Gestión Calidad Documentos

GESTIN DE
CALIDAD DE
DOCUMENTOS
Elaborado por:
ngela ngel
Lady Gamba
John Jairo Gaitn
Harold Molano
Calidad
Sena - Tecnologa en Gestin Documental
Grupo 63942 Ao 2016
Que es calidad?
La calidad se refiere
a la capacidad que
posee un objeto
para satisfacer
necesidades
implcitas o
explcitas segn un
parmetro
Grupo 63942 Ao 2016
Que es calidad en el servicio?
Es unametodologa que es utilizada y se implementa para

garantizar la plena satisfaccin clientes, tanto internos
como externos, es importante para que los clientes
continen consumiendo el producto o servicio ofrecido y
no solo eso, que recomienden a otros clientes.
Grupo 63942 Ao 2016
Caracteristicas
Intangibilidad: los servicios no se
pueden ver, sentir ni oler antes de
comprarlos
Variabilidad: la calidad de
los servicios depende de
quienes los proporcionan, as
como de cundo, en dnde y
cmo se proporcionan
Grupo 63942 Ao 2016
Confiabilidad.
La capacidad de
ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad
significa realizar bien el servicio desde
la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas

de servicios especialmente
deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan
recibir un servicio rpido.
Grupo 63942 Ao 2016
Seguridad. Los consumidores

deben percibir que los servicios
que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas
sobre las prestaciones.
Respuesta. Se entiende por tal la

disposicin atender y dar un
servicio rpido. Los consumidores
cada vez somos ms exigentes en
ste sentido.
Grupo 63942 Ao 2016
Empata. Quiere decir ponerse en la

situacin del cliente, en su lugar para
saber cmo se siente.
Tangibles.
Las
instalaciones
fsicas y el equipo de la
organizacin deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar
bien presentados, de acuerdo a
las
posibilidades
de
cada
organizacin y de su gente.
Grupo 63942 Ao 2016
Principios de la gestin de
calidad
Son el marco de referencia para que la direccin de

cada organizacin gue a la misma, orientndola
hacia la consecucin de la mejora del desempeo de
su actividad.
Grupo 63942 Ao 2016
1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los
clientes.
2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin
Grupo 63942 Ao 2016
Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin
Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Grupo 63942 Ao 2016
nfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
6: Mejora contina
La mejora continua del desempeo
global de una organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Grupo 63942 Ao 2016
7: Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin
Las decisiones se basan
en el anlisis de los datos
y la informacin.
8: Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor
Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes,
y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor
Grupo 63942 Ao 2016
Poltica de Calidad
Es la intencin manifiesta de la Alta Direccin de una empresa de

orientar la organizacin y gestin de la misma segn un sistema de
Gestin que busca la mejora contnua enfocado a la satisfaccin de
los clientes, de la propia organizacin y de terceros implicados.
Grupo 63942 Ao 2016
NORMAS TECNICAS DE CALIDAD
Grupo 63942 Ao 2016
Que es un sistema de gestin de

calidad?
Es el sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin
que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento
de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, generando
consistentemente productos y servicios que satisfagan las
necesidades.
Grupo 63942 Ao 2016
Para que sirve el S.G.C

Sirve para evidenciar, proveer confianza, como
resultado de demostrar, en el producto o servicio, la
conformidad con los requisitos establecidos por la
organizacin.
Grupo 63942 Ao 2016
Objetivos del sistema de gestin

de calidad
Los objetivos del Sistema de Gestin de Calidad son:
La prevencin
La deteccin
La correccin y la mejora
La demostracin
Grupo 63942 Ao 2016
Estructura del sistema de gestin

de calidad
Manual de gestin de calidad.
Procedimientos.
Instrucciones de trabajo.
Registros.
Grupo 63942 Ao 2016
Implementacin del sistema de

gestin de calidad
Estrategias:
Procesos: .
Recursos:
Estructura Organizacional:
Documentos:
Grupo 63942 Ao 2016
Algunas normas para la implementacin

del sistema de gestin de calidad
ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad
(Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector). BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas
la ISO 9001.
ISO 10015 Directrices para la Formacin.
ISO 15189 Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios Clnicos.
Grupo 63942 Ao 2016
Algunas normas para la implementacin

del sistema de gestin de calidad
ISO 17025 Requisitos para un Sistema de Gestin de la
Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin.
OHSAS 18001 Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en
el Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en
1996, norma en la que se bas la OHSAS 18001.
ISO 20000-1 Requisitos para un Sistema de Gestin de (la
Calidad de) los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la
BS 15000 en 2002, norma en la que se bas la ISO 20000
Grupo 63942 Ao 2016
Control de los equipos de

seguimiento y medicin La organizacin
La gerencia debe asignar los
recursos para el Sistema de
gestin para los documentos.
La organizacin de implementar,
documentar, y mantener los
procedimientos del SIGA y los objetivos
de la gestin documental.
Requisito
La organizacin debe realizar

capacitaciones para el buen
desempeo de los procesos de
gestin documental y del
personal a cargo.
debe establecer
un programa de
formacin
continua en la
creacin y control
de documentos.
Los documentos requeridos

por el MSR debe ser
controlado.
Grupo 63942 Ao 2016

seguimiento y medicin
Aprobacin de un
plan de
formacin.
Designacin de
responsabilidades y
presupuesto.
Aprobacin de un plan de
comunicacin.
Accin
Identificacin de la
capacitacin necesaria para las
vacantes y facilitacin de la
misma en concurso interno o
externo.
Redaccin y aprobacin de
los documentos requeridos
segn la norma y el
procedimiento definido.
Grupo 63942 Ao 2016

seguimiento y medicin
Presupuesto y asignacin
de responsabilidades en el
documento de las
polticas de la
organizacin.
Plan de comunicacin,
constancia para realizar las
acciones propuestas.
Documentacin
Justificacin de la
capacitacin de los
expedientes del personal
asignado.
Plan de formacin
propios y de
manera general
de la
organizacin.
Existencia de
procedimientos para
redaccin y aprobacin de
los documentos.
Grupo 63942 Ao 2016
Medicin, anlisis y mejora

(evaluacin)
1. La
organizacin
definir lo que se
supervisara y
medir
estableciendo los
procedimientos
(Como y cuando).
4. Revisin
por la
direccin
general para
emitir
resultados.
La
evaluacin
consiste en:
2. Despus
se define
quien y
como va a
evaluar la
informacin
.
3. Proceso
formal para
la realizacin
de auditoria
interna.
Grupo 63942 Ao 2016

Supervisin y
medicin:
Indicadores
Auditoria Interna: *
Conformidades/ no
conformidades.
* Acciones correctivas.
* Riesgos/ oportunidades de
mejora.
* Puntos dbiles/ fuertes.
Anlisis y evaluacin:
* Tendencias / resultados
adversos.
* Acciones previas a la no
conformidad
Supervisin por la
direccin: Mejora de
polticas y objetivos.
Grupo 63942 Ao 2016
Conformidades
/no
conformidades
Puntos
dbiles/puntos
fuertes
Riesgos
/oportunidades
Grupo 63942 Ao 2016
Medicin
3. Porque medir?
-Por toma decisiones
-Conocer la eficiencia de la
organizaciones
-Porque se requiere saber si
se esta siguiendo el camino
correcto o no
- Porque se necesita
mejorar en especial en el
rea mas dbil
-Porque se necesita saber
en tiempo real que pasa en
la organizacin (eficiencia o
ineficiencia)
2. La medicin es el desempeo de
acciones orientadas a medir,
evaluar, ajustar y regular las
actividades de una organizacin.
1. Participacin de las
empresas en los cambios de
transformaciones,
implementacin del
anlisis , medicin y
evaluacin.
Si no se mide lo que se
hace no se puede
controlar, tampoco se
puede dirigir y menos
mejorar.
Grupo 63942 Ao 2016
Caractersticas del
Control Documental
Grupo 63942 Ao 2016
Caractersticas de control
documental.
El control documental establece parmetros para elaborar, revisar
,actualizar, y aprobar, eliminar y divulgar, los documentos.
Muestra el orden, la importancia y la
interrelacin de las distintas dependencias de
la entidad.
Se realiza un seguimiento detallado de las
dependencias .
Se detectan los problemas antes y se procede
con las correcciones.
Grupo 63942 Ao 2016
CONTROL DOCUMENTAL.
La dependencias y las entidades, as
como sus delegaciones o equivalentes,
controlaran con una o varias reas de
control de la gestin documental, que
llevara a cabo las siguientes
condiciones.
La recepcin y distribucin de la
correspondencia de entrada.
El registro y control de la
correspondencia entrada y salida.
La recepcin y despacho de la
correspondencia de salida de sus
reas.
De igual forma se tendr una ficha de
control.
Grupo 63942 Ao 2016
Caractersticas del control

Planes de mejora:
El Plan de Mejoramiento Institucional es
el resultado de un conjunto de
procedimientos, acciones y metas
diseadas y orientadas de manera
planeada, organizada y sistemtica
para corregir las falencias y debilidades
encontradas en el Sistema de Control
Interno y en la gestin de operaciones,
que se generan como consecuencia de
las observaciones formales
provenientes de los rganos de control,
su objetivo es el mejoramiento
continuo.
Grupo 63942 Ao 2016
Control preventivo:
Tambin llamados controles preliminares, se
realizan antes de que se realice una actividad de
trabajo. Asegurando que los objetivos sean
claros que establezcan el rumbo adecuado y
que estn disponibles los recursos apropiados.
Se encuentran en lo que sucede durante el
proceso de trabajo llamados a veces controles
de direccin, monitorean las operaciones y
actividades en curso para asegurar que las cosas
se hagan de acuerdo con lo planeado
Controles de
retroalimentacin:
Se implementan despus de
que el trabajo esta terminado.
Se concentran en la calidad de
los resultados finales y no en
las entradas y procesos
Grupo 63942 Ao 2016
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
La entidad debe aplicar mtodos apropiados
para el seguimiento de los procesos del
sistema de control de calidad documental, y
cuando sea posible, su medicion.Estos
mtodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados
planificados (eficacia) as como el manejo de
los recursos disponibles (eficiencia).
El seguimiento y la medicin del impacto
(efectividad)de la gestin tanto el logro de
los resultados planificados como el manejo
de los recursos utilizados pueden realizarse
por procesos.
Para el seguimiento y la
medicin de los procesos se
debe emplear mtodos como
indicadores,encuestas,seguimie
nto al avance de los proyectos y
cronogramas entre otros.
Grupo 63942 Ao 2016
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Seguimiento y medicin: En este campo se
incluyen mecanismos o herramientas que
permitan hacer seguimiento a los procesos
documentales.
Ejemplo, aplicativos, cronogramas, plan de
trabajo, entre otros, o se relaciona el
nombre de indicador(es)formulados para el
proceso de acuerdo con lo establecido en
la entidad.
Grupo 63942 Ao 2016
Instrumentos y herramientas del

control documental
Tablas de
control de
acceso
Cuadros de
Clasificacin
Documental CCD
Tabla de
Retencin
Documental TRD
Plan
Institucional
de Archivo PINAR
Mapas de
procesos
Bancos
Terminolgic
os
Modelo de
requisitos
Inventario
Documental
Programa
Gestin
Documental PGD
Ejemplo de control - Metros

Lineales
Total Metros
Lineales
312
Total Metros
Lineales
Ocupados
Metros
Lineales
Disponibles
284
Metros Lineales Disponibles; 9%
28
Metros Lineales
Ocupados
Metros Lineales Ocupados; 91%
Frmula: Total metros ocupados / total metros lineales

100
Ejemplo de control %
documentos por dependencia
GESTION HUMANA; 4% GARANTIAS; 1% GERENCIA GENERAL ; 1%

TESORERIA; 4%
FACTURACION TALLER; 4%
CONTABILIDAD; 5%
VEHICULOS USADOS; 14%
VEHICULOS NUEVOS; 67%
Grupo 63942 Ao 2016
Ejemplo de control Cantidad de

Expedientes en Archivo Central
Expedientes de vehiculos en Custodia
20191984
1968
1684
1570
Nmero de Carpetas
907
632
386
698
649 654 665
1243
1238
1181
1083
781 813
741 747
605
538
371
427
630
525
516 504
415
392
267
681
452
357
231
327
1507
1469
1520
1264
1337
776 797
554
305
266
85
Total Expedientes 38761
Grupo 63942 Ao 2016
Ejemplo de control Documentos

Digitalizados
Produccin
Total Digitalizados 105.638 Documentos
19837
18527
13697
13092
12608
Documentos Digitalizados por mes

9497
7866
2816
3038
2712
1201
747
Grupo 63942 Ao 2016

Digitalizados
% Expedientes de 2005-2015 Digitalizados
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
99.90%
99.88%
99.93%
97.20%
82.50%
53.36%
46.64%
0.00%
2005
0.00%
2006
0.00%
2007
0.00%
2008
0.00%
2009
0.00%
2010
DIGITALIZ ADO
0.10%
0.12%
0.07%
2011
2012
2013
2.80%
2014
17.50%
2015
2016
SIN DIGITALIZ AR
Grupo 63942 Ao 2016

Digitalizados
% Documentos Digitalizados En Custodia
88.74%
87.03%
11.26%
12.97%
2013
2014
Digitalizados
99.69%
98.41%
0.31%
1.59%
2015
2016
Sin_Digitalizar
Grupo 63942 Ao 2016
Ejemplo de control prstamo de

documentos
Tipo de Documento
Comprobantes de
Egreso
Expedientes de
Vehculos
Historias Laborales y
Parafiscales
Sin
Prestad Devolve
%
os 2015
r
retorno
2015
467
99,1%
397
100%
56
100%
Grupo 63942 Ao 2016
Ejemplo de control eliminacin

de documentos
Documentos Eliminados por ao
ALMACEN
FACTURACION TALLER
AUDITORIA
GARANTIAS
CARTERA
TALLER RENAULT
CONTABILIDAD
TESORERIA
1920
1629
Unidades de conservacin eliminadas

561
514
233
8
89
72 41 44
2008
304
86
2013
126
212190
2015
2016
Grupo 63942 Ao 2016
ETAPA DEL PROYECTO

ACTIVIDAD
Indicador Ejecucin
Individual
Fecha de Actividad
ORGANIZACIN ARCHIVO TALENTO

HUMANO
Inventario en estado Natural
Indicadores de
Cumplimiento
Metros Lineales Inventariados

Metros Lineales Inventariados
Indicador a
Cumplir.
% de Cumplimiento Plan
de Trabajo
14/09/2016
Harold Molano
John Jairo Gaitn
Lady Gamba
Juan Gmez
1
2
2
0,5
1,84
1,84
1,84
1,84
54%
109%
109%
27%
15/09/2016
Harold Molano
John Jairo Gaitn
Lady Gamba
Juan Gmez
1
1,3
3
1,5
1,84
1,84
1,84
1,84
54%
71%
163%
82%
16/09/2016
Harold Molano
John Jairo Gaitn
Lady Gamba
Juan Gmez
2
0
2
1,5
1,84
1,84
1,84
1,84
109%
0%
109%
82%
ACTIVIDAD
FASE DEL
PROYECTO
Unidad de
Medida
Tiempo de
ejecucin
Oct-2016
Total general
INVENTARIO EN
ESTADO NATURAL
ARCHIVO TALENTO
HUMANO
Metro Lineal
Metros Lineales
Ejecutados
156,6
156,6
%
Cumplimient
Indicador a
o Plan de
Cumplir
Trabajo.
170,2
92%
170,2
92%
Grupo 63942 Ao 2016
Normas ISO 3030030301

Fundamentos y Requisitos para la para la implementacin
de un sistema de gestin de documentos
ntribuye a que las organizaciones integren la gestin de los documentos en los procesos de ne
Grupo 63942 Ao 2016
Qu es un
sistema de
Gestin?
Conjunto de
elementos
interrelacionados
que interactan en
una organizacin
con el fin de
establecer polticas
y objetivos, as
como los procesos
para alcanzarlos.
Tipos de
Sistemas de
Gestin
Sistemas de Gestin de
Calidad
Sistemas de gestin
Ambiental
Sistema de gestin en
salud y seguridad
ocupacional
SISTEMA DE GESTIN
DOCUMENTAL
Grupo 63942 Ao 2016
Sistema de
Gestin de
Documentos
Sistema de
gestin para
dirigir y
controlar una
organizacin
en lo relativo
a los
documentos.
1.
Requisito
s de
Gestin
document
al
Determina los
2.
Mediante
procesos
necesario
s
Produce
document
os que
cumplen
requisitos
Grupo 63942 Ao 2016
El Sistema de gestin de
documentos tiene como
resultado documentos:
Fiables
Un documento de
archivo fiable es
aqul cuyo
contenido puede
ser considerado
una
representacin
completa y
precisa de las
operaciones, las
actividades o los
hechos de los que
da testimonio y al
que se puede
recurrir en el
curso de
posteriores
operaciones o
actividades.
Autntic
os
Un documento
autentico es lo
que afirma ser;
que ha sido
creado o enviado
por la persona
que se afirma que
ha sido creado o
enviado por la
persona que se
afirma que lo ha
creado o enviado;
y que ha sido
creado o enviado
en el momento
que se afirma
ntegros
Disponib
les
La integridad de
un documento de
archivo hace
referencia a su
carcter completo
e inalterado
Un documento de
archivo utilizable
es aqul que
puede ser
localizado,
recuperado,
presentado e
interpretado
En entornos o aplicaciones; fiables, autenticas, integras y disponibles
Norma 30301
Establece los requisitos para la implantacin de un
sistema de gestin para los documentos (SGD). Sistema
de gestin basado en la mejora continua. Con el
objetivo fundamental de CERTIFICACIN.
Grupo 63942 Ao 2016
Contexto de la organizacin
Entorno social,
cultural, financiero
Context
o
Externo
Context
o
interno
Requisit
os de
negocio
Requisit
os
legales
Requisitos para la
correcta ejecucin de
la operaciones de la
organizacin.
Estructura
organizativa,
sistemas de
informacin
Legislacin,
reglamentos,
estatutos
Grupo 63942 Ao 2016
Liderazgo
involucrarse
en el proceso
debe
determinar un
lder para
implementar el
sistema de
gestin de
documentos
Asignar
responsabilida
des,
competencias
La alta
direcci
n
Grupo 63942 Ao 2016
Planificacin
Identificar riesgos y oportunidades
Para que el SGD logre los resultados
Fijar Objetivos del SGD y planes para lograrlo

Determinar
Responsables
Recursos
Que se har
Cundo se har
Cmo se evaluar
Grupo 63942 Ao 2016
Soporte
Recursos
La alta Gerencia debe asignar presupuesto para el sistema
de gestin de documentos
Capacitacin
Capacitar a los funcionarios para el desempeo de los
procesos de la gestin documental
Formacin
Establecer un programa de formacin en la creacin y
control de documentos
Comunicacin
Establecer, implementar y documentar los procedimientos
de SGD
Documentacin
Documentar todo lo relacionado con el sistema de gestin de

documentos.
Grupo 63942 Ao 2016
Operacin
Planificacin y control de operaciones
Determinar, planificar, implementar y
controlar los procesos de gestin documental
Diseo de Procesos de Gestin

documental
Poltica, Objetivos, Riesgos, procesos y
controles
Implementacin de las aplicaciones

de gestin documental
La mayora sern informticas que nos
permitan controlar los documentos.
Grupo 63942 Ao 2016
Evaluacin
Supervisi
ny
medicin
Anlisis y
evaluaci
n
Tendencias /
Resultados
Adversos
Auditoria
interna
Conformidades
, no
conformidades
.
Acciones
Correctivas
indicadores
Acciones
previas a la no
conformidad
Supervisio
nes por la
Direccin
Oportunidades
de mejora
Mejora de
poltica y
objetivos
Puntos dbiles/
fuertes
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Gracias por su
atencin

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GESTIN DE

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Que es calidad en el servicio?

Es unametodologa que es utilizada y se implementa para

Grupo 63942 Ao 2016

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Accesibilidad. Las empresas

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Seguridad. Los consumidores

Respuesta. Se entiende por tal la

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

Grupo 63942 Ao 2016

Empata. Quiere decir ponerse en la

Grupo 63942 Ao 2016

Son el marco de referencia para que la direccin de

Grupo 63942 Ao 2016

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

Los lderes establecen la unidad de

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

Grupo 63942 Ao 2016

nfoque de sistema para la gestin

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

Grupo 63942 Ao 2016

7: Enfoque basado en hechos para la toma de

8: Relaciones mutuamente beneficiosas con

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Es la intencin manifiesta de la Alta Direccin de una empresa de

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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NORMAS TECNICAS DE CALIDAD

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Que es un sistema de gestin de

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Para que sirve el S.G.C

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Objetivos del sistema de gestin

Sena - Tecnologa en Gestin Documental

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Estructura del sistema de gestin

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