Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
pt
Vendas no restaurante
www.dual.pt
Vendas no restaurante
www.dual.pt
Papeis do vendedor
Na literatura de vendas definem-se alguns papeis que devem ser
desempenhados pelos vendedores, de forma a direcionar a sua
imagem e atitudes:
O vendedor como um pintor: Com palavras, gestos e posturas adequados,
cria um quadro atraente para o cliente, com o intuito de o encantar.
O vendedor como um arquitecto: Com conhecimento tcnico, respeita a
ordem e o tempo dos acontecimentos no processo de venda.
O vendedor como um psiclogo: Ouve o cliente, procurando entende-lo nas
suas necessidades.
O vendedor como um artista: Na perspectiva da metfora teatral, cada venda
um espetculo, em que o cliente deve receber o melhor atendimento
possvel.
www.dual.pt
O cliente
www.dual.pt
Estratgias de vendas
www.dual.pt
Estratgias Pull
As estratgias consideradas Pull so aquelas em que se requer elevados
investimentos em publicidade e promoo, para criar a procura dos
consumidores de um determinado bem ou servio.
Se a estratgia tiver sucesso, vo ser os prprios consumidores a perguntar
pelos produtos ou servios, porque esto interessados em saber mais sobre
os mesmos.
Trata-se de trazer o consumidor at ao produto ou servio, motiv-lo a
procurar directamente esse produto ou servio.
A estratgia Pull, o marketing que desenvolve publicidade e estratgias
promocionais que tm como objectivo aliciar os consumidores compra.
www.dual.pt
Estratgias Push
So aquelas em que se faz uso da fora de vendas e de actividades
promocionais para criar a procura de um produto ou servio.
Por norma, as estratgias Push so mais utilizadas quando se trata de
um novo produto ou servio porque existe a necessidade de o tornar
conhecido e familiar, aos olhos do mercado alvo.
Trata-se de levar o produto ou servio ao consumidor, com o objectivo de
garantir que o consumidor conhecedor do produto ou servio no
momento da compra.
www.dual.pt
Tcnicas de venda
Hard selling
A venda conduzida de forma agressiva, focando-se nos aspectos
funcionais e qualitativos do produto e/ ou servio.
considerado um modelo ultrapassado, porque visa fechar a venda
a todo o custo, sem que haja a preocupao com a fidelizao do
cliente e, em consequncia com a repetio da venda
www.dual.pt
Tcnicas de venda
Soft selling
hoje em dia considerada a abordagem mais adequada, sendo
muito utilizada nos servios.
Tambm chamada de venda consultiva, visto ser conduzida de
forma suave, tendo o objectivo de criar um lao com o cliente, de
forma a compreender as suas necessidades.
www.dual.pt
Tcnicas de venda
Vendedores consultivos
Ajudam os clientes, compreendendo as suas necessidades;
Mostram aos clientes solues para os seus problemas;
Actuam como advogados dos clientes dentro da organizao, ao
defenderem os seus interesses e, desta forma ajudam a melhorar os
produtos e servios;
Criam valor para o cliente ao personalizarem o produto/ servio de
acordo com as necessidades especficas de cada caso.
www.dual.pt
Atitude confiante
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
Venda sugestiva
www.dual.pt
Personalizar a recomendao
Pessoalmente, gosto mais de.. ou Se fosse eu, escolheria
www.dual.pt
www.dual.pt
Up Selling
Esta tcnica de vendas traduz-se em expor ao cliente produtos
ou servios adicionais que complementem a compra, e que este
no tinha considerado inicialmente.
Exemplo disso na hotelaria vender um late check-out, ou
sugerir um up-grade do quarto.
Num restaurante pode ser uma seleo de vinhos para o men
de degustao, uma bebida para acompanhar a sobremesa ou
um digestivo com o caf.
Se o cliente estiver a celebrar uma ocasio especial ser
apropriado perguntar se deseja champanhe.
www.dual.pt
Up Selling
Objectivos:
Aumentar a receita mdia;
Ajuda rentabilidade do negcio;
Destaca as capacidades dos empregados como vendedores;
No h vendas insignificantes: Todas as vendas contribuem para
a sustentabilidade do negcio;
Aumentar a satisfao do cliente;
As sugestes devem ser coerentes e fazer sentido na
maximizao da experincia;
Proporcionar uma situao win- win.
www.dual.pt
Up Selling
Objectivos:
Talvez o cliente se tenha esquecido de pedir algo;
Talvez nunca se atrevesse a experimentar o que lhe foi
recomendado;
O cliente vai lembrar-se de quem lhe recomendou o prato ou
vinho e agradecer-lhe;
O cliente vai voltar a pedir uma recomendao e confiar na
prxima visita;
Voc est a demonstrar que est realmente focado nele e em lhe
proporcionar uma excelente experincia;
www.dual.pt
www.dual.pt
Cross selling
Objetivos:
Aumentar as vendas;
Aumentar a receita;
Vender mais produtos aos mesmos;
Maximizar o valor dos clientes fieis.
www.dual.pt
Cross selling
Parceiros internos num hotel:
Banquetes;
Spa;
Ginsio;
Alojamento;
Bares;
Room service;
Cabeleireiro;
Lavandaria;
Estacionamento,
Tabacaria.
www.dual.pt
Down selling
mais acessvel.
Como resultado, em vez de se perder a venda por completo, pode-se
vender um produto semelhante que se encaixa no oramento do cliente. .
www.dual.pt
2.
3.
www.dual.pt
Etapas de venda
Prospect???
1.Pr- Venda
2.Abordagem
3.Argumentao/ Apresentao
4.Objeo/ Negociao
5.Fecho
6.Ps-venda
www.dual.pt
Etapas de venda
Pr-venda:
O acto da venda implica etapas;
Perceber as necessidades do cliente;
Levantamento das necessidades;
Satisfazer um estado de carncia ( Teoria das necessidades de Maslow);
Qual a necessidade?
Planear solues para cada situao;
Preparar a operao para receber o cliente;
Como estou hoje?
Que aspecto tem o restaurante?
Como esto os nossos produtos?
H falhas?
Quais so os meus objectivos?
www.dual.pt
Etapas de venda
Abordagem:
A primeira impresso a que fica (2 minutos);
Transmita confiana e simpatia;
Quebrar o gelo naturalmente;
Concentre-se em cada cliente e faa com que ele se sinta nico;
Sade o cliente (bom dia, boa tarde ou boa noite).
No invada o espao pessoal "do cliente e procure abord-lo de forma subtil;
No aja de forma preconceituosa (cor, religio, sexo, aparncia);
No se deixe intimidar pelo cliente, muitas vezes aparenta ser agressivo porque est na
defensiva;
No pressione o cliente:
como um namoro: seja creativo, inteligente e estimule a conversa, mas sem
exageros.
www.dual.pt
Etapas de venda
Argumentao:
Um pica pau pode picar em 200 arvores antes de jantar ou pode
picar 200 vezes na mesma rvore e conseguir o seu objectivo.
Seth Godin
Demonstre o valor do produto;
Desperte o interesse do cliente;
Crie o desejo;
No critique outros produtos, venda pelo mrito.
www.dual.pt
Etapas de venda
Objeo/ negociao:
Consiste em gerir as objees apresentadas pelo potencial cliente, isto , as
razes que este manifesta para resistir soluo/proposta apresentada.
Existem objees psicolgicas, de carter emocional (por exemplo, no
simpatizar com o vendedor ou preferir outro produto), e objees lgicas, de
carter racional (por exemplo, resistncia ao preo ou s caractersticas do
produto).
Muitas vezes, as objees no so legtimas, na medida em que so apenas
formas de contornar a situao.
Podem ser uma desculpa ou um pretexto, mas tambm podem servir para
colocar o vendedor prova.
www.dual.pt
Etapas de venda
Fecho:
O cliente compra os produtos em funo do benefcio que espera obter;
Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a menos que seja ele
a transmitir-lhe a quantia que pretende gastar.
No oferea o produto mais barato, o cliente pode ficar ofendido por pensar
que est a insinuar que no tem dinheiro:
Envolva o seu cliente no processo de compra;
No oferea o mais caro porque pode pensar que o quer enganar;
Recorde que no h dois clientes iguais e por isso tm necessidades
diferentes.
www.dual.pt
Etapas de venda
Fecho da venda:
O cliente concordou com o produto que lhe foi proposto;
No caso de um restaurante ou bar, o passo seguinte ser provar o produto, de
forma a comprovar a recomendao do empregado;
Esta etapa extremamente delicada, pois nem sempre se acerta com o gosto
do cliente ou, no caso dos produtos confecionados, pode no haver
homogeneidade na qualidade dos mesmos.
Esta etapa s termina quando nos despedimos do cliente;
www.dual.pt
Etapas de venda
Ps-venda:
A venda no termina com a sada do cliente;
Pretende-se perpetuar a venda, recorrendo informao que se conseguiu
reunir sobre o cliente.
O ps venda na restaurao est intrinsecamente ligado gesto da relao
com o cliente (CRM).
Pretende-se assim fidelizar os clientes.
www.dual.pt
Etapas de venda
No restaurante:
A venda comea com a criao do conceito.
A carta de vinhos adequada.
O men adequado.
A decorao adequada.
A msica adequada.
O pessoal treinado de forma adequada.
www.dual.pt
Processo de venda
Para resolver os problemas ligados gesto do restaurante deve-se:
Definir a politica de fixao de preo;
Definir as vrias seces do restaurante e os seus tempos de produo;
Calcular a capacidade de cada seco;
Calcular o nvel de uso/capacidade;
Confrontar o uso actual com o nvel ideal de uso/capacidade;
Motivar os colaboradores para os padres de eficincia e produtividade;
Calcular o tempo mdio de servio, da chegada do cliente at sua sada
(Average Service Circle);
RevPash (Revenue per Available Seat Hour).
www.dual.pt
Processo de venda
Porque os clientes deixam nos abandonam?
3% muda de residncia;
5% procuram novas opes;
9% procuram a concorrncia;
14% esto insatisfeitos com o produto;
68% esto insatisfeitos com o servio.
www.dual.pt
Processo de venda
Desejos dos clientes:
Ser atendido pontualmente;
Ser atendido por uma equipa competente, experiente e bem treinada;
Ser atendido por pessoas que conhecem os produtos e servios da empresa;
Ser atendido com gentileza, educao e interesse;
Receber ateno durante todo o processo da visita, desde a recepo, na
entrega do produto e na despedida.
www.dual.pt
Processo de venda
Anlise do cliente:
Tempo de espera;
Contedo do menu;
Carta de vinhos e outras bebidas;
Anlise do preo;
Anlise do local ( Limpeza, material, ambiente,msica);
Qualidade da comida;
Qualidade no atendimento.
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
Os clientes que optam por no reclamar de imediato podem optar por fazlo mais tarde atravs do telefone, carta ou atravs da internet.
Neste tipo de situaes as empresas tm novamente a oportunidade de
recuperao dos clientes, atravs de uma adequada resposta resoluo
do problema causado.
Por vezes, os clientes agem desta forma pois assim conseguem tempode
pesquisa para procurar a melhor forma de reclamar, tentando assim obter
um melhor resultado.
Por outro lado, existem clientes que optam por no reclamar directamente
ao fornecedor, preferindo usar o passa-palavra negativo junto de amigos e
colegas de trabalho, ou apresentando a sua insatisfao junto de
instituies relacionadas.
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
Objectivos da reclamao
Ao reclamarem, os clientes procuram sobretudo justia. H trs tipos de justia
que os clientes procuram quando recorrem reclamao:
Justia Distributiva:
Assenta fundamentalmente nos resultados que so desejados pelo cliente como fruto
da reclamao.
Esta justia compreende o que a empresa fez para criar uma relao de equidade para
com os clientes, reflectindo essa igualdade atravs de polticas de compensaes
A justia distributiva prende-se com a recompensa que oferecida ao cliente pelo
produto defeituoso que lhe foi prestado.
No caso de ser um servio (produto/intangvel), proporcionar justia distributiva pode
passar simplesmente por um pedido de desculpa ou pela oferta de um servio futuro
gratuito ou a preo reduzido.
www.dual.pt
Objectivos da reclamao
Justia Processual:
Relaciona-se com as polticas, procedimentos e critrios usados na gesto de
reclamaes.
Uma empresa assegura justia processual quando, por exemplo, tem
procedimentos de reclamao que so rpidos e facilmente accionveis pelos
clientes.
A Justia Processual compreende cinco elementos:
Controlo do processo;
Decises de controlo;
Acessibilidade;
Tempo de resposta;
Flexibilidade.
www.dual.pt
Objectivos da reclamao
Justia Interaccional:
Focaliza-se no tratamento dado aos clientes durante o processo associado
resoluo de conflitos. Isto , tem a ver com a forma como os empregados e a
organizao tratam o cliente.
A Justia interaccional assenta em cinco elementos:
Explicao;
Honestidade;
Delicadeza;
Cortesia;
Empatia.
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma
autoridade policial, com o objectivo de tomar nota da ocorrncia e fazer
chegar o problema entidade competente que fiscaliza o sector em
questo.
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt
www.dual.pt