Mnica Tatiana Duarte Briceo

Jessica Tatiana Galvis Meja

Gustavo Andrs Gmez Montero
Laura Herazo
Sebastin Hincapi Flrez

AGENDA
1.
2.
3.
4.

Resea histrica
Misin
Visin
Servicios ofrecidos (plan de ahorro programado
para viaje)
5. Cadena de suministro
6. Descripcin del proceso
7. Sistema de gestin de calidad
8. Poltica de calidad
9. Objetivos de calidad
10. Mapa de procesos
11. Herramientas utilizada para el control de la
calidad
12. Control de la calidad
Materia prima
Proceso
Servicio
13. Monitoreo de la satisfaccin del cliente
14. Conclusiones
15. Recomendaciones

RESEA
HISTRICA

El 23 de septiembre de 1970
nace Circulo de viajes Universal
S.A., impulsado por un nuevo
sistema de ahorro programado,
el cual ha permitido que miles
de familias no se endeuden
para cumplir sus sueos de
conocer el mundo, y adopten
una cultura de viaje.

MISIN
Ser la organizacin lder en generar una cultura de
previsin de recursos para viajar y desarrollarla
como intermediarios en la prestacin de servicios
tursticos y de viajes programados, cumpliendo el
compromiso con nuestros clientes con un equipo
humano tico y profesional, brindando un servicio
ptimo, para contribuir al desarrollo del sector
turstico y del pas.

VISIN
Para el ao 2015 ser la organizacin
especializada con mayor reconocimiento en el
ahorro programado y la prestacin de servicios
tursticos, consolidando simultneamente un
proyecto de expansin a nivel latinoamericano,
para lo cual se cuenta con un recurso humano
competente,
infraestructura
tecnolgica
e
investigacin permanente del cliente para
sobrepasar sus expectativas.

SERVICIOS
OFRECIDOS
Plan de ahorro
programado
para viaje

PLAN DE AHORRO
PROGRAMADO PARA VIAJE

Se cuenta con diez (10) planes de ahorro pensados para que la

familia colombiana tenga los recursos necesarios para cumplirlos
todos.
La persona ahorra por 36 meses en cuotas fijas para redimirlo al final
en lo que necesite durante el viaje.
Se realizan ocho (8) sorteos de planes tursticos mensualmente entre
los clientes de este plan a nivel nacional.

CADENA DE SUMINISTRO

DESCRIPCIN DEL
PROCESO
Asesora y
convencimie
nto
de los
clientes

Afiliacin
Contrato
de
servicios
tursticos

Proceso
de
Recaudo
Ahorro
del
cliente

Monitoreo
Consumo
del
servicio

Sorteo

Inversi
n

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Actualmente se encuentra en etapa
de control de calidad, buscando
llegar al aseguramiento de la
calidad. La empresa se encuentra en
proceso de certificacin del sistema
de gestin de calidad bajo la norma
ISO 9001:2008.

POLTICA DE CALIDAD
Circulo de viajes universal
S.A. est comprometido en la
generacin de una cultura de
ahorro para viajar, con un
personal
en
permanente
capacitacin y cercana a los
clientes,
mejorando
continuamente los procesos y
buscando la eficiencia del
sistema de gestin de calidad
para cumplir los requisitos
pactados con el cliente.

Garantizar
que el
personal sea
competente.

Lograr la
eficiencia
adecuada en
el proceso de
ventas.

OBJETIVOS
DE CALIDAD

Evaluar y
mejorar
continuamente
el desempeo
del SGC.

Asegurar la
cercana con los
clientes e
identificar y
cumplir con sus
expectativas

MAPA DE PROCESOS
Mejora continua del SGC

Procesos Estratgicos
Gestin Gerencial
Gestin de mercadeo
Procesos de Apoyo
Gestin de Talento humano
Infraestructura y Ambiente de
trabajo
Gestin de Compras
Tecnologa Informtica

Requisitos

Procesos de Calidad y
mejora
Gestin de calidad y la mejora

Procesos Misionales
Gestin de ventas
Gestin de Recaudos
Utilizacin del disponible
Servicio al cliente
Control del Servicio Turstico

Satisfaccin

HERRAMIENTAS PARA
EL CONTROL DE LA
CALIDAD
Satisfaccin del cliente
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos
Costo de la venta
Costo de recaudo
Solucin de producto no conforme
Programa de revisin y
mantenimiento de equipos

CONTROL DE LA
CALIDAD

MONITOREO DE LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Cmo califica la prestacin del servicio por
parte del asesor que lo atendi?
El asesor le explic claramente las condiciones
de funcionamiento de los servicios?
El asesor le explic la forma de aplicacin de
la tabla de anticipos?
En caso que haya llamado alguna vez a Circulo
de Viajes Universal. Por favor responda:
A que dependencia ha llamado? (Ventas,
Recaudos, Servicio al cliente, Contact center)
Cmo califica la llamada?

COSTOS DE LA
CALIDAD
Actualmente la empresa no
cuenta con ningn sistema para
contabilizar y controlar los
costos de la calidad.

Crculo de Viajes UniversalS.A es

una empresa que haceposible los
sueos
de
viajara
miles
de
colombianos. A travs de su sistema
nico
de
ahorro
programado,
enfocado al turismo, no solo en el
mbito nacional sino internacional,
con el objetivo principal de construir
una cultura de viaje en la poblacin
colombiana; y su vez generando
empleo en 12 importantes ciudades

El xito de la empresa Circulo pas.

de viajes S.A. est en trabajar con el
del
dinero de los dems ya que no brinda inters al usuario pero si invierte
este dinero y adems cobra al cliente un porcentaje de administracin
del dinero recaudado.

CONCLUSIONES

A pesar de su larga trayectoria en la prestacin de servicios, la

empresa hasta ahora ha reconocido la importancia de implementar en
sus procesos el sistema de gestin de la calidad como medio para
cumplir con las expectativas de sus clientes y poder alcanzar su visin
de expansin a Latinoamrica.

RECOMENDACIONES
La empresa debe trabajar en la consolidacin y
promocin (entre sus empleados) de la cadena de
suministros, con el fin de fortalecer relaciones con sus
proveedores, clientes y dems actores de la cadena, que
puedan brindarle un beneficio econmico con el fin de ser
ms competitivos y a futuro poder ofrecer mejores
precios.
Circulo de viajes universal s.a. debe
buscar implementar un sistema que le
permita contabilizar y controlar los costos
que incurre cuando un cliente decide no
seguir ahorrando con ellos por causa de
incumplimiento con los servicios pactados
o por personal poco eficiente en el servicio
al cliente.

GRACIAS