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JANCARLZON

Hernndez Cabrera Eleazid Josafat

140519

Erin Elizabeth Zavala Mendoza

150143

Alejandra Zamudio Velzquez

150503

Antecedentes

Naci en (Suecia,
25 de juniode1941)

Es un ex-empresario
sueco.

reconocido como uno


de los especialistas en
calidadms
importantes en el rea
de losservicios.

Ocup el cargo de
director ejecutivo del
GrupoSAS (
Scandinavian Airlines
System)entre 1981 y
1993.

Creador del concepto


Momentos de la verdad

LAFILOSOFADEJANCARLZON
La buena Gestin de la atencin al cliente puede proporcionar a una empresa
enferma un xito sin precedentes.
Carlzon comprendi que nunca se pueden lograr ingresos reduciendo los costes;
lo nico que se consigue es que el balance presente un saldo aparentemente ms
saludable. El aumento de los ingresos y la cuota de mercado slo se puede lograr
con el crecimiento y se es el nico camino de xito a largo plazo.

La nueva filosofa de SAS consista enasegurarse de vender lo que


el cliente quiera comprar.Con este sencillo lema Carlzon transform
la empresa, que dej de orientarse a la produccin para orientarse al
cliente. Anteriormente la empresa haba credo que su negocio eran los
aviones, pero Carlzon entendi que si actividad consista ms bien en
llevar a sus clientes a los destinos que haba elegido. La lnea area
haba considerado que su activo eran los aviones, pero Carlzon sealo
que si verdadero activo eran sus clientes satisfechos, mientras que los
aviones propiamente dichos constituan realmente el pasivo y los
gastos generales si sus asientos iban vacos

Carlzon decidi que estaba ignorando el mercado, es decir, el cliente


y trabaj en el problema hasta reducirlo a una frmula muy simple:
La nica forma de hacer crecer el negocio, de volver a obtener
beneficios, es transportar ms clientes ms clientes y hacer lo
necesario para orientarlos ms a la clientela.

Momentos de la Verdad
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan
solo 15 segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen
contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. En
esos momentos la compaa se pone a prueba, pues su imagen
depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente
y causarle una grata impresin.

Un hombre de negocios sale del Gran Hotel de Estocolmo hacia el


Un hombre de negocios sale del Gran Hotel de Estocolmo hacia el
aeropuerto; va a hacer un viaje muy importante de un solo da para atender
aeropuerto; va a hacer un viaje muy importante de un solo da para atender
una junta de negocios en Copenhage
una junta de negocios en Copenhage
Al llegar al mostrador para registrarse, se da cuenta que dejo su boleto en
Al llegar al mostrador para registrarse, se da cuenta que dejo su boleto en
el cuarto de hotel. Todo el mundo sabe que no se puede abordar un avin sin
el cuarto de hotel. Todo el mundo sabe que no se puede abordar un avin sin
boleto, as que como no tenia tiempo de ir al hotel, recoger su boleto y
boleto, as que como no tenia tiempo de ir al hotel, recoger su boleto y
regresar a tiempo, el viajero se resigna a perder el vuelo y su junta de
regresar a tiempo, el viajero se resigna a perder el vuelo y su junta de
negocios, pero cuando explica su problema a la empleada, recibe una
negocios, pero cuando explica su problema a la empleada, recibe una
agradable sorpresa.
agradable sorpresa.
No se preocupe, seor Peterson, le dice con una sonrisa, :aqu tiene su
No se preocupe, seor Peterson, le dice con una sonrisa, :aqu tiene su
pase de abordar. Le estoy dando un boleto temporal de regreso, si usted me
pase de abordar. Le estoy dando un boleto temporal de regreso, si usted me
dice el numero de su cuarto, yo me encargo del resto
dice el numero de su cuarto, yo me encargo del resto
Mientras Peterson espera para abordar el avin, la empleada habla por
Mientras Peterson espera para abordar el avin, la empleada habla por
telfono al hotel, comprueba que el boleto esta donde el dijo, manda un taxi
telfono al hotel, comprueba que el boleto esta donde el dijo, manda un taxi
a recogerlo mientras Peterson vuela a Copenhague
a recogerlo mientras Peterson vuela a Copenhague
La empleada acta con rapidez y transfiere el boleto al aeropuerto de
La empleada acta con rapidez y transfiere el boleto al aeropuerto de
Copenhague. Al descender Peterson del avin. Un empleado de la aerolnea
Copenhague. Al descender Peterson del avin. Un empleado de la aerolnea
se le aproxima y le dice Seor Peterson, aqu tiene su boleto
se le aproxima y le dice Seor Peterson, aqu tiene su boleto

Invertir la Pirmide Organizacional


Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona
que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa
de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima
de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del
cliente.

A esto Carlzon lo llama invertir la pirmide


organizacional

En la parte superior (ex base) coloc a los Clientes Externos, seguido de los
empleados que estn directamente en contacto con los momentos de la
verdad (1), los que automticamente se convierten en Clientes Internos que
requieren el servicio de otros empleados con la misma calidad que exige el
Cliente Externo, y as en cadena de suministro Proveedor Cliente, Jefe y hasta
llegar a la parte inferior (ex Cspide) a la Alta Gerencia.
Los Jefes y Directores no pierden la Jerarqua y la Autoridad. Se convierten en
Servidores (2).
La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al
cliente. Toda la empresa se pone en riesgo y depende de las habilidades que
tenga el empleado para con el cliente.

El ciclo del servicio


La estrategia de la calidad de Carlzon trata de documentar
todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el
servicio y se llama el ciclo del servicio.

Es necesario que todos los


empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa.
Se considera a la motivacin una
pieza fundamental para lograr la
calidad a travs de la gente.

APODERAMIENTO DE LA
ORGANIZACIN: LA
PIRMIDE INVERTIDA

A los clientes debemos de tratarlos


de una forma distinta, por que a
nadie le gusta ser tratado como uno
ms, sino como alguien distinto, un
cliente nico diferente a todos los
dems.

El empleado que se encuentre en


algn mostrador, deber de
olvidarse de las polticas de que
todos los clientes son iguales,
porque l mejor que nadie sabr que
cada uno es distinto y tienen
distintas necesidades.

https://www.youtube.com/watch?v=HUV8I0fsMBY