Buenos D

Temas a
exponer

Planes de retencin

Campaas de reestructuracin

Programas de
vinculacin de clientes nuevos

FIDELIZACION DEL CLIENTE - AREA

RETENCION DE CLIENTES

Planes de retencin: El objetivo de la retencin de cliente es

lograr la compra repetitiva e incrementada del mismo, esto se logra
satisfaciendo las necesidades del mismo mejor que la competencia.
La deteccin de abandono de un cliente permite optimizar los
recursos de forma que podamosactuar y reaccionar inmediatamente
con ofertas y servicios personalizados que eviten su prdida.
Como prevenir el abandono (retencin)

FIDELIZACION DEL
CLIENTE - AREA
Normalizacin en labase de datos (cartera de clientes) para que la
RETENCION DE
informacin interna de la que dispone sea absolutamente fiable y
operativa. (organizacin operacional de acuerdo a los clientes actuales)
CLIENTES
Analizamos el trayecto de los cliente que han decidido abandonar la
entidad bancaria y de esta forma buscamos los motivos de su
abandono.
Segmentacin de clientes en proceso de desvinculacin, se priorizan y
centran los esfuerzos para lograr retenerlos.

Campaas de
reestructuracin
Es la Parte
que busca crear y satisfacer de forma
completa a los clientes, llamando su atencin
mediante campaas publicitarias y mejorando en los
servicios bancarios.

La mayora de casos de retencin se usa un marketing

directo, consiste en comunicacin individual con cada
cliente (correo electrnico-internet) lo cual ayuda a
forjar relaciones y de esta forma ganar la confianza del
mismo. Y poder crear una alianza de corto mediano y
largo plazo logrando un equilibrio entre objetivos de la

Campaa de
restructuracin

Programa vinculacin del

Lacliente
vinculacin del cliente forma parte de la cantidad
de productos o servicios que un cliente adquiere con
una entidad; es la confianza que el banco le brinda
para de esta forma este motivado a ligarse mas a la
misma a travs de la adquisicin de muchos mas
productos / servicios de los que ya posee
actualmente.

Esto se logra a travs de una buena comunicacin

cliente-banco a lo largo de su experiencia con la
entidad. El banco siempre debe buscar satisfacer sus

RETENCION DE CLIENTES SATISFECHO -PASOS

Encuentre que fall.
Inicie un dilogo con el cliente, escuche lo que estn diciendo, y
obtenga la informacin que
necesita para ofrecer una solucin.
Llegue al fondo del problema.
Evaluar quin o qu es responsable del problema. Si se produjo una
falta de comunicacin
Calibre su tono de voz.
Si quieres convencer a alguien para que te de una segunda
oportunidad, utiliza un lenguaje que no
slo convence, sino tambin
mejora la fiabilidad y la preocupacin real.

RETENCION DE CLIENTES SATISFECHO

-PASOS
Haga un plan especfico.
Una vez que hayas dejado en claro que usted entiende lo que
sali mal y por qu el cliente no est contento, ofrecemos una
estrategia especfica para hacer las cosas mejor.
Ofrezca un incentivo.
Una vez que haya ofrecido una solucin al problema, haga ms
atractiva la oferta con un descuento en precios o algn tipo de
incentivo especial.

RETENCION DE CLIENTES SATISFECHO

-PASOS
Capacite a su equipo

Si usted quiere resolver los problemas de servicio al cliente, tienes

que darle a los empleados el poder para resolver problemas y
hacer las cosas bien. Especialmente cuando se trata de lidiar con
clientes insatisfechos.
Ponga en marcha una Campaa para Recuperar Clientes.
Rena a su equipo de ventas y disee una campaa slo para los
clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o
infelices.Lleve a cabo la campaa a travs de medios de
comunicacin social y en la impresin para asegurarse de que

PORQUE ES NECESARIO
RETENER UN CLIENTE?
Retener implica generar una
buena relacin con los clientes
para conservarlos. Para ello
conoce muy bien a cada uno,
evala su nivel de satisfaccin
y adeca tu oferta a sus
necesidades.

Un cliente contento
agradece, un cliente
satisfecho regresa, pero
un cliente amigo puede
darte su preferencia
para toda la vida.

Retener a un cliente para lograr su

fidelidad es una tarea retadora. A
veces nos desesperamos por
conseguir ms clientes en lugar de
mantener y hacer fieles a los
actuales. Crea una base de datos
para identificar quines son clientes
frecuentes, quines eventuales,
cules son los mejores, los que no

 QUE HACER PARA NO PERDER

CLIENTES?

Define cules son los ms importantes y establece puntos

de control de calidad en tu servicio.
Da siempre la cara. Un buen cliente perdona un error,
pero no la indiferencia.
Identifica a los ms difciles. Considralos una
herramienta para ver oportunidades de mejora.
Capacita a tu personal para que sepa escuchar al cliente
y brindarle las mejores soluciones.
Mantn informado al cliente sobre su reclamo y
solucinalo a la brevedad.

Perder un cliente es
sumamente doloroso,
pero, si se da el caso,
es fundamental que
conozcas las razones
que ocasionaron esa
prdida

EL PROCESO DE
RETENCION Y
FIDELIZACION DE LOS
1.Conoce a tus clientes
CLIENTES

2.Identifica a los clientes Premium

3.Reten a los clientes Premium
4.Fideliza a los clientes Premium

Dramatizacin