Calidad de Servicio

Modelos de calidad de

servicio (Modelo Servqual,

Modelo Servperf, otros.)
NCh-ISO10002.Of2009.
Proceso de tratamiento
de los reclamos
Criterio 2: Clientes y
Mercado, del Modelo
chileno de gestin de
Excelencia. Centro
Nacional de Productividad
y Calidad.
Actividades terciarias

Calidad en servicios
Servicio:
Propio del sector
terciario de la economa y
es un bien donde
predominan aspectos
intangibles.
La calidad del servicio es
un juicio del consumidor y
se basa en percepciones.
Existen dimensiones
para la calidad de los
servicios y para los
productos.

Caractersticas de los
servicios:
Intangibilidad,
heterogeneidad,
inseparabilidad y perecedero.
Mtodos de medicin de la
calidad de servicio:
Servqual, Servperf, Tcnicas
multivariadas, Cuestionarios.
Existen dimensiones de
calidad para clientes
internos y para clientes
externos.

Dimensiones del servicio interno y

externoDIMENSION CONCEPTO
DIMENSIONE
S CLIENTES
INTERNOS

ES
CLIENTES
EXTERNOS
Elementos
tangibles

Recuperaci
n del
servicio

Apariencia de las instalaciones

fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin.
Capacidad de respuesta de un
empleado cuando en la prestacin
del servicio se ha dado un fallo.

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio

prometido de forma fiable y
cuidadosa.

Adaptabilida Capacidad
d
de
respuesta

Disposicin y voluntad para

ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rpido.

Seguridad

Conocimientos y atencin
mostrados por los empleados y

Servqual v/s Servperf

SERVQUAL (Service Quality)
Aportes los autores

Parasuraman, Zeithaml y
Berry.
Se definen 5 dimensiones
de calidad con un total de
22 preguntas.
Se evalan expectativas y
percepciones.
La calidad del servicio viene
dada por la amplitud de las
discrepancias existentes
entre las expectativas y las
percepciones del servicio

SERVPERF (Service

Performance)
Aportes de los autores
Cronin y Taylor.
Se utiliza una escala
para medir la calidad
percibida basada
nicamente en las
percepciones del
cliente sobre el
servicio prestado.

Dimensiones de la calidad de
servicio:
1. Los elementos tangibles que acompaan y apoyan el servicio:
2.
3.
4.

5.

apariencia de las instalaciones fsicas, el mantenimiento y la

modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de
comunicacin y la apariencia fsica de las personas
La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa;
La capacidad de respuesta o disposicin y voluntad para
ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido;
La seguridad o conocimientos y atencin mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza; y
La empata o atencin individualizada que se ofrece a cada
cliente.
Algunas se ocupan de la calidad del resultado del servicio
prestado, mientras que otras hacen referencia al proceso de
prestacin del servicio

Servqual: evala percepciones y expectativas

Servperf: evala solo percepciones

La falta de calidad de
servicio se atribuye a
cinco deficiencias (o
brechas)

Caractersticas de las cinco

deficiencias
Deficiencias internas del servicio:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los
usuarios y las percepciones de los directivos.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de
la calidad del servicio y la prestacin del servicio.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del
servicio y la comunicacin externa.
Deficiencias externas del servicio:
Deficiencia 5: Discrepancia entre el servicio esperado y
el servicio percibido desde el punto de vista del
cliente.

Las principales causas que originan cada una de

las deficiencias.
Deficiencia 1: falta de una cultura orientada a la investigacin,
falta de comunicacin ascendente y excesivos niveles
jerrquicos de mando.
Deficiencia 2: bajo compromiso asumido por la direccin con la
calidad de servicio, mala especificacin de objetivos,
defectuoso o inexistente establecimiento de normas estndar
para la ejecucin de tareas y percepcin de inviabilidad para
cumplir las expectativas del cliente.
Deficiencia 3: falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste
entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la
tecnologa y las funciones, falta de control percibido, sistemas
de supervisin y mando inadecuados, existencia de conflictos
funcionales y ambigedad de las funciones.
Deficiencia 4: deficiencias en la comunicacin descendente
dentro de la organizacin y propensin de la empresa a
prometer en exceso a sus clientes.

Directrices para el
Tratamiento de los Reclamos en las
organizaciones
NCh-ISO10002.Of2009
(ISO 10002: 2004)

Alcances de la
Proporciona una orientacin sobre
norma
el proceso de tratamiento de
los reclamos relacionados con
los productos en una organizacin.
ste es apropiado para incluirlo en
los procesos del sistema de
gestin de calidad.
No pretende cambiar los derechos
u obligaciones previstas en los
requisitos aplicables de la
Autoridad.

Principios orientativos del proceso

PRINCPIOS

DESCRIPCIN

1.- Visibilidad

Dar a conocer a clientes, personal e

interesados cmo y dnde reclamar.

2.- Accesibilidad

Facilitar el acceso al proceso de tratamiento

de los reclamos

3.- Respuesta
diligente

Dar respuesta oportuna y adecuada al

reclamante

4.- Objetividad

Tratar el reclamo en forma equitativa,

objetiva e imparcial

5.- Costos

El proceso no debera tener costo para el

reclamante

6.- Confidencialidad

No divulgar si el consentimiento del

interesado

7.- Enfoque en el
cliente

Demostrar compromiso en la resolucin de

los reclamos

8.- Responsabilidad

Definicin precisa de quin debe responder

sobre acciones y decisiones respecto del

Actividades asociadas al Tratamiento de los

Reclamos
OPERACIN
DESCRIPCIN
1.- Comunicacin del
reclamo

Dar a conocer el proceso de

tratamiento para los reclamos

2.- Recepcin del reclamo

Registros de los detalles del reclamo

3.- Monitoreo del reclamo

Seguimiento para su informacin al

interesado

4.-Acuso de recibo del

reclamo

Notificacin al reclamante

5.- Evaluacin inicial del

reclamo

Evaluacin en: severidad, implicancia,

complejidad, impacto y posible accin
inmediata

6.- Investigacin de los

reclamos

Anlisis del reclamo

7.- Respuesta a los

reclamos

Ofrecer una respuesta convincente

segn el caso

8.- Comunicacin de la

Comunicar oportunamente

Marco de referencia
para el tratamiento
de los reclamos
1. La organizacin debera

manifestar su
compromiso respecto
de todo este proceso.
2. La alta gerencia debera
establecer una poltica
para el tratamiento de
los reclamos.
3. Deberan estar definidas
las autoridades y
responsabilidades.

Planificacin y diseo
para el tratamiento
de los reclamos
1. La alta gerencia debera

tener objetivos medibles

para su seguimiento.
2. La alta gerencia debera
asegurarse que el
proceso es eficaz e
incrementa la
satisfaccin del cliente.
3. La alta gerencia debera
disponer de los recursos
necesarios

Mantenimiento y
mejoramiento del
proceso de
tratamiento de los
reclamos
1. Se debera registrar el
desempeo de los
procesos y disponer de
procedimientos para el
tratamiento de los
reclamos.
2. Debera haber una
metdica para el
anlisis y evaluacin de
los reclamos

Se debera realizar un
monitoreo del proceso
de tratamiento de los
reclamos
4. Se debera realizar
auditoras del proceso
5. La alta gerencia
debera revisar el
proceso de tratamiento
de los reclamos
6. La organizacin debera
mejorar continuamente
la eficacia y eficiencia
del proceso
3.

Criterio 2: Clientes y Mercado

Modelo chileno de gestin de
excelencia.
Centro Nacional de Productividad y Calidad.

CRITERIO 2:
CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de
clientes y mercado
2.2. Gestin de la
relacin con los
clientes
2.3 Medicin de la
satisfaccin de los
clientes

Conocimiento de clientes y
mercado

Determinan requerimientos,
expectativas y preferencias
de los clientes y mercados,

Cmo se determinan los

clientes objetivo, los grupos
de clientes y los segmentos
de mercado

Cmo se considera la
opinin de los clientes

Cmo se utiliza esta

informacin para determinar
las caractersticas claves de
los productos y los servicios
y para anticipar mejoras e
innovacin

CRITERIO 2:
CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de
clientes y mercado

Gestin de la relacin con los

clientes

Cmo construye la relacin

con los clientes

2.2. Gestin de la
relacin con los
clientes

Cmo determina los

requerimientos claves del
contacto los mtodos para los
distintos tipos de clientes?

Cmo participan los

empleados

2.3 Medicin de la
satisfaccin de los
clientes

Cmo la organizacin gestiona

las quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes?

informacin sobre la prdida o

fuga de clientes? Cmo
agrupa y analiza esta
informacin

CRITERIO 2:
CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de
clientes y mercado
2.2. Gestin de la
relacin con los
clientes
2.3 Medicin de la
satisfaccin de los
clientes

Medicin de la satisfaccin de
los clientes

De qu manera determina
los niveles de satisfaccin e
insatisfaccin de sus clientes?
Cmo se diferencian los
mtodos segn tipos de
clientes?

Cmo se obtiene informacin

de la satisfaccin de los clientes
relativos a la competencia

Cmo usa la informacin y

hace el seguimiento entre los
clientes sobre los productos,
servicios y transacciones

Cmo se mantiene actualizado

el mtodo para determinar la
satisfaccin de los clientes.

Bibliografa
Barrios M. y Mejas A. Dimensiones de la Calidad de Servicio en un Centro
Mdico Asistencial Universitario. Ingeniera Industrial. Actualidad y
Nuevas Tendencias, Vol. 1, No. 1, 2007. Recuperado el 4 de julio de 2014,
de
http://servicio.bc.uc.edu.ve/ingenieria/revista/Inge-Industrial/VolI-n1/art3.p
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Camisn, Cruz & Gonzlez. (2006). Gestin de la Calidad - Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Captulo 14. Madrid: Pearson / Prentice
Hall, 2006.
CNPC. (2007). Modelo chileno de gestin de Excelencia. Centro Nacional de
Productividad y Calidad. Criterio 2: Clientes Y Mercado. Santiago. Chile.
INN. (2009). Directrices para el Tratamiento de los Reclamos en las
organizaciones. NCh-ISO10002.Of2009
Mrquez & Mejas, A. Dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por el
departamento de ingeniera industrial de la UNET. Revista Universidad,
Ciencia y tecnologa. Vol. 17, No. 67, 2013, pp.68-74. Recuperado de
http://www.scielo.org.ve/pdf/uct/v17n67/art02.pdf
Torres, C. ; Jlvez, A. & Vega, F. (2014). SciELO. Evaluacin de la calidad en un
servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf. Revista Universidad,
Ciencia y Tecnologa. Volumen 18, N 71.
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-4821
2014000200004