La Brigada de Servicio en el Restaurante

ORGANIGRAMAS EN LA
RESTAURACION
El
organigrama
es
una
representacin
grafica
de
la
organizacin que nos dice como esta
estructurada, cuales son sus niveles,
como se agrupan las tareas, etc.

ORGANIGRAMA DE RESTAURANTE DE TERCERA CATEGORA

Propietario Administrador Cajero

Cocineros

Ayudante de Cocina

Meseros

ORGANIGRAMA DE RESTAURANTE DE SEGUNDA CATEGORA

GERENTE GENERAL

Jefe de Administracin
y Finanzas

Jefe de Compras

Almacenero

Jefe de Ventas y
Marketing

Jefe de Recursos
Humanos

Cajero

Administrador Operativo

Capitan de Meseros

Bartender

Meseros

Jefe de Cocina

Cocineros
Lavador

Pasteleros

ORGANIGRAMA DE RESTAURANT DE
PRIMERA CATEGORA
Gerente
de
Ventas y
Marketing

Gerente
de
Finanzas

Jefe de
RR.HH

Jefe de
manten
imiento

Gerente General

Jefe de
SS.EE

Asesor de Sistemas

Asesor Legal
Contador

Jefe de Caja

Jefe de Compras

Compradores

Almaceneros

P.
Mant
enimi
ento

P.
Segur
idad

Administrador Operativo
P. Limpieza

P. Valet Parking

Jefe de bares
Somellier

Chef
Pastelero

Chef
Ejecutivo

Matre
Anfitriona

Panaderos

Pastelero

Capitn de Meseros
Bartenders

Sub-Chef de Cocina
Meseros
C. Fros

Ayudante de Bartender

Ayudante de M.
Ayudantes

C.
plancha
Freidora y
Parrilla
Ayudantes

Corredor de Comidas y Bebidas

C. Calientes

Ayudantes
Lavadores

Organigrama Departamento A
&B Hotel 5 Estrellas

MAITRE
SOMMELIER

CAPITAN

MOZO

AYUDANTE

Matre.- Persona encargada de

supervisar
el
servicio
y
funcionamiento del comedor, de
recibir y atender a los clientes, as
como
de
cuidar
la
buena
presentacin de los platos.
Jefe de Comedor.- Persona que
asume las funciones del matre, en
su ausencia.
Capitn de Mozos.- Persona
encargada de apoyar al matre o al
jefe de comedor, as como de
supervisar la labor de los mozos.
Mozo.- Persona que se encarga de
atender a los clientes en el comedor

Barman.- Persona
encargada
de
la
preparacin
y
presentacin
de
bebidas
de
diversa
ndole, en el bar.
Personal de recepcin.El encargado de la
atencin inicial de los
clientes
del
restaurante.
Personal
subalterno.Personal encargado de
la preparacin de los
alimentos y de seguir
todas las instrucciones
del chef o del jefe de
cocina.
Personal de servicio:
Personal de limpieza,
mantenimiento
y
seguridad.

Funciones y
Responsabilidades del
Matre
El Matre de restaurante es el
responsable ante el Gerente de
Alimentos & Bebidas del servicio
que se brinda al cliente en la mesa
y
en
las
instalaciones
del
restaurante
en
general,
proporcionado por la anfitriona,
somellier, capitn de meseros,
meseros y asistente de meseros.
Asimismo es el responsable del
cumplimiento de las disposiciones
emitidas por la gerencia general;
reglamento interno de trabajo,
memorandums,
manual
de
funciones y procedimientos de
todo el personal de comedor,
estndares de comidas y bebidas,
y estndares de servicio de
comedor.

Sus principales funciones son:

Supervisar la limpieza y orden del comedor, pasadizos, escaleras, lunas,

puertas, limpieza de los baos, etc.
Supervisar que todas las mesas del restaurante estn completamente armadas
de acuerdo al estndar del restaurante y que no falte nada.
Hacer reuniones diariamente con el personal de servicio de comedor antes de
empezar a atender a los clientes, adems con el chef y el jefe de bar en das
festivos o eventos.
Supervisar que todo el personal del comedor este vestido con el uniforme
correctamente y cumpla con las normas de higiene y presentacin.
Supervisar la atencin en el comedor y asegurar que se cumplan los estndares
o normas de calidad en el servicio.
Supervisar que los platos y bebidas que salen de la cocina y del bar a las mesas
de los clientes, cumplan los estndares de produccin establecidos,
elaboracin, presentacin y decoracin.
De acuerdo a la poltica de cada restaurante prepara algunos platos enfrente de
la mesa del cliente.
Brindar informacin a clientes que quieran hacer reservas especiales.
Medir la satisfaccin de los clientes; acercndose a las mesas y preguntando
como los estn atendiendo, si todo esta bien o si les falta algo.
Apuntar y/o guardar las sugerencias de los clientes con respecto a los platos y
bebidas, y con respecto al restaurante en general, e informar al gerente de
alimentos & bebidas.

Normas y Caractersticas del

personal de servicio.
El personal que desee progresar debe tomar
en cuenta determinadas normas. Es de suma
importancia que el personal cause buena
impresin al cliente; los puntos presentados a
continuacin le ayudaran a lograrlo .

Higiene personal
Este punto es uno de lo mas
importantes, debido a que el
mesero esta en continuo contacto
con los alimentos y labora cerca
del cliente; el aseo personal es de
suma importancia: debe estar
siempre bien afeitado, las manos
inmaculadas, las uas aseadas y
el cabello limpio y bien peinado.
Las meseras deben usar el
cabello corto, o de lo contrario
sujetrselo; no usaran maquillaje
exagerado ni joyera. El mesero
no debe estornudar ni asear su
nariz cerca de los alimentos, ya
sean que estn en preparacin o
sirvindose.

Conocimiento de los alimentos y las

bebidas
El mesero debe conocer a la
perfeccin todos los platillos
en el men al igual que los
vinos para poder aconsejar y
hacer sugerencias al cliente.

Debe saber como servir

correctamente cada platillo,
que complemento se sirve
con cada alimento, el cubierto
correcto, la preparacin de
cada platillo y su aderezo, y
tambin como servir los
diferentes tipos de bebidas,
en las copas adecuadas y a la
temperatura correcta.

Puntualidad
La puntualidad siempre
es importante. Si el
mesero con frecuencia
llega tarde demuestra
falta de inters en su
trabajo y poco respeto
hacia la administracin.

Conocimiento local
Para beneficio de los clientes el mesero debe
conocer la zona en que trabaja para poder
aconsejar
sobre los espectculos que se
ofrecen; los mejores medios de comunicacin
para llegar a los sitios de inters cultural, etc.
Con esto, el mesero demostrara su inters
por brindar un buen servicio.

Personalidad
El mesero debe ser discreto, cortes mostrar
buen carcter y jams alterarse, conversar
con el cliente de manera agradable, utilizando
un vocabulario correcto sin olvidar que el
sonrer en el momento adecuado siempre
redita. Con estos atributos
el mesero
ayudara a la direccin actuando como un buen
vendedor.

Actitud hacia los clientes

Abordar a los clientes en
forma adecuada es de suma
importancia. El mesero no
debe servil, sin embargo debe
anticiparse a las necesidades
y deseos
de sus clientes.
Estar siempre pendiente, sin
importunar con su presencia.
Tener
especial
cuidado
cuando se trata de un cliente
difcil Nunca discutir con un
cliente,
pues
esto
solo
agravara
la
situacin,
refiriendo las quejas algn
superior, por ejemplo, al
gerente del restaurante o al
mesero en jefe.

Memoria
Esta es una caracterstica esencial en el
mesero. Puede serle de gran ayuda en diversas
formas en su trabajo si conoce lo que le agrada
o desagrada a sus clientes, por ejemplo en que
parte del restaurante les gusta sentarse, cuales
son sus bebidas favoritas, etc.

Honradez
Para el mesero es importante
en sus relaciones
con el
cliente y la administracin.
Si existe confianza y respeto
en
el
triangulo
mesero/cliente
/administracin,
entonces
habr una atmsfera de
trabajo que alentara
la
eficiencia y el espritu de
grupo entre las personas que
trabajan
en el servicio de
alimentos y bebidas.

Las
nuevas
organizaciones, ya
sean
pequeas,
medianos
o
grandes,
deben
orientar
su
estrategia a crear
gestores
de
la
actividad
laboral
gestionando
su
propio trabajo.

Para
definir
una
organizacin
debemos tener en cuenta las
siguientes indicaciones:

ORGANIZACIN HOY
MISION

RESULTADO

VISION
EQUIPO

RESPONSABILIDAD

CALIDAD

CULTURA

OBJETIVOS
MOTIVACION

HABILIDADES/DESTREZAS

CONOCIMIENTO

Con esta base la empresa puede

generar una organizacin donde los
trabajadores se integran en un
proyecto
de
empresa,
grande,
mediana o pequea, que puede ser
estimulante para ellos.

La Misin, Visin y Cultura son elementos

espirituales o el soft de la empresa ya
que su objetivo es decir quienes somos,
hacia donde vamos y cuales son los
valores por los que nos distinguimos.

A continuacin, ejemplos de empresarios exitosos, con una

gran visin de futuro:

"Hay que anticiparse a los hechos, cuando concebimos la

idea de crear la empresa, no pensamos que bamos a
competir con las hamburgueseras pequeas que ya haban
en el mercado, nos preparamos para enfrentar a las grandes:
MC Donalds, Burger king, cuando llegaron pudimos
enfrentarlos con xito". Carlos Koehne, Gerente de
Operaciones - Empresa Bembos

"Erasmo Wong hijo, se traz una nueva meta y reto: convertir

la pequea bodega familiar en un moderno supermercado".
Efran Wong - Grupo Wong. (La familia Wong, inici su
actividad empresarial con una pequea tienda y hoy cuenta
con 27 locales en Lima).

"Construir un automvil para la multitud... Su precio ser

tan bajo que todos los hombres con un buen sueldo podrn
tener uno y disfrutar con su familia la bendicin de horas de
placer en los grandes espacios abiertos de Dios... El caballo
desaparecer de nuestras carreteras, el automvil se dar
por sentado..."
Visin de Henry Ford y su modelo T

A continuacin algunos ejemplos de Misin de empresas

nacionales reconocidas por sus aciertos en el mundo
empresarial.

"Contribuir al crecimiento significativo del mercado total

de bebidas gaseosas, con un producto de calidad,
asequible a la mayora de personas". AJEPER - Kola
Real.

"Satisfacer las necesidades del hogar y la industria, mediante

la fabricacin, mercadeo y venta de productos de limpieza de
alta calidad, bajos precios y fcil uso, con demanda de todos
los estratos socioeconmicos...obtener un rendimiento
definido de capital, generar empleo y apoyar la industria
regional". Intradevco- Sapolio

"Hacer que nuestros clientes, que las personas que han

confiado en nosotros, que han comprado nuestras mquinas,
se conviertan en empresarios exitosos. Para eso tenemos un
centro de capacitacin...Porque la tecnologa y la
capacitacin son fundamentales para el xito". Corporacin
Nova.

Visin

La
Visin
de
SERFRANSAC
est
enfocada a convertir la marca Pardos
Chicken en un participante que lidere
en mercados de Amrica. La operacin
y el fortalecimiento de la marca en
todos
los
mercados
en
que
participamos deber ser la prioridad de
nuestro accionar y planeamiento.
Llevaremos una pequea parte de la

Misin
Nuestro compromiso es con la familia:
hombres, mujeres y nios, con una misin de
satisfacer sus expectativas a travs de:

Servicio excelente.
Productos de gran sabor.
Calidad en un ambiente agradable.
Somos un equipo que se capacita y trabaja
para alcanzar nuestra misin con honestidad,
lealtad y responsabilidad como valores
diarios en la bsqueda de la satisfaccin del
cliente.

En segundo lugar,
los OBJETIVOS que
representan lo que
queremos distinguir
y que todos deben
conocer. Un objetivo
tiene valor cuando
no solo intervienen
palabras sino datos
correctos que se
pueden
medir,
comparar, etc., en
definitiva, son los
retos
transformados
en

CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES
Y
DESTREZAS podemos considerarlo
como el cerebro de la empresa que
permite la creatividad, el buen hacer y
la profesionalidad. Es el ser humano
que responde en su actividad laboral
con las mejores aptitudes y actitudes,
dando cumplimento a los objetivos de
la empresa.

Dentro de la hosteleria, si
hay una actividad donde
debe
existir
una
MOTIVACION, sin duda, es la
Restauracin. Un camarero,
cocinero o la persona que
sea en el office necesita
estmulos que le animen en
su actividad diaria y donde
el cliente, externo e interno,
va percibir el estado de
animo de un trabajador
que produce algo tan etreo
y de tan escasa duracin
como es un servicio de
comidas y bebidas.

Es una organizacin la
Responsabilidad
es
individual y colectiva.
Cada una de las personas
que trabajan en una
empresa tiene que ser
responsables
de
sus
actuaciones, cualquiera
que sea su nivel o tipo de
trabajo
en
la
organizacin.
Adems
existe
una
responsabilidad
compartida que afecta al
colectivo en funcin de
sus afinidades de trabajo
o de manera global.

EQUIPO,
equipo,
equipo ..palabra
que
habra
que
repetir
constantemente. El
xito de cada uno
forma parte del
xito de los dems
y viceversa. Sin
equipo
la
Restauracin
no
funciona. Aqu no
hay
protagonista,
sino protagonistas,
que estn a la vista
o no del cliente.

Finalmente,
organizacin
conseguir
RESULTADOS
TODOS.

una
debe
PARA

Se trata de compartir
beneficios, de todo
tipo en la proporcin
mas equitativa para
que el trabajador se
sienta participe de un
proyecto.

Aspectos a tener en
cuenta en el servicio
de restaurantes

En primer lugar
se trata de la
calidad. Y aunque
a muchos se les
llena la boca al
hablar de calidad
total, hay que
decir que sta no
se puede medir si
no se tiene en
cuenta el precio
que se paga por
el servicio.

En segundo lugar
quiero referirme a
la
agilidad.
Agilidad en el
servicio,
pero
tambin en la
respuesta que se
ofrezca
ante
cualquier
cuestin
planteada por los
clientes.

El tercer aspecto
hace referencia a la
seguridad, y est
ntimamente ligado
al punto anterior
puesto que no se
entiende
un
servicio gil si no
mostramos
seguridad
en
nuestros actos y
respuestas.

La cuarta cuestin
trata
sobre
el
incremento de la
venta. El mayor
error en el que se
puede
caer
es
pensar
que
abriendo la puerta
del
establecimiento y
esperando a que
el cliente pida es
suficiente.

La educacin es el
quinto factor al que
me quiero referir.
El trato con el
cliente
debe
realizarse siempre
con
suma
educacin, pero sin
llegar al extremo
de la rigidez.

Y este punto nos

lleva al ltimo:
la simpata en la
relacin. En este
aspecto tambin
se
detectan
muchas
veces
posturas
extremas

Calidad,
agilidad,
seguridad,
incremento
de
las
ventas,
educacin
y
simpata.
Seis
aspectos a tener en cuenta en el
servicio de restauracin que en
demasiadas ocasiones se echan
en falta.