Nelly Garca

Yoly Guarn
Esteban Madiedo
Yonathan Mateus

Ingeniera de la Calidad

AGENDA
Resea Histrica
Misin
Visin
Valores HSEQ
Servicios Prestados
Mapa de Procesos
Cadena de Suministros
Sistema Integrado de Gestin
Polticas HSEQ
Objetivos del SIG
Servicio al cliente
Conclusiones
Recomendaciones

RESEA
HISTRICA

Copetran Ltda Fue fundada el 29 de septiembre de 1942 con el

apoyo del gobernador Arturo Santos Plata y el alcalde municipal
de Bucaramanga, Valentn Gonzales.
Copetran Ltda. Inicio su funcionamiento con 22 socios, despus
de un mes de su fundacin ya contaba con 692 socios.
Inici sus operaciones prestando los servicios de transporte de
carga y pasajeros.

VISI
N

En el 2016, Copetran con un Sistema

Integrado de Gestin (SIG) que velar
por la salud, seguridad, calidad,
preservacin del medio ambiente y
responsabilidad social de las partes
interesadas;
desarrollando
alianzas
estratgicas, mejoramiento continuo
e
innovaciones
tecnolgicas,
logrando ser el lder en operaciones
logsticas
a
nivel
nacional
e
internacional.

MISIN
Somos una organizacin cooperativa
lder en el transporte terrestre de
pasajeros,
carga,
mensajera
especializada, giros postales y
turismo, que dirige sus beneficios
socio-econmicos a los asociados,
empleados y comunidad en general;
comprometida con la calidad,
preservacin
de
la
salud
ocupacional, seguridad industrial y
el ambiente que afecta las partes
interesadas;
aplicando
el
mejoramiento
continuo
y
conocimientos
tcnicos
que
garanticen el desarrollo de sus
procesos.

VALORES
HSEQ
Compromiso con el mejoramiento contino.
Operacin limpia y segura.
Profesionalismo del talento humano.
Eficacia en nuestros procesos y servicios.
Trayectoria en el sector.
Responsabilidad, honestidad y solidez.
Afianzamiento en el mercado.
Normatividad y legislacin aplicada a los
procesos

SERVICIOS
PRESTADOS
Transpo
rte de
Carga

Turismo
SERVICI
OS

Giros

Transpo
rte de
Pasajer
os

Sobres
y
Paquet
es

TRANSPORTE DE
CARGA

Dentro de Copetran Ltda. El servicio de transporte de

carga masiva, es el servicio mas importante.
Este se divide en:

Carga Refrigerada
Carga Seca
Carga Liquida
Transporte de crudo

TRANSPORTE DE
PASAJEROS

El servicio de transporte de pasajeros fue el primer servicio

prestado por Copetran Ltda. Y en la actualidad cuenta con
aproximadamente 30 rutas, despus del transporte de carga
es el servicio que reporta los mayores ingresos.

GIROS
Presente desde hace 60 aos,
actualmente esta aliado con
Invercosta para aumentar sus
puntos de servicio a mas de 400.

SOBRES Y
PAQUETES

El mas reciente de los servicios ofrecidos por Copetran Ltda., el

cual ofrece dos alternativas para enviar y recibir a mas de 100
destinos en todo el pas:
Puerta a Puerta
Terminal a Terminal

TURISMO

MAPA DE
PROCESOS

CADENA DE
SUMINISTROS
Consumo
Distribuci
n
Recursos

PROVEEDORES
Soserautos S.A.

Almacn
Copetran

Socios
Copetran

Insercol S.A.

DISTRIBUCI
N
1. Antioquia
2. Arauca
3. Atlntico
4. Bolvar
5. Boyac
6. Caldas
7. Casanare
8. Cesar
9. Crdoba
10. Cundinamarca
11. La Guajira
12. Huila
13. Magdalena
14. Meta
15. Nario
16. Norte de
Santander
17. Quindo
18. Risaralda
19. Santander
20. Sucre
21. Tolima
22. Valle del Cauca

CONSUMO

SISTEMA
INTEGRADO DE
GESTIN

Hasta la fecha Copetran Ltda.

Cuenta
con
certificaciones
nacionales en las normas ISO
9001:2008, ISO 14001:2004,
OHSAS
18001:2007,
BASC
V3:2008, NORSOK-006 Y RUC.
El
SIG,
ha
permitido
a
la
cooperativa su posicionamiento en
el mercado de transporte terrestre
de carga, y el reconocimiento en el
sector por su compromiso para
satisfacer a las partes interesadas.

POLTICA HSEQ
COPETRAN est comprometida con la CALIDAD, la
satisfaccin de las partes interesadas, proteccin del
medio ambiente, seguridad industrial y salud
ocupacional en los procesos inherentes al transporte
terrestre de carga masiva a nivel nacional e internacional,
aplicando para ellos los siguientes principios:
Controlar los peligros que pueden generar lesiones o
enfermedades a los trabajadores.
Prevenir la contaminacin, a travs de la identificacin y
control de los aspectos ambientales.
Cumplir con la legislacin y normatividad vigentes
aplicables a su actividad econmica y otros requisitos que
suscriba la organizacin.

 Prevenir y controlar el porte, distribucin, consumo de

alcohol, tabaco y drogas.
Prevenir el dao a la propiedad, equipos y mercanca
que se pueda presentar en la ejecucin de sus
procesos.
Revisar peridicamente el Sistema Integrado de
Gestin (SIG), procesos y controles operacionales, que
permita garantizar una mejora continua.

OBJETIVOS DEL
SIG

Lograr un nivel de satisfaccin del cliente mnimo del 85%

para la prestacin del servicio transporte de carga masiva.
Incrementar el 15% (en $), las ventas totales de carga
masiva de sus diferentes modalidades.
Mantener un crecimiento en por lo menos el 15% (en $), en
el transporte internacional de carga masiva.
Desarrollar sistemas de control, seguimiento y verificacin
en ruta del 100% de la flota destinada para la carga.
Garantizar que el servicio de transporte de carga masiva,
se realice en vehculos que cumplan la legislacin y
normatividad vigente.
Establecer controles que permitan minimizar la existencia
de enfermedades comunes y profesionales en los
trabajadores.

CONTROL DE
CALIDAD
Copetran se preocupa por conocer la calidad de sus
servicios, para esto ha creado indicadores que aportan
informacin til para gestionar el servicio.
Indicadores
Capacidad ofertada.
Demanda
Kilmetros sin incidentes mecnicos
Retrasos
Hurto de mercanca
Atraco de vehculos
Incineracin de vehculos
Hurto de vehculos

SERVICIO AL
CLIENTE
Para Copetran resulta satisfactorio
el ofrecer una Oficina de Servicio al
Cliente que le permita a los
usuarios una va abierta a sus
sugerencias, quejas y reclamos
a travs lnea nacional gratuita
018000114164 018000974164 y
en Bucaramanga a los telfonos
6444164
-6440350
de
lunes
aviernes de 7:00 am - 12:00 M y de
2:00 pm - 6:00pm y los sbados de
8:00 am -12:00 M. As mismo, se
cuenta conel numeral #567 gratis
desde Comcel a nivel nacional.

SERVICIO AL
CLIENTE

L a satisfaccin del cliente es el objetivo principal de

Copetran, para esto la empresa tiene una estadstica detallada
de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para los
servicios de transporte de pasajeros y carga.
50%

47%

45%
40%
35%
30%
25%

25%
21%

20%
15%
10%

7%

5%
0%
Transporte de Pasajeros
Paqueteo

Carga Masiva
Carga Semi-masiva

SERVICIO DE
PASAJEROS
50%
45%

45%

40%
35%
30%
25%
20%

18%
16%

15%
10%
5%
0%

Inconvenientes y/o
demoras con un
vehculo
Prdida o dao del
equipaje
Prdida del tiquete
Certificacin de viaje

7%
6%
3%
3%
1%

Falta de informacin
y/o demora en la
atencin
Incumplimiento de
rutas
Mal estado del
vehculo
Felicitaciones

SERVICIO DE CARGA
90%
80% 78%
70%

Dao y/o perdida de

la mercancia
Devolucin de la
mercancia

60%
50%

Inconveniente con un
vehculo y/o
conductor
Solicitud del
cumplido

40%
30%
20%
10%
0%

9.5%
6%
4%
3%
2%
2%

Demora en la entrega
Falta de informacin
y/o demora en la
atencin
Seguimiento de la
mercancia

CONCLUSION
ES
La empresa Copetran Ltda se encuentra en la etapa de
Aseguramiento de la calidad, al implementar las normas ISO 9001,
ISO 14001 y OHSAS 18001.
En la mision y visin se observa que Copetran Ltda se esfuerza y
enfoca hacia el mejoramiento continuo de sus servicios .
El concepto de calidad ha sido incluido dentro de la visin y la misin
de Copetran Ltda , quien se preocupa no solo por prestar el mejor de
los servicios sino de satisfacer al 100 % tanto a sus clientes externos
como internos
Copetran Ltda garantiza que sus servicios prestados a los clientes se
lleven a cabo, bajo un sistema de calidad eficiente, confiable y
estable en el tiempo; lo que la ha llevado a ser la compaa lder a lo
largo de los aos en la regin, liderazgo que ahora se est
extendiendo a lo largo y ancho del pas en las zonas en que presta
sus servicios.

RECOMENDACION
ES

Incluir el concepto de valor en la misin y visin, Es decir

mantener un compromiso integral con el cliente en cuanto a
ofrecer un servicio con valor: Excelente calidad y buen precio.
En la misin, no solo resaltar la direccin de sus beneficios socioeconmicos a los asociados, empleados y comunidad en general
sino enfocarse en el cliente y especficamente a lograr su
fidelizacin a los servicios de Copetran Ltda.
Establecer una poltica de calidad
Revisar la forma en que esta redactada la visin, recomendamos
omitir el que en la segunda lnea ~posterior a SIG~ o bien incluir
en la primera lnea, la palabra contar ~antes de con un SIG ~de
esta forma el propsito planteado por la empresa ser entendido
sin dar lugar a confusiones.

RECOMENDACION
ES
Modificar su mapa de procesos para incluir como su objetivo final la
lealtad del cliente.
En la valores HSEQ incluir eficiencia
efectividad

o cambiar eficacia por

Revisar la efectividad de los indicadores y las medidas que se

toman tras analizarlos, procurando disminuir los porcentajes de
quejas y reclamos presentados.
Llevar un control de los costos de calidad incurridos.

GRACIAS