCP

a) Scotiabank

14

28

b) Interbank

19

38

c) BCP

24

48

d) Caja Huancayo

18

36

36%

Caja Huancayo

e) Otros

12

24

24%

Otros

TOTAL

50

Muchos de nuestros encuestados

trabajan con 2

entidades

5. Es usted cliente del banco Scotiabank?

SI
NO
TOTAL

EL 62% DE NUESTROS ENCUESTADOS NO ES CLIENTE DE

SCOTIABANK

pi
19
31
50

38
62
100

6. Cunto tiempo trabaja con entidades financiera?

pi

a) 0 - 1 ao

b) 1 - 2 aos

c) 3 - 4 aos

d) 4 a ms

49

TOTAL

50

0
2
0
98
100

EL 98% DE NUESTROS ENCUESTADOS TRABAJA CON

ENTIDADES FINANCIERAS MS DE 4 AOS, SEA YA TIENE
EXPERIENCIA EN ESTE TIPO DE SERVICIOS

7. Est usted de acuerdo con la tasa de inters que le ofrece la entidad

financiera de la cual es cliente?

pi

SI

38

76

NO

12

24

TOTAL

50

100

76 % DE NUESTROS CLIENTES SI EST DE ACUERDO CON LAS

TASAS DE INTERS QUE OFRECE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
DONDE ELLOS SON CLIENTES

8. Cuenta con algn prstamo por convenio?

pi

SI

27

54

NO

23

46

TOTAL

50

100

54 %

SI CUENTA CON PRSTAMOS POR CONVENIO

46 %

NO CUENTA SON PRSTAMOS POR CONVENIO

POR LO QUE NO EXISTE UNA GRAN DIFERENCIA ENTRE ELLOS

9. Les gustara acceder a un prstamo por convenio?

pi

SI

22

44

NO

28

56

TOTAL

50

100

44 % SI LE GUSTARA ACCEDER A UN PRSTAMO POR CONVENIO SEA

QUE SOLO EL 44 % DEL 46 % DE LOS QUE NO CUENTAN CON PRSTAMOS
POR CONVENIO LES GUSTARA ACCEDER A ESTE TIPO DE PRSTAMOS
MIENTRAS QUE EL 56 % NO LE GUSTARA ACCEDER A ESTOS TIPOS DE
PRSTAMOS

10. Con que tasa de inters le gustara trabajar si se tratara de un prstamo por convenio?

pi

a) 11.90 %
b) 12.90 %
c) 13.50 %

50
0
0

d) 14.00 %

TOTAL

50

100
0
0
0
100

TODO NUESTROS ENCUESTADOS LES GUSTARAN TRABAJAR CON LA

TASA MS BAJA

11. Que tramite le pareci ms complicado para solicitar un prstamo?

40 % LE PARECE QUE NINGN TRMITE ES COMPLICADO

MIENTRAS QUE EL 30 % REFIERE QUE DESEMBOLSO ES
UN TRMITE COMPLICADO COMO EL TRMITE DE
DOCUMENTACIN

pi

Ninguno

20

40

Desembolso

15

30

Documentacin

15

30

12. Cul es la lnea de crdito que ms solicita?

f

TODOS TRABAJAN CON CRDITOS PERSONALES O ES EL

CRDITO QUE MS SOLICITA LAS PERSONAS

pi

a) Prstamo Personal
b) Por Convenio
c) Hipotecario
d) Vehicular
e) vivienda

50
0
0
0
0

TOTAL

50

100
0
0
0
0
100

Considera que las tasas de inters que le cobran son?

f

pi

a) los ms bajos del mercado

b) los ms altos del mercado
c) N.A.

26

TOTAL

40

2
12

65
5
30
100

EL 65 % DE NUESTROS ENCUESTADOS CONSIDERA QUE LAS TASAS

DE INTERS SON LOS MS BAJOS DEL MERCADO MIENTRAS QUE
UN 30 % INDICA QUE NO SON BAJOS NI ALTOS

14. Cmo califica el nivel de servicio con la entidad financiera que trabaja?

pi

a) Muy buena

b) Buena

18
54
12
16
0
100

27

c) Regular

d) Mala

e) Muy mala

TOTAL

50

EL 54 % CALIFICA COMO MUY BUENA LA ATENCIN QUE BRINDA ES

BUENA, MIENTRAS QUE 12 % Y 16 % CALIFICA DE REGULAR Y MALA
EL SERVICIO QUE BRINDA LAS ENTIDADES DONDE SON CLIENTES.

15. Si solicitara un prstamo por convenio cuanto tiempo estara dispuesto a esperar para
el anlisis y la aprobacin del prstamo?

pi

a) 3 das

50

b) 5 das

c) 7 das

d) ms de 7 das

TOTAL

50

100
0
0
0
100

TODOS NUESTROS ENCUETADOS ESTARA DISPUESTO ESPERAR

LA APROBACIN DEL SU PRSTAMO POR CONVENIO EN TAN
SOLO 3 DAS .

RECOMENDACIONES:
Tener en cuenta los indicadores mensuales de satisfaccin tanto de los clientes como los
colaboradores principales.
Todas las agencias de Scotiabank deben respetar las normas establecidas por la junta directiva, en
funcin de que haya una coherencia entre lo que se dice y se hace.
Para cada ao se deber incluir en el plan operativo anual de la institucin la planificacin
correspondiente de capacitacin para el personal relacionado con crdito.
Habr que implementar herramientas ms adecuadas para la calificacin del sujeto de crdito que
nos permita mejorar la calidad de evaluacin crediticia y reducir los ndices de morosidad .