Filosofía Calidad

FILOSOFIA DE
LA CALIDAD
Mara Egzquiza Figueroa
Ing. Industrial
1
LOS 14 PUNTOS DE
DEMING
Ing. Industrial
PUNTO 1
CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO
DE MEJORAR LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, CON UN PLAN PARA MEJORAR
NUESTRA POSICION COMPETITIVA Y
PERMANECER EN EL NEGOCIO.
Visin
Misin
Valores y
Principios

Ing. Industrial
Desechar antigua Visin a Corto Plazo
Poltica de bombero
Administracin reactiva
No existe compromiso de futuro
Nueva Visin a Largo Plazo

Visin de futuro
Compromiso para con sus empleados
Formulacin de metas organizacionales y una filosofa:
Misin
Visin
Valores
Constancia en el propsito de mejorar los productos y
servicios.
Ing. Industrial
PUNTO 2
TANTO LA ADMINISTRACION SUPERIOR
COMO TODOS LOS EMPLEADOS DEBEN
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

Ing. Industrial
Adoptar la nueva filosofa es ...

Modificar
nuestras actitudes.
Ser congruentes.
Abandonar paradigmas.
Formar conciencia de calidad.
Involucrar a todos.
Identificar y eliminar barreras que impiden el
mejoramiento.

Ing. Industrial
PUNTO 3
COMPRENDER EL PROPOSITO DE LA
INSPECCION PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS Y REDUCCION DE COSTOS

Ing. Industrial
Dejar de depender de la Inspeccin Masiva

La inspeccin masiva es una actitud nacida de la renuencia
a controlar y mejorar el proceso.
Tenemos que aprender a no producir artculos defectuosos.
Tenemos que pasar de la deteccin a la prevencin de
defectos y luego al mejoramiento incesante.
Problemas de la inspeccin masiva:
Resulta tarda.
No garantiza mejora de la calidad.
Es un obstculo que impide la relacin continua y mutuamente
benfica entre la empresa y el proveedor.
nica manera de alcanzar la calidad:

Comprensin del proceso y esfuerzo conjunto
entre empresa y proveedor para mejorarlo
Ing. Industrial
PUNTO 4
TERMINAR CON LA COSTUMBRE DE
ASIGNAR CONTRATOS BASADOS
SIMPLEMENTE EN EL PRECIO DE VENTA

Ing. Industrial
La nueva tarea del Personal de Compras

Incluir
la calidad como principal criterio de compras.

Bien capacitada.
Honesta.
Preparacin estadstica para evaluar la calidad del proveedor.
Idnea.
Conocer las implicancias del uso de los materiales adquiridos.
Deber tomar conciencia de cmo sus compras encajan
dentro del sistema.
Pasar de Fuentes de Abastecimiento

Mltiples a Fuente de Abastecimiento Unica
Quien tenga por norma hacer negocios con el
proveedor que ofrece el precio ms bajo, merece ser
engaado
Ing. Industrial
10
PUNTO 5
MEJORAR CONSTANTEMENTE Y PARA
SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y
SERVICIOS.
100%
1 2
3 4
n
LSC
Item de control
LC
LIC
muestras

Ing. Industrial
11
Mejoramiento
de Procesos
La administracin es responsable por el sistema.

Los administradores tienen que estar familiarizados con
los mtodos estadsticos para el control de calidad
Mejoramiento del proceso: reducir continuamente el
desperdicio y mejorar la calidad en todas las actividades.
El mejoramiento del proceso es la clave para
incrementar la calidad y la productividad y reducir los
costos por unidad.
El mejoramiento de los procesos comprende:
Las definiciones Operacionales (permite fijar un lenguaje
comn para el mejoramiento)
Reduccin de la variacin del proceso.
La aplicacin de las herramientas estadsticas
La aplicacin de metodologas (PHVA, solucin de
problemas)
Ing. Industrial
12
PUNTO 6
INSTITUIR LA CAPACITACION

Ing. Industrial
13
Mtodos Modernos de Capacitacin

La
capacitacin debe ser una metodologa permanente e

integrada para el crecimiento y desarrollo del personal.
El personal es el recurso ms importante de la empresa.
Objetivo de la capacitacin: Potencializar las habilidades
del personal y fomentar la autoeducacin para el mejor
desempeo en sus labores actuales y futuras, permitiendo
su desarrollo integral y convirtindolo en un agente de
cambio en la empresa y en la sociedad.
Establecer un programa de capacitacin:
Objetivos y metas que se alcanzarn con la capacitacin.
Definir temas (la nueva filosofa), metodologas, preparar
material didctico, capacitar por experiencias.
Uso de mtodos estadsticos para evaluar la capacitacin.
Ing. Industrial
14
PUNTO 7
ENSEAR E INSTITUIR EL LIDERAZGO

Ing. Industrial
15
Supervisin del Mejoramiento Incesante

Liderazgo:
Es la capacidad de las personas de

elevar el punto de mira de los colaboradores hacia
metas ms exigentes.
La
tarea de la administracin es el liderazgo y no la

supervisin.
La buena supervisin debe buscar: mejorar el desempeo
del hombre y mquina, aumentar la produccin y
simultneamente aligerar la carga del trabajador, hacerle su
trabajo ms interesante y ms productivo
Desterrar la supervisin como funcin policaca.
El liderazgo a eliminar el elemento miedo del puesto de
trabajo.
Ing. Industrial
16
Postura del Lder
El mal lder habla
El buen lder pregunta
El mal lder dice yo
El buen lder dice: Nosotros
El mal lder sabe como hacer
El buen lder ensea como hacer
El mal lder inspira terror
El buen lder inspira confianza
El mal lder dirige
El buen lder orienta
El mal lder dice: Vayan!
El buen lder dice: Vamos!
El mal lder impone
El buen lder delega

responsabilidad
El mal lder apunta la falta
El buen lder ayuda a corregirla
El mal lder ordena
El buen lder sugiere

Ing. Industrial
17
PUNTO 8
ELIMINAR EL MIEDO, CREAR
CONFIANZA. CREAR UN CLIMA PARA LA
INNOVACION

Ing. Industrial
18
Erradicar el Temor
Ningn
sistema funciona sin el respeto mutuo entre los

gerentes y trabajadores.
Manifestaciones del miedo: a la llamada de atencin, al
fracaso, a lo desconocido, al cambio, a perder el control, a
perder poder.
El miedo elimina la creatividad del personal, genera ausencia
de compromiso, de pertenencia, desmotiva.
El miedo se elimina con definiciones claras de la misin,
metas, funciones, responsabilidades, autoridad, con el
trabajo en equipo, dando capacitacin, propiciando de un
buen ambiente de trabajo, calificando con justicia.
LOS QUE NO COMETEN ERRORES COMETEN EL MAYOR

ERROR DE TODOS, EL DE NO INTENTAR NADA NUEVO
Ing. Industrial
19
RECUERDE !
LA ERRADICACION DEL MIEDO

ADMINISTRAR PARA EL EXITO
LA DECISION CURA EL MIEDO, LA INDECISION Y

EL APLAZAMIENTO LO FORTALECEN
EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO DE INQUIETUD

CAUSADO POR UN PELIGRO REAL O IMAGINARIO

Ing. Industrial
SIGNIFICA
20
PUNTO 9
ROMPER LAS BARRERAS ENTRE
DEPARTAMENTOS. EL PERSONAL DE
INVESTIGACION, DISEO, VENTAS Y
PRODUCCION DEBEN TRABAJAR COMO
EQUIPO.

Ing. Industrial
21
Eliminacin de las Barreras Organizacionales

Derribar
las barreras organizacionales que impiden el

trabajo en equipo y la satisfaccin del cliente.
Las barreras organizacionales se generan por:
Las
Evaluacin de las reas como compartimentos estancos.

Mala comunicacin o ausencia de la misma.
Decisiones o polticas confusas.
Favoritismo por alguna rea.
Conflictos personales.
barreras se eliminan a travs de:
Cambio en el estilo de gestin

Capacitar para el trabajo en equipo
Organizar equipos de trabajo
Evaluaciones al personal basados en el trabajo en equipo y el
mejoramiento continuo.
Ing. Industrial
22
PUNTO 10
ELIMINAR LOS LEMAS Y LAS
EXHORTACIONES A LA FUERZA DE
TRABAJO

Ing. Industrial
23
Eliminar Slogans y Exhortaciones
Los slogans y exhortaciones tienen sentido slo si la

administracin suministra los mtodos y los medios
necesarios para lograrlos.
La eliminacin de los problemas no es el resultado de
exhortos y de creer que el origen de los problemas se
deben al comportamiento humano.
El origen de los problemas est en el sistema, por lo
tanto son problemas de la administracin y no de los
trabajadores.
La mejora ocurre a partir de entender el proceso y no
de los lemas.
EL 85% DE LOS PROBLEMAS SON CAUSADOS POR

LA ADMINISTRACION SUPERIOR
Ing. Industrial
24
PUNTO 11
(a) ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS
DE PRODUCCION. EN VEZ DE ELLO,
CONOCER E INSTITUIR METODOS DE
MEJORA.
(b) ELIMINAR LA ADMINISTRACION POR
OBJETIVOS. EN VEZ ELLO CONOCER LAS
CAPACIDADES DE LOS PROCESOS Y
COMO MEJORARLOS.

Ing. Industrial
25
Reemplazar la Administracin por Cifras

Las
cuotas generan miedo, no alientan la mejora.

Los trabajadores pueden evitar la calidad con el fin de
alcanzar la meta.
Las metas fijadas sin incorporar mtodos de como
alcanzarlas genera frustracin y resentimiento.
No alcanzar la meta es en muchos casos consecuencia de
la variacin.
Si no se conoce cual es la capacidad del proceso,
entonces es un absurdo fijar una meta.
Se le est cargando al trabajador la responsabilidad del
sistema.
El mejoramiento incesante reemplaza a la administracin
por cifras.
Ing. Industrial
26
PUNTO 12
ELIMINAR BARRERAS QUE DESPOJAN A
LAS PERSONAS DEL ORGULLO POR EL
TRABAJO BIEN REALIZADO

Ing. Industrial
27
Fomentar el Orgullo por el Trabajo

Crear
un ambiente de trabajo que genere en el personal un
sentimiento de pertenencia por su empresa y le motive a

participar en el mejoramiento continuo de sus procesos.
Barreras
que impiden que se sienta orgullo:
Jefes autoritarios y prepotentes.

Maltrato e forma moral o verbal.
Falta de reconocimiento al trabajo bien realizado.
Recursos insuficientes para cumplir con el trabajo.
Des actualizacin por falta de capacitacin.

Ing. Industrial
28
PUNTO 13
ALENTAR LA EDUCACION Y LA
AUTOSUPERACION PARA TODOS LOS
EMPLEADOS

Ing. Industrial
29
Fomentar la Educacin y la Auto superacin

EDUCACION: Conjunto de acciones dirigidas a desarrollar
las facultades fsicas, intelectuales y morales, con el fin de
promover el crecimiento de todo el personal.
Para asegurar el desarrollo a largo plazo, la organizacin
debe invertir en su personal en todo nivel.
Desarrollar la vala del individuo es un poderoso mtodo de
motivacin.
Para desarrollar nuestro trabajo, primero hay que
mejorarse uno mismo a travs de la cultura
LA MAXIMA CALIDAD DE LA EMPRESA ESTA DADA

POR LA MINIMA CALIDAD DE SU GENTE
Ing. Industrial
30
PUNTO 14
ENTRAR EN ACCION PARA QUE SE
LLEVE A CABO LA TRANSFORMACION

Ing. Industrial
31
Estructura para el Mejoramiento Incesante

La
transformacin
empieza
en
la
administracin
superior.
La
administracin
superior
debe
sentir
dolor
insatisfaccin por el desempeo en el pasado y debe tener

el valor para cambiar.
Crear
una masa crtica, para iniciar el viaje hacia la calidad,
para cambiar la cultura empresarial.

Crear
una organizacin para la calidad.
Organizacin
para el trabajo estadstico

Ing. Industrial
32
2
TRILOGIA DE LA
CALIDAD DE JURAN
Ing. Industrial
33
Objetivos de la Calidad
Controlar
los
problemas
espordicos o los costos
eliminables (defectos de falla
de los productos, desperdicios,
mano de obra desperdiciada
por reprocesos, reparaciones,
atencin a las quejas de
clientes, etc.).
Controlar
los costos inevitables

atacando
los
problemas
crnicos (prevencin y control).
Ing. Industrial
Se resuelve usando
las herramientas y
anlisis estadsticos
Se requiere una nueva

cultura. Cambio de
actitudes y aumento
de los conocimientos.
34
TRILOGA DE LA CALIDAD
Control de
la calidad (durante las operaciones)
Costos de la no calidad
Planeacin
de la calidad
Zona original de
control de calidad
Nueva zona de
control de calidad
Empiezan las
operaciones
Lecciones aprendidas
Mejora de la
calidad

Ing. Industrial
Tiempo
35
PLANEACIN DE LA CALIDAD
Proceso de preparacin para cumplir con las metas de la
calidad.
Identificacin
de los clientes (internos y externos).
Determinacin
de las necesidades de los clientes.
Desarrollo
de las caractersticas del producto, que
satisfagan dichas necesidades.

Establecimiento
de las metas de calidad, basadas en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.

Diseo
de un proceso que pueda generar los productos
requeridos por el cliente y cumpla las metas de calidad.

Comprobacin
de las virtudes del proceso.

Ing. Industrial
36
CONTROL DE LA CALIDAD
Proceso de cumplir con las metas de calidad durante la
operacin
Seleccin
de los objetivos de control (Qu controlar?).
Determinacin
Fijacin
de las unidades de medicin.
del sistema de mediciones.
Establecimiento
Medicin
de los estndares de desempeo.
del desempeo real.
Interpretacin
Correccin
de las diferencias (real contra estndar)
de las diferencias

Ing. Industrial
37
MEJORA DE LA CALIDAD
Proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin
precedentes
Demostracin de las necesidades de mejora
Identificacin de los proyectos especficos para las
mejoras.
Organizacin para el diagnstico o descubrimiento de las
causas.
Organizacin para dirigir las mejoras.
Diagnstico para determinar las causas.
Definicin de las correcciones.
Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las
coordinaciones de operacin.
Implantacin de los controles para conservar lo ganado.
Ing. Industrial
38
3
LOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD DE CROSBY
Ing. Industrial
39
PRINCIPIO 1
LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL
CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS,
NO COMO ALGO BUENO
Los
requerimientos deben estar claramente enunciados,

para que no exista confusin.
El
establecimiento
de
los
requerimientos
es
responsabilidad de la administracin. Si se quiere que el
personal haga bien las cosas bien desde la primera vez, la
administracin debe decir claramente en qu consiste
hacerlo bien.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de
falta de conformidad, esto es, la variacin en el resultado.
Ing. Industrial
40
PRINCIPIO 2
LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVS DE LA
PREVENCION, NO DE LA EVALUACION
Identificar y eliminar las posibilidades de que ocurran

errores.
La calidad se originan en los departamentos funcionales y
no en el departamento de calidad.
INSUMOS
PROCESO
PRODUCTOS
PREVENCIN
Ing. Industrial
Deteccin
(evaluacin)
41
PRINCIPIO 3
LA NORMA DE REALIZACION DE LA
CALIDAD ES CERO DEFECTOS, NO
NIVELES ACEPTABLES DE CALIDAD
El
producto est conforme con a los requerimientos.

Cero Defectos no es un programa de motivacin, es:
Una norma de desempeo.
Concentrarse en evitar defectos, mas que simplemente
localizarlos o corregirlos.
Hacerlo bien desde la primera vez.
Un cambio de actitud. Cuando se cree que el error es
inevitable, no slo se acepta sino que se le espera
Ing. Industrial
42
PRINCIPIO 4
LA CALIDAD SE MIDE POR EL PRECIO
DEL INCUMPLIMIENTO, NO POR
INDICES
Medir
el costo de la mala calidad (costo por la falta de

conformidad).
Medir y publicar el costo de la mala calidad.
Este costo es til para llamar la atencin de la gerencia,
para seleccionar oportunidades de mejora y para llevar el
control de las mejoras a travs del tiempo.

Ing. Industrial
43
4
ISHIKAWA Y LA
MODALIDAD JAPONESA
Ing. Industrial
44
CARACTERISTICAS DEL MODELO JAPONES

1- Control de Calidad en toda la Empresa: participacin de
todos los niveles de la organizacin
2- Educacin y Capacitacin en control de calidad.
3- Actividades de los Crculos de Calidad
4- Auditoria de Control de Calidad.
5- Utilizacin de mtodos estadsticos.
6- Actividades de promocin del control de calidad a escala
nacional.

Ing. Industrial
45
Control de Calidad en toda la Empresa:

participacin de todos los niveles de la
organizacin
Es un sistema de medios para generacin de productos que

satisfagan los requerimientos de los clientes.
Este sistema se desarrolla a lo largo y ancho de la

compaa.
Requiere la cooperacin de todo el personal de la

organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo.
La generacin de dichos productos debe ser econmica par

la organizacin.

Ing. Industrial
46
Educacin y Capacitacin en Control de

Calidad
El control de calidad empieza con educacin y termina con

educacin.
El CC es una revolucin conceptual... por lo tanto, hay que

cambiar los procesos de raciocinio... Para lograrlo, es
preciso repetir la educacin una y otra vez.
Educacin en CC para cada nivel.
Educacin a largo plazo.
Educacin y capacitacin dentro de la empresa.
La educacin debe continuarse indefinidamente.
La educacin formal: menos de la tercera parte del

esfuerzo educativo total.
Ing. Industrial
47
Actividades de los Crculos de Calidad
El crculo de Calida es un grupo pequeo que desarrolla

actividades de control y mejoramiento de la calidad, de
manera voluntaria, dentro de su misma rea funcional.
Caractersticas de los crculos de Calidad:

Servicio Voluntario.
Autodesarrollo.
Desarrollo mutuo.
Participacin de todos los miembros.
Continuidad

Ing. Industrial
48
Auditoria de Control de Calidad
Se revisa si el sistema de control de calidad est

funcionando bien:
Como se incorpora calidad a los productos.

El control de los proveedores.
Cmo se manejan las quejas de los clientes.
Cmo se pone en prctica la garanta de la calidad en cada
paso de la produccin
Auditoria Externa de Control de Calidad

Auditoria al proveedor, Auditoria con propsito de
certificacin, Auditoria para el Premio Deming y la Medalla
Japonesa, Auditoria por un consultor.
Auditoria Interna de Control de Calidad

Auditoria por el Presidente, Auditoria por el Jefe de Unidad,
Auditoria por el personal de Control de Calidad, Auditoria
mutua de Control de Calidad.
Ing. Industrial
49
Utilizacin de Mtodos Estadsticos
El 95% de los problemas de las empresas se pueden

resolver con las 7 herramientas de la calidad (Diagrama de
Pareto, diagrama de causa y efecto, estratificacin, hoja
de verificacin, histograma, diagrama de dispersin,
grficos de control).
En todo trabajo hay dispersin. Los datos sin dispersin

son datos falsos.
Sin anlisis estadstico no puede haber un control eficaz.
Los mtodo estadsticos deben llegar a ser un asunto de

sentido comn y de conocimiento general para todo el
personal.
Ing. Industrial
50
Actividades de Promocin del Control de

Calidad a Escala Nacional
Entidades creadas para impulsar la calidad a nivel nacional:
Grupo de Investigacin en CC.
Comit del Mes de la Calidad.
Comit para la Conferencia Nacional sobre Control de

Calidad.
Sede de Crculos de CC.
Captulos Regionales de Crculos de CC.
Reunin Nacional de Normalizacin.

Ing. Industrial
51
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
La Calidad empieza con la educacin y termina con la

educacin.
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de
los clientes.
El estado ideal de la calidad ocurre cuando ya no se
necesita inspeccin.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
La calidad es responsabilidad de todo el personal.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y dirigir las utilidades a
largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados le presentan hechos.
Ing. Industrial
52

Ing. Industrial
53

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Mara Egzquiza Figueroa

Desechar antigua Visin a Corto Plazo

Nueva Visin a Largo Plazo

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Adoptar la nueva filosofa es ...

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Mara Egzquiza Figueroa

Dejar de depender de la Inspeccin Masiva

nica manera de alcanzar la calidad:

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La nueva tarea del Personal de Compras

la calidad como principal criterio de compras.

Pasar de Fuentes de Abastecimiento

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La administracin es responsable por el sistema.

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Mtodos Modernos de Capacitacin

capacitacin debe ser una metodologa permanente e

Mara Egzquiza Figueroa

Supervisin del Mejoramiento Incesante

Es la capacidad de las personas de

tarea de la administracin es el liderazgo y no la

Postura del Lder

El mal lder habla

El buen lder pregunta

El mal lder dice yo

El buen lder dice: Nosotros

El mal lder sabe como hacer

El buen lder ensea como hacer

El mal lder inspira terror

El buen lder inspira confianza

El mal lder dirige

El buen lder orienta

El mal lder dice: Vayan!

El buen lder dice: Vamos!

El mal lder impone

El buen lder delega

El mal lder apunta la falta

El buen lder ayuda a corregirla

El mal lder ordena

El buen lder sugiere

Mara Egzquiza Figueroa

Mara Egzquiza Figueroa

sistema funciona sin el respeto mutuo entre los

LOS QUE NO COMETEN ERRORES COMETEN EL MAYOR

LA ERRADICACION DEL MIEDO

LA DECISION CURA EL MIEDO, LA INDECISION Y

EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO DE INQUIETUD

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Eliminacin de las Barreras Organizacionales

las barreras organizacionales que impiden el

Evaluacin de las reas como compartimentos estancos.

barreras se eliminan a travs de:

Cambio en el estilo de gestin

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Eliminar Slogans y Exhortaciones

Los slogans y exhortaciones tienen sentido slo si la

EL 85% DE LOS PROBLEMAS SON CAUSADOS POR

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Reemplazar la Administracin por Cifras

cuotas generan miedo, no alientan la mejora.

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