BIENVENIDOS A LA

CIMA DEL SERVICIO

EDUIN ALBERTO RAMIREZ REYES

Administrador de Empresas

Servicio al Cliente.

Usted va a ingresar al
mundo
del servicio

LEGENDARIO.

Que es servicio?
Es la generacin de valor agregado en toda
transaccin o intercambio entre personas.
Es un deseo de dar una total satisfaccin al cliente.
Es una manera de ser, es una conducta de
amabilidad y simpata en cada expresin, accin
o relacin con los clientes.

ES UN ESTILO DE VIDA. Que permite aumentar en

forma intangible el valor de
los productos o servicios.

Que es atencin?
Es lo que el cliente espera recibir
adems del producto o servicio obtenido
por su pago:

Comprensin
Amabilidad
Rapidez
Empata

Paciencia
Gentileza
Tolerancia

Que es un Cliente?
Cuando es usuario?
Cuando vendemos
servicios.

Cuando es cliente?
Cuando vendemos
productos.

Para la empresa todas las personas que

visiten o llamen a nuestros puntos de
venta, bodegas y/u oficinas sern nuestro
CAPITAL MS IMPORTANTE.

Quienes son nuestros

clientes?
El compaero de trabajo, el jefe, el polica, el
bombero, el vendedor, el medico, el mensajero,
el empacador, la esposa, los hijos, los padres, los tos,
en fin .... todos absolutamente todos son nuestros
clientes y como tal merecen el mejor trato, respeto y
servicio oportuno de nuestra parte.

Quin es el cliente?
Es la persona ms importante para
nuestra empresa.
Es la razn de ser del negocio.
Es el porque nos contratan.
Es EL REY del negocio.
Es la persona que nos expone sus deseos
y necesidades, nuestro trabajo es
deleitar su expectativas.

Quin es el cliente?
SIMPLEMENTE ES EL QUE PAGA
NUESTRO SUELDO, PARA ALCANZAR
EL BIENESTAR PERSONAL Y DE
NUESTRA FAMILIA.

Tipos de clientes

Las bases de un servicio

legendario
Actitud personal positiva:

Es crecer interiormente, hablar bien de

nosotros, de nuestra empresa, esforzarnos
por ser cada vez ms agradables,
simpticos, cordiales, sencillos, amables,
tolerantes, practicar las buenas relaciones
con los dems, controlar el carcter, evitar
gritar, tratar a los dems como queremos
ser tratados.

Las bases de un servicio

legendario
Presentacin personal:
Es la proyeccin de nuestra imagen y amor
propio: Es el respeto que deseamos
despertar en los dems, es el como
queremos ser tratados y admirados por los
dems, es la imagen de la empresa, !Para
los clientes nosotros somos la compaa

Las bases de un servicio

legendario

Urbanidad: Saludar y despedirse con respeto

y amabilidad.
Est siempre dispuesto a dar la verdadera
sonrisa.
Sea siempre gentil y agradable al hablar.
Escuche con empata.
No discuta sencillamente opine.
Sea puntual, jovial, proactivo y dinmico.
Guarde para si sus propias dificultades.
Prometa solo lo que puede cumplir.
Pida siempre El por favor y no olvide el dar
las gracias

Las bases de un servicio

legendario

Valor agregado: El principio del servicio

extra
Es la disposicin al servicio, es la flexibilidad
peridica del sistema, sobre una base agradable
para el cliente, son pequeos gestos y actitudes
memorables que los clientes recuerdan como
respetuosos pero simpticos: La fidelidad
de los clientes depende de los detalles que
tengamos con ellos. Hacer un kilmetro extra
en el servicio es un honor no una obligacin!

Las bases de un servicio

legendario
Creatividad:
Es el universo del servicio, es nuestra
capacidad de ser ingeniosos para deleitar las
expectativas de los clientes sin romper las
normas de la empresa.

En lugar de recordar que existe una regla que

lo obliga a decir no, averige cmo decir si.

Las bases de un servicio

legendario
Los detalles?
Son esos pequeos detalles espirituales
o fsicos que enamoran.

Las bases de un servicio

legendario
Trabajo en equipo: Sinergia

Es la capacidad de trabajar juntos para el logro

de una visin comn, la capacidad de dirigir los
logros individuales hacia los objetivos de la
empresa.
Es la interaccin de dos o mas personas o fuerzas
que permite que su fuerza al combinarse sobre pase
la suma de sus fuerzas individuales.

Las bases de un servicio

legendario

Empata:

Es reconocer los estados emocionales de

nuestros clientes lo que nos ayudara a dar
con la mejor manera de servirlos eficaz y
profesionalmente. Es ponerse en los zapatos
del otro

Simpata:

Es identificarse con las emociones de otra

persona e incluso hacerlas propias.

AUTOEVALUACION
ACTITUDES HACIA EL PUBLICO EN GENERAL:
Mi actitud hacia las persona que visita la Empresa:
1 es amistosa, de ayuda, abierta, clida?
2. le sonre usted abierta y sinceramente?
3. Se muestra usted en todo momento dispuesto a ayudar
a cualquier persona ajena a la Empresa, con
indicaciones claras sobre adnde debe dirigirse, a quin
contactar, etctera?
4. Se preocupa usted por no crear problemas en el
entorno geogrfico cercano a la Empresa, que pudieran
afectar la imagen pblica de la Empresa?

AUTOEVALUACION
5. Cada vez que termina un contacto con un cliente, le dice muchas gracias
por permitirnos servirle o una frase parecida?

6. Cada vez que establece contacto con un cliente, le hace ver que usted le
reconoce y que aprecia su visita a la Empresa?
7. Se ha preocupado usted por conocer el nombre completo de los clientes
con los que tiene relacin frecuente, los recuerda y los llama por su
nombre?
8. En su trato con los clientes, les demuestra usted con toda claridad que
desea ayudarles y se muestra dispuesto y abierto con ellos?
9. Se siente usted bien, cmodo, sin tensiones, cuanto trata con los clientes,
sin importar el motivo del contacto?
10. Por lo general, es usted capaz de manejar eficaz y positivamente las
situaciones de tensin que en ocasiones se producen con los clientes,
dejndolos completamente satisfechos si est en su capacidad el hacerlo?

AUTOEVALUACION
11. Trata usted a los clientes como seres humanos, no como un nmero o
como un cdigo impersonal?
12. Es usted consciente de que un cliente es la persona ms importante con la
que entra en contacto en su trabajo?
13. Mantiene usted estas actitudes tanto si hace contacto personal con los
clientes como cuando habla con ellos por telfono?
14. Se preocupa usted seriamente de que los clientes nunca abandonen la
Empresa sintindose disgustados, molestos o defraudados?
15. Se preocupa usted de dejar, desde un principio y en cada contacto con
los clientes, una impresin positiva, que le ayudar a lograr mejores
resultados en el prximo contacto?

10 MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
1. Hable con la personas
2. Sonrale a las personas, se necesitan 42 msculos
para fruncir el ceo y solo 14 para sonrer.

3. Llame a las personas por su nombre, la msica

ms dulce para los odos

4. Sea amable y de ayuda, si quiere tener amigos

primero usted debe serlo.

5. Sea cordial, hable y actu como si todo lo que hiciera

fuera de agrado para usted.

10 MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
6.

Intereses genuinamente por las personas, usted puede gustar de

casi cualquier persona, si lo intenta.

7.

Sea generoso con los reconocimientos, y muy cuidadoso con las

criticas.

8.

Sea considerado y respetuoso con los sentimientos de los

dems, normalmente hay tres perspectivas en una controversia: la
suya, la del otro y la correcta.

9.

Este siempre listo para tender una mano de ayuda, a menudo ello
se aprecia ms que lo que uno se imagina.

10.

Y agregue un buen sentido de humor, una gran dosis de

paciencia y bastante humildad, esta combinacin abrir muchas
puertas y las recompensas sern enormes.

Las etapas de un servicio

Legendario
1 De una bienvenida sincera y clida.
Hgalo con un saludo clido.
2 Anticpese a las necesidades del cliente
y satisfgalas.
3 Despdase con cordialidad.

Los pecados del servicio

1.
2.
3.
4.

Tratar a los clientes con apata.

Desairar a los clientes.
Ser fro con los clientes.
Tratar a los clientes con aire de
superioridad.
5. Trabajar como un robot.
6. Ceirse al reglamento.
7. Dar evasivas a los clientes.

Los pecados del servicio

7. Hacer comentarios inadecuados delante de
los clientes.
8. Burlarse de los clientes.
9. Degradar la competencia; las preferencias de
los clientes, o los productos que actualmente
tienen y que desean cambiar.
10. Utilizar trminos inapropiados para dirigirse a
los clientes.
11. Responder sarcsticamente a los
comentarios de la clientela.

Los pecados del servicio

12.Expresiones como:

Esto nunca a sucedido antes

Nadie tuvo un problema
como usted ahora.
Es una falla del sistema.
Esto no es mi responsabilidad.
No tenemos lnea.
No puedo ayudarlo.
No se.

Los pecados del servicio

12.Expresiones
como

Estoy ocupado.
Yo tengo razn, usted
esta equivocado.
Dese prisa y aguarde
Tendr que esperar.
Aguarde un momento
regresare enseguida.
No me importa

Los pecados del servicio

13.Acciones como:
Moverse lentamente.
Sentarse en lugares
inadecuados.
Conversar con compaeros
mientras el cliente espera.
Atender con una sonrisa a
unos
(as) y gruirle a otros (as).
Interrumpir al cliente.

Los pecados del servicio

13. Acciones como:
Dejar al cliente colgado al telfono.
No mirar al cliente mientras
hablamos.
Consumir alimentos en los puestos
de trabajo.
El indicar la ubicacin de los
productos y el no acompaar a
los clientes para su rpida
localizacin.
Permitir que el telfono interrumpa
una conversacin cara a cara con
un cliente.

PASOS PARA
MANEJAR UNA QUEJA
1. Siempre d las gracias:
Siempre se responde con una disculpa.
El agradecimiento debe ser natural y espontneo.
El lenguaje corporal debe ir de acuerdo con la situacin.
El contacto visual y la sonrisa son importantes en todo
momento; son la base para iniciar la conversacin.
No piense en si la queja de sus clientes es legtima o no.
Considrela como informacin valiosa: es un favor.
Establecer contacto directo con el cliente en su terreno.
2. Decir por qu aprecia la queja:
Decir simplemente gracias, puede ser vaco. Mejor:
Gracias por decirme...
Gracias, me alegro de que me lo diga; as lo podr
solucionar (o reparar el dao que hemos hecho)...
Gracias. Me alegro de que lo haya compartido conmigo
porque as tengo la oportunidad de mejorar la calidad de
nuestros productos, y esto es lo que debo hacer...

PASOS PARA
MANEJAR UNA QUEJA
3. Disclpese por el error:
La disculpa es importante, pero no tiene ninguna fuerza
cuando se expone al principio de la conversacin.
Si se empieza con un gracias se subraya y refuerza,
tanto para el que habla como para quien escucha, que
esa queja es un favor.
Se ha comprobado que or gracias, hace que
pensemos que la persona que lo dice va a hacer algo
por nosotros. Lo siento da la sensacin de que a lo
mejor no se va a hacer nada y que por ese motivo la
persona se est disculpando.
4. Haga algo inmediatamente:
Una vez que se haya disculpado, no pida nada ms.
No empiece a hacer preguntas al cliente (hacerlo sentir
acorralado o culpable).

PASOS PARA
MANEJAR UNA QUEJA
5. Solicite la informacin necesaria:
Para que le pueda ofrecer un servicio ms rpido,
podra darme cierta informacin, por favor?
No diga: Necesito cierta informacin; si no, no puedo
ayudarle.
Pregunte slo lo que necesita saber, y no deje nada
para volver a preguntar al cliente.
Pregunte qu puede hacer para que se sienta
satisfecho.
6. Corrija el error inmediatamente:
Haga lo que dijo que hara. El cliente apreciar observar
la sensacin de urgencia.
Las respuestas rpidas indican que se toma en serio
su insatisfaccin.

PASOS PARA
MANEJAR UNA QUEJA
7. Compruebe la satisfaccin del cliente:
Practique un seguimiento.
Vuelva a llamar para saber lo que sucedi.
Pregunte s est satisfecho con lo que hizo.
Dgale qu est haciendo, para evitar que vuelva a
suceder en el futuro.
No necesariamente tiene que hablar con el cliente en
persona.
8. Prevenga errores futuros:
Informe a sus compaeros del problema para estar
atentos.
Modifique el sistema sin apresurarse a culpar a los
empleados.
Penalice el proceso, no a los empleados.
Clasifique sus quejas para analizar las tendencias y
colocar un programa de mejoramiento continuo en su
empresa.

PORQUE NO SE QUEJAN LOS

CLIENTES
1. Porque piensa que no va a servir de nada
2. Porque siente que es una situacin
desagradable y prefiere evitarla
3. Porque encuentra dificultad para hacerlo
4. Porque siente que la empresa no se
preocupa por l
5. Porque piensan por qu tengo que hacer su
trabajo? su trabajo es hacer que yo me
sienta lo mejor posible

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN

AL CLIENTE.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. -Cumpla todo lo que prometa
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de
efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los
esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros
clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN

AL CLIENTE.
5.-Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen
un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si se presentan fallas en el proceso de prestacin del servicio,
todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos.

LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIN AL CLIENTE.
8.-El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La nica verdad es que, los clientes son quienes, en su
mente y su sentir califican: si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.-Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente.

LOS OFICIALES DE SEGURIDAD

10

Puntos Clave de Cortesa para

el Buen Servicio al Cliente

1. Sonra.
2. Salude a las personas que ingresan.
3. Haga contacto visual con los clientes y usuarios.
4. Ponga una sonrisa en su voz.
5. Ayude a las personas a identificar su destino.
6. Explique al cliente que estamos mejorando los servicios.
7. Evite conversaciones propias muy personales.
8. Sea especialmente corts y paciente con personas con
impedimentos fsicos o ancianos.
9. Responda los saludos y agradecimientos de los clientes.
10. Recuerde siempre cuidar la imagen de la empresa.

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LOS FUNCIONARIOS ENCARGADOS

DEL ASEO
Usted es un eslabn
muy importante
de la cadena.

Gracias por hacer nuestro

trabajo ms agradable!

LOS FUNCIONARIOS ENCARGADOS

DEL MATENIMENTO
Todos estamos en
Servicio al cliente!

El Servicio al Cliente
es una necesidad...
impostergable!
El momento para
iniciar el esfuerzo
es ahora!

EL HEXGONO
DEL SERVICIO
INNOVACIN

COMUNICACIN

SISTEMAS DE
INFORMACIN

CALIDAD DE
SERVICIO

CALIDAD DEL
PRODUCTO

PRECIO

LAS REGLAS DE ORO

PARA PRODUCIR UN SERVICIO
LEGENDARIO.

1 Ofrezca tiempo de calidad al cliente

reduciendo la espera por todos los medios
posibles.

2 Medir el tiempo del cliente desde su

punto de vista.

3 Comprometerse con un contrato de

tiempo SVP ( simple, verdadero, preciso).

4 El servicio se organiza en funcin del

tiempo del cliente, siendo el ideal las 24 horas
del da, los 7 das de la semana, los 365 das
del ao, de manera instantnea.

5 Cuidar particularmente los primeros y los

ltimos instantes de contactos.

6 El servicio debe ser al ritmo del cliente.

7 Ofrezca servicios a las personas que

acompaan al cliente, todos son clientes.

8 Reaccionar si el servicio es alterado:

Suministre regularmente informacin,
anticipndose sobre los posibles retrasos.

9 La nica regla inquebrantable:

Para el cliente usted es la compaa, la excelente

relacin con los clientes es una parte integral de
su trabajo, no una extensin de la misma

10 Sepa qu es lo que distingue a un

servicio legendario.
Cada cliente percibe el servicio de acuerdo con sus
propios rasgos: individuales, emocionales,
irracionales, humanos. La percepcin es todo

11 Su servicio debe ser: Confiable.

No emprenda lo que no pueda cumplir. Pero. Si hace
una promesa. Procure mantenerla.

PROCESO DE CONTACTO CLIENTE - EMPRESA

Por primera
vez los
clientes
nos
contactan

Deleitamos
sus
necesidades
de
servicio

Nuestro
servicio
excede
sus
expectativas
y los
emociona

Los clientes regresan

y regresan y regresan y
Conquistamos su la fidelidad

Los clientes nos

recomiendan

La
organizacin
tiene
EXITO

Es la perspectiva
del
Cliente la que
cuenta!

Intente ver las cosas

como las ve el Cliente.

QUIENES SON LOS

CLIENTES DE HOY?

LOS CLIENTES DEL SIGLO XXI TENDRA

UN COMPORTAMIENTO PARADOJICO
Me siento
sobr equipado...

Quiero soluciones
Simples y
conocidas...

Quiero buenos
Negocios y precios...

...pero quiero ms
novedades y
variedades,

...pero quiero
soluciones personalizadas
que me correspondan.

...pero quiero darme

el gusto de gastar mucho
en una nica compra.

El ayer, el hoy y el maana

del Servicio
En el pasado lejano lo importante era prestar un
buen servicio
Luego lo necesario era retener a los clientes.
SATISFACER LAS NECESIDADES.
En el pasado cercano lo importante era tener
clientes satisfechos. SUPERAR LAS
NECESIDADES.
Hoy lo importante es la fidelizacin de los
clientes HAY QUE DELEITARLOS.
Maana lo indispensable es entusiasmar a los
clientes. EMOCIONARLOS.

COMO LOGRARLO?
Debe crearse un vinculo emocional con
el cliente.
De lo funcional...
Hbito
Para todos
Indiferencia
Rutina
De la satisfaccin
Del consumidor...

a lo emocional...
Sorpresa
Para mi
Proselitismo
Excepcional
...al entusiasmo
del consumidor...

TIPS PARA SERVIR MEJOR AL

CLIENTE
1) Servir por el placer de servir!
2) No sustituya la conveniencia por el servicio.
3) En cada queja existe una solicitud de servicio.
4) Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible.
5) Preocpese por sus clientes, e invite a su jefe a
preocuparse por usted.
6) Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza
su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo.
7) El placer que se experimenta en los negocios se debe al
servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos.
8) La gente no identifica el servicio excelente si no se le
indica donde est.
9) Reconozca el buen servicio que se le brinda y permita
que le sirvan.

LA GERENCIA DEL
SERVICO

LOS CLIENTES

1 Evangelizacin de los ejecutivos

2 Compromiso personal con la excelencia del servicio.
3 Forme una fuerza de choque.
4 Investigue, conozca y entienda al cliente.
5 Clasifique las estrategias de servicio.
6Capacite a toda la organizacin
7 Ponga en marcha los cambios fundamentales.
8 Evalu constantemente.
9 Haga lo permanentemente.

LA GERENCIA

LA TAREA MS IMPORTANTE DE LA
GERENCIA DEL SERVICIO ES CULTURIZAR A
LA GENTE DE TODOS LOS NIVELES, DE
TODAS LAS REAS Y DEPARTAMENTOS, DE
MANERA QUE:
La gente sepa (saber).
Que conozca qu hay que hacer, como
hacerlo y para qu. La gente quiera
(querer). Tenga la actitud positiva hacia
Los nuevos valores y la motivacin para
cambiar su comportamiento.
La gente pueda (poder). Un entorno
que le facilite la nueva actuacin,
diseado especficamente para
ayudarle a hacer su trabajo de la
manera en que se espera que lo haga.

IMPLICA QUE LA GENTE

REQUISITOS

Querer

Quiera dar un buen servicio

Haga suyos los valores
Quiera modificar su
comportamiento
para dar un mejor servicio
Tenga la conviccin de la
nueva cultura

Alto nivel de satisfaccin de

necesidades personales
Valores claros
Identificacin de los beneficios
Comunicacin fluida
Insatisfaccin con la cultura y
resultados actuales
Vocacin de servicio

Saber

Sepa dar un buen servicio

Tenga la experiencia, los
conocimientos y las
habilidades necesarias para
desempear su nueva
funcin orientada al
cliente

El mximo de experiencia establecido

Adquisicin de nuevos conocimientos
y habilidades para lograr los nuevos
estndares
Desarrollo permanente
Comunicacin clara
Retroinformacin constante
Innovacin de tecnologa

Poder

Pueda ofrecer un buen servicio

Haga su trabajo en la manera
que se espera, con el apoyo
de los factores del entorno

Filosofa y polticas congruentes con

la nueva cultura.
Sistemas que le apoyen a hacer
realidad la nueva realidad.
Productos que renan los nuevos
requisitos de Servicio.
Lideres enfocados a facilitarle su
trabajo y a delegarle

Cmo est el servicio a su

cliente inmediato?

Deposite en su gente...
lo que usted quiere que ellos den al
Cliente.

El cambio comienza
por NOSOTROS!

Un empleado Empoderado

Siente que tiene el control sobre la

manera como debe realizar su trabajo.
Tiene conciencia del contexto en que se
realiza su trabajo y del lugar en que este
encaja dentro del cuadro completo.
Se siente responsable del producto de su
trabajo .
Comparte la responsabilidad del
desempeo
de la unidad y de la organizacin.
Siente que hay equidad en la distribucin
de las recompensas, basadas en el
desempeo individual y colectivo.

Usted provocar
el Efecto Cascada
siempre!

Cualidades de los empleados de

servicio Legendario

Estimulan la lealtad y la confianza de

los
clientes
Muestran empata
Se comunican eficazmente
Manejan el estrs
Escuchan activamente
Demuestran una mente despierta

Recurso Humano:
Herramienta Estratgica para
el

Hable con su gente sobre Servicio al Cliente.,

Comunqueles sus expectativas y escchelos.

Como competir por Talento

Convertirse en el empleador preferido
Tener altas miras
Emplee mltiples mtodos de
reclutamiento
Abarque y segmente todo el mercado
Emplee mltiples mtodos de
seleccin

Cada esfuerzo y avance

merece reconocerse.

Recompensar la excelencia.
Utilizar diversas
recompensas.
Recompensar los logros
colectivos.
Reconozca a su
Gente
el buen
Servicio al Cliente.

EL ESFUERZO DEBE SER TOTALMENTE

INTEGRAL.
Si todos
aportamos lo que
nos corresponde,
podemos lograrlo!
Desarrollar el Trabajo en Equipo

El imperativo de Trabajar en Equipo.

Trabajo en Equipo Mediante Eliminacin
de
las Fronteras
Compromiso Interno con el Servicio
Ensear el Trabajo en Equipo
Comunicacin total
Evaluacin y Retribucin del Trabajo en
Equipo

Ante la queja del

Cliente:
Reaccin Inmediata!

Vea cada queja, cada reclamo, cada

comentario,
como
una oportunidad para
Mejorar,
como
un favor, como el mejor
REGALO.

Preocpese cuando nadie se

Todo gira alrededor del

CLIENTE!

Satisfaccin
y Tranquilidad.
Pautas para evaluar el
desempeo.

Poner nfasis en la equidad

Medir muchas veces y or a varias
fuentes de Informacin.
El sistema debe ser simple
Medir el desempeo individual y
colectivo
Incluir a todo el mundo.

La funcin de control es crucial:

Mida el Avance!

la

Construir un sistema de informacin sobre

Calidad del Servicio

Encuestas Transaccionales
Encuestas del mercado global
Compradores de incgnito
Revisiones del servicio
Juntas de clientes asesores
Encuestas a los nuevos clientes, a los clientes
menos asiduos y con los que ya no son clientes.
Entrevistas con grupos focales
Informes de los empleados de campo.
Investigaciones entre los empleados

Lo estamos logrando?

Los funcionarios debe atender a los clientes a

travs del telfono y no limitarse a
Atender el telfono.

CALIDAD DE LA ATENCIN TELEFNICA.

REGLAS DE ORO
Sonrer, Sonrer Y Sonrer
Saber Escuchar
Prestar Atencin
Anotar Los Nombres
Sugerir, No Ordenar
Llevar Registros Ordenados
No Involucrarse Emocionalmente

Identifique y Controle
los Puntos Claves del Servicio
1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los
clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita
mayor atencin etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores
recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de
ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones
a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y
sus preferencias.

Que es un momento de
verdad?

El momento de la verdad
Es ese preciso instante en
que el cliente se pone en
contacto con nuestro
negocio, y sobre la base de
ese contacto se forma una
opinin acerca de la calidad
del servicio y virtualmente de
la calidad del producto.
De mantener siempre nuestro inters y
entusiasmo por atenderlo como la
primera vez, depende que sea positivo o
negativo.

PROCESO DE CONTACTO CLIENTE - EMPRESA

Por primera
vez los
clientes
nos
contactan

Deleitamos
sus
necesidades
de
servicio

Nuestro
servicio
excede
sus
expectativas
y los
emociona

Los clientes regresan

y regresan y regresan y
Conquistamos su la fidelidad

Los clientes nos

recomiendan

La
organizacin
tiene
EXITO

Convierta un Momento de Verdad

en un Momento Estelar?

! IDENTIFIQUEMOS LOS
MOMENTOS DE VERDAD EN
NUESTRAS EMPRESAS!!!

Como funciona
realmente el
Servicio al
Cliente
LOS PRODUCTOS

LOS PROCEDIMIENTOS

INSTALACIONES Y EQUIPOS

LA INFORMACIN

EL PERSONAL

LOS ELEMENTOS CLAVE DEL

SERVICIO AL CLIENTE

1. Los Productos
que Ofrecemos

En el competitivo mundo
globalizado de hoy, el
ofrecer productos de
primera calidad puede
hacer la diferencia entre la
aceptacin o el rechazo del
cliente.
Por el eso la empresa debe
cuidarse de ofrecer slo
productos percibidos por el
cliente como de primera
calidad.

2. El Procedimiento
El actual cliente no tiene tanto tiempo

como tena antes.

Hoy todo ocupa ser ms rpido, ms
gil, ms dinmico.
La agilidad en la atencin, la rapidez
de respuesta nuestra, har que el
cliente perciba que este segundo
componente es tambin de calidad.
Por eso el procedimiento (la
tramitologa) de atencin al cliente,
entre ms gil y fcil sea, mayor
puntaje nos dar cuando el cliente
califique la calidad del servicio.
Por eso, intente entrar en contacto con
el cliente tan pronto l o ella lleguen a
su seccin.
Y agilice la atencin de los clientes
pero sin perder calidad en la atencin
individual.

de Compra.

El cliente de hoy no quiere

perder su tiempo.
Nuestros procedimientos
deben ser sencillos y
clientecntricos para
impactar las ventas por
medio del servicio.

3. Las Instalaciones
y los Equipos.
Igual que la gente se forma una

primera impresin del vendedor por su

empaque, tambin se forma una
opinin de la calidad y del nivel de las
instalaciones de la empresa con slo
ver cmo se encuentra.
El factor limpieza e higiene entran
en juego aqu como componentes
esenciales del servicio al cliente.
Otros factores de importancia son los
impactos sensoriales, como la
iluminacin que haya, el color de las
paredes, la decoracin, el control de
los olores, la limpieza del piso y de los
equipos, e incluso la msica o el nivel
de ruido que haya en el ambiente.

La condicin y apariencia
de los equipos que utilicemos
tambin impactan al cliente, lo
mismo que el escritorio,
cubculo o mostrador en
donde se le atienda.

4. La informacin
que el cliente
maneje.
Todo contacto que el cliente tenga con nuestra empresa a distancia

influir en cmo l perciba nuestra calidad de servicio.

Se trata aqu de la informacin que l o ella consigan de nosotros
antes de entrar directamente en contacto con el vendedor.
Lo que se diga de la empresa, la imagen percibida que tengamos,
influye mucho en la calificacin que nos den en Servicio al Cliente.
Se incluye aqu la publicidad, la informacin de boca a boca, el
contacto con guardas y miscelneos y otros similares.
La atencin telefnica de los clientes que llaman solicitando alguna
informacin, es de crucial importancia para la imagen que el cliente
se formar de la empresa.

5. El Personal de
Atencin al Cliente.

Este es, indudablemente, el punto clave del

negocio: Usted.
Podemos contar con los otros cuatro
elementos al cien por ciento. Pero slo con
el dinamismo de un Vendedor motivado y
capacitado podremos brindar al cliente el
servicio que l se merece, y hacer del
nuestro un negocio exitoso.

Usted es el primer elemento

que el cliente debe comprar.

Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero

que se vende es la persona de atencin al cliente.
A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda,
a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos despus sin
el producto porque el vendedor le cay mal.
Por eso, tngalo presente. Lo primero que se vende es Usted.
Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero acercar al
cliente a aceptar la oferta que la empresa le har.

LOS SECRETOS GERENCIALES

DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.

5.
6.

7.

Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.

Utilice instrumentos de seleccin de personal que sean capaces
de identificar prospectos con valores y personalidades orientadas
hacia el servicio.
Solicite quejas.
De acuerdo con un estudio conducido para Coca-Cola por el
Technical Assistance Research Program (TARP), por cada
persona que se toma el trabajo de quejarse, 26 no lo hacen. La
gente cree que quejarse no soluciona nada. As que hay que
hacer que el consumidor encuentre sencillo y conveniente
presentar sus quejas
La compaa debe comprometerse con el cliente de palabra y de
accin.
Recuerde todos los das a sus empleados lo importante que es
mantener una buena relacin con la clientela. Los Gerentes
tambin deben ser evaluados para saber si estn contribuyendo
con el objetivo primordial de la empresa.
Capacite a sus colaboradores con nfasis en los "Frontline".

LOS SECRETOS GERENCIALES

DEL SERVICIO AL CLIENTE
8.

9.
10.

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12.
13.
14.

Los supervisores de estos trabajadores tambin requieren

capacitacin. Los miembros de la organizacin que necesitan de ms
entrenamiento son los que tienen contacto directo con el cliente,
porque de ellos depende que el cliente regrese.
Ensee a sus empleados a brindar un buen servicio.
Por lo general no todos nacen con la habilidad y disposicin requerida
para este servicio. Si los deja actuar por su cuenta sin ningn tipo de
entrenamiento, lo ms seguro es que se comporten de la misma forma
en que los vendedores los tratan cuando ellos asumen el papel de
consumidor, y por lo regular no es un servicio de calidad.
Utilice materiales no costosos, simples y entretenidos para obtener la
comprensin total de los empleados "Frontline".
El entrenamiento debe incluir un video, el cual es muy efectivo para la
generacin de la televisin.
Los materiales deben estar redactados en un lenguaje simple, claro y
preciso para que todos lo comprendan. No todas las personas
entienden los materiales que se redactan para niveles gerenciales.
Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal
y como a usted le gustara que ellos traten a sus clientes.

Customer Relationship
Management
CRM
(Gestin de Relaciones con el Cliente)

Parte I
Conceptos Generales de
CRM

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con
Clientes
Es la Combinacin de Acciones
Estratgicas orientadas a fortalecer
las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnologa de la
Informacin

INTERNET

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con
Clientes
Otro Concepto: CRM, es un proceso
integrado de marketing, ventas y
servicios dentro de una organizacin
orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa: La Informacin
de sus Clientes; con el fin de Retenerlos
y Rentabilizarlos
La Tecnologa hace posible este Objetivo,
colaborando en mejorar los Procesos
Comerciales de Ventas y Servicios al
Cliente.

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
CRM no es slo una herramienta de
Software o el simple uso de Internet, el
Call Center o el e-mail para comunicarse
con los Clientes. Estos son medios
tecnolgicos y Canales de Contacto con
los clientes, que hacen posible las
Relaciones Duraderas con los Clientes de
la Empresa.

Qu plantea una Estrategia

CRM?
Obtener y Proporcionar Informacin
completa de cada cliente
Busca

Conocer todo sobre los clientes

de manera personalizada (De acuerdo
a estrategias de Marketing 1 to 1)
APRENDER todo Sobre los Clientes

Parte II
Marketing Relacional :
Fundamento del CRM

Marketing 1 a 1
El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin
Directa con los Clientes - Se soporta en
Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes
permite personalizar la Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de
stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo

Cliente)
Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se
entablan relaciones duraderas en el tiempo

Posibilidad de Aplicar
Marketing 1 a 1
La Evolucin de la Tecnologa
Facilita la aplicacin del Marketing
1 a 1
El incremento exponencial del nmero de Clientes
de una Empresa requiere el soporte de los
sistemas de Informacin para detectar
necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto
servicio (Canales de Atencin) y las Bases de
Datos Analticas, permiten reunir la informacin
del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

Parte III
Razones para aplicar el
Marketing Relacional y la
Estrategia CRM

Por qu aplicar Marketing 1 a

1?
Consideraciones Publicadas en HBR,
Aberdeen Group y otras
Publicaciones
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus
Clientes al ao
10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo
cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes,
puede incrementar la rentabilidad del Negocio
entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es
15% mientras que la Probabilidad de Vender a un
Cliente Propio es del 35%.

Por qu aplicar Marketing 1 a

1?
En el Marketing Masivo hay esfuerzos no
enfocados y acciones que se dejan de
hacer
Las campaas de Mailing, pierden el 95% de la
inversin en impresos que se desechan sin que genere
ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si
el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le
presta atencin
Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a
20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros
nuevos clientes y el costo de su accin de referencia
es muy bajo.

Por qu aplicar Marketing 1 a

1?
Las Ventajas son Resaltantes
Lealtad de los Clientes ms Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor
Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales ms
rentables
Reduccin del Precio a Clientes preferenciales al
reducirse la cadena de Valor
Integracin del Cliente en la Configuracin de
Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus
necesidades

Si unimos voluntades y
unimos esfuerzos...

Podemos Lograrlo!

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