Gesto de Pessoas e Times

5.5.2009

Prof Bete Lima

betelima.fono@gmail.com
betelima_fono@hotmail.com

Cultura Organizacional e
Gerenciamento de Conflitos

Nem todos os lderes nascem prontos.

Liderana tambm se aprende mas h os que
no aprendem nunca. Esse o mau lder.

Cultura organizacional
Chama-se de Cultura
Organizacional este conjunto
de costumes e valores
praticados por todos os
membros de uma empresa.
So regras e normas criadas
pela empresa que vo
conduzir o modo de pensar e
agir dos funcionrios.

Como ela se forma?

A cultura organizacional se
forma com condutas partilhadas
por todos os funcionrios de uma
empresa fazendo que uma
empresa seja diferenciada da
outra.

Como ela se apresenta?

A cultura organizacional
demonstrada pelo modo como a
empresa gera seus negcios e
tambm como trata seus clientes e
funcionrios,
Levando em considerao a
autonomia ou liberdade que existe
em suas unidades ou escritrios.

Como ela se apresenta?

Importante: A cultura organizacional representa as normas
informais e no escritas que norteiam o comportamento de
uma organizao no seu cotidiano.

Como avaliar a cultura

organizacional
Realize uma anlise partindo do que mais visvel e
concreto para o que menos visvel (mais difcil de ser
percebido)

Como avaliar a cultura

organizacional
1 Observe todo o ambiente
fsico (padres facilmente
observveis)
Arquitetura e localizo
Mveis, objetos, espao
Processos e documentos formais
Tecnologia (hardware e software)
Atendimento
Acesso

Como avaliar a cultura

organizacional

2 Analise os valores e
costumes (padres mais difceis de
ser identificados)
Padres de comportamentos
O discurso das pessoas em
conversas formais e informais
Vestimenta e apresentao
pessoal
Linguagem e uso do vocabulrio
Orientao para resultados
Inovao
Estilo conservador ou agressivo

Como avaliar a cultura

organizacional
3 Observe os chamados
pressupostos bsicos (padres
ainda mais complexos de ser
identificados)
So fatores fundamentais e
que conferem identidade aos
membros do grupo.

Correspondem maneira como

as pessoas percebem, pensam e
sentem.

Comunicao e Administrao de
Conflitos

Comunicao e as interaes humanas

Por meio desse estudo podemos levantar e avaliar as
causas dos desentendimentos e conflitos entre
pessoas e grupos.

Comunicao e Administrao de
Conflitos
Barreiras na comunicao empresarial

Individuais

Questes interpessoais (problemas com emoes e percepes)

Escolha do canal inadequado
Questes semnticas (significado e maneira de usar a palavra)
Incoerncia entre comunicao verbal e no-verbal (confundem o receptor)

Organizacionais

Diferenas de status e poder

Necessidades e objetivos diferentes de uma rea para outra
Rede de comunicao inadequada
Inexistncia de canais informais, ou mesmo resistncias aos canais formais na empresa.

Comunicao e Administrao de
Conflitos

Ainda a comunicao interpessoal pode tambm sofrer outros

tipos de obstculos ou barreira

ENTRADA

VARIVEIS INTERVENIENTES

SADA

Mensagem
como
ENVIADA

Barreiras Comunicao
1. Idias preconcebidas
2. Recusa de informao
contrria
3. Significados personalizados
4. Motivao, interesse
5. Credibilidade da fonte
6. Habilidade de comunicao
7. Clima organizacional
8. Complexidade dos canais

Mensagem
como
RECEBIDA

Comunicao e Administrao de
Conflitos
Tipos de Barreiras

Tcnicas: espao ou distncia, falhas mecnicas, disfunes eltricas,

lacunas de tempo e interferncias fsicas;

Semnticas: interpretao de palavras, decodificao de gestos, translao

de linguagem, significado de sinais e smbolos e sentido das lembranas;

Humanas: variaes perceptivas, diferenas de sensitividade, variveis de

personalidade, discrepncias de competncia e limiar de sensao.

Comunicao e Administrao de
Conflitos
Administrao de Conflitos

Numa conversao, na maioria das vezes, temos o hbito de

discordar mesmo antes de compreender a outra parte.

As pessoas comunicam-se com intuito de conseguir a adeso do

outro, atravs do convencimento.

Desta forma, a maioria dos conflitos esto relacionados com a

percepo que varia muito de pessoa para pessoa.

Muitos conflitos se estabelecem a partir de problemas de

rudos/barreiras de comunicao.

Um aspecto fundamental, ligado ao processo de comunicao,

negociao e resoluo de conflitos a escuta diferenciada
(habilidade de ouvir e escutar)

Comunicao e Administrao de
Conflitos
Dicas para ser um bom ouvinte

mantenha postura atenta;

no demonstre inquietao nem ansiedade;
olhe para o interlocutor todo o tempo;
acene com a cabea de vez em quando;
utilize os movimentos faciais (expresso facial) que se adaptam ao contexto como
por exemplo, sorrisos;
d a impresso de que est entendendo o que o interlocutor est sentido;
use um tom de voz adequado;
implemente a conversao com perguntas e questes pertinentes;
diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a
continuar;
de vez em quando faa uma recapitulao com suas prprias palavras daquilo que
o transmissor disse.

Comunicao e Administrao de
Conflitos
Tcnica da boa escuta

Prestar estreita ateno ao que dito;

Pedir outra parte que explicite com cuidado e clareza exatamente o
que pretende dizer;
Pedir que as ideias sejam repetidas quando houver qualquer
ambiguidade ou incerteza;
Ao escutar no formule mentalmente uma resposta, mas sim
compreenda o outro tal como ele se v.
Leve em conta as percepes, as necessidades e as limitaes do
interlocutor.
Saber escutar de maneira efetiva no fcil. Um ouvinte ativo aquele que no ouve
apenas com os ouvidos, mas tambm com seus olhos, voz e emoo.