RESOLUCIN DE

CONFLICTOS
EN EL ENTORNO
LABORAL

Qu es resolucin de conflictos?
Resolucin de conflictos hace referencia al manejo adecuado
de
las emociones basadas en mecanismos formales e informales
que
las partes utilizan para resolver sus diferencias.
Como mecanismos formales
Normatividad establecida
Conducto regular
Comits de evaluacin y seguimiento
Como mecanismos informales
Conciliacin
Negociacin
Dialogo
Comunicacin

Qu son los conflictos?

Los conflictos ocurren cada vez que:
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
Tenemos antagonismos (accin contraria) a nivel
emocional que causan roces entre nosotros

Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
Hacen aparentes problemas que no habamos visto
Ayudan a tomar decisiones con ms cuidado
Aumentan la informacin necesaria para tomar
decisiones
Dan espacio a la creatividad e innovacin

Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o
DESTRUCTIVOS cuando:

Consumen mucha energa personal

Daan la cohesin de los grupos de trabajo
Promueven hostilidades interpersonales
Crean un ambiente laboral negativo

Cules son los tipos de conflictos?

Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en sus
objetivos o valores
Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo
Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o ms equipos o grupos
Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones

Cules son las fuentes de conflicto?

Incompatibiilidad
de objetivos

Inconsistencias
de estatus

Sobreposicin
de autoridad

Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos

Interdependencia
de tareas

Incompatibilidad
de sistemas de
evaluacin y
recompensa

Cmo podemos resolver los

conflictos?
Primero que nada ESCUCHAR !!!
Escuchar centrndose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos

Segundo DAR EL PRIMER PASO usando

una estilo adecuado de resolucin de conflictos

Cules son las formas de escuchar

bien?
Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)
Seales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
Hum, ya veo, claro, s
Abrepuertas
Invitacin a abrirse y entregar el propio tiempo
Cuntame quieres hablar eso conmigo
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

Qu dificulta escuchar bien?

Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el
otro
Bloquean el flujo de la comunicacin
Ejemplos
Irona: Asi es que esta cansada la perla
Amenaza: Si sigue quejandose le va a ir mal
Acusacin: Si usted lo hubiera hecho antes
Descalificacin: Con lo flojo que es usted
Interrogar: Ya pues, cuente todo no ms

Preocupacin por uno mismo

Cules son los estilos de

resolucin de conflictos?
Alta

Baja

Forzar

Colaborar

Llegar a un
Acuerdo
Evadir
Baja

Ceder

Preocupacin por el otro

Alta

Cundo es adecuado FORZAR?

En emergencias que requieren accin rpida.
En la toma de decisiones no populares que son necesarias
para la sobrevivencia de la organizacin.
Ante la necesidad de protegerse a s mismo.

Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado EVITAR?

El asunto es menor o pasajero
Hay informacin insuficiente para lidiar con el conflicto en
forma efectiva
Se tiene muy poco poder en relacin al otro
Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado CEDER?

Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto
potencialmente explosivo
Necesidad a corto plazo de armona
El conflicto es por problemas de personalidad y no se
puede resolver facilmente

Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado
LLEGAR A UN ACUERDO?
El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el
acuerdo
Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado
COLABORAR?
Necesidad de un alto grado de cooperacin
Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes
Hay suficiente tiempo y energa

Solucin TODOS GANAN

Es el estilo ms FUNCIONAL

CONCLUSION
Los conflictos son parte inherente de la vida
Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovacin si los
manejamos bien
Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolucin de conflictos

Recuerda Solucionar conflictos parte por t!