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Sonunconjuntodeactividadesquellevaacabo
internamente una empresa para satisfacer las
necesidadesdelosclientes.
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Sebasaenrealizarencuestasdesatisfaccinmediantecuestionarioscortosaclientesde
laempresaseleccionadosapartirdecriteriosobjetivospreviamentedefinidos.
PANELES DE CLIENTES
SESIONES DE GRUPO
REVISIONES DE LA RELACIN
QUEJAS Y RECLAMACIONES
INVESTIGACION DE MERCADO
CLIENTE OCULTO
Elclientemisteriosooclienteincognitoesuninvestigadorexperimentadoy
debidamente preparado la cual se hace pasar por comprador o cliente.
Experimentayevalalacalidaddelservicioquelaempresaentregaasus
clientes,paraluegoentregaruninformesobrecmofuesuexperiencia.
Esunsistemaquepermitecapturar,categorizar,darunseguimiento,
analizarydistribuirentodalaorganizacin,losaspectosclavedelas
operaciones internas que afectan directa o indirectamente la calidad
delosproductososervicios,lageneracindevalorparalosclientesy
enconsecuencia,asusnivelesdesatisfaccin
PLANEACIN ESTRATEGICA DE LA
CAPACIDAD DEL SERVICIO
Existendiferenciasentrecapacidaddeproduccinycapacidadde
servicio,entreellas:
Eltiempo
Laubicacin
Volubilidaddelademanda
Muchosserviciosnacencomounaunidaddeprestacinycrecenluegoensucapacidad
adicionandounidadessimilaresendiversoslugares.Estecrecimientoatraviesacuatro
etapas:
Etapaempresarial:Ofreceunnicoservicioenunanicaubicacin,ycreceporadicin
deequipoydepersonal,buscandoequilibriosentrecostosycalidaddeservicio.
Ej:Empresasenviadedesarrollo(PYMES)
. Etapaderacionalizacinenmultilocales:Unavezagotadoelmercadolocalparael
servicioofrecido,loofreceenotrasubicaciones,oaadeserviciosalaubicacinactual,
ohaceambascosas.
Ej:Empresasenviadeexpansion
Ej:Empresasendesarrolloexponencial
.Etapa de madurez: la empresa ya aprovecho la mayor parte de su
mercado potencial y perdi gran parte de su diferenciacin. Se
vuelve fundamental la eficiencia operativa para bajar costos, porque la
competenciasebasafundamentalmenteenlosprecios.
Ej:Empresasenconstitucinglobalconstante