CONCEPTOS ITILv3

Servicio: Manera o medio

de
aportar valor al cliente no supone
riesgo no coste.

Proceso: Incluye todos los

papeles, responsabilidades,
herramientas y controles (4) para

Herramientas:

Gestin del servicio:

conseguir resultado eficaz y eficiente.

La herramienta se debe ajustar al

proceso y no al contrario.

Conjunto de capacidades que aportan

valor al cliente forma de servicios

Propietario del proceso:

Ciclo de vida:

ITIL: Conjunto de buenas prcticas

En el diseo: El dueo del proceso

responsable de que se ejecute de
acuerdo con lo acordado

Es un enfoque a la gestin buscando

entender su interconexin entre
componentes y como los cambios
afectan a un sistema a lo largo del
tiempo

basado en procesos. Mejora continua

mas ciclo de vida

Buenas prcticas:
Actividades o procesos probados
utilizados con xitos por mltiples
organizaciones

Funciones: Unidades de
organizaciones que tienen su propio
cuerpo de conocimiento

Papeles: Conjunto de

En la transicin: asegurar que todas

las actividades definidas dentro del
proceso se ejecutan.

autoridad . Nivel TI y Negocio

principios procesos, papeles y

mtricas(4)

Control de procesos: la
actividad de planificar y regular un
proceso con el fin de que se ejecute de
manera eficaz/eficiente y de forma
consistente.

Caractersticas de los
procesos:

responsabilidades , actividades y
autoridad que se le da a una persona o
Se deben documentar y controlar
grupo

Modelo Raci: Matriz de

Elementos (5) basados en

1.

Estrategia del servicio

2.

Diseo del servicio

3.

Transicin del servicio

4.

Operacin del servicio

5.

Mejora continua del servicio

Definir grados y mtricas

Proveedor: Organizacin que facilita

servicios de TI a clientes int/ext

Los procesos son medibles

Modelo: Representacin de un

Tienen resultados especficos y

clientes

sistema, proceso empleado para

ayudar a entender o predecir
comportamientos futuros

Representa: Normas
y objetivos

Tipo de elemento:
Elemento de gobierno

Estrategia

Facilita una gua de cmo disear, desarrollar e implementar la

gestin del servicio como un elemento estratgico
Conceptos clave

Principios Clave

El valor del servicio consta de 2

elementos:

Actividades principales que

engloba la estrategia (4)

Utilidad.- Efecto positivo en ejecucin

de las tareas (es Lo que)

1.

Definir Mercado

2.

Desarrollar ofertas

3.

Desarrollar activos
estratgicos

4.

Preparar para la ejecucin

Garanta.- Posibilidad de estar

disponible (es Como)

Activo de servicio.- cualquier

capacidad o recurso para crear
valor. Capacidad para coordinar
Cartera de servicio.- conjunto de
servicios gestionados por
proveedor de serv. Categoras:
1)Propuestas:
2)Catlogo de servicios. Servicios en
produccin. Puede ser de negocio o
Tcnico
3)Retirados

El fin es transformar la gestin

del servicio en un activo
estratgico
Otros conceptos:
Valoracin del servicio: Coste
total
Valor de provisin: Valor actual.
Sarbox- conformidad

Procesos (3)
1.

Gestin de la cartera de
servicios. Mtodo dinmico
para gobernar las inversiones
en gestin del servicio

2.

3.

Gestin de la Demanda.
Capacidad de coordinar y
controlar la demanda para
ajustarla a produccin. Patrones
de demanda, patrones de
servicio y patrones de actividad
del negocio todos se pueden
ajustar para optimizar
Gestin Financiera. Incluye
las funciones:

Gestin del presupuesto

Contabilidad

Facturacin
La planificacin se puede
categorizar en 3 areas:
1. Operacin y capital
2. Demanda
3. Cumplimiento

DISEO

Representa: Cambio
y transformacin

Tipo de elemento:
Elemento de Control

Facilita una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de gestin

Conceptos clave

Principios Clave y Modelos

Procesos (7)

5 aspectos clave:

4ps preparacin eficaz y eficiente

1.

1.

Diseo de nuevos servicios o

cambios

1.

Personas

2.

Identificacin de requisitos

2.

Procesos

3.

Arquitecturas tecnolgicas y
sistemas de gestin

3.

Productos

4.

Partners

4.

Los procesos requeridos

5 aspectos claves del diseo (5)

5.

Mtricas y mtodos de medida

El catalogo de servicios es el sistema de

gestin ms crtico. Hay que
reevaluar el ROI y acordar los
SLR(requisitos), ver la planificacin
estratgica.

SLA o ANS acuerdo de nivel de

servicio: ebtre un proveedor de
servicio de TI y un cliente
OLA ANO entre TIs
Contrato: entre dos partes o ms.
Legales. Contrato de soporte
Paquete de diseo de servicio:
Documentos que definen todos
los aspectos de un servicio (SDP)
Disponibilidad: Capacidad de un
elemento de configuracin (CI)
para realizar sus funciones
cuando se requiera. Fiabilidad,
mantenibilidad, capacidad,
rendimiento y Seguridad

Los procesos se deben documentar.

Cada proceso debe tener un
propietario que es responsable de
asegurarse que cumple.

proporciona el nivel de S. El
SLManager conoce necesidades
del negocio asegura los SLAs

2.

Progreso

2.

Adecuacin

3.

Efectividad

4.

Eficiencia

KPO (knoledge process oursourcing)

Gestin del catlogo de

servicios. Gestin de la info
contenida en el catlogo.
Interfaces, dependiencias

3.

Gestin de disponibilidad.
Asegurar que el servicio cumple
con disponibilidad

4.

Gestin de la seguridad de
la infor. Alinear seguridad TI
con Seguridad del negocio 6
resultados Riesgo+alinea+audit

5.

Gestin de proveedores.
Asegurar que el proveedor
cumple con el contrato.Intenta
Incrementar valor por dinero

Los 4 tipos de medicin son:

1.

Gestin de los niveles de

servicio. Asegurar que se

6.

Gestin de la capacidad.
Asegurar que hay capacidad
tecnolgia. Equilibrio de coste y
oferta/demanda

7.

Gestin de la continuidad
Asegurar servicios en tiempo
acordado. Revisin BIA

Representa: Cambio
y transformacin

TRANSICION

Tipo de elemento:
Elemento de Control

Gestin y coordinacin de los procesos sistemas y funciones para empaquetar,

construir, probar y distribuir una versin
Procesos (3)
Conceptos y definiciones
Principios Clave y 1. Gestin del cambio

Sistema de gestin del conocimiento del

Modelos
Objetivo: Inclusin, modificacin o eliminacin
servicio: Conjunto de herramientas y

BBDD usadas para gestionar el

El modelo en V
conocimiento. Incluye el sistema de
configuracin (CMS)
Metodologa de puesta en
Elemento de configuracin: Es un activo ,
marcha de servicios a
componente de servicio o cualquier otro
travs de la previa
elemento que esta bajo del control de la
validacin y testeo. El
gestin de configuracin.
lado izquierdo
Sistema de gestin de la configuracin:
representa
Conjunto de herramientas o BBDD usadas
requerimientos y el
para gestionar los datos de configuracin
derecho validacin y
de un proveedor de serv de TI. Tiene info
testeo
relativa a incidentes, problemas, errores
conocidos, cambios, versiones , info de
empleados, proveedores, clientes
Biblioteca virtual definitiva: Biblioteca
lgica segura (DML) con versiones
actualizadas. Copias definitivas de todo el
software
Cambio del servicio: Inclusin, modif o
eliminacin de servicios autorizados. Son
estandar o de emergencia
Unidad de entrega: La parte de un servicio
o infra de TI que se entrega.
Las 7 rs del cambio (Raised, Reason,
Return, Risk, Resources, Responsible y
relationship)

de servicios autorizados y su documentacin.

Alcance: Cubre todos los cambios
Conceptos bsicos: Gestin y proteccin de
integridad, auditoria
Actividades: Planificacin, comunicacin,
planes de calidad, medicin, reporting, mejora
continua
Roles: Gestor de activos, de cambios, analista
de configuracin

1.

Gestin de los activos de TI

Objetivo: Entrega un modelos de servicios,

activos e infraestructura. Es definir y controlar
los componentes de los servicios e
infraestrutura y mantener la informacin
actualizada. El autentico valor es el modelo.
Roles: gestor de configuracin, comit de
control, gestor del cambio

1.

Gestin de las Versiones y de las

Entregas

Objetivo: Se dedica a contruir, testear y

entregar la capacidad para proveer los
servicios. Realiza los cambios ms
rpidamente (valor para el negocio),
aportando consistencia y gran ahorro de
costes.
Roles: todos + equipo de soporte de pruebas

Representa: Cambio
y transformacin

OPERACION

Tipo de elemento:
Elemento de Control

Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para gestionar y

facilitar los servicios a los niveles acordados segn ls SLAs
Principios Clave Procesos (5)
Conceptos y definiciones

Gestin de eventos

Operacin de servicio: Incluye todas las

y Modelos
Objetivo: Habilidad de detectar eventos. El valor para el

actividades continuas requeridas para la

facilitacin y soporte de servicio. Esto incluye los
servicios (Procesos, tecnologas y personas) y
desde el punto de vista del cliente es donde se
aprecia el valor del servicio
Evento: Cambio de estado significativo.
Tambin se usa como alerta o notificacin
Alerta: Advertencia de que se ha superado un
umbral. Se gestiona con herramientas
Incidencia: Interrupcin no planificada de un
servicio o reduccin de la calidad de servicio.
Tambin fallo de un elemento de configuracin.

Estabilidad VS Respuesta
Calidad del S VS coste

Gestin de Incidencias

Reactividad Vs Proactivida

Objetivo: Es restaurar el sistema lo antes posible y minimizar

el impacto. El valor de gestin de incidencia incluye la
capacidad para detectar y resolver priorizando e identificando
mejoras. El escalado es funcional y Jerrquico. La informacin
se puede obtener de las herramientas de gestin de
incidencias, CMS, Registro de incidencias y de la base de
datos de errores conocidos.

Gestin de Problemas

Objetivo: es prevenir a la organizacin de los problemas

eliminando incidencias. Se identifica las causas de las
incidencias y se da solucin. Integrado con gestin del
conocimiento y errores conocidos. Basado en procesos:
gestin de problemas reactiva y proactiva. La relacin con
otros procesos-. Transicin en gestin de cambios y gestin
de configuracin. Mejora continua del proceso. Aporta info
sobre el coste para estrategia y para el diseo disponibilidad,
capacidad y continuidad

Gestin de peticiones de usuario

Funciones (5)
1.

Centro de
servicios

Objetivo: recuperar el servicio lo

antes posible. Es una unidad
funcional es el punto nico de
contacto para usuarios

Impacto, urgencia y priorizacin:

Identificacin y clasificacin de incidencias
(cdigo). La priorizacin segn urgencia e
impacto. En problemas severidad
Peticin de servicio:RFC Peticin usuario

Problema:Causa de una o ms
incidencias
Alternativa /Workaround: apa. Reduccin
o eliminacin de incidencia o problemas. Se
documentan en registro de errores.
Error conocido: Problema que posee causa
raz documentada y solucin temporal.

Base de datos de Errores conocidos

(KEDB). Es parte del sistema de gestin del
conocimiento

negocio es indirecto. Tipos: De informacin, Advertencias,

Excepcin. Indicador o trigger- La respuesta que se lanza ante
un evento o el disparador. Businnes case para obtener buena
gestin de eventos. Correcto nivel de filtrado.

Visin Interna VS Visin

Externa

1.

Gestin tcnica

Objetivo: Ayuda a planificar y

mantiene infraestructura

1.

Gestin de
aplicaciones

Objetivo: da soporte a procesos

de negocio ayuda al diseo y
desarrollo.

1.

Gestin de
problemas

Objetivo: Prevenir a la
organizacin de los problemas.

1.

Gestin de

operaciones de TI

Objetivo: Tareas diarias.

explotacin

Objetivo: Recoger peticiones. Valor para el negocio facilitando

acceso rpido a los servicios. Coge info de peticin, cartera, y
polticas de seguridad

Gestin de accesos
Objetivo: garantiza a los usuarios acceder a los servicios
autorizados, evitando accesos no autorizados. Relacin con
gestin de seguridad y gestin de cambios y CMS

Representa: Aprendizaje y
mejora

MEJORA

Tipo de elemento:
Elemento de Gobierno

Alinear continuamente los servicios de TI con el negocio identificando e

implementando mejoras en los servicios que soportan procesos de negocio
Principios Clave y Modelos

Modelo Plan Do Check Act: Para mejorar

Procesos (1)

la calidad Deming propuso el denominado ciclo o

crculo de Deming basado en 4 etapas. Tras
ellas aparece una etapa de estabilizacin para
evitar la vuelta a tras. El circulo es crtico en dos
puntos de la mejora Implantacin (Plan) y
desarrollo (do). El objetivo es revisar, analizar y
realizar recomendaciones de mejora en cada
una de las fases del ciclo de vida ITIL

Procesos para mejora en 7 pasos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Definir que deberamos medir

Definir que podemos medir
Recopilacin de datos
Proceso de los datos
Anlisis de los datos
Presentacin de la informacin
Implantacin de las medidas correctivas

Modelo GAP

La gestin de nivel de servicios tiene que

identificar posibles interferencias y lagunas para
determinar se existe la necesidad de un plan de
mejora de servicio. La percepcin de los
usuarios juega un papel principal en el xito del
SMC

4 razones o motivos para medir

1.
2.
3.
4.

Objetivos y mtricas (Dirigir)

Cambios, acciones correctivas
(Intervenir)
Pruebas (Justificar)
Visin estratgica (Validar)

Las mtricas se definen en la fase de

diseo.

Integracin con los otros servicios del ciclo de vida:

Estrategia: Monitorizar el proceso de las decisiones estratgicas
Diseo: monitorizar los datos asociados medicin de KPIs, monitorizacin
de la planificacin
Transicin: Desarrolla los procedimientos de monitorizacin y criterios para
ser usados. Monitoriza datos de las versiones en produccin
Operaciones: Responsable de monitorizar los servicios del entorno de
produccin